税务信访舆情管理办法

税务信访舆情管理办法一、总则（一）目的为加强税务信访舆情管理，规范信访舆情的收集、分析、处置和反馈流程，及时、准确地掌握税务信访舆情动态，有效防范和化解税务信访舆情风险，维护税务部门良好形象，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级税务机关及其工作人员在履行税收征管职责过程中涉及的信访舆情管理工作。（三）基本原则1.属地管理、分级负责按照“谁主管、谁负责”的原则，各级税务机关负责本地区税务信访舆情的管理工作，对信访舆情的处置负总责。上级税务机关对下级税务机关的信访舆情管理工作进行指导和监督。2.依法依规、及时有效严格遵守国家法律法规和税务部门的各项规定，依法依规处理信访舆情。对信访舆情要做到早发现、早报告、早处置，确保在最短时间内控制舆情态势，避免舆情扩散和升级。3.客观公正、科学应对以事实为依据，客观公正地对待信访舆情，全面、准确地分析舆情产生的原因、性质和影响。运用科学的方法和手段，制定切实可行的应对措施，妥善处理信访舆情。4.注重预防、标本兼治加强对税务工作的规范化管理，从源头上预防信访舆情的发生。同时，针对已发生的信访舆情，深入分析原因，查找工作中的薄弱环节，采取有效措施加以整改，做到标本兼治。二、信访舆情收集（一）收集渠道1.信访部门各级税务机关信访部门负责接收纳税人、缴费人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项，并对其中涉及舆情的信息进行收集和整理。2.舆情监测平台利用专业的舆情监测软件和平台，对互联网、社交媒体、新闻媒体等渠道进行实时监测，及时发现与税务工作相关的信访舆情信息。监测范围包括但不限于税收政策解读、税收征管、纳税服务、税务干部队伍建设等方面。3.办税服务厅办税服务厅工作人员在为纳税人、缴费人办理涉税事项过程中，要注意倾听他们的意见和建议，收集可能引发信访舆情的信息。4.12366纳税服务热线12366纳税服务热线工作人员要认真记录纳税人、缴费人反映的问题，并对其中涉及舆情的信息进行收集和分析。5.内部工作群各级税务机关内部工作群是信息交流的重要平台，工作人员要及时关注群内动态，发现可能引发信访舆情的信息要及时报告。（二）收集内容1.信访事项基本情况包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、信访时间等。2.舆情相关信息如舆情发生的时间、地点、传播渠道、传播范围、舆情热度、舆情观点等。3.可能产生的影响分析信访舆情可能对税务部门形象、税收工作秩序、社会稳定等方面产生的影响。（三）收集要求1.全面及时要拓宽收集渠道，确保信访舆情信息收集的全面性。同时，要密切关注舆情动态，做到及时发现、及时收集，不得漏报、迟报。2.准确无误对收集到的信访舆情信息要进行认真核实，确保信息内容真实、准确、完整，避免虚假信息和误导性信息进入收集渠道。3.分类整理按照信访事项的性质、舆情的类型等进行分类整理，便于后续的分析和处置。三、信访舆情分析（一）分析主体成立由信访、征管、纳服、法规、宣传等部门人员组成的信访舆情分析小组，负责对收集到的信访舆情信息进行分析研判。（二）分析内容1.舆情性质判断分析信访舆情是属于一般性的工作咨询、投诉举报，还是涉及重大税收政策调整、税收征管漏洞、税务干部违纪违法等敏感问题，准确判断舆情的性质。2.舆情发展趋势通过对舆情传播速度、传播范围、舆情热度变化等方面的分析，预测舆情的发展趋势，判断舆情是否有进一步扩散和升级的可能。3.舆情影响评估综合考虑舆情的性质、发展趋势等因素，评估信访舆情对税务部门形象、税收工作秩序、社会稳定等方面可能产生的影响程度。4.原因分析深入分析信访舆情产生的原因，是由于税收政策不合理、征管措施不完善、纳税服务不到位，还是税务干部工作作风问题、宣传解释工作不到位等原因引起的。（三）分析方法1.定性分析根据信访舆情的内容和性质，运用专业知识和经验，对舆情进行定性判断，确定舆情的类别和特点。2.定量分析借助舆情监测平台提供的数据，对舆情的传播热度、传播趋势等进行量化分析，为舆情研判提供数据支持。3.对比分析将当前信访舆情与以往类似舆情进行对比分析，总结经验教训，为制定应对措施提供参考。4.综合分析综合运用定性分析、定量分析和对比分析等方法，对信访舆情进行全面、深入的分析，形成准确、客观的分析报告。（四）分析报告信访舆情分析小组在完成对信访舆情的分析后，要及时撰写分析报告。分析报告应包括舆情基本情况、分析结论、应对建议等内容。分析报告要做到内容详实、分析准确、建议可行，为信访舆情的处置提供有力依据。四、信访舆情处置（一）处置原则1.快速反应原则对信访舆情要在第一时间做出反应，及时启动应急预案，采取有效措施进行处置，避免舆情扩散和升级。