西安某公园公园突发事件应急预案与游客服务规范

[西安某公园]公园突发事件应急预案与游客服务规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某公园]公园内各类突发事件，提升公园应急响应和应急处置能力，健全公园应急管理体系，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命财产安全，维护公园的正常运营秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[西安某公园]实际情况，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。公园成立突发事件应急处置指挥部（以下简称指挥部），全面负责公园突发事件的应对处置工作，形成处置突发事件的快速反应机制，确保信息接报、风险评估、指令下达、处置执行等环节紧密衔接，做到快速响应、科学决策、果断处置。

2.分级负责，属地管理。发生突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由指挥部根据事件性质、影响范围和级别，启动相应的应急预案。公园及其管理机构为应急处置的责任主体，主要负责人是本单位突发事件应急处置的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，建立健全风险隐患排查机制，定期开展安全隐患排查、风险评估和监测预警工作。强化信息的收集、分析和研判，争取早发现、早报告、早预警、早处置。将突发事件控制在萌芽状态，避免造成重大损失。

4.系统联动，群防群控。建立公园内部各部门、各岗位之间以及与属地政府、相关部门、周边单位、社会公众的协同联动机制。充分发挥公园工作人员、志愿者、安保力量和社会公众的积极作用，形成统一指挥、分工协作、资源共享、群防群控的处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。在应急处置工作中，必须坚持以人为本、依法依规的原则，严格区分事件的性质和类别。既要保护游客的生命财产安全，维护游客的合法权益，也要保障公园职工的生命安全和合法权益。所有处置措施必须符合相关法律法规的要求，做到程序正当、处置得当、结果公正，维护公园的正常秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[西安某公园]公园内各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是公园财产受到损失，公园的正常运营秩序和[社会]稳定受到威胁或破坏，以及公园声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：公园内或公园周边涉及的非法集会、游行、示威、请愿以及可能引发群体性事件的骚乱、斗殴等行为；邪教组织的非法传教活动、破坏性行为；严重影响公园秩序的谣言传播、恐吓威胁等事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在公园内的重大盗窃、抢劫、伤害、故意破坏财物等刑事案件；针对游客或公园工作人员的恐怖袭击事件；以及因治安问题引发的严重冲突和骚乱。

3.事故灾害类突发事件。公园内的建筑物坍塌、火灾、设备故障（如游乐设施故障）、燃气泄漏等重大安全事故；公园范围内发生的重大交通事故；因极端天气、设施老化等原因引发的自然灾害（如暴雨内涝、树木倒伏）；以及重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。公园内发生的突发传染病疫情（如流感、手足口病聚集性疫情）；因食物中毒、水源污染等引发的群体性健康事件；以及其他可能对游客和公园工作人员健康造成严重危害的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、洪水、高温、寒潮、雷击、大风、冰雹等气象灾害；以及由自然灾害诱发的次生灾害（如滑坡、泥石流）等。

6.网络与信息安全类突发事件。公园官方网站、公众号、APP等线上平台遭受黑客攻击、信息篡改或系统瘫痪；公园监控系统、票务系统、支付系统等关键信息基础设施遭到破坏；以及网络诈骗、谣言传播等事件。

7.考试安全类突发事件。公园内若举办有组织的考试活动（如成人高考、技能考试等），在考试过程中发生的试卷泄露、作弊、骚乱等影响考试公平公正和安全的事件。

8.其他影响公园安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件、重要visitor舆论事件、涉外事件；以及因不可抗力或意外因素引发的、未列入前述类别但对公园安全稳定构成严重威胁的其他突发事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某公园]成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责公园突发事件的应急指挥工作。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类突发事件应急处置工作组，以及信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：公园主要负责人（如园长）

副组长：公园分管安全、运营的副职领导

成员：公园办公室、安保部、游客服务部、后勤保障部、宣传部、财务部、医疗点负责人及相关业务部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥公园各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调解决应急处置工作中的重大问题；向上级主管部门报告突发事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在公园办公室，作为领导小组的日常办事机构。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组报告；根据领导小组决策，草拟应急处置工作方案和指令；协调各工作组、各部门的应急处置工作；负责应急处置信息的上传下达和发布；组织突发事件应急处置的总结评估和资料归档；督导、检查各部门落实应急预案和领导小组指令的情况。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由公园分管安全的副职领导担任

