零售门店服务礼仪标准手册

零售门店服务礼仪标准手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范零售门店服务人员的服务行为，提升服务品质与顾客体验，树立门店专业、亲和的品牌形象。适用于各零售门店（含连锁门店、单体门店）的全体服务人员，包括导购、收银员、客服专员等直接面向顾客的岗位人员。二、接待服务礼仪（一）迎宾礼仪服务人员应在门店入口或岗位区域保持主动迎宾的姿态：站姿规范：双脚呈“V”型或“丁”字型站立，挺胸收腹，双手自然交叠于腹前或轻放于体侧，避免倚靠、抱臂等散漫姿态。微笑要求：面部放松，嘴角自然上扬，眼神柔和注视顾客（避免直视或躲闪），微笑需真诚、适度，忌僵硬或夸张。问候规范：根据时段、场景灵活使用问候语，如“早上好，欢迎光临XX店！”“下午好，请问有什么可以帮您？”；遇老顾客可称呼姓氏+尊称，如“张女士，好久不见，今天想看看新款吗？”。（二）引导与接待礼仪当顾客需要指引或咨询时，服务人员需做到：手势引导：采用“横摆式”或“直臂式”手势（手掌心向上，手臂自然弯曲，指尖指向目标方向），配合语言说明，如“您想看的商品在这边，请跟我来”“收银台在前方左转的位置，我带您过去”。距离把控：引导时与顾客保持约一臂（30-50厘米）的距离，既方便沟通，又给予顾客舒适的空间；若顾客携带大件物品，可适当缩短距离提供协助。接待响应：顾客驻足查看商品时，需在30秒内主动上前（步伐轻盈，避免奔跑或拖沓），轻声询问需求，如“这款是当季新品，材质是XX，您需要我为您介绍细节吗？”；若顾客明确表示“先看看”，则保持2-3米的距离，随时关注顾客动态，避免过度推销。（三）送别礼仪顾客离店时，服务人员需：送别语规范：结合销售结果或顾客需求，使用个性化送别语，如“感谢您的惠顾，商品使用中有任何问题随时联系我们！”“期待您下次再来，祝您生活愉快！”；若顾客未消费，可温和表达“没关系，您再逛逛，有需要随时叫我”。目送要求：顾客转身离店后，需目送至视线消失或门店入口外2-3米处，忌顾客刚转身就低头整理物品或与同事闲聊。三、沟通服务礼仪（一）语言规范礼貌用语：全程使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等基础礼貌语，结合场景拓展，如推荐商品时说“这款商品很适合您的需求，您可以试一下”；致歉时说“实在抱歉，给您带来不便了，我们马上为您解决”。禁忌语言：严禁使用“不知道、别问我、这不是我的事”等推诿性语言；避免“你买不起别碰”“这个很贵的”等冒犯性语言；忌用方言、网络流行语（如“yyds”“绝绝子”）或过于随意的口语（如“咋了”“行吧”）。（二）倾听礼仪与顾客沟通时，需做到：专注倾听：身体微微前倾，眼神专注于顾客面部（避免东张西望或看手机），适时点头或用“嗯”“我明白您的意思”等语言回应，表明在认真聆听。回应技巧：待顾客表达完毕后再发言，忌中途打断；若未听清需求，需礼貌询问“不好意思，您能再详细说一下吗？我想确保理解您的需求”。（三）电话沟通礼仪接听规范：电话铃响3声内接听，开口先说“您好，XX店为您服务，请问有什么可以帮您？”；若因工作繁忙延迟接听，需致歉“实在抱歉，让您久等了”。语气要求：语调温和、语速适中，忌大声喧哗或语气急躁；即使对方情绪激动，也需保持耐心，如“您先别着急，我们会尽力帮您解决问题”。挂断礼仪：待顾客挂断电话后再轻轻挂断，若需结束通话，需先征得同意“请问您还有其他问题吗？如果没有，祝您生活愉快，再见”。四、形象服务礼仪（一）着装规范整洁得体：工服需保持干净、平整，无污渍、破损；配饰简约适度，如导购可佩戴小型耳钉、戒指（不超过1枚），忌夸张首饰（如大耳环、多层手链）。岗位适配：收银员、客服人员着装需体现专业感（如衬衫+西裤/半身裙），导购可根据门店风格选择休闲或时尚类工服，但需与商品定位匹配（如高端服饰店工服需质感精良，快消店工服可活泼轻快）。（二）仪容规范发型要求：头发干净清爽，长度适中（男性前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性长发可束起或盘发，短发需整齐利落），忌染夸张发色（如荧光绿、粉紫）。妆容仪态：女性需化淡妆（眉形自然、唇色柔和），男性保持面部清洁、胡须剃净；指甲修剪整齐，长度不超过指尖，忌涂艳丽指甲油或留长指甲。（三）仪态规范站姿：挺胸收腹，双肩放松，重心均匀分布于双脚，忌弯腰驼背、抖腿或倚靠货架。坐姿：坐于椅面的2/3处，双腿并拢或自然交叠（女性忌跷二郎腿），双手轻放于腿上或桌面，忌瘫坐、抖腿。走姿：步伐稳健，手臂自然摆动（幅度不超过30厘米），遇顾客需侧身礼让，忌奔跑、拖沓或走路时看手机。蹲姿：下蹲时双腿一高一低（女性需拢裙），保持背部挺直，忌弯腰撅臀或突然下蹲。五、售后与特殊场景服务礼仪（一）售后礼仪投诉处理：顾客投诉时，需立即停下手中工作，引导至安静区域（如办公室、休息区），递上温水并致歉“很抱歉给您带来不好的体验，我们会全力解决”；倾听完诉求后，明确回应解决方案与时间，如“您的问题我们会在今天内核查清楚，1小时内给您反馈”。退换货服务：按门店退换货政策执行，忌推诿或质疑顾客，如“请您放心，只要符合退换货条件，我们会立刻为您办理，耽误您时间了”；若需核实商品，需礼貌说明“麻烦您稍等，我需要核对一下商品信息，很快就好”。回访礼仪：售后3日内通过电话或短信回访，询问商品使用感受或服务满意度，语气亲切，如“您好，我是XX店的小X，请问您对上次购买的商品还满意吗？有任何问题都可以联系我们哦”。（二）特殊场景礼仪高峰时段：顾客较多时，需提前预判需求（如收银员提前准备扫码设备、导购备好常用尺码），用简洁语言快速响应，如“您稍等，我马上为您打包”“这款还有XX颜色，我帮您拿过来试”。特殊顾客服务：接待老人、孕妇、残障人士时，需主动提供协助（如搀扶、搬座椅），语速放慢、语气更温和；遇外籍顾客，可使用简单英语沟通（如“CanIhelpyou?”），或联系懂外语的同事支援。突发情况应对：如商品损坏、系统故障，需第一时间致歉并给出替代方案，如“实在抱歉，系统临时故障，您可以先逛逛，恢复后我立刻通知您”；若顾客情绪激动，需保持冷静，及时上报主管协调处理。六、礼仪培训与监督1.培训要求：新员工入职需完成礼仪培训并考核（考核形式：情景模拟、实操演练），在职员工每季度开展1次礼仪复训，强化服务意识与技能。2.监督考核：门店管理人员通过日常巡检、顾客反馈、监控抽查等方式监督礼仪执行情况，将服务礼仪纳入员工绩效考核（占比不低于20%）。3.反馈优化：定期收集员工与顾客的意见，优化礼仪标准（