银行柜员操作标准流程手册

银行柜员操作标准流程手册前言本手册旨在规范银行柜员日常操作流程，提升服务质量与风险防控能力，确保柜面业务合规、高效、安全开展。手册涵盖班前准备、业务操作、客户服务、风险防控、班后收尾五大核心环节，内容结合实务场景设计，供柜员学习与执行参考。一、班前准备流程（一）到岗与环境准备柜员需提前到岗，按行内要求着工装、佩工牌，整理仪容仪表。到岗后检查营业区域：柜台无杂物堆积，客户座椅整洁，叫号机、填单台等设施功能正常；若遇设备故障或环境问题，及时上报运维/后勤部门。（二）设备与系统检查1.硬件设备：开启终端、打印机、点钞机等设备，测试点钞机真伪识别、混点功能；打印机检查纸张余量、墨盒（或硒鼓）状态，确保打印清晰。2.业务系统：通过内部账号登录核心系统，验证密码有效性（密码需含字母、数字组合，每季度更换）；检查“账户查询”“交易录入”等模块是否正常加载，若遇系统故障，立即联系科技部门。（三）凭证与印章管理1.凭证准备：领取空白凭证（存单、支票、银行卡等），核对号码连续性，登记《重要空白凭证登记簿》；若发现凭证缺号、污损，立即上报并更换。2.印章管理：取出业务章、现金收讫/付讫章，检查印文清晰度；印章使用后及时归位，放置于带锁印章箱，钥匙随身保管（或交指定人员）。二、柜面业务操作流程（一）现金业务操作规范1.现金收款受理：接收客户现金与存款凭证，核对户名、账号、金额等要素；若凭证填写有误，礼貌提示客户更正（禁止直接修改客户凭证）。清点核验：点钞机初点现金，发现假币立即启动“假币收缴”流程（双人复核、出具《假币收缴凭证》、告知客户申诉权）；残损币按《不宜流通人民币标准》挑剔，需客户更换的耐心说明。系统操作：录入收款信息，核对户名、账号无误后提交；打印存款凭证，加盖现金收讫章与柜员名章，将回单、证件交还客户。2.现金付款凭证审核：接收取款凭证（凭条、存折、银行卡等），核对签名（或密码）、户名、金额；通过系统查询账户余额（含冻结、挂失状态），确认充足后继续。配款复点：从尾箱取现金，手工初点后点钞机复点；优先支付小面额（如客户需整钞，需提前沟通），确保金额、券别准确。交付确认：现金、凭证交客户，提示现场清点；若客户异议，重新核验并说明流程，必要时调取监控复核。（二）非现金业务操作规范1.账户开立身份识别：核查客户有效证件（身份证、护照等），通过联网核查验证真实性；登记客户信息（姓名、地址、联系方式），留存证件复印件（或电子影像）。协议签署：介绍账户类型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ类）、功能限制、收费标准；指导客户填写开户申请书，确认客户签署《账户管理协议》《隐私政策》。系统录入：录入客户信息，上传证件影像；审核通过后发放银行卡（或存折），设置初始密码（或提示客户自行设置），告知账户使用注意事项。2.转账汇款凭证受理：接收转账凭证（支票、电汇单、网银指令），核对付款人/收款人账号、户名、开户行、金额、用途；支票业务需核验印鉴与预留印鉴是否一致。系统处理：录入转账信息，核对无误后提交；大额转账（≥5万元）需电话核实付款人意愿，完成交易后打印回单，加盖业务章交客户。3.挂失与解挂挂失：核实客户身份（证件、预留信息），确认账户状态正常；录入挂失信息（临时/正式挂失），告知临时挂失有效期（5天）、正式挂失7天后补卡/折；留存客户联系方式。解挂：核对身份与挂失凭证（或编号），确认挂失未满有效期（临时挂失需在有效期内，正式挂失未补换卡/折）；提交解挂申请，验证密码（或印鉴）后完成，告知账户恢复使用。三、客户服务与沟通规范（一）服务礼仪标准接待客户起身（或点头）示意，使用礼貌用语（如“您好，请问您需要办理什么业务？”“请稍等，我马上处理”）；递接物品双手递送，文字朝向客户。客户携带重物时，主动提供置物篮；老年/特殊客户需耐心引导，协助填写凭证（禁止代填，仅可指导）。（二）特殊场景应对业务咨询：用通俗语言解释（避免专业术语），复杂业务（如理财、贷款）引导至客户经理处，做好交接说明。客户投诉：先道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决”），记录诉求并上报；权限内问题当场解决，超出权限明确处理时限并跟进反馈。四、风险防控与合规操作要求（一）合规操作底线严格执行“三查七对”：查凭证要素、查账户状态、查客户身份；对户名、账号、金额、日期、凭证种类、印鉴（密码）、业务类型，确保交易信息无误。禁止代客户填凭证、输密码、保管现金/证件；所有操作需客户本人确认签字（或输密码），特殊情况（如无书写能力）需双人见证并注明原因。（二）反洗钱与身份识别大额交易（现金存取≥5万、转账≥20万）、可疑交易（频繁转账、资金快进快出）需重新识别身份，询问资金来源/用途，留存证明材料（合同、发票等）。发现可疑交易，及时上报反洗钱系统，填写《可疑交易报告表》，确保内容完整、逻辑清晰，不得迟报、漏报。五、班后收尾流程（一）账务核对与尾箱管理现金核对：清点尾箱现金，与系统余额核对；长短款立即查找原因（交易凭证、客户交接记录），长款暂存待查，短款按规定赔偿并上报。凭证整理：按业务类型（现金、转账、特殊）分类凭证，检查要素齐全、印章清晰；按编号整理后放入凭证包，注明日期、柜员号、数量。（二）系统与设备操作业务系统：核对当日交易笔数、金额与凭证总数；确认无未完成交易（挂起、待复核），执行“日终轧账”，打印轧账单签字确认，安全退出系统。设备管理：关闭设备电源，清理点钞机、打印机；印章入箱上锁，重要空白凭证入保险柜，钥匙交指定人员。（三）安全检查与交接检查门窗锁闭、电源关闭、重要物品入柜；尾箱交现金库管员（或入现金柜），与次日柜员交接特殊业务、