广州gofun共享汽车的服务质量评价研究

广州gofun共享汽车的服务质量评价研究摘要共享经济2000年开始走进欧美大众的生活之中，但对于当时中国还是崭新的领域，直至2012年，共享经济才传入中国。至此新兴的共享企业层出不穷，共享充电宝、共享单车、共享汽车等，行业竞争越发激烈。政府监管条例和行业规范的缺失导致共享汽车业的服务质量参差不齐，gofun共享汽车作为一家成立五年的共享汽车企业，具有一定的行业代表性，但服务质量仍然存在网点规划不合理、客服处理效率低、平台信息系统不完善以及车辆质量安全和配备设施不充足的问题。因此构建了适用于共享汽车业的服务质量评价方法，帮助企业了解自身服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度。本文详细阐述了服务质量、服务质量模型、SERVQUAL模型的相关理论，综述了服务质量以及SERVQUAL模型应用分析于旅游业、酒店服务业、教育业和汽车服务业的相关文献，以PZB的SERVQUAL模型位理论基础结合gofun共享汽车的特点设计其服务质量的评价量表，量表分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。通过网上发布问卷等方式对使用过gofun共享汽车的人进行抽样调查，利用spss统计软件对样本数据进行信度、效度分析，采用描述性分析从五个维度探讨gofun共享汽车服务质量存在问题并提出优化策略，为gofun共享汽车在改善服务质量提供建议。关键词：gofun共享汽车；服务质量；SERVQUAL模型

AbstractIn2000,thesharingeconomybegantoenterthelivesofpeopleinEuropeandAmerica,butitwasstillanewfieldforChinaatthattime.ItwasnotintroducedtoChinauntil2012.Atthispoint,emergingsharingenterprisesemergeinanendlessstream,suchassharingchargingtreasure,sharingbikes,sharingcars,etc.,andtheindustrycompetitionbecomesmoreandmorefierce.Thelackofgovernmentregulationandindustrystandardleadtosharingindustryservicequalityisuneven,gofunSharedasafive-year-oldSharedcarcompanies,hasacertainindustryrepresentative,butthequalityofservice,therearestillunreasonablenetworkplanning,customerserviceprocessingefficiencyislow,theplatformofinformationsystemisnotperfectandinadequatequalityofvehiclesafetyandequippedwithfacilities.Therefore,aservicequalityevaluationmethodapplicabletotheSharedautomobileindustryisconstructedtohelpenterprisesunderstandtheirownservicelevel,improveservicequalityandimprovecustomersatisfaction.Thispaperexpoundstheservicequality,servicequalitymodel,SERVQUALmodelofrelatedtheory,summarizestheservicequalityandtheanalysisoftheSERVQUALmodelusedinthetourismindustry,hotelservices,educationandcarservicesrelatedliterature,basedonSERVQUALmodelofPZBtheorycombiningwiththecharacteristicsofgofunSharedcardesignitsservicequalityevaluationscale,scalecanbedividedintotangible,reliability,responsiveness,assuranceandempathyfivedimensions.Throughonlinequestionnairemethodssuchasusedforgofunsharetheautosamplinginvestigation,sampledatawithstatisticssoftwareSPSStoanalyzethereliabilityandvalidity,descriptiveanalysisfromfivedimensionsgofunSharedcarservicequalityproblemsandputforwardtheoptimizationstrategy,forgofunsharingcarsprovideSuggestionsinimprovingtheservicequality.Keywords:GofunSharedcars;Servicequality;TheSERVQUALmodel

另起页：目录目录TOC\o"1-3"\h\u24986另起页（奇数页）：论文主体范例 错误!未定义书签。2710第一章绪论 161871.1选题背景及研究意义 1255331.1.1选题背景 1149181.1.2研究意义 221391.2国内外研究综述 2288651.2.1国外研究综述 2103821.2.2国内文献综述 3131451.3研究内容和研究方法 4114761.3.1研究内容 485761.3.2研究方法 421527第二章相关理论概述 5119512.1服务质量的概述 569732.2服务质量模型——SERVQUAL模型 697942.3SERVQUAL评价模型国内应用 75342.4本章小结 727424第三章gofun共享汽车的服务质量评价 884143.1gofun的公司概况 8147863.2服务质量评价体系的构建 9232143.3gofun服务质量评价调查 9100693.3.1问卷设计 973103.3.2调查结果的描述性分析 10120433.3.3信度和效度分析 11220263.4基于SERVQUAL的差距分析 12263293.4.1关于有形性 13326303.4.2关于可靠性 13325603.4.3关于响应性 14254113.4.4关于移情性 1434433.4.5关于保证性 14192233.5本章小结 1524382第四章gofun共享汽车服务质量存在问题及优化策略 15303404.1gofun共享汽车服务质量存在问题 15175884.1.1网点规划不合理 15124314.1.2客服处理效率低 16292954.1.3信息系统的不完善 16170044.1.4车辆质量问题频发和配备设施不足 16245244.2gofun共享汽车服务质量优化改进策略 17135914.2.1合理规划车辆投放网点 17278084.2.2提高客服的处理效率 1783714.2.3引进高新技术完善平台信息系统 17127064.2.4保障车辆质量安全及配备设施充足 1832721结论 1914597另起页：参考文献范例 2028177参考文献 202339另起页：致谢 2213505致谢 2231004另起页：调查问卷 2323899附录：调查问卷 23第三章gofun共享汽车的服务质量评价绪论1.1选题背景及研究意义1.1.1选题背景共享经济这一专业术语最早由美国的马科斯·费尔逊和琼·斯潘思于20世纪70年代发表的论文中提出，2000年随着互联网时代的到来，开始产生了共享虚拟社交网络空间的潮流趋势，例如论坛、贴吧等，但是这些平台官方功能仅限于知识经验的共享。2008年亚洲金融危机爆发，全球经济受损，以优步、爱彼迎为代表的共享出行和共享住宿的出现，使共享经济的理论终于投入实践，进入欧美大众的视线之中，但在国内还属于新领域。直到2012年滴滴的出现开启了共享出行的时代，网约车从被质疑声包围到成为日常出行必不可少的交通工具之一。网约车的出现衍生出了共享单车一系列的品牌，摩拜、ofo小黄车带领了一场响应环保理念的单车出行风潮。自此，共享理念的产品和营销层出不穷，共享充电宝、共享雨伞、共享汽车、共享办公等，共享成为炙手可热的话题和国民经济中不可忽视的力量。