行政服务中心督查科年度工作总结及计划

一、年度工作总结（一）以制度为基，夯实督查工作规范体系围绕行政服务中心“规范、高效、便民”的服务宗旨，督查科立足职能定位，牵头修订《窗口服务督查管理办法》，细化窗口人员行为规范、办件流程标准及考核评分细则；同步配套制定《投诉处理闭环管理机制》，明确投诉受理、调查、反馈的全流程时限要求，为督查工作提供制度遵循。全年累计开展制度宣贯培训数次，覆盖窗口工作人员百余人次，推动制度要求转化为服务自觉。（二）以督查为要，提升窗口服务质效水平1.日常督查抓细节：采用“四不两直”方式开展窗口巡查，重点检查人员到岗、着装规范、办件效率等情况，全年累计巡查超百次，发现并整改“迟到早退”“材料一次性告知不到位”等问题数十项，问题整改率超九成。针对高频问题，制作《窗口服务常见问题警示手册》，发放至各窗口供学习参考。2.专项督查破难点：聚焦“一网通办”“跨省通办”等重点改革任务，联合业务科室开展专项督查数次，梳理出“线上办件材料上传不规范”“异地联办沟通机制不畅”等问题十余项，形成问题清单并跟踪整改，推动多项高频事项实现“全程网办”，异地联办平均时限缩短数个工作日。（三）以投诉为镜，优化服务问题反馈机制建立“投诉—核查—整改—回访”全链条处理机制，全年受理群众投诉、建议数十件，办结率100%，群众回访满意度超九成。针对重复投诉的“窗口排队时间长”“咨询电话接通率低”等问题，联合相关科室召开专题分析会数次，推动增设潮汐窗口、优化咨询热线排班机制，相关问题投诉量同比下降超三成。（四）以管理为纲，强化督查队伍自身建设落实“周学习、月总结”机制，组织督查人员学习政务服务最新政策、督查实务技巧等内容数次，邀请业务骨干开展“窗口业务流程实操”培训数次，提升队伍专业素养。推行“督查人员AB岗”制度，确保工作衔接顺畅，全年督查工作零失误、零延误。（五）存在的不足1.督查方式相对传统，信息化手段应用不足，对窗口服务的动态监测、数据分析能力有待提升；2.部分窗口问题整改存在“表面化”现象，长效机制建设不够完善；3.督查人员对新兴政务服务模式（如“智能办”“掌上办”）的业务熟悉度需进一步加强。二、202X年工作计划（一）创新督查手段，构建智慧督查体系联合信息科开发“政务服务督查管理系统”，整合窗口视频监控、办件数据、投诉信息等资源，实现问题自动预警、整改线上跟踪、成效数据可视化。试点“码上督查”机制，在办事大厅张贴督查二维码，群众扫码即可反馈问题、评价服务，拓宽问题收集渠道，提升督查精准性。（二）深化整改闭环，健全长效管理机制建立“问题整改台账+回头看”机制，对年度督查发现的问题分类建档，明确整改责任人和时限，每月开展整改“回头看”，防止问题反弹。针对反复出现的共性问题，推动相关科室修订制度或优化流程，全年计划形成数项长效管理措施，从根源上解决服务堵点。（三）强化能力提升，打造专业督查队伍1.业务赋能：每季度邀请政务服务领域专家开展专题培训，内容涵盖“智能审批”“跨省通办”等前沿业务，提升督查人员对新型服务模式的认知；2.实践练兵：开展“督查案例分析会”，选取典型投诉、整改案例进行复盘，分享经验技巧，全年计划组织数次案例研讨；3.交流学习：赴先进地区行政服务中心考察学习督查工作经验，结合本地实际优化工作方法。（四）聚焦服务升级，助力政务环境优化围绕“高效办成一件事”目标，联合业务科室开展“流程再造”专项督查，重点推动多项高频事项实现“一窗受理、一次办好”。针对老年人、残疾人等特殊群体，督查“无障碍服务”“帮办代办”落实情况，推动增设“办不成事”反映窗口，切实解决群众“办事难”问