道路客运站务员作业指导书

道路客运站务员作业指导书文件名称：道路客运站务员作业指导书编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本作业指导书适用于我国境内所有道路客运站务员的日常工作。

2.目的：为确保道路客运站务员在执行职责过程中，能够按照规范、高效、安全的原则，提供优质服务，特制定本作业指导书。

3.依据：本作业指导书依据《道路旅客运输及客运站管理规定》、《客运站服务规范》等相关法律法规和行业标准编制。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品穿戴：上岗前，站务员应穿戴整齐的工作服，佩戴好工作牌，根据工作需要穿戴相应的劳动防护用品，如手套、安全帽、反光背心等，确保自身安全及形象规范。

2.技术准备：站务员需熟悉客运站的相关流程、操作规程和服务标准，掌握车辆进出站、旅客上下车、行李托运等业务知识，并通过培训掌握必要的应急处理技能。

3.设备检查：上岗前，站务员应对所使用的设备进行检查，包括售票机、自助查询机、广播系统、安全监控系统等，确保设备正常运行。

4.物料准备：根据工作需要准备各类物料，如票据、宣传资料、应急药品、消防器材等，确保物料充足、摆放整齐，便于取用。

5.环境检查：对客运站内环境进行检查，确保环境卫生、无安全隐患，对可能影响旅客安全的区域进行标记或隔离。

6.人员安排：根据客运站实际工作情况，合理分配站务员工作区域，明确各岗位职责，确保工作有序进行。

7.沟通协调：与客运站其他部门保持良好沟通，确保信息畅通，共同应对突发状况。

三、操作的先后顺序与方式

1.进站引导：站务员需按照规定路线引导旅客进站，检查旅客携带物品，确保安全。关键操作要求是保持微笑服务，耐心解答旅客疑问。

2.售票服务：站务员需熟练操作售票系统，准确无误地为旅客售票。关键操作要求是快速、准确，避免错票、漏票。

3.行李托运：旅客办理行李托运时，站务员需核对行李信息，确保行李安全。关键操作要求是认真检查行李，防止违禁品进入。

4.车辆进站：站务员需按照规定引导车辆进站，检查车辆状况，确保车辆安全。关键操作要求是保持车辆秩序，防止拥堵。

5.旅客上下车：站务员需在车辆停靠位置引导旅客上下车，确保旅客安全。关键操作要求是提醒旅客注意行李，避免摔落。

6.行李交接：站务员需核对行李交接单，确保行李与旅客信息一致。关键操作要求是仔细核对，防止行李错拿。

7.紧急情况处理：遇紧急情况，站务员需立即启动应急预案，按照规定程序进行处置。关键操作要求是冷静应对，确保旅客安全。

8.特殊工序处理：针对老弱病残旅客，站务员需提供特殊照顾，如协助上下车、引导至座位等。关键操作要求是细心照顾，体现人文关怀。

9.常见操作偏差纠正：如发现售票错误，站务员需立即更正，并向旅客道歉。关键操作要求是及时纠正，避免影响旅客权益。

四、操作过程中设备及工具的状态要求

1.正常运行状态特征：售票机、自助查询机等设备应显示清晰，操作响应迅速，无卡顿现象。广播系统声音清晰，无杂音。安全监控系统画面稳定，无雪花点。消防器材处于待命状态，标识清晰可见。

2.潜在异常迹象：售票机出现卡票、死机等情况；自助查询机屏幕出现故障、反应迟钝；广播系统发出异常声音；安全监控系统画面出现雪花点、闪烁等；消防器材损坏、过期或标识不清。

3.状态维护的基本要求：

-定期检查设备，确保设备清洁、无灰尘；

-及时更换损坏或过期的消防器材；

-对设备进行日常保养，如润滑、紧固螺丝等；

-定期进行系统维护，更新软件，修复漏洞；

-做好设备使用记录，便于追踪和故障排查；

-对异常迹象进行及时处理，防止问题扩大。

五、作业过程中的参数调试与质量校验

1.参数调试方法：站务员应根据客运站的具体情况和旅客需求，对售票系统、广播系统等关键参数进行调试。例如，调整售票机票面打印速度，确保票面信息清晰；调整广播音量，保证声音清晰且不刺耳。调试过程中，应遵循系统操作手册，确保参数设置合理。