副组长：安保部负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部及事发区域管理部门负责人。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责维护事发现场及周边秩序，进行现场隔离和警戒；配合公安机关处置涉嫌违法犯罪的事件；疏散无关人员，保护游客和公园职工安全；收集事件信息，及时向领导小组报告。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由公园分管安全的副职领导担任

副组长：安保部负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部及事发区域管理部门负责人。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责协助公安机关进行现场勘查、调查取证、人员搜查等工作；保护作案现场，收集证据；疏导交通，维护现场治安；安抚受影响游客，提供必要帮助。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由公园分管运营或后勤的副职领导担任

副组长：后勤保障部负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、财务部、医疗点及事发区域管理部门负责人。

办公室地点：设在后勤保障部。

主要职责：负责组织实施应急疏散和救援行动；抢修受损设施设备，排除安全隐患；提供必要的物资保障和医疗救助；统计事故损失，协助开展事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由公园分管卫生或后勤的副职领导担任

副组长：医疗点负责人或后勤保障部负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部、医疗点及相关管理部门负责人。

办公室地点：设在医疗点或后勤保障部。

主要职责：负责启动医疗救护和隔离观察措施；对公园内公共区域进行消毒防疫；发布健康提示和预警信息；配合卫生防疫部门开展流行病学调查和疫情控制。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由公园主要负责人或主管运营的副职领导担任

副组长：分管相关领域的副职领导（如分管设施、绿化等）担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部及相关业务部门负责人。

办公室地点：设在公园办公室。

主要职责：负责监测自然灾害风险，发布预警信息；组织人员疏散转移；抢险抢修受损设施，排除安全隐患；维护灾后现场秩序，恢复公园正常运营。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由公园分管宣传或信息化的副职领导担任

副组长：宣传部或信息中心负责人担任

成员：办公室、宣传部、技术保障部门、游客服务部、安保部及相关管理部门负责人。

办公室地点：设在宣传部或技术保障部门。

主要职责：负责网络与信息系统的应急监测和防护；处置网络攻击、病毒入侵、信息泄露等事件；恢复受损系统正常运行；发布权威信息，澄清事实，维护公园声誉。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（如公园内举办考试活动）

组长：由公园分管运营或管理的副职领导担任

副组长：负责考试活动的部门负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部及考试活动管理部门负责人。

办公室地点：设在负责考试活动的部门。

主要职责：负责维护考试秩序，防范作弊行为；处置考试期间发生的突发事件；保障考试人员安全；配合考试管理机构进行事件调查和处理。

8.突发事件信息工作组

组长：由公园分管办公室工作的副职领导担任

副组长：办公室负责人担任

成员：办公室、安保部、游客服务部、宣传部、后勤保障部及相关管理部门负责人。

办公室地点：设在公园办公室。

主要职责：负责收集、核实、汇总各类突发事件信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告；协调媒体采访，发布官方信息；管理突发事件相关资料。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置公园突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

公园各部门及工作人员应严格遵守以下信息报送核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和上报突发事件信息。

（2）首报意识：发现突发事件或可疑情况，第一时间向直接上级或指定部门报告，不得迟报、漏报。

（3）真实性：报送信息必须客观真实，准确反映事件基本情况，严禁虚构、隐瞒或歪曲事实。

（4）完整性：报送信息应全面完整，包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息充分。

（5）续报要求：事件情况发生变化或未得到有效控制时，应及时续报最新动态和处置进展。

2.信息报送流程

遵循[辖区内]属地管理原则，建立清晰的信息报送流程：

（1）部门报告：事件发生部门或知情人员第一时间向本部门负责人报告，并同步向公园办公室报告。

（2）办公室核实与汇总：公园办公室接到报告后，迅速核实事件信息，判断事件性质和级别，并立即向领导小组组长汇报。

（3）领导小组决策与上报：领导小组组长根据事件情况，决定应急响应级别，并指令办公室向[上级主管部门]（如西安市公园管理中心、西安市应急管理局等）报告。

（4）上级部门指令：上级主管部门根据事件级别和性质，可能进一步向下级单位或事发单位发布指令，指导应急处置工作。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，必须启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：事件发生后，第一时间通过电话向[上级主管部门]口头报告事件基本信息（时间、地点、类别、初步影响等），电话报告必须在事件发生后40分钟内完成。

（2）书面报告准备：电话报告后，立即组织撰写书面信息报告，内容需符合应急信息核心要素清单要求。

（3）书面报告报送：书面信息报告须在事发后2小时内，通过[上级主管部门]指定的途径（如政务系统、加密邮件等）正式报送。报告应一式多份，原件留存备查。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域或点位）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、受损资产等。