2.分级负责原则根据信访舆情的严重程度和影响范围，实行分级负责处置。一般性信访舆情由属地税务机关负责处置；重大信访舆情由上级税务机关统一指挥协调处置。3.依法依规原则处置信访舆情要严格遵守国家法律法规和税务部门的各项规定，做到依法依规办事，确保处置工作合法、合规、有序进行。4.公开透明原则在处置信访舆情过程中，要及时、准确地向社会公众公开相关信息，回应社会关切，做到公开透明，争取社会公众的理解和支持。（二）处置措施1.舆情回应根据信访舆情的性质和影响程度，及时通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等渠道发布准确、权威的信息，回应社会关切。舆情回应要做到内容真实、态度诚恳、语言简洁明了，避免模糊不清、模棱两可的表述。2.调查核实对信访舆情反映的问题进行深入调查核实，查明事实真相。调查核实工作要做到全面、细致、客观，确保调查结果真实可靠。3.问题整改针对调查核实中发现的问题，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，认真加以整改。整改工作要做到举一反三，建立长效机制，防止类似问题再次发生。4.舆情引导通过发布正面信息、开展政策解读、组织媒体宣传等方式，引导舆论方向，营造良好的舆论环境。舆情引导要注重方式方法，把握舆论节奏，提高引导效果。（三）处置流程1.舆情预警信访舆情分析小组在对信访舆情进行分析研判后，如发现舆情可能对税务部门形象和税收工作产生较大影响，要及时发出舆情预警，提醒相关部门做好应对准备。2.预案启动接到舆情预警后，相关税务机关要立即启动应急预案，成立应急处置工作领导小组，明确各成员的职责分工，迅速开展舆情处置工作。3.信息发布按照舆情回应的要求，及时通过各种渠道发布准确、权威的信息，回应社会关切。信息发布要做到及时、准确、全面，避免信息不对称引发公众误解。4.调查核实组织专门力量对信访舆情反映的问题进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。调查核实工作要在规定时间内完成，并形成调查报告。5.问题整改根据调查报告，制定整改措施，明确整改责任人和整改期限，认真加以整改。整改工作要接受社会公众的监督，确保整改工作取得实效。6.舆情跟踪在舆情处置过程中，要对舆情的发展动态进行实时跟踪，及时调整处置措施，确保舆情得到有效控制。舆情处置结束后，要对舆情处置工作进行总结评估，总结经验教训，不断完善信访舆情管理工作机制。五、信访舆情反馈（一）反馈内容1.处置情况向信访人反馈信访舆情的调查核实情况、问题整改情况以及对信访人提出的诉求的处理结果。2.整改措施向社会公众公开税务机关针对信访舆情反映的问题所采取的整改措施，接受社会公众的监督。3.工作成效反馈信访舆情处置工作取得的成效，包括税务部门形象的提升、税收工作秩序的维护、纳税人满意度的提高等方面。（二）反馈方式1.当面反馈对于通过走访形式提出信访事项的信访人，税务机关要安排专人与其进行当面沟通，反馈信访舆情处置情况。2.书面反馈对于通过书信、电子邮件等形式提出信访事项的信访人，税务机关要以书面形式向其反馈信访舆情处置情况。书面反馈要做到内容详实、格式规范，并加盖税务机关公章。3.网上反馈通过税务机关官方网站、社交媒体等渠道，向社会公众公开信访舆情处置情况，接受社会公众的监督。网上反馈要及时、准确、全面，方便公众查询和了解。（三）反馈要求1.及时准确要在规定时间内将信访舆情处置情况反馈给信访人或社会公众，反馈内容要真实、准确，不得隐瞒或虚报。2.全面详细反馈内容要全面、详细，包括信访舆情的调查核实情况、问题整改情况、处理结果以及下一步工作计划等方面，确保信访人或社会公众对信访舆情处置情况有充分的了解。3.沟通顺畅在反馈过程中，要与信访人或社会公众保持良好的沟通，认真听取他们的意见和建议，及时解答他们的疑问，做到沟通顺畅、交流有效。六、监督与考核（一）监督检查1.内部监督各级税务机关要建立健全信访舆情管理内部监督机制，加强对信访舆情收集、分析、处置和反馈等环节的监督检查，确保各项工作规范有序进行。2.外部监督主动接受社会公众、新闻媒体等方面的监督，及时处理和回应社会公众的关切和质疑。对社会公众和新闻媒体反映的问题，要认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。（二）考核评价1.考核指标建立信访舆情管理工作考核评价指标体系，将信访舆情的收集及时率、分析准确率、处置成功率、反馈满意度等作为考核指标，对各级税务机关信访舆情管理工作进行量化考核。2.考核方式考核评价工作采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行