DB61T 1705-2023 旅游景区门票数字化服务规范

ICS03.200CCSL78DB61Servicespecificationforticketsdigitalizationoftouristattractions陕西省市场监督管理局发布IDB61/T1705—2023前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 1 26服务要求 27应急措施 48评价与改进 4参考文献 5DB61/T1705—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件主要起草单位：陕西白鹿原旅游文化发展有限公司、陕西旅游集团乐景景区管理有限公司。本文件主要起草人：李悌凯、田光辉、宋晓东、仇瑾、张煜敏、陈思翰、杨小飞、王凯娟、姚伟超。本文件首次发布。本文件由陕西白鹿原旅游文化发展有限公司解释。联系信息如下：单位：陕西白鹿原旅游文化发展有限公司电话址：陕西省西安市蓝田县前卫镇S107将军岭隧道西1公里处邮编：710500DB61/T1705—20231旅游景区门票数字化服务规范本文件确立了旅游景区门票数字化服务的总则，规定了门票、服务要求、应急措施，描述了评价与改进方法。本文件适用于旅游景区门票的数字化服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区touristattraction以旅游及其相关活动为主要功能的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区域。[来源：DB61/T1201.3—2018，2.1，有修改]3.2电子门票electronicticket计算机系统可以自动识别的门票，其使用需要相应的识别系统，存在形式可以是印刷品上的条码、卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。[来源：DB61/T1201.3—2018，2.2，有修改]3.3数字化digitalization以数字形式表示（或表现）本来不是离散数据的数据。具体的说，就是将图像或声音等转化为数字码，以便这些信息能由计算机系统处理或保存。[来源：GB/T25486-2010，2.54，有修改]4总则4.1便捷性。节约资源、节省人力，提高服务效率，打造便捷的服务方式。4.2安全性。在使用、更新数字化门票服务方式的过程中，保障游客隐私安全，防止信息泄露。DB61/T1705—202324.3先进性。关注门票数字化技术发展，紧跟市场发展趋势及游客习惯变化，不断更新技术，优化服4.4人文关怀。关注特殊人群，提供人性化服务。5.1介质5.1.1应优先采用可电子识别的身份证件、电子门票（预约码）或其他非实物门票。5.1.2应为游客提供电子门票打印服务或实物门票。5.1.3电子门票应一单一码、可追溯。实物门票应制作清晰，不易污损或篡改。5.2类别5.2.1应根据游客类型、需求设置门票类别，包括但不限于：a)淡季票；b)旺季票；c)优惠票；d)通票；e)联票。5.2.2应分类设定各票种的价格、有效期、有效次数、优惠措施。5.3显示信息5.3.1宜显示中英文票种名称。5.3.2应直接显示基本信息，包括但不限于：a)门票价值及费用说明；b)联系方式；c)使用方法、时间、地域限制；d)报销凭证的获取方式；e)安全注意事项；f)特殊人群注意事项。5.3.3宜提供关联服务信息。5.3.4应在显著位置提示因以下原因导致的票务问题的处理政策：a)游客自身原因；b)景区原因；c)其他不可抗力。6服务要求6.1营销6.1.1应利用各类数字化媒介平台发布票务信息，各平台之间宜实现互通互联。媒介平台包括但不限a)景区门户网站；b)社会公共服务营销平台；DB61/T1705—20233c)第三方媒介平台。6.1.2应为游客提供多种形式的景区服务信息，包括但不限于：a)基本信息；b)导览信息；c)演出信息；d)住宿信息；e)导游服务信息；f)票价及包含内容；g)购票方式及优惠信息；h)特殊人群票务信息；i)咨询方式；j)特殊状况提示信息。6.1.3应根据市场发展趋势、目标游客偏好等选择数字化媒介平台。6.2售票6.2.1宜实行实名制售票。6.2.2应优先使用数字化售票方式：a)网络售票，应尽量简化路径，界面清晰易懂，易操作。b)现场扫描售票，应在开阔、便于游客扫码的明显位置展示购票码。c)自助售票机，应设置于游客量大、易于识别、使用安全、网络稳定的位置。6.2.3应支持选择性、组合式购买门票。6.2.4宜在下单完成前向游客展示本文件5.3的内容。6.2.5应有清楚的订单获取路径，使游客可便捷获取已购门票信息。6.2.6宜支持办理阶段票（年票、季票等）、储值卡、次卡。办理年票时，可采集生物识别信息，实现人票绑定。6.2.7应对特殊人群进行标记。6.3检票与核销6.3.1应设置满足检测识别、人数统计、预警、分流等要求的智能检票装置。6.3.2应根据景区自身特点，选择制定一票一人、一票多人、一码一验、一码多验等多种检票核销策6.3.3宜设置带人脸识别装置的检票通道。6.3.4宜对特殊人群设置专用检票通道。6.4退改业务6.4.1应根据门票显示的售后承诺开展退改业务。6.4.2线上退改路径应清晰、便捷、易操作。6.4.3宜支持订单部分退。6.4.4应制定线下退改服务措施。6.5售后6.5.1应主动收集、处理票务类售后问题。6.5.2应记录与保存售后问题，保证可追溯性。DB61/T1705—202346.5.3宜制定规范化话术，以官方账号回复各媒介平台内游客关于景区票务工作的评价、投诉。7应急措施7.1应关注可能影响票务工作的通信、服务设施、客流量等因素，应急服务包括但不限于以下各项：a)应建立票务应急通讯保障机制，配备专业人员及必要应急通讯设备；b)应在主要服务设施附近展示故障处理人员联系方式，便于游客反馈故障信息；c)应开展客流量预测工作，高峰期应通过增加售票渠道、限制入园等方式，达到分流、提升售检票效率的作用。7.2如遇突发情况，应立即开展游客引导、秩序维护、沟通解释等工作。7.3应制定应急预案，并定期演练。8评价与改进8.1应从便捷度、流畅性等方面建立服务质量评价体系，并定期开展服务质量评价工作。8.2应汇总、统计游客满意度信息，分析票务数字化各服务环节的不满意