湖南家政服务管理办法

湖南家政服务管理办法一、总则（一）目的为规范湖南家政服务市场秩序，保障家政服务消费者和家政服务人员的合法权益，促进家政服务行业健康发展，根据国家相关法律法规，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在湖南省行政区域内从事家政服务经营活动及相关管理活动。本办法所称家政服务，是指以家庭为服务对象，由专业家政服务机构或家政服务人员提供的各类家庭服务，包括但不限于居家清洁、烹饪服务、母婴护理、老人照料、病人陪护等。（三）基本原则1.合法经营原则家政服务经营者应当依法设立，遵守法律法规，诚实守信，合法经营，不得从事违法违规活动。2.平等自愿原则家政服务活动应当遵循平等、自愿、公平、等价有偿的原则，保障家政服务消费者和家政服务人员的合法权益。3.规范服务原则家政服务经营者和家政服务人员应当按照服务合同约定，提供规范、优质、安全的家政服务，不断提高服务质量和水平。4.监督管理原则政府有关部门应当加强对家政服务行业的监督管理，建立健全监督管理制度，规范家政服务市场秩序，维护消费者和服务人员的合法权益。二、家政服务机构管理（一）设立条件1.有符合规定的名称、组织机构和章程。2.有与经营规模相适应的固定经营场所和必要的经营设备。3.有一定数量的经过专业培训、取得相应资格证书的家政服务人员。4.有健全的管理制度，包括服务质量标准、人员培训制度、客户投诉处理制度、财务管理制度等。5.法律、法规规定的其他条件。（二）设立程序1.申请家政服务机构设立申请人应当向所在地县级以上市场监督管理部门提出申请，并提交相关材料，包括申请书、公司章程、经营场所证明、人员资质证明、管理制度等。2.受理与审核市场监督管理部门收到申请材料后，应当进行受理和审核。对符合设立条件的，予以登记注册，颁发营业执照；对不符合设立条件的，应当书面通知申请人并说明理由。3.备案家政服务机构设立后，应当自领取营业执照之日起30日内，向所在地县级以上商务主管部门备案，提交营业执照副本、法定代表人身份证明等材料。商务主管部门应当对备案材料进行审核，符合要求的予以备案，并将备案信息向社会公布。（三）经营规范1.签订服务合同家政服务机构应当与家政服务消费者签订书面服务合同，明确服务内容、服务期限、服务费用、双方权利义务、违约责任等事项。服务合同应当使用示范文本，示范文本由省商务主管部门会同有关部门制定。2.明码标价家政服务机构应当在经营场所显著位置公示服务项目、服务内容、服务价格、收费标准等信息，实行明码标价，不得收取任何未予标明的费用。3.人员管理家政服务机构应当建立家政服务人员档案，记录家政服务人员的基本情况、培训情况、服务经历、健康状况等信息。家政服务机构应当按照国家和本省有关规定，组织家政服务人员参加职业技能培训，提高服务人员素质。家政服务机构不得向家政服务人员收取押金、管理费等费用，不得扣押家政服务人员的身份证、健康证等证件。4.服务质量监督家政服务机构应当建立服务质量监督制度，定期对家政服务人员的服务质量进行检查和评估，及时处理消费者的投诉和建议。家政服务机构应当设立投诉电话和投诉邮箱，接受消费者的投诉和监督。5.财务与安全管理家政服务机构应当建立健全财务管理制度，规范财务核算，如实记录经营活动和财务收支情况。家政服务机构应当加强安全管理，采取必要的安全防范措施，确保家政服务人员和消费者的人身、财产安全。家政服务机构应当为家政服务人员购买意外伤害保险等相关保险。三、家政服务人员管理（一）从业资格1.年龄与健康要求家政服务人员应当年满18周岁，身体健康，具有完全民事行为能力。家政服务人员应当持有有效的健康证明，无传染性疾病、精神性疾病等不适宜从事家政服务工作的疾病。2.技能培训要求家政服务人员应当接受相应的职业技能培训，取得家政服务相关职业资格证书或者培训合格证书。培训内容应当包括职业道德、服务技能、安全知识、法律法规等方面。3.背景审查家政服务机构应当对家政服务人员进行背景审查，包括但不限于身份信息、信用记录、违法犯罪记录等。不得录用有违法犯罪记录或者不良信用记录的人员从事家政服务工作。（二）权利与义务1.权利家政服务人员享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、接受职业技能培训、享受社会保险和福利等权利。家政服务人员有权要求家政服务机构按照服务合同约定提供服务条件和保障措施，有权拒绝从事违法违规或者危及人身安全的工作。2.义务家政服务人员应当遵守国家法律法规和社会公德，遵守家政服务机构的规章制度，履行服务合同约定的义务。家政服务人员应当按照服务合同约定的服务内容、服务标准和服务时间，为消费者提供优质、安全、规范的家政服务。家政服务人员应当爱护消费者的财产，保守消费者的隐私，不得泄露消费者的个人信息和家庭情况。（三）培训与考核1.培训体系家政服务人员培训应当纳入全省家政服务培训体系，由家政服务行业协会、职业院校、培训机构等组织实施。培训内容应当根据家政服务市场需求和家政服务人员实际情况，设置职业道德、服务技能、安全知识、法律法规等课程。2.考核机制家政服务人员培训结束后，应当进行考核。考核内容包括理论知识和实际操作技能。考核合格的，颁发家政服务相关职业资格证书或者培训合格证书；考核不合格的，应当进行补考或者重新培训。家政服务行业协会应当建立家政服务人员信用档案，记录家政服务人员的培训、考核、服务评价等情况，并向社会公布。四、服务合同管理（一）合同签订1.合同形式家政服务合同应当采用书面形式，明确双方的权利义务。合同应当由家政服务机构和家政服务消费者双方签字（盖章）确认。2.合同内容家政服务合同应当包括以下内容：（1）双方当事人的姓名（名称）、地址、联系方式；（2）服务内容、服务标准、服务期限；（3）服务费用及其支付方式、支付时间；（4）双方的权利义务；（5）违约责任；（6）争议解决方式；（7）其他约定事项。