电子旅游合同管理办法

电子旅游合同管理办法一、总则（一）目的为了规范电子旅游合同的管理，保障旅游活动当事人的合法权益，促进旅游业的健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子签名法》以及相关旅游行业法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内通过电子方式订立的旅游合同，包括但不限于旅行社与旅游者之间、旅游经营者与供应商之间签订的涉及旅游服务的各类电子合同。（三）基本原则1.合法合规原则：电子旅游合同的订立、履行、变更、解除等行为应符合法律法规的规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。2.平等自愿原则：合同双方当事人在订立电子旅游合同时应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，充分表达真实意愿，任何一方不得强迫另一方订立合同。3.保障安全原则：加强电子旅游合同管理过程中的信息安全保护，防止合同信息泄露、篡改等情况发生，确保合同的真实性、完整性和有效性。二、电子旅游合同的订立（一）合同主体资格1.旅游合同当事人应当具有相应的民事行为能力。旅行社应具备合法的经营资质，持有有效的营业执照和旅游业务经营许可证；旅游者应具有完全民事行为能力，能够独立承担民事责任。2.电子旅游合同应以当事人双方的真实身份信息为基础订立，合同双方应确保所提供的身份信息真实、准确、完整，并对其真实性负责。（二）合同内容要求1.电子旅游合同应包含以下基本内容：当事人的姓名或者名称、住所、联系方式；旅游行程安排，包括旅游线路、游览景点、停留时间、交通工具等；旅游服务价格，包括旅游费用及其支付方式、支付时间；旅游服务标准，如住宿标准、餐饮标准、导游服务标准等；违约责任和解决争议的方式；法律法规规定和双方约定的其他事项。2.合同内容应清晰、明确、具体，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的语言。对于旅游行程中的特殊安排、服务标准的特殊要求等重要事项，应在合同中以显著方式进行说明。（三）电子签名与认证1.电子旅游合同应当采用可靠的电子签名。可靠的电子签名应符合《中华人民共和国电子签名法》规定的条件，即电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有；签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制；签署后对电子签名的任何改动能够被发现；签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。2.鼓励合同当事人使用由依法设立的电子认证服务提供者提供的电子认证服务，对电子旅游合同进行电子签名认证，以增强合同的公信力和安全性。电子认证服务提供者应按照相关法律法规和行业标准，为合同当事人提供安全、可靠的电子认证服务。（四）合同订立方式1.电子旅游合同可以通过网络平台、电子邮件、移动端应用程序等电子方式订立。合同订立过程中，当事人应能够确认对方身份，并对合同条款进行充分的阅读、理解和确认。2.在通过网络平台订立电子旅游合同时，平台应提供清晰、便捷的操作界面，引导当事人完成合同订立流程。平台应对合同内容进行必要的提示和说明，确保当事人知晓合同的主要条款和风险。同时，平台应记录合同订立的过程和相关信息，以备查询和追溯。三、电子旅游合同的履行（一）双方义务1.旅行社义务按照合同约定提供优质、安全、符合标准的旅游服务，包括安排交通、住宿、餐饮、游览、导游等服务项目。提前向旅游者告知旅游行程中的注意事项、安全提示等重要信息，确保旅游者能够做好充分准备。妥善保管旅游者的个人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者的个人信息。在旅游行程中，如遇不可抗力、意外事件等特殊情况需要变更行程的，应及时通知旅游者，并与旅游者协商解决办法，保障旅游者的合法权益。2.旅游者义务按照合同约定支付旅游费用，按时履行合同约定的其他义务。如实向旅行社提供个人身份信息、健康状况等相关信息，以便旅行社为其提供合适的旅游服务。在旅游过程中，遵守法律法规、社会公德和旅游目的地的风俗习惯，配合旅行社的安排，不得从事违法违规或损害他人利益的行为。（二）服务提供与接收1.旅行社应按照合同约定的时间、地点、标准等要求提供旅游服务。服务提供过程中，应确保服务质量，及时解决旅游者提出的问题和投诉。2.旅游者应在约定的时间和地点接收旅游服务。如因旅游者自身原因导致无法按时接收服务的，应承担相应的责任。旅游者接收服务后，应及时对服务质量进行评价和反馈。（三）合同变更与解除1.变更经合同双方协商一致，可以变更电子旅游合同的内容。变更后的合同内容应采用书面形式（电子形式），并由双方当事人进行确认。因不可抗力、意外事件等不可预见、不可避免的原因需要变更旅游行程的，旅行社应及时通知旅游者，并提供合理的解决方案。