共享经济是经济发展的必然产物，高新技术水平的进步和人们生活水平的提高成为了最有力的催化剂，它将物品的所有权和产权分离，将物品共享给每一个陌生人来实现一定的报酬。根据国家信息中心在3月份发布的《中国共享经济发展年度报告（2019）》，2018年我国共享经济交易数额为29420亿元，同比去年增长了41.6%，参与共享经济者达7.6亿人，想要抓住共享经济这个新商机的企业如雨后春笋般涌现在全国各地，涉及的领域不断拓宽，生活服务、交通出行、生产能力等，未来可能也会运用于制造业、农业、教育业等。其中提供共享服务者约7500万人，同比增长7.1%，共享经济促进国民经济发展的同时也提供了大量的弹性工作岗位，缓解了部分的就业压力。共享单车的出现开启了交通出行共享的新领域，只需手机扫码付押金的简单过程就能在任何取车点使用共享单车，共享单车的普及提供了新的思路和商机，既然单车可以共享，那么汽车作为最普遍的交通工具之一也可以共享。部分共享单车企业自然而然地扩展共享汽车的业务，也催生了新兴的共享汽车企业，如EVCARD、叮咚出行、盼达用车等。据报告显示，2018年我国共享经济交易量按照市场结构划分，交通出行这个领域可以位列前三，由此可见网约车、共享单车、共享汽车等共享新业态构成了共享经济的重要组成部分。如今，信息技术水平的提高和互联网的广泛运用加速了共享汽车的发展进程，使共享汽车走进大众生活之中，针对的受众群体主要聚集在20至30岁的年轻人，实现了部分暂时没有足够的经济能力来负担买车但又想开车出行便利生活的消费者需求。1.1.2研究意义随着共享经济的快速发展，共享汽车的普及率逐渐提高，截至2018年6月已经产生500家共享汽车品牌，10万车辆投入正式运营中。共享汽车企业数量多规模小，激烈的行业竞争使得不少企业面临倒闭的风险。服务质量作为衡量企业市场竞争力的指标之一，顺理成章地成为企业不可忽视的关键。众多共享汽车之中作为行业先行探索者和领导者的gofun成立四年之余，已经拥有庞大的国内消费群体，本文通过分析gofun共享汽车的服务质量评价，分析其服务质量水平存在的问题，并提出优化策略。1.2国内外研究综述1.2.1国外研究综述顾客感知服务质量又称服务质量。1982年，Gronroos[1]首次提出了顾客感知服务质量的概念。它被定义为顾客对服务的期望与感知绩效之间的比较。如果感知绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量良好，反之亦然。他认为顾客感知服务质量可分为技术质量，即服务结果；过程质量，即服务过程，并以此概念完成了评价模型的构建。此前人们已经认识到有形商品和服务的区别，但没有意识到服务质量的内涵和构成。这个模型分解了服务质量的本质，认为企业不仅仅是依靠先进的服务设施、具有吸引力的商品就能取得良好的服务结果，还有重视服务的过程和方式。此模型打破了人们一贯从企业视角评定服务质量好坏的思维，开拓了顾客视角的研究，人们发现服务质量的好坏不应该由企业评定而是顾客。2000年，Gronroos的模型在经过两次修改和调整之后，和1984年提出的模型有了一些改变，突出改变为着重关注了企业形象问题。他表示企业形象有着至关重要的地位，总的顾客感知质量由期望质量和感知质量构成，而期望质量会受到广告、公共关系、口碑、企业形象、价格等受影响，其中口碑和企业形象并不属于企业可控范围内，而是受顾客影响。尽管企业可以通过广告等宣传手段来打造品牌形象，但是过多的广告反而会造就顾客的厌恶心理。而感知质量方面，如果顾客实际感受质量超过期望值，那么感知质量就高，反之则低。总结来说，企业在更新服务设施和提升服务能力的同时，也要注重企业形象。Gronroos的服务质量模型对后续的影响深渊，给予了可供借鉴的基础。Juran、Cryna和Brigham（1974）首先提出了从服务提供者和顾客角度的服务质量五维结构，分别为技术、心理、时间、契约性和道德。[2]Sasser、Olsen和Wyckoff(1978)紧随其后提出了比上述五维结构更加全面客观、操作性更强的七维结构，从材料水平、设备水平和人员水平三个角度划分安全、稳定性、态度、完整性、调整反应、接近性、及时性等七维结构。[3]而也有Lehtinen（1982）界定为3个维度，互动性即服务人员、企业和顾客之间的互动、有形性即服务是有形的实体，和公司质量即企业的形象。