2.质量校验频次与标准：

-售票系统：每日开始工作前和结束工作后各进行一次票务数据校验，确保票务数据准确无误。

-广播系统：每日工作前检查音质和播放效果，确保系统运行正常。

-安全监控系统：每日检查画面清晰度和稳定性，确保监控无死角。

-消防器材：每月进行一次全面检查，确保消防器材完好可用。

3.校验不合格的处理流程：

-发现问题后，站务员应立即停止使用该设备或工具，并报告上级管理人员。

-管理人员接到报告后，应组织专业人员对设备进行检查和维修。

-在设备维修期间，站务员应采取替代措施，确保客运站运营不受影响。

-设备维修完成后，应进行复验，确认设备恢复正常状态后，方可投入使用。

-对校验不合格的设备，应分析原因，制定改进措施，防止类似问题再次发生。

六、操作人员的作业站位与规范动作

1.合理站位：

-站务员应站在售票窗口、自助设备或服务台前，保持与旅客之间的距离适中，便于沟通和服务。

-在引导旅客时，应站在通道一侧，确保视线清晰，便于观察旅客动向。

-在处理行李托运时，应站在行李传送带附近，方便操作和监控行李流程。

2.标准动作规范：

-售票时，站务员应保持站立姿势，手臂自然下垂，操作鼠标或键盘时，手腕保持水平，避免过度弯曲。

-引导旅客时，应使用手势和言语配合，确保动作和指令清晰易懂。

-处理行李时，应使用正确的抓握和搬运方法，避免用力过猛，造成身体伤害或行李损坏。

3.避免误操作的动作禁忌：

-避免长时间保持同一姿势，定期变换站立或坐姿，以减轻身体疲劳。

-操作设备时，避免使用过大的力量，以免损坏设备或造成伤害。

-在操作过程中，避免分心，确保注意力集中，防止误操作。

-避免在拥挤或视线受阻的环境中操作，以免发生意外。

-在处理紧急情况时，保持冷静，避免慌乱导致动作失误。

依据人机工程学原理，站务员应定期接受培训和练习，以养成良好的作业习惯，提高工作效率和安全性。

七、作业过程中的关键注意事项

1.质量控制：站务员在售票、行李托运等环节应严格执行操作规程，确保服务质量。对售票数据、行李信息进行双倍检查，防止错误发生。对于旅客投诉，应及时记录并妥善处理，确保旅客满意度。

2.安全防护：站务员应时刻关注旅客安全，特别是在高峰期和恶劣天气条件下。对于行动不便的旅客，应提供特别关照。同时，要熟悉应急疏散路线和紧急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速采取行动。

3.设备保护：操作设备时，应避免粗暴操作，防止设备损坏。定期检查设备，发现问题及时上报，确保设备处于良好状态。对于易损部件，要采取适当保护措施。

4.环境维护：站务员需保持客运站内的环境卫生，及时清理垃圾，防止蚊虫滋生。对于公共区域，如卫生间、候车室等，要定期消毒，确保环境卫生。

5.个人防护：站务员应按照工作要求穿戴防护用品，如手套、口罩等，以防止交叉感染和职业病。同时，注意个人健康，如有不适，应及时休息或就医。

6.沟通协调：站务员需与同事保持良好的沟通，确保信息畅通。在遇到问题时，应及时上报，避免因信息不对称导致工作失误。

7.法律法规遵守：站务员在作业过程中，必须遵守国家相关法律法规，不得从事违法活动，确保客运站运营合法合规。

八、作业完成后的收尾工作

1.现场清理：站务员应在作业结束后，对售票窗口、服务台、候车室等区域进行彻底清理，确保无垃圾、无杂物，保持环境整洁。

2.设备归位：将售票机、自助查询机等设备归回原位，关闭电源，确保设备处于安全状态。

3.物料整理：对票据、宣传资料、应急药品等物料进行整理，归放到指定位置，确保下次使用时方便快捷。

4.作业记录填写：详细记录当日工作情况，包括售票数量、旅客咨询、设备运行状况等，以便于后续分析和总结。

5.安全检查：对客运站进行全面安全检查，确保消防器材、监控设备等关键设施正常运行，无安全隐患。

6.验收确认：与接班站务员进行交接，确认设备状态、物料数量等信息无误后，方可结束当班工作。

九、突发问题的应急处理

1.设备故障：发现设备故障时，站务员应立即停止使用，并在设备上贴上“设备故障，请勿使用”的标识。同时，详细记录故障现象，并立即上报给设备管理部门。在等待维修期间，应提供替代方案或协助旅客。

2.质量异常：如发现售票错误或行李遗失等质量异常，站务员应立即向旅客道歉，并按照相关规定进行处理。同时，填写《质量异常报告单》上报给质量管理部门。

3.安全隐患：遇到安全隐患，如消防器材损坏、监控设备失效等，站务员应立即采取措施，隔离危险区域，并上报给安全管理部门。在等待处理期间，确保旅客安全。

4.处理流程与上报要求：

-站务员在处理突发问题时，应保持冷静，按照应急预案操作。

-上报时应详细描述问题情况，包括时间、地点、涉及人员等。

-确保上报信息准确无误，以便管理部门及时采取有效措施。

-处理完毕后，站务员需填写《突发事件处理报告单》，记录处理过程和结果。

十、附则

1.解释权：本作业指导书的解释权归客运站管理部门所