itil配置管理办法

itil配置管理办法一、总则（一）目的本办法旨在规范公司的IT配置管理，确保IT资产的准确性、完整性和可追溯性，提高IT服务的质量和效率，有效支持公司业务的稳定运行。（二）适用范围本办法适用于公司内所有与IT配置管理相关的部门、人员及IT资产。（三）相关定义1.IT配置管理：对IT服务中涉及的所有配置项进行识别、记录、维护和管理的过程，包括硬件设备、软件系统、网络设施、文档资料等。2.配置项（CI）：构成IT服务的任何组件，例如服务器、存储设备、操作系统、应用程序、数据库、网络设备、用户手册等。3.配置管理数据库（CMDB）：用于存储和管理配置项信息及其相互关系的数据库，是配置管理的核心工具。4.基线：经过正式评审和批准的配置项版本或配置项集合，作为后续配置变更和审核的依据。（四）引用文件1.《信息技术服务管理体系要求》（GB/T24405.1）2.《ITIL最佳实践指南》二、职责分工（一）配置管理团队1.负责制定和维护IT配置管理策略、流程和规范。2.组织实施配置项的识别、记录、分类和编号工作。3.管理配置管理数据库，确保数据的准确性、完整性和及时性。4.协调处理配置管理过程中的各类问题和变更请求。（二）各业务部门1.配合配置管理团队进行本部门IT配置项的识别和信息提供。2.负责本部门配置项的日常维护和使用，并及时反馈配置项的变更情况。3.遵循公司的IT配置管理流程，对涉及本部门的配置变更进行审批。（三）IT运维部门1.根据配置管理团队提供的配置信息，进行IT系统的安装、部署、维护和升级操作。2.在运维过程中发现配置项问题时，及时反馈给配置管理团队进行处理。3.协助配置管理团队进行配置管理流程的实施和优化。（四）采购部门1.在采购IT资产时，确保提供准确的配置信息给配置管理团队进行记录。2.配合配置管理团队进行采购资产的验收和入库工作，确保资产与采购配置一致。三、配置项识别与记录（一）识别原则1.对公司业务有重要影响的IT组件，包括直接支持业务流程的硬件、软件和服务。2.能够独立进行配置管理和维护的IT单元。3.具有唯一标识的IT实体。（二）识别范围1.硬件设备：服务器、存储设备、网络设备、终端设备（如计算机、打印机、复印机等）。2.软件系统：操作系统、数据库管理系统、中间件、应用程序等。3.网络设施：网络拓扑结构、IP地址段、域名系统等。4.文档资料：系统架构文档、用户手册、操作指南、维护手册、技术规范等。5.其他：如服务账号、权限设置、接口定义等。（三）记录内容1.配置项基本信息：名称、型号、规格、序列号、版本号、生产日期、购买日期、供应商等。2.配置项描述：功能、用途、运行环境、与其他配置项的关系等。3.配置项状态：在用、备用、停用、报废等。4.维护信息：维护周期、维护责任人、维护记录等。（四）记录方式1.建立配置管理数据库，采用电子表格或专业的CMDB工具进行记录。2.对于重要的配置项，同时建立纸质文档进行备份，确保信息的完整性和可追溯性。3.配置项信息应定期更新，确保与实际情况一致。四、配置项分类与编号（一）分类方法1.根据配置项的功能和用途进行分类，如服务器类、存储类、网络类、应用类、文档类等。2.在大类基础上，根据具体的特性和属性进一步细分小类，如服务器类可分为数据库服务器、应用服务器、文件服务器等。（二）编号规则1.采用层次结构的编号方式，确保编号的唯一性和系统性。2.编号由前缀、类别代码、顺序号和校验位组成。前缀：用于标识公司或部门，如“IT”代表信息技术部门。类别代码：根据配置项分类确定的代码，如“SRV”代表服务器类。顺序号：按照配置项的识别顺序依次编号。校验位：用于验证编号的准确性，采用特定的算法计算得出。3.示例：ITSRV001X，其中“IT”为前缀，“SRV”为服务器类别的类别代码，“001”为顺序号，“X”为校验位。（三）编号管理1.配置管理团队负责配置项编号的分配和管理，确保编号的一致性和规范性。2.当配置项发生变更、删除或新增时，应及时更新其编号，并在配置管理数据库中进行相应记录。五、配置管理数据库（CMDB）管理（一）CMDB建设1.根据公司的业务需求和配置管理要求，规划CMDB的架构和功能模块。2.选择合适的CMDB工具或平台，确保其具备数据存储、查询、统计、分析等功能。3.建立CMDB与其他IT管理系统（如IT服务管理系统、资产管理系统等）的接口，实现数据的共享和交互。（二）数据录入与维护1.配置管理团队负责将识别和记录的配置项信息准确无误地录入CMDB。2.定期对CMDB中的数据进行审核和清理，确保数据的准确性和完整性。3.当配置项发生变更时，及时更新CMDB中的相关信息，包括配置项的基本信息、状态、关系等。