湖南政务服务管理办法

湖南政务服务管理办法一、总则（一）目的与依据为了规范湖南政务服务行为，提高政务服务效能，优化政务服务环境，推进政务服务标准化、规范化、便利化，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本省各级政务服务机构及其工作人员在政务服务活动中的管理与服务行为。政务服务机构包括各级人民政府及其部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及其他依法履行政务服务职责的单位。（三）基本原则1.依法依规原则：政务服务活动应当严格遵守法律法规和政策规定，确保行政权力在法治轨道上运行。2.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等应当依法公开，接受社会监督。3.便民高效原则：以方便企业和群众办事为出发点和落脚点，优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率。4.服务创新原则：积极运用现代信息技术，推进政务服务模式创新，提升政务服务的智能化、便捷化水平。（四）定义与解释1.政务服务：是指各级政务服务机构为公民、法人和其他组织依法办理行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、公共服务等事项的活动。2.政务服务事项：是指依法纳入政务服务范围的各类行政权力事项和公共服务事项。3.政务服务机构：是指集中办理政务服务事项的实体场所，包括各级政务服务中心、分中心以及其他专门设立的政务服务场所。二、政务服务机构建设（一）机构设置1.省、市州、县市区人民政府应当设立政务服务管理机构，负责本行政区域内政务服务工作的统筹协调、指导监督等职责。2.各级政务服务机构应当根据工作需要，合理设置内设机构，明确职责分工，确保政务服务工作有序开展。（二）场所建设1.政务服务场所应当按照统一规划、合理布局、方便群众的原则进行建设。场所选址应当交通便利、公共设施齐全，便于企业和群众办事。2.政务服务场所应当具备完善的服务设施，包括办事窗口、等候区、咨询台、自助服务区、电子政务设备等，为企业和群众提供舒适、便捷的办事环境。3.政务服务场所应当设置统一的标识、标牌，明确功能区域划分，方便企业和群众查找办事窗口。（三）人员配备1.政务服务机构应当根据工作需要，配备足够数量的工作人员。工作人员应当具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程。2.政务服务机构应当加强对工作人员的培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务能力。3.政务服务机构应当建立健全工作人员管理制度，规范工作人员的行为举止、工作纪律等，树立良好的政务服务形象。三、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各级政务服务机构应当按照法律法规和政策规定，对本部门的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素。2.政务服务事项梳理应当遵循最小颗粒度原则，确保事项要素完整、准确、清晰，便于企业和群众办事。（二）事项进驻1.除依法依规不宜进驻政务服务场所的事项外，各级政务服务机构的政务服务事项应当全部进驻政务服务场所集中办理。2.政务服务事项进驻应当按照“应进必进、一门办理”的原则，实现企业和群众办事“只进一扇门”。（三）事项调整1.政务服务事项发生调整的，政务服务机构应当及时更新事项要素信息，并向社会公开。2.政务服务事项调整涉及其他部门的，相关部门应当及时做好衔接工作，确保政务服务工作的连续性和稳定性。（四）事项办理1.政务服务机构应当按照优化后的办事流程，为企业和群众提供高效、便捷的政务服务。2.政务服务机构应当推行网上办理、掌上办理、自助办理等多种办理方式，方便企业和群众办事。3.政务服务机构应当建立健全一次性告知、限时办结、首问负责、容缺受理等制度，提高政务服务质量。四、政务服务运行机制（一）首问负责制1.企业和群众到政务服务机构办事，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.首问责任人应当热情接待，认真倾听企业和群众的诉求，属于职责范围内的事项，应当及时办理；不属于职责范围内的事项，应当负责引导、协调，帮助企业和群众找到相关责任人。（二）一次性告知制1.政务服务机构工作人员在受理企业和群众办事申请时，应当一次性告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息。2.对于企业和群众提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。（三）限时办结制1.政务服务机构应当根据政务服务事项的办理时限要求，合理确定每个环节的办理时限，并向社会公开承诺。2.政务服务机构工作人员应当在规定的时限内完成政务服务事项的办理，不得拖延办理。（四）容缺受理制1.对于企业和群众办理非主审要件缺失的政务服务事项，政务服务机构可以在申请人作出书面承诺后，先行受理并进入办理程序。2.申请人应当在规定的期限内补齐缺失的材料，政务服务机构应当及时进行审查。（五）并联审批制1.对于涉及多个部门的政务服务事项，实行并联审批制度。由政务服务管理机构牵头，组织相关部门同步开展审批工作。2.并联审批部门应当按照规定的程序和时限，完成各自的审批环节，并及时反馈审批结果。（六）联合勘验制1.对于需要现场勘验的政务服务事项，由政务服务管理机构组织相关部门联合进行勘验。2.联合勘验部门应当按照统一的勘验标准和流程，一次性完成勘验工作，避免企业和群众重复提供材料、多次跑路。五、政务服务信息化建设（一）平台建设1.省人民政府应当建设全省统一的政务服务平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上监督等功能。2.各级政务服务机构应当按照全省统一的政务服务平台建设要求，做好本地区政务服务平台的接入和应用工作。（二）数据共享1.各级政务服务机构应当按照数据共享的要求，将政务服务事项办理过程中产生的相关数据及时归集到政务服务平台，实现数据共享共用。2.政务服务平台应当建立数据共享交换机制，与其他部门的数据平台进行对接，实现数据的互联互通。（三）电子证照应用1.各级政务服务机构应当积极推广电子证照应用，实现电子证照与纸质证照同步签发、同步更新、同步应用。2.企业和群众在办理政务服务事项时，可以通过政务服务平台提交电子证照，政务服务机构应当予以认可，不再要求提供纸质证照。（四）智能化服务1.政务服务平台应当运用人工智能、大数据、区块链等技术，提供智能咨询、智能导办、智能审批等智能化服务，提高政务服务的便捷性和智能化水平。2.政务服务机构应当加强对智能化服务的应用和管理，不断优化服务功能，提升用户体验。六、政务服务监督与考核（一）监督机制1.各级政务服务管理机构应当建立健全政务服务监督机制，加强对政务服务机构及其工作人员的监督检查。2.政务服务监督可以采取现场检查、网上巡查、投诉举报处理等方式进行。（二）投诉举报处理1.政务服务机构应当设立投诉举报渠道，接受企业和群众的投诉举报。2.对于企业和群众的投诉举报，政务服务机构应当及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.各级政务服务管理机构应当建立政务服务考核评价制度，对政务服务机构及其工作人员的政务服务工作进行考核评价。2.政务服务考核评价应当包括服务质量、办事效率、群众满意度等方面的内容。（四）结果运用1.政务服务考核评价结果应当作为政务服务机构及其工作人员评先评优、职务晋升、奖励惩处的重要依据。2.对于政务服务工作成绩突出的单位和个人，应当给予表彰和奖励；对于政务服务工作不力的单位和个人，应当进行问责。七、法律责任（一）对政务服务机构及其工作人员的责任追究1.政务服务机构及其工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由政务服务管理机构或者有关部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：未按照规定对政务服务事项进行梳理、进驻、调整的；未按照规定履行首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理等制度的；未按照规定使用政务服务平台办理政务服务事项的；未按照规定公开政务服务事项、办事流程、办理结果等信息的；对投诉举报事项未及时受理、调查处理的；其他违反本办法规定的行为。2.政务服务机构及其工作人员在政务服务活动中存在违法违纪行为的，依法依规追究法律责任。（二）对企业和群众的责任追究1.企业和群众在办理政务服务事项过程中，提供虚假材料、隐瞒真实情况等，骗取政务服务的，由政务服务机构