烟草终端评价管理办法

烟草终端评价管理办法一、总则（一）目的为加强烟草终端管理，规范终端评价工作，提升终端形象与服务水平，增强烟草品牌市场竞争力，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司[具体公司名称]所管辖的各类烟草零售终端，包括直营店、加盟店及合作终端等。（三）基本原则1.客观公正原则：评价过程应基于客观事实，严格按照既定标准和程序进行，确保评价结果真实、准确、公正。2.科学合理原则：评价指标体系应科学设置，全面反映终端经营管理、形象展示、销售服务等方面情况，具有合理性和可操作性。3.动态管理原则：根据市场变化、终端实际运营情况及公司发展战略，适时调整评价标准和方法，实现对终端的动态、有效管理。4.激励提升原则：通过评价结果的运用，激励终端积极改进经营管理，提升自身水平，共同推动烟草业务发展。二、评价主体与职责（一）评价主体成立由公司市场营销部门牵头，联合物流配送、专卖管理等相关部门组成的终端评价工作小组，负责具体的终端评价工作。（二）职责分工1.市场营销部门负责制定终端评价指标体系、评价标准及评价流程。组织实施终端评价工作，汇总、分析评价数据，撰写评价报告。根据评价结果，提出终端分类管理及激励改进措施建议。2.物流配送部门提供终端库存管理、配送服务等方面的数据支持。协助评价工作小组对终端物流配送相关指标进行评价。3.专卖管理部门提供终端守法经营情况的数据及信息。对终端是否存在违法违规经营行为进行监督检查，并将结果反馈至评价工作小组。三、评价指标体系与标准（一）经营管理指标（30分）1.店铺布局合理性（10分）卷烟陈列区布局科学，符合消费者购买习惯，陈列有序，得810分。布局较合理，陈列基本有序，得57分。布局不合理，陈列混乱，得04分。2.库存管理水平（10分）库存周转率高，库存结构合理，无积压或缺货现象，得810分。库存管理较好，有少量积压或缺货，得57分。库存管理不善，积压或缺货严重，得04分。3.销售数据分析能力（5分）能定期对销售数据进行分析，为经营决策提供有效支持，得45分。偶尔进行销售数据分析，有一定参考价值，得23分。基本不进行销售数据分析，得01分。4.客户关系管理（5分）建立完善的客户档案，定期回访客户，客户满意度高，得45分。有客户档案，偶尔回访客户，客户满意度一般，得23分。客户档案不完善，很少回访客户，客户满意度较低，得01分。（二）形象展示指标（25分）1.店面形象（10分）店面外观整洁、美观，招牌醒目，得810分。店面外观基本整洁，招牌较清晰，得57分。店面外观不整洁，招牌不明显，得04分。2.店内环境（8分）店内整洁卫生，光线充足，通风良好，得68分。店内环境一般，有少量杂物，得35分。店内环境较差，杂物较多，得02分。3.卷烟陈列（7分）卷烟陈列规范、美观，突出品牌特色，得57分。卷烟陈列基本规范，有一定展示效果，得34分。卷烟陈列不规范，展示效果差，得02分。（三）销售服务指标（35分）1.服务态度（10分）服务热情、周到，主动为顾客介绍产品，解答疑问，得810分。服务态度较好，能正常接待顾客，得57分。服务态度冷漠，对顾客不理不睬，得04分。2.销售技巧（10分）销售人员具备良好的销售技巧，能有效促成交易，得810分。销售技巧一般，能完成基本销售任务，得57分。销售技巧欠缺，销售业绩较差，得04分。3.促销活动执行（10分）积极配合公司开展促销活动，执行到位，效果显著，得810分。能按要求执行促销活动，有一定效果，得57分。对促销活动不重视，执行不力，效果不佳，得04分。4.消费者投诉处理（5分）能及时、妥善处理消费者投诉，消费者满意度高，得45分。能处理消费者投诉，但处理结果一般，得23分。对消费者投诉处理不及时或不当，引发消费者不满，得01分。（四）守法经营指标（10分）1.合法合规经营（8分）严格遵守烟草专卖法律法规，无违法违规经营行为，得68分。存在轻微违法违规经营行为，已及时整改，得35分。违法违规经营行为严重，得02分。2.配合专卖管理（2分）积极配合专卖管理部门工作，主动提供相关信息，得12分。对专卖管理工作配合一般，得0.51分。不配合专卖管理工作，得0分。四、评价流程（一）评价准备1.评价工作小组根据本办法制定详细的评价计划，明确评价时间、范围、人员分工等。2.收集与终端相关的基础数据，包括店铺信息、销售数据、库存数据、专卖管理记录等。（二）现场评价1.评价人员按照评价指标体系和标准，对终端进行实地检查和评估。2.通过查看现场、查阅资料、询问工作人员及消费者等方式，获取评价所需信息。3.对各项指标进行量化评分，并记录相关情况。（三）数据汇总与分析1.评价人员将现场评价数据及时汇总至市场营销部门。2.市场营销部门对汇总的数据进行分析，计算各终端的综合得分。（四）评价结果反馈1.评价工作小组向终端反馈评价结果，指出存在的问题及改进建议。2.终端对评价结果如有异议，可在规定时间内提出申诉。（五）结果公示与存档1.公司对评价结果进行公示，接受全体终端及员工的监督。2.将评价结果及相关资料进行存档，作为终端分类管理、激励考核及后续评价的依据。五、终端分类管理（一）分类标准根据终端评价综合得分，将终端分为A、B、C三类：1.A类终端（90分及以上）：经营管理规范，形象展示良好，销售服务优质，守法经营，具有较强的示范引领作用。2.B类终端（7089分）：各项指标表现较好，具备一定的提升空间，是公司重点培育和管理的对象。3.C类终端（70分以下）：在经营管理、形象展示、销售服务或守法经营等方面存在较多问题，需要加强指导和督促改进。（二）分类管理措施1.A类终端给予一定的政策支持，如优先供货、营销资源倾斜、培训机会等。树立为标杆终端，组织其他终端进行学习交流，推广其先进经验和做法。2.B类终端针对性地开展培训和指导，帮助其提升经营管理水平和服务质量。加强与B类终端的沟通，及时了解其需求和困难，提供必要的支持。3.C类终端安排专人与C类终端对接，制定详细的改进计划，督促其限期整改。对整改不力的C类终端，采取相应的管理措施，如减少供货量、暂停促销支持等。六、激励与约束机制（一）激励措施1.物质激励对评价结果优秀的终端给予一定的现金奖励或实物奖励。在年终评选优秀终端时，优先从A类终端中产生，并给予更丰厚的奖励。2.精神激励对表现突出的终端进行公开表彰，颁发荣誉证书。通过内部刊物、公司网站等渠道宣传优秀终端的先进事迹，提升其知名度和美誉度。（二）约束措施1.对存在违法违规经营行为的终端，按照烟草专卖法律法规进行严肃处理。2.对评价结果连续较差的终