（4）伤亡：已发生或预计可能发生的伤亡情况（人数、伤情）。

（5）起因：事件初步原因分析或可疑因素。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展动态、处置效果及下一步计划。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息，如天气、环境因素等。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列六类重大突发事件，事件发生后须在40分钟内通过电话向[上级主管部门]（如西安市委办公厅）口头报告，并在2小时内报送正式书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、暴雨导致严重内涝、长时间极端天气等。

（2）重大事故灾难：如重大安全生产事故、建筑物垮塌、大型游乐设施恶性事故、严重环境污染事件等。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是不明原因疾病）快速蔓延、群体性食物中毒等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如重要外宾在园内发生意外、与敏感地区相关的突发舆情或事件等。

（5）重大预警动向：如接获权威部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息，且与公园情况高度相关。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、严重暴力恐怖事件、影响恶劣的重大舆情事件等。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及公园各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各部门应在领导小组的框架下，落实日常应急管理职责，持续优化应急处置流程，明确岗位责任，确保应急管理工作融入日常运营管理，形成常态化机制。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应定期组织对公园各类突发事件应急预案的评估和修订，确保预案的科学性、针对性和可操作性。各部门应根据职责分工和实际情况变化，及时更新和完善本部门相关的应急处置方案。

3.加强应急队伍建设。公园应组建专兼职结合的应急救援队伍，明确队伍职责，加强日常教育、培训和技能训练，提升队伍在突发事件中的快速反应、现场处置和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。公园应制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展不同类型、不同场景的应急演练，包括桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，提高[居民]和公园职工的应急避险意识和自救互救能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。公园应根据应急预案和实际需要，建立应急物资储备清单，足额储备必要的应急物资和装备，如医疗急救用品、消防器材、照明设备、通讯设备、生活必需品等，并指定专人负责物资的日常管理、维护、检查和补充，确保应急物资处于良好状态，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将公园突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒（重伤），直接经济损失1亿元以上，以及造成重大社会影响、严重影响公园运营和社会稳定的事件。例如：发生特大火灾、重大安全生产事故，造成重大人员伤亡；发生重大自然灾害，导致公园大部分区域关闭，大量游客被困；发生重大公共卫生事件，造成多人死亡或重大社会恐慌。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下中毒（重伤），直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，以及造成较大社会影响、严重影响公园正常运营的事件。例如：发生较大火灾、安全生产事故，造成人员伤亡；发生较大自然灾害，导致公园部分区域关闭，影响游客通行；发生较大公共卫生事件，造成一定数量人员感染或死亡。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下中毒（重伤），直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，以及造成一定社会影响、影响公园正常运营的事件。例如：发生一般火灾、交通事故，造成人员伤亡；发生一般自然灾害，导致公园局部区域受损；发生一般公共卫生事件，造成少量人员不适。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者10人以下中毒（重伤），直接经济损失1000万元以下，以及造成局部影响、不严重影响公园运营的事件。例如：发生轻微火灾、交通事故，无人或轻微伤亡；发生轻微自然灾害，造成少量设施损坏；发生小型公共卫生事件，个别人员轻微不适。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，根据事件等级划分，启动相应级别的应急响应程序：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至公园办公室，公园办公室立即向领导小组组长报告，领导小组组长在接到报告后立即决定启动I级应急响应，并迅速成立现场指挥部。公园办公室应在1小时内将事件信息及初步处置措施报告至[上级主管部门]（如西安市公园管理中心、西安市应急管理局等）并请求指示。

核心动作：立即成立现场指挥部，组织开展现场抢险救援、人员疏散、信息发布、舆情引导等工作，尽最大努力控制事态发展，减少人员伤亡和财产损失，并及时向[上级主管部门]报告处置进展。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至公园办公室，公园办公室立即向领导小组组长报告，领导小组组长在接到报告后立即决定启动II级应急响应，并迅速成立现场指挥部。公园办公室应在1小时内将事件信息及初步处置措施报告至[上级主管部门]并请求指示。

核心动作：立即成立现场指挥部，组织开展现场抢险救援、人员疏散、信息发布、舆情引导等工作，有效控制事态发展，防止事态扩大，并及时向[上级主管部门]报告处置进展。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至公园办公室，公园办公室立即向领导小组组长报告，领导小组组长在接到报告后立即决定启动III级应急响应，并成立现场指挥部（可由相关副职领导担任现场总指挥）。公园办公室应在1小时内将事件信息及初步处置措施报告至[上级主管部门]并请求指示。

