甘肃退货管理办法规定

甘肃退货管理办法规定一、总则（一）目的为了规范甘肃省范围内商品和服务的退货行为，保护消费者合法权益，维护市场秩序，促进经济健康发展，依据相关法律法规，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在甘肃省行政区域内从事商品销售、提供服务的经营者（以下简称经营者）和购买商品、接受服务的消费者。（三）基本原则1.依法依规原则经营者和消费者的退货行为应当遵守法律法规的规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。2.公平公正原则退货过程中，经营者与消费者的权利义务应当公平对等，保障双方合法权益，不得偏袒任何一方。3.诚实守信原则经营者和消费者应当诚实守信，如实告知商品和服务的真实情况，履行各自的承诺，不得隐瞒或欺诈。二、经营者义务（一）信息告知义务1.经营者应当在经营场所显著位置明示商品或服务的质量、性能、规格、有效期限、售后服务等内容。2.采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当在页面显著位置明确标注商品的退货条件、期限、方式等信息，并以显著方式提醒消费者注意。（二）商品质量保证义务1.经营者提供的商品应当符合国家有关质量、安全、卫生等标准，不得销售假冒伪劣、变质、过期等不合格商品。2.经营者应当对其销售的商品质量负责，在商品质量保证期内，承担修理、更换、退货等责任。（三）退货条件明确义务1.经营者应当按照法律法规和本办法的规定，明确设定商品和服务的退货条件，并向消费者充分说明。2.除法律法规另有规定外，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者退货权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。（四）退货流程规范义务1.经营者应当建立健全退货流程，明确退货的受理、审核、处理等环节的具体要求和操作程序。2.经营者应当及时受理消费者的退货要求，不得拖延或拒绝。对于符合退货条件的，应当在规定时间内办理退货手续。三、消费者权利（一）知情权消费者有权知悉商品和服务的真实情况，包括质量、性能、规格、有效期限、售后服务等内容。（二）自主选择权消费者有权自主选择购买商品或接受服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。（三）公平交易权消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的不公平交易行为。（四）退货权1.消费者在购买商品后，发现商品存在质量问题或者不符合约定的，可以依照法律法规和本办法的规定要求经营者退货。2.消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。四、退货程序（一）消费者提出退货要求1.消费者发现商品存在质量问题或者不符合约定的，可以在规定期限内通过书面、口头、电话、网络等方式向经营者提出退货要求。2.消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的，应当在七日内以书面形式向经营者发出退货通知，并提供购买凭证等相关材料。（二）经营者受理退货要求1.经营者收到消费者的退货要求后，应当及时进行受理，并在规定时间内作出是否同意退货的决定。2.经营者应当对消费者提供的退货理由和相关材料进行审核，对于符合退货条件的，应当予以受理；对于不符合退货条件的，应当向消费者说明理由，并提供相关证明材料。（三）退货商品检验1.经营者同意退货的，应当对退货商品进行检验。检验应当在合理期限内完成，不得故意拖延。2.经检验，退货商品确属质量问题或者不符合约定的，经营者应当按照本办法的规定办理退货手续；经检验，退货商品不存在质量问题或者符合约定的，经营者可以拒绝退货，但应当向消费者说明理由。（四）退货退款处理1.经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。2.退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。3.经营者应当通过银行转账、支票、现金等方式将退款及时支付给消费者，不得无故拖延或者拒绝。五、争议解决（一）协商解决消费者与经营者发生退货争议的，可以首先通过协商解决。双方应当在平等、自愿、公平的基础上，就退货事宜进行沟通协商，达成一致意见。（二）请求调解1.协商不成的，消费者可以向消费者协会、行业协会等相关组织请求调解。2.调解组织应当按照法律法规和本办法的规定，公正、公平地进行调解，促使双方达成调解协议。（三）投诉举报1.消费者认为经营者的退货行为侵害其合法权益的，可以向工商行政管理部门、质量技术监督部门等相关部门投诉举报。2.相关部门应当及时受理消费者的投诉举报，并依法进行调查处理，维护消费者合法权益。（四）提起诉讼消费者与经营者之间的退货争议，经协商、调解不成的，消费者可以依法向人民法院提起诉讼。六、监督管理（一）部门职责1.工商行政管理部门负责对经营者的退货行为进行监督管理，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。2.质量技术监督部门负责对商品质量进行监督管理，依法查处销售假冒伪劣、变质、过期等不合格商品的违法行为。3.其他相关部门按照各自职责，做好退货管理的相关工作。（二）监督检查措施1.各部门应当加强对经营者退货行为的日常监督检查，定期开展专项检查，及时发现和处理存在的问题。2.监督检查部门有权采取下列措施：进入经营场所实施现场检查；查阅、复制与退货相关的合同、票据、账簿以及其他资料；询问当事人、利害关系人以及其他有关人员，并要求其提供证明材料或者与退货相关的其他资料；检查与退货相关的商品和服务。（三）违法行为查处1.经营者违反本办法规定，拒绝或者拖延办理退货手续、不履行退货义务、故意拖延或者拒绝返还消费者支付的商品价款等行为的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。2.经营者销售的商品存在质量问题，不符合退货条件而拒绝退货的，由质量技术监督部门依法予以处罚。3.经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者