环境信访闭环管理办法

环境信访闭环管理办法一、总则（一）目的为了规范环境信访工作流程，提高信访处理效率和质量，保障公众对环境保护的知情权、参与权和监督权，维护社会稳定，特制定本环境信访闭环管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织收到的各类涉及环境保护问题的信访举报、投诉、咨询等相关事项的处理。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照国家环境保护法律法规及相关政策规定处理环境信访事项，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对环境信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.属地管理原则：按照信访事项发生地的属地管理要求，明确责任主体，确保信访问题得到有效解决。4.闭环管理原则：对环境信访事项从受理、办理、反馈到归档等各个环节进行全程跟踪，形成完整的闭环管理流程，确保每个环节都有明确的责任人和时间节点。二、信访受理（一）受理渠道1.电话举报：设立专门的环境信访举报电话，向社会公布，接受公众的举报和投诉。2.网络平台：开通公司/组织官方网站的环境信访举报专栏，以及利用政府部门指定的环保举报网络平台，方便公众通过网络提交信访事项。3.书信邮寄：设立专门的信访邮箱和邮寄地址，接收公众通过书信形式提交的环境信访材料。4.来访接待：安排专人负责来访群众的接待工作，设立专门的接待场所，方便群众当面反映问题。（二）受理流程1.记录信息：对通过各种渠道收到的环境信访事项，工作人员应详细记录信访人的姓名、联系方式、信访内容、信访时间等信息。2.初步甄别：对信访事项进行初步甄别，判断是否属于本公司/组织的职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应及时告知信访人向相关责任部门反映，并做好解释工作。3.分类登记：对属于本公司/组织职责范围的信访事项，按照信访内容进行分类登记，建立环境信访台账。台账应包括信访编号、信访人信息、信访内容、受理时间、处理状态等内容。（三）受理时限1.对于电话举报和网络平台举报，工作人员应在接到举报后的[X]个工作日内进行受理登记，并及时反馈信访人已收到举报信息。2.对于书信邮寄和来访接待，工作人员应在收到信访材料或接待来访群众后的[X]个工作日内进行受理登记，并及时与信访人取得联系，告知信访人已受理其信访事项。三、信访办理（一）交办1.根据信访事项的性质和属地管理原则，对已受理的环境信访事项进行交办。明确承办部门、承办人和办理时限。2.交办时应向承办部门发送《环境信访交办单》，详细说明信访事项的基本情况、办理要求和时限等。（二）承办1.承办部门接到交办的环境信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员应及时与信访人取得联系，进一步了解信访事项的具体情况，并开展调查核实工作。2.调查核实工作应遵循客观、公正、全面的原则，收集相关证据材料，查明事实真相。办理人员可通过现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行调查核实。3.根据调查核实结果，承办部门应提出具体的处理意见和建议，并填写《环境信访办理情况报告表》。处理意见和建议应明确、具体、可行，符合法律法规和政策要求。（三）审核1.承办部门将填写好的《环境信访办理情况报告表》及相关证据材料报送至公司/组织的信访工作审核部门进行审核。2.审核部门应认真审核承办部门提交的办理情况报告表及相关证据材料，对处理意见和建议的合法性、合理性、可行性进行审查。如发现问题，应及时反馈承办部门进行补充调查或修改处理意见。3.审核部门审核通过后，在《环境信访办理情况报告表》上签署审核意见，并加盖部门公章。（四）审批1.经审核通过的环境信访办理情况报告表及相关材料报送至公司/组织的分管领导进行审批。2.分管领导应根据审核意见，对信访事项的处理结果进行审批。如同意承办部门的处理意见，应签署审批意见并加盖领导个人印章；如不同意承办部门的处理意见，应提出具体的修改意见，要求承办部门重新办理。（五）办理时限1.承办部门应在接到交办的环境信访事项后的[X]个工作日内完成调查核实工作，并提交《环境信访办理情况报告表》。2.审核部门应在收到承办部门提交的办理情况报告表后的[X]个工作日内完成审核工作。3.分管领导应在收到审核通过的办理情况报告表后的[X]个工作日内完成审批工作。四、信访反馈（一）反馈方式1.电话反馈：办理人员应在信访事项处理完毕后的[X]个工作日内，通过电话方式向信访人反馈处理结果。反馈时应告知信访人处理结果的具体内容，并听取信访人的意见和建议。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的环境信访事项，办理人员应在电话反馈后的[X]个工作日内，向信访人发送书面反馈函。书面反馈函应详细说明信访事项的处理过程、处理结果及相关依据，并再次征求信访人的意见和建议。3.公开反馈：对于涉及公众利益的环境信访事项，公司/组织应通过官方网站、微信公众号等渠道向社会公开信访事项的处理结果，接受公众监督。（二）反馈内容1.处理结果的具体内容，包括对环境违法行为的查处情况、整改措施及整改期限等。2.处理结果的相关依据，包括适用的法律法规、政策文件等。3.对信访人提出的问题和建议的回应情况，如是否采纳信访人的建议等。（三）满意度调查1.在向信访人反馈处理结果后的[X]个工作日内，通过电话回访、问卷调查等方式对信访人进行满意度调查。2.满意度调查应设置合理的调查指标，如对处理结果的满意度、对办理过程的满意度、对反馈方式的满意度等。调查结果应进行统计分析，并形成调查报告。3.对于信访人不满意的处理结果，承办部门应认真分析原因，及时采取措施进行整改，并再次向信访人反馈整改情况，直至信访人满意为止。五、信访归档（一）归档范围1.环境信访事项的受理记录、交办单、办理情况报告表、审核意见、审批意见等相关文件材料。2.调查核实过程中收集的证据材料，如现场检查记录、监测报告、询问笔录等。3.与信访人沟通联系的相关记录，如电话记录、书信往来、反馈函等。4.满意度调查的相关材料，如调查问卷、调查结果统计分析报告等。（二）归档要求1.归档材料应齐全、完整、真实，能够准确反映环境信访事项的处理过程和结果。2.归档材料应按照时间顺序和类别进行整理，编制目录，便于查阅和管理。3.归档材料应采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行保存。纸质档案应装订成册，妥善保管；电子档案应进行备份，存储在安全可靠的存储设备上，并定期进行检查和维护。（三）保管期限环境信访档案的保管期限按照国家有关档案管理规定执行。一般情况下，保管期限为[X]年。对于涉及重大环境违法行为或具有典型意义的信访档案，应适当延长保管期限。六、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织的信访工作管理部门应定期对环境信访事项的处理情况进行检查和监督，确保信访工作流程规范、处理结果合法合规。2.对在环境信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，应进行严肃批评教育，并责令限期整改。情节严重的，应按照公司/组织的相关规定进行问责。（二）外部监督1.主动接受政府环保部门、信访部门及社会公众的监督，及时向相关部门汇报环境信访工作情况，认真听取意见和建议。2.对于政府环保部门、信访部门及社会公众提出的监督意见和建议，应认真研究分析，及时采取措施进行整改，并将整改情况及时反馈。（三）考核机制1.建立环境信访工作考核机制，将信访工作纳入公司/组织各部门的绩效考核体系。考核内容包括