核心动作：立即成立现场指挥部，组织开展现场处置、人员安抚、信息掌握、初步报告等工作，控制事态发展，降低事件影响，并及时向[上级主管部门]报告处置进展。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至公园办公室，公园办公室立即向领导小组组长报告，领导小组组长在接到报告后立即决定启动IV级应急响应，由公园办公室或指定部门负责人负责现场协调，并适时向领导小组汇报。公园办公室应在1小时内将事件信息及处置情况报告至[上级主管部门]。

核心动作：迅速掌握事件情况，组织开展必要处置工作，如现场秩序维护、人员引导、信息核实与发布等，尽快恢复现场正常秩序，并将事件信息报送至[上级主管部门]。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的最高指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速制定现场处置方案，调动各类应急资源，采取有效措施，防止事态扩大，将突发事件控制在可控范围内。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，准确评估事件影响，为科学决策提供依据。

（3）及时报告：按照预案规定的时限和内容，向领导小组、[上级主管部门]及相关单位报告事件情况、处置进展及需求。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，统一发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护公园声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全：建立健全覆盖公园全域、贯穿事件发生、发展和处置全过程的通讯与信息保障机制。明确信息收集、监测、分析、传递、报送、处理、发布等环节的职责分工、操作规程和技术标准。建立24小时值班制度，确保通讯畅通和信息准确传递。

2.渠道完善：构建多元化的信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、应急广播、卫星电话、互联网、社交媒体等，确保在极端条件下信息传输的可靠性。定期对通讯设备和线路进行检查、维护和测试，保障其完好率和畅通性。

3.设备完好畅通：确保所有应急通讯设备处于良好工作状态，定期检查维护，建立设备备件库，保障应急状态下设备的及时维修更换。配备必要的应急通讯电源，制定通讯保障方案，明确各渠道通讯保障任务和责任人，确保突发事件发生时能够第一时间掌握情况、第一时间传递指令、第一时间发布信息。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障：将应急保障经费纳入公园年度预算，确保应急物资储备、设备维护、队伍建设和演练活动所需资金。明确资金使用管理办法，确保资金使用的规范、高效。

2.物资储备制度：建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的品种、数量、质量标准和储存要求。定期对储备物资进行检查、维护和补充，确保物资充足、种类齐全、质量合格。建立应急物资出入库管理制度，实现物资管理的规范化、制度化。

3.物资管理与供应：明确各类应急物资的保管、维护和供应要求。指定专人或专门机构负责物资的日常管理、维护、检查和补充，确保物资处于良好状态，需要时能够及时供应。特殊应急物资（如药品、消毒用品等）应设专库或由专人保管，严格执行领用审批制度，确保特殊物资的安全和有效使用。

第十三条人员与技术保障

1.队伍组建：组建专兼职结合的应急保障队伍，包括通讯保障组、物资保障组、技术保障组等，明确各小组职责分工。定期对保障队伍进行培训和演练，提升其专业技能和应急响应能力。

2.人员构成：应急保障队伍由公园办公室、安保部、后勤保障部等相关部门人员组成，并根据事件需要可随时动员公园内其他工作人员参与，形成多层次、多渠道的应急保障力量。

3.技术指导：加强应急保障队伍的技术建设，积极引进先进技术设备，提升保障能力。邀请通讯、物资管理、技术维护等方面的专业技术人员对保障队伍进行指导，定期组织技术培训，确保队伍掌握必要的技术知识和操作技能。

第十四条培训与演练保障

1.定期培训：制定年度培训计划，定期对公园职工和[居民]开展突发事件应急知识、自救互救技能、预警信息发布等内容培训，提高应急意识和能力。

2.演练计划：制定年度应急演练计划，定期组织不同类型、不同场景的应急演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升应急处置队伍的协同作战和快速反应能力。

3.演练评估与改进：建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，及时修订完善应急预案和演练方案。鼓励公园各部门、[社会]各界积极参与演练，加强部门联动，形成应急联动机制。推动与[上级主管部门]及其他相关单位开展应急演练交流，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[西安某公园]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强应急保障体系建设，确保突发事件发生时能够得到及时、有效、有序的处置。

1.制度保障：建立健全覆盖公园应急管理全过程的管理制度体系，包括应急组织管