规范纳税投诉管理办法

规范纳税投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范纳税投诉管理，维护纳税人合法权益，提高纳税服务质量，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《纳税服务投诉管理办法》等相关法律法规和行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、高效、文明的纳税服务而进行的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则：纳税投诉的处理应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公平、及时的原则，维护纳税人的合法权益和税务机关的公信力。2.分级负责原则：纳税投诉的处理实行分级负责、归口管理。各级税务机关应按照职责权限，做好纳税投诉的受理、调查、处理、反馈等工作。3.注重调解原则：在纳税投诉处理过程中，应注重调解，积极引导纳税人与税务机关通过沟通协商解决问题，化解矛盾。4.高效便民原则：税务机关应建立健全纳税投诉快速响应机制，提高投诉处理效率，方便纳税人投诉和查询处理结果。二、投诉受理（一）受理范围1.对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉，具体包括：语言生硬、态度冷漠、行为粗暴等；对纳税人的咨询、办税需求等不予理睬或推诿扯皮等。2.对税务机关工作人员服务质效不满意而进行的投诉，具体包括：办理涉税事项超时、拖延等；政策解答不准确、不完整等；办税流程不清晰、繁琐等。3.对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害纳税人合法权益而进行的投诉，具体包括：违规收税、收费等；泄露纳税人商业秘密、个人隐私等；其他损害纳税人合法权益的行为。（二）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的纳税服务投诉热线，纳税人可通过拨打热线电话进行投诉。2.网络投诉：开通网上纳税服务投诉平台，纳税人可通过税务机关官方网站、手机APP等渠道进行投诉。3.现场投诉：纳税人可到税务机关办税服务厅或其他指定地点进行现场投诉。（三）受理条件1.投诉事项属于本办法规定的投诉范围。2.纳税人进行实名投诉，且投诉内容具体、明确，并提供相关证据材料。3.投诉事项未超过规定的投诉期限。（四）受理流程1.税务机关收到纳税人投诉后，应及时进行登记，并按照以下情况分别处理：对于符合受理条件的投诉，应予以受理，并告知纳税人受理情况；对于不符合受理条件的投诉，应向纳税人说明不予受理的理由，并做好解释工作。2.对于不属于本税务机关处理的投诉，应及时告知纳税人向有处理权的税务机关投诉，并做好相关记录。三、投诉调查（一）调查人员税务机关应指定两名以上工作人员组成调查组，负责对纳税投诉事项进行调查核实。调查人员与投诉事项有利害关系的，应当回避。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的文件、档案、记录等资料。2.实地走访：到纳税人生产经营场所、办税服务厅等实地了解情况。3.询问当事人：对投诉人、被投诉人及其他相关人员进行询问，核实情况。4.其他方式：根据需要，可采用录音、录像、拍照等方式收集证据。（三）调查内容1.投诉事项是否属实。2.被投诉人是否存在违反纳税服务规范的行为。3.投诉人的诉求是否合理。（四）调查期限税务机关应自受理投诉之日起[X]个工作日内完成调查核实工作。情况复杂的，经本税务机关负责人批准，可以适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知投诉人延长调查期限的理由。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正：对于被投诉人存在违反纳税服务规范行为的，责令其立即改正。2.赔礼道歉：对于被投诉人服务态度不好，给纳税人造成不良影响的，责令其向纳税人赔礼道歉。3.补偿损失：对于被投诉人的行为给纳税人造成经济损失的，依法予以补偿。4.追究责任：对于被投诉人违反法律法规和税务机关规章制度的，依法追究其责任。（二）处理流程1.调查组完成调查后，应撰写调查报告，提出处理建议。2.税务机关根据调查报告和处理建议，作出处理决定，并及时向投诉人反馈处理结果。3.投诉人对处理结果不满意的，可以在规定期限内向上一级税务机关申请复查。上一级税务机关应自收到复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给投诉人。五、反馈与回访（一）反馈税务机关应在处理投诉事项结束后[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果及依据等。（二）回访税务机关应在反馈处理结果后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度及意见建议。回访可采用电话回访、问卷调查等方式进行。六、档案管理（一）档案内容纳税投诉档案应包括投诉登记表、投诉事项相关证据材料、调查报告、处理决定、反馈记录、回访记录等。（二）档案整理税务机关应按照档案管理的有关规定，对纳税投诉档案进行整理、归档，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管期限纳税投诉档案的保管期限为[X]年。保管期限届满后，按照档案销毁的有关规定进行销毁。七、监督与考核（一）内部监督1.各级税务机关应加强对纳税投诉处理工作的内部监督，定期对投诉处理情况进行检查和分析，发现问题及时整改。2.上级税务机关应加强对下级税务机关纳税投诉处理工作的指导和监督，对处理不当的投诉事项，责令限期纠正，并追究相关人员的责任。（二）外部监督1.税务机关应主动接受纳税人及社会各界的监督，定期公布纳税投诉处理情况，广泛听取意见建议，不断改进纳税服务工作。2.对于纳税人反映强烈的纳税投诉问题，税务机关应及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.税务机关应建立纳税投诉处理工作考核评价机制，将纳税投诉处理情况纳入绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的