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心态调整与沟通技巧人力资源部2课程大纲第一篇心态调整第一章积极的心态第二篇沟通技巧第二章什么是沟通第三章沟通的障碍第四章有效沟通的技巧3第一章积极的心态4积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

5导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远6消极心态为什么使人不能成功

令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生7如何调整心态

1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证8第一个信念：我有必定成功公式

（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。9第二个信念：过去不等于未来

过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁10第三个信念：做事先做人

*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人

11第四个信念：是的，我已经准备好了

YES，IAMREADY！

12第二章什么是沟通13沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要不断去学习和实践的能力。14编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。人际沟通的过程什么是沟通？15为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义16沟通是双向的，您心灵的窗户打开了吗？17沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。有效的沟通是：成功的传达自己成功地接受他人表达的信息沟通不是简单的技巧，不是理论。——————————----------------沟通的意义18第三章沟通的障碍19

不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。在沟通中你有过这样的情景吗？20您在与客商进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？沟通障碍：沟通内容与接受内容之间的差别。21造成沟通障碍的原因●沟通的漏斗原理

●信息衰减与失真

●选择性倾听

●沟通双方的相对性如何克服？知己知彼、心境宽阔、礼让三分、善解人意是克服沟通障碍的法宝。沟通的漏斗原理 你想要说的100% 你表达出的80% 听众接收到60% 听众理解的40% 听众记住的20%为什么？22沟通心理学情感信任23无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。24第四章有效沟通的技巧25

决定信息发送的方法

e-mail/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送26

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?有效的信息发送27建立良好的心态有效倾听---听诚挚交谈---说用心察看---看有效记录---写有效沟通的技巧28●空杯的心态●支持性的沟通心态●开心金库●成功又受人尊重的态度●塑造个人品牌：礼仪●坚定的信念请永远牢记：太阳底下没有不能沟通的事建立良好的心态29成功又受人尊重的态度：主动积极的关怀必受信任心存感激，心存善念，处处受人欢迎君子爱财，取之有道。凡事尽力，无愧于人。大事把握原则，小事把握细节。心中有爱，万事皆美30为您锦上添花，您的个人的品牌——礼仪三秒钟印象微笑的价值学会说：“你好”31上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；

倾听是首要的沟通技巧▲去除干扰信息接收的障碍；▲管理自我的情绪；▲反复思考听到的信息；▲转换角色；▲提问；▲做笔记有效倾听3233倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。34倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时,我也在评价他的内容。10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。35倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。36倾听能力自我问卷(答案)

以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。

(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?37倾听能力自我问卷(答案)

为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91~105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分77~90表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，很不幸，您是一位很差劲的倾听者，在此技巧上就要多下功夫了。最差的倾听者千万別像我一样38“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”◆交谈的类型：社交谈话；感性谈话；知性谈话；◆交谈的技巧：语音与语速、语调的配合；声音与视觉协调一致；使用肢体语言；鼓励对方开口；诚挚交谈39KISS

原则KeepItShortandSimple沟通技巧----说40沟通高手从聊天开始从对话中，一窥他人性格。人与人之间的缘分有聊天开始缔结。聊天能带给你意想不到的收获。学会对聊天的内容进行分析。成为聊天高手的八大条件41成为聊天高手的八大条件聊天中也有“规矩”可言。要选择与场合相符的话题。在能提高聊天效果的会话上下工夫。做一名擅于倾听的听者。要不断地进行状况判断。培养、提高自身素质及能力。培养、提升自己的待人能力。具有使聊天对象开心的“服务精神”。42你知道这些聊天法则吗？让在场每个人有一段开心、愉快的时光聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。尊重对方，莫唱独角戏。把握住彼此的心理距离。绝口不提敏感话题。与不擅言者的交往方式。43留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化

从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛

可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号

开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；用心察看——看44注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态沟通技巧----看45究竟该如何写？先写下再说。写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料；

易于理解，可以事后阅读；如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；

有效记录写一写46小游戏：雪莉和她的朋友吵架了，因为：一个月前雪莉说了让他不高兴的话，而且没有来参加朋友的宴会，后来两人又发生了其他的争执，现在雪莉的朋友要写信给雪莉表达自己心中的不快，假如你是雪莉的朋友，你会如何来写。47看了半天，不知要说明什么问题雪莉吾友：我俩是多年老友了，共渡过许多好时光……但一个月前你说了些令人难受的话……上两星期你又没来参加我办的宴会……后来……48主题突出中心思想明确，体现了金字塔原则因为①一个月前说了不高兴的话②没来参加我办的宴会③后来……雪莉吾友：我恨你！因为……49解决问题事实结论分析建议方案沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎么知道这建议方案是完善的？后一种方法更适合沟通时使用，效果更好两种方法的比较写作实际上是一种逻辑思维的反映沟通技巧----写50从后面说起（金字塔写作原则）雪莉吾友…我恨你#1第一个理由#2第二个理由#3第三个理由51

注意一定要有一个良好的开端为了生动、清晰，请选用你自己的词汇

6C原则

Clear清楚Concise简明

Complete完整Courteous礼貌

Correct正确Concrete具体沟通技巧----写52双向沟通

传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问53沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）54高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施55步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备56步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认57问题的类型开放式问题封闭式问题58封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例59聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听60步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)61步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果62步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝63步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通64人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向65沟通时别忘记：情绪可以传染给别人沟通需要在状态沟通的效果在对方的脸上再完美的言辞也需回应和赞美66尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。

艺术贵在精精存于心。67在现实生活中，人与人之间亲密的程度，取决于沟通。

——卡耐基6869THEEND沟通最终目的都是促进团队合作提高绩效达成目标!!沒有最好,只有更好!謝謝!70非常感谢您的聆听！神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。14:4314:4314:43:3614:43:36所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不放过任何细节。9月-259月-259月-259月-25惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。09-9月-2514:43:36在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。9月-259月-2514:43:36在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。微软离破产永远只有18个月。坚