旅游者有权在合理期限内决定是否同意变更行程。如旅游者不同意变更，旅行社应按照合同约定承担相应的违约责任。2.解除合同双方协商一致，可以解除电子旅游合同。合同解除后，双方应按照合同约定或法律法规的规定处理相关事宜，如退还旅游费用、承担违约责任等。在旅游行程开始前，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。四、电子旅游合同的档案管理（一）档案建立1.旅行社应建立健全电子旅游合同档案管理制度，对每一份电子旅游合同进行编号、分类，并妥善保存相关电子文档。电子文档应包括合同文本、电子签名认证文件、合同订立过程记录、履行过程中的变更记录、旅游者反馈信息等相关资料。2.电子旅游合同档案应按照时间顺序进行排列，便于查询和检索。同时，应建立电子档案索引，记录每份合同的关键信息，如合同编号、当事人姓名或名称、旅游行程、签订时间等，以便快速定位和查找所需合同档案。（二）档案保存期限电子旅游合同档案的保存期限应符合法律法规的规定和行业惯例。一般情况下，旅游合同档案应保存至少三年，自合同履行完毕之日起计算。对于涉及旅游投诉、纠纷处理等特殊情况的合同档案，应保存至相关事项处理完毕后三年。（三）档案安全与保密1.加强电子旅游合同档案的安全管理，采取必要的技术措施和管理措施，防止档案信息泄露、篡改、丢失等情况发生。定期对档案存储设备进行检查和维护，确保档案数据的完整性和可用性。2.严格限制对电子旅游合同档案的访问权限，只有经过授权的人员才能查阅、使用档案资料。对涉及旅游者个人信息的档案内容，应严格保密，不得泄露给无关人员。（四）档案查阅与使用1.因工作需要查阅电子旅游合同档案的，应按照规定的程序进行申请和审批。查阅人员应如实填写查阅申请表，说明查阅目的、查阅内容等信息，并经相关负责人批准后方可查阅。2.查阅电子旅游合同档案时，应在指定的场所进行，查阅人员不得擅自复制、传播档案内容。如需复制档案资料，应按照规定的程序进行申请，并注明复制用途和份数，经批准后方可复制。五、电子旅游合同的监督管理（一）行业主管部门职责1.各级旅游主管部门负责对本行政区域内电子旅游合同的订立、履行、管理等情况进行监督检查。依法查处违反法律法规和本办法规定的行为，维护旅游市场秩序。2.加强对旅游市场主体的宣传教育，提高其对电子旅游合同管理重要性的认识，引导其规范电子旅游合同行为，保障旅游者合法权益。（二）监督检查内容1.检查电子旅游合同的订立是否符合法律法规和本办法的规定，包括合同主体资格、合同内容、电子签名与认证等方面。2.监督旅游合同当事人是否按照合同约定履行义务，检查旅游服务质量、费用支付、行程变更等情况。3.检查电子旅游合同档案的建立、保存、管理等情况，确保档案资料的完整性、安全性和可追溯性。（三）投诉处理1.建立健全电子旅游合同投诉处理机制，及时受理旅游者对电子旅游合同相关问题的投诉。对投诉事项进行认真调查核实，依法依规处理投诉纠纷，维护旅游者的合法权益。2.旅游主管部门在处理投诉过程中，有权要求合同当事人提供相关证据材料，合同当事人应积极配合。对于查证属实的违法行为，应依法予以处罚。六、违约责任（一）旅行社违约责任1.旅行社未按照合同约定提供旅游服务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如因旅行社原因导致旅游行程延误、取消或者服务质量不符合约定的，旅行社应按照合同约定向旅游者支付违约金，并退还相应的旅游费用。2.旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游业务转让给其他旅行社的，旅游者有权解除合同，并要求原旅行社承担违约责任。原旅行社应退还旅游者全部旅游费用，并按照合同约定支付违约金。3.旅行社泄露旅游者个人信息的，应当依法承担相应的法律责任，并赔偿旅游者因此遭受的损失。（二）旅游者违约责任1.旅游者未按照合同约定支付旅游费用的，旅行社有权要求旅游者支付费用及违约金。旅游者逾期不支付的，旅行社可以解除合同，并要求旅游者承担违约责任。2.旅游者违反合同约定，擅自变更旅游行程、脱团等行为，给旅行社造成损失的，应当承担赔偿责任。（三）其他违约责任1.合同双方违反本办法规定，导致电子旅游合同无效或者部分无效的，应当根据各自的过错承担相应的法律责任。2.因一方违约给对方造成损失的，违约方应当赔偿对方因此遭受的全部损失，包括直接损失和间接损失。损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。七、争议解决（一）协商解决电子旅游合同当事人在履行合同过程中发生争议的，应当首先通过协商解决。双方应本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，友好协商解决争议事项，达成和解协议。（二）调解解决如双方协商不成，可以向相关的旅游行业协会、消费者协会等组织申请调解。调解组织应根据法律法规和行业规范，公正、公平地进行调解，促使双方达成调解协议。调解协议具有合同性质，双方当事人应当按照协议约定