（二）合同履行1.服务提供家政服务机构应当按照服务合同约定，组织家政服务人员按时、按质、按量提供家政服务。家政服务人员应当按照服务合同约定的服务内容、服务标准和服务时间，为消费者提供优质、安全、规范的家政服务。2.费用支付家政服务消费者应当按照服务合同约定的支付方式和支付时间，向家政服务机构支付服务费用。家政服务机构应当向家政服务消费者出具合法有效的收费凭证。（三）合同变更与解除1.变更情形家政服务合同履行期间，如有下列情形之一的，可以变更合同：（1）双方协商一致；（2）因不可抗力等不可预见、不可避免的原因，需要变更服务内容或者服务期限的；（3）法律法规规定的其他情形。2.变更程序合同变更应当由双方协商一致，并签订书面变更协议。变更协议应当作为原服务合同的补充协议，与原服务合同具有同等法律效力。3.解除情形家政服务合同履行期间，如有下列情形之一的，可以解除合同：（1）双方协商一致；（2）因不可抗力等不可预见、不可避免的原因，致使合同无法履行的；（3）一方严重违反合同约定，致使合同目的无法实现的；（4）法律法规规定的其他情形。4.解除程序合同解除应当由双方协商一致，并签订书面解除协议。解除协议应当明确解除合同的原因、时间、双方的权利义务等事项。合同解除后，家政服务机构应当按照合同约定和法律法规规定，退还家政服务消费者剩余的服务费用。五、监督管理（一）部门职责1.商务主管部门负责家政服务行业的统筹规划、政策制定、行业指导和监督管理等工作。负责家政服务机构的备案管理，组织开展家政服务行业统计和行业信息发布工作。2.市场监督管理部门负责家政服务机构的登记注册，依法查处家政服务经营活动中的不正当竞争、虚假宣传、价格欺诈等违法行为。负责家政服务相关产品质量的监督管理，依法查处产品质量违法行为。3.人力资源社会保障部门负责家政服务人员的职业技能培训、鉴定和就业指导等工作。负责家政服务行业劳动用工和社会保障政策的宣传和监督检查，依法维护家政服务人员的劳动权益。4.卫生健康部门负责家政服务人员健康体检的监督管理，指导家政服务机构做好家政服务人员的卫生防疫工作。5.其他部门其他有关部门按照各自职责，做好家政服务行业的相关管理工作。（二）监督检查1.检查内容有关部门应当加强对家政服务机构和家政服务人员的监督检查，检查内容包括：（1）家政服务机构的设立、经营和服务情况；（2）家政服务人员的从业资格、培训和服务情况；（3）家政服务合同的签订、履行和变更情况；（4）服务质量、收费标准、明码标价等情况；（5）其他法律法规规定的检查内容。2.检查方式有关部门可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式，对家政服务机构和家政服务人员进行监督检查。监督检查可以采取现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行。3.检查结果处理有关部门在监督检查中发现家政服务机构和家政服务人员存在违法违规行为的，应当依法予以查处，并及时向社会公布查处结果。对违法违规情节严重的家政服务机构和家政服务人员，应当依法吊销营业执照、职业资格证书等相关证照，并向社会公示。（三）投诉处理1.投诉渠道家政服务消费者和家政服务人员可以通过家政服务机构设立的投诉电话、投诉邮箱或者向商务主管部门、市场监督管理部门、人力资源社会保障部门等有关部门投诉家政服务经营活动中的违法违规行为和服务质量问题。2.处理程序有关部门收到投诉后，应当及时受理，并进行调查处理。调查处理应当自受理之日起30日内完成；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长15日，并告知投诉人延期理由。有关部门应当将投诉处理结果及时告知投诉人，并向社会公布投诉处理情况。六、法律责任（一）家政服务机构违法责任1.违反设立条件与程序家政服务机构违反本办法规定，未按照规定设立、登记注册或者备案的，由市场监督管理部门、商务主管部门按照职责分工，依法予以取缔，没收违法所得，并处以罚款。2.经营违规行为家政服务机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门、商务主管部门按照职责分工，责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销营业执照：（1）未与家政服务消费者签订书面服务合同或者未按照服务合同约定提供服务的；（2）未明码标价或者收取未予标明费用的；（3）向家政服务人员收取押金、管理费等费用或者扣押家政服务人员证件的；（4）未建立家政服务人员档案或者未按照规定组织家政服务人员参加职业技能培训的；（5）未按照规定对家政服务人员进行背景审查的；（6）其他违反法律法规规定的经营行为。3.服务质量问题家政服务机构提供的家政服务不符合服务合同约定或者服务质量标准，给家政服务消费者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（二）家政服务人员违法责任1.违反从业资格规定家政服务人员违反本办法规定，未取得相应职业资格证书或者培训合格证书从事家政服务工作的，由人力资源社会保障部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，禁止其从事家政服务工作。2.违反服务义务家政服务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由家政服务机构予以批评教育、扣减服务报酬；情节严重的，解除服务合同，并要求其承担相应的赔偿责任：（1）未按照服务合同约定提供服务的；（2）泄露消费者个人信息和家庭情况的；（3）损坏消费者财产的；（4）其他违反服务合同约定和职业道德的行为