（三）数据安全与备份1.制定CMDB的数据安全策略，设置不同用户角色对CMDB的访问权限，确保数据的保密性和安全性。2.定期对CMDB进行备份，备份数据应存储在安全可靠的位置，并制定数据恢复计划，以应对可能的数据丢失或损坏情况。（四）数据使用与分析1.为公司内各部门提供CMDB的数据查询和统计功能，支持业务决策和IT服务管理。2.利用CMDB中的数据进行分析，如配置项的使用频率、故障率、变更趋势等，为IT服务优化和资源规划提供依据。六、配置变更管理（一）变更分类1.标准变更：具有明确的操作规程和审批流程，风险较低且经常发生的变更，如服务器的定期维护、软件的版本升级等。2.紧急变更：对业务影响重大，需要立即实施的变更，如系统故障修复、业务中断恢复等。3.一般变更：除标准变更和紧急变更外的其他变更，如应用系统的功能升级、网络拓扑结构的调整等。（二）变更流程1.变更请求提出：由业务部门、IT运维部门或其他相关人员根据业务需求或问题反馈，提出变更请求。变更请求应详细描述变更的内容、目的、影响范围、预计实施时间等。2.变更评估：配置管理团队对变更请求进行评估，分析变更的必要性、可行性和风险。评估内容包括变更对业务的影响、对其他配置项的影响、技术实现难度、所需资源等。3.变更审批：根据变更评估结果，提交给相应的审批人员进行审批。审批人员应综合考虑业务需求、风险因素等，做出批准、拒绝或修改变更请求的决定。4.变更实施：变更请求获得批准后，由IT运维部门按照变更计划进行实施。在实施过程中，配置管理团队应密切跟踪，确保变更按照预定方案进行，同时记录变更实施过程中的相关信息。5.变更验证与确认：变更实施完成后，进行变更验证和确认工作。验证内容包括变更是否达到预期目标、是否对其他配置项产生不良影响等。由业务部门和相关人员对变更结果进行确认，确保业务能够正常运行。6.变更关闭：变更验证和确认通过后，关闭变更请求，并在CMDB中更新相关配置项信息。（三）变更记录与审计1.对每一项变更请求及实施过程进行详细记录，包括变更请求编号、提出时间、评估结果、审批意见、实施时间、实施人员、变更内容、验证结果等。2.定期对变更记录进行审计，检查变更流程的执行情况、变更的合规性以及对业务的影响等，发现问题及时进行整改。七、配置项的维护与退役（一）维护计划制定1.根据配置项的类型、重要性和使用情况，制定相应的维护计划。维护计划应包括维护周期、维护内容、维护责任人等。2.维护内容可包括硬件设备的巡检、保养、维修，软件系统的更新、优化、故障排除，文档资料的更新等。（二）维护执行1.维护责任人按照维护计划定期对配置项进行维护操作，并记录维护过程和结果。2.在维护过程中发现配置项存在问题或隐患时，及时进行处理，并向配置管理团队报告。（三）配置项退役1.当配置项不再使用或已达到使用寿命时，由使用部门提出退役申请。2.配置管理团队对退役申请进行审核，评估退役对业务的影响，并在CMDB中标记配置项为“退役”状态。3.对于退役的配置项，按照公司的资产处置流程进行处理，如报废、变卖、捐赠等，并确保相关数据的安全删除或妥善保存。八、培训与宣传（一）培训计划1.制定IT配置管理培训计划，针对不同岗位和人员需求，设计培训课程和内容。2.培训内容包括IT配置管理的基本概念、流程、方法、工具使用等，确保相关人员了解和掌握配置管理的要求和操作技能。（二）培训实施1.定期组织培训活动，可采用内部培训、在线学习、外部培训等多种方式进行。2.培训过程中应注重案例分析和实践操作，提高培训效果，使学员能够将所学知识应用到实际工作中。（三）宣传推广1.通过内部刊物、宣传栏、邮件等渠道，宣传IT配置管理的重要性和相关知识，提高公司全体员工对配置管理的认识和重视程度。2.及时发布配置管理的政策、流程、规范等文件，确保员工能够获取最新的信息，并遵循相关要求开展工作。九、监督与考核（一）监督机制1.配置管理团队定期对各部门的IT配置管理工作进行监督检查，包括配置项识别与记录的准确性、CMDB的维护情况、变更管理流程的执行情况等。2.建立问题反馈机制，对于发现的问题及时向责任部门提出整改要求，并跟踪整改情况。（二）考核指标1.配置项识别准确率：考核配置项识别的准确性，确保识别出的配置项完整、准确，无遗漏或错误。2.CMDB数据准确率：衡量CMDB中数据的准确性，数据错误率应控制在一定范围内。3.变更流程执行合规率：考核变更流程的执行情况，确保变更按照规定的流程进行审批和实施，合规率应达到一定标准。4.配置项维护及时率：评估配置项维护计划的执行情况，维护工作应按时完成，及时率应满足要求。（三）考核结果应用1.将监督