企业管理-导医客服日常工作流程 SOP

企业管理-导医客服日常工作流程SOP一、工作前准备（一）信息与物资准备每日上班前，了解当日医院各科室排班情况、专家出诊信息、特殊检查项目安排及设备运行状态等，确保对医院医疗资源有全面掌握。通过医院内部系统或公告获取最新的门诊预约数据、住院部床位信息，方便为患者提供准确指引。准备好导医所需物资，如医院平面图、就诊指南手册、轮椅、担架、急救箱（含常用药品和急救用品）、纸笔等。检查物资是否齐全、完好，医院平面图和就诊指南手册如有信息更新，及时替换，急救箱药品过期需及时补充。（二）形象与知识准备按照医院规定着装，保持工装整洁、佩戴工牌，仪容仪表端庄大方，头发梳理整齐，妆容淡雅得体。保持良好的精神状态，以热情、亲切的态度迎接患者。利用早会前时间，复习常见疾病症状、科室诊疗范围、就诊流程等专业知识，关注医院最新开展的医疗技术和服务项目，以便更好地解答患者咨询。同时，进行简短的沟通技巧演练，提升服务能力。二、日常工作流程（一）患者接待与咨询主动迎接进入医院的患者，微笑问好，使用礼貌用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”）。耐心倾听患者描述症状和需求，通过询问相关细节（如发病时间、症状表现、过往病史等），初步判断患者应就诊的科室。针对患者关于医院科室分布、专家信息、挂号流程、检查项目、收费标准等问题，给予清晰、准确的解答。对于不熟悉的问题，及时向相关部门或同事咨询，确保回答无误，避免误导患者。（二）就诊引导与协助为患者提供就诊指引，根据患者情况选择合适的引导方式。对于首次就诊或不熟悉医院环境的患者，亲自带领其前往挂号处、科室、检查室等；对于行动不便的患者，协助使用轮椅、担架等工具，并陪同前往相关区域。指导患者完成挂号、缴费、取药、检查检验预约等流程，帮助患者操作自助服务设备（如自助挂号机、缴费机），对于老年患者或操作困难的患者，给予耐心细致的指导。在患者候诊期间，告知预计等待时间，安抚患者情绪。（三）特殊情况处理遇到急诊患者，迅速引导其前往急诊科，并协助办理相关手续，同时通知急诊科医护人员做好接诊准备。对于病情危急的患者，优先安排就诊，必要时协助进行急救处理。处理患者投诉和纠纷时，保持冷静，认真倾听患者诉求，表达理解和歉意，及时联系相关部门和人员进行协调解决。记录投诉内容和处理过程，上报上级领导，以便后续改进服务。（四）信息反馈与记录及时收集患者对医院服务、设施、流程等方面的意见和建议，认真记录并分类整理。对于患者反映的常见问题和改进建议，定期汇总上报给医院相关管理部门。做好每日工作记录，包括接待患者数量、咨询内容、引导情况、特殊事件处理等信息，确保工作可追溯，为后续工作总结和优化服务提供依据。三、工作后收尾（一）物资整理与检查下班前，整理导医台及周边环境，将使用过的物资归位，补充消耗的物资（如就诊指南手册、纸笔等）。检查轮椅、担架等设备是否完好，如有损坏及时报修。清点急救箱内药品和用品数量，对使用过的药品和物品进行补充，检查药品有效期，及时更换过期药品，确保急救箱处于备用状态。（二）工作交接与总结与下一班导医客服进行工作交接，详细说明未完成事项、待跟进的患者情况、特殊事件处理进度等信息