[4]Hedyall和Paltschik（1989）只划分为2个维度，愿意和有能力提供服务和有形方面和心理方面的易进入性。[5]Stefano,N.Ma,CasarottoFilho,N.b,Barichello,R.c,Sohn,A.Pd（2015）认为质量影响产品或服务的性能以及客户的满意度。由于服务的无形性、异质性和生产与消费的不可分离性，服务质量是一个抽象而难以捉摸的概念。所以把服务质量定义为顾客感知到的服务质量。感知质量是感知与顾客期望之间的比较，顾客期望是由需要而产生的期望服务。感知是客户如何感知所提供的服务，评估这是否合适,对于提供服务的组织来说，客户需求的解释是至关重要的。[6]MAŁGORZATALOTKO（2017）[7]认为服务提供者的行为对客户的服务感知起决定性作用。反过来，顾客的经验和期望可能对所提供的服务的感知效果起决定性作用。期望服务是顾客期望获得的服务，感知服务是顾客的实际体验。服务质量被认为是主观的评估，将顾客在消费服务时所获得的质量与预期质量进行比较，从而得出顾客感知到的质量。[7]AgusRaikhani，Abduladzim，Muhlasin，lindaratnasari（2018）认为，服务质量是消费者对特定公司提供的服务的看法与他们对提供此类服务的公司的期望之间的差异。这意味着消费者对特定公司提供的服务的感知与消费者对该公司提供的服务的期望之间存在差异。[8]YenHsunChen,YingLiangChou,ChungLinTsai和HanChaoChang（2018）认为服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间存在因果关系，得出服务质量比顾客满意度更重要的结论。提出不同年龄段的顾客需求是不同的，服务企业必须考虑其提供的服务质量是否应该根据不同的年龄进行调整，进而获得所有顾客的满意度和忠诚度。[9]1.2.2国内文献综述夏凯旋，何明升（2008）经过实证研究认为共享汽车的总体服务质量、功能服务质量以及技术质量观察对消费者重复使用意愿具有正向积极作用。通过技术和功能两个层面来提高整体服务质量，设计衡量服务质量的指标以达到对服务质量的科学化管理。[10]谢悦悦（2012）认为对比国外汽车租赁行业的发展状况，国内企业规模小资金大、周转困难等问题，面对经济全球化与国外企业竞争时显得心有余而力不足，汽车租赁企业如同其他服务行业一般，研究服务质量迫在眉睫。[11]江远强（2014）认为国内共享汽车发展的困境之一是服务质量参差不齐导致消费者的参与意愿大减，政府应该建立统一的服务质量核准体系，制定服务质量评价的政策和法规用以监管和规范共享汽车行业，提高行业的服务标准。[12]程絮森，朱润格，傅诗轩（2015）认为提升客运品质是互联网约租车的战略维度之一，提供不同的车型为上班族和商务人士定制个性化服务，根据地区人口结构来分析供需结构，缓解供给和需求存在不平衡的问题。[13]石森昌（2017）认为德国car2go共享汽车在多个国家的多个城市停运的原因之一是没有提升平台的服务质量以及运营管理水平，对于共享汽车企业而言要持续提高服务和管理的质量，推进移动平台技术的发展。反应速度快、时间短、安全程度高，使得个人信息得到保护，顾客感知服务质量提升。[14]刘兴华（2018）认为交通发展现状是衡量一个城市发展进程的关键因素，共享汽车未来会成为必然的新趋势。企业应投入大量资金完善相关服务设施以提供品质更高的服务来提升用户体验，收集并采用用户的反馈建议来完善服务质量。[15]徐月（2018）针对首汽智行共享汽车提出通过完善押金制度、创新定价模式、加大车辆投放数量及地点、保持车辆内外观干净整洁、提高行车安全来提高共享汽车的服务质量能够增加企业躲避市场风险的能力和市场竞争力。[16]武迪（2018）在分析共享型平台汽车的信任以及使用意愿时，将服务提供者的诚信度和服务质量作为关键的客观影响因素，这表示了服务质量的好坏影响了顾客的忠诚度以及满意度，这直接相关者使用意愿。[17]钱文静（2019）总结出电子服务质量量表，其中包括SERVQUAL模型，认为该模型是切实可行的评价电子服务质量的评价方法。而gofun共享汽车正是电子上商务和汽车租赁业的衍生物，同理适用于这个模型。[18]1.3研究内容和研究方法1.3.1研究内容本文研究内容主要分成四个部分：第一部分：概述选题背景及研究意义，分析国内外研究现状以及企业概况；第二部分：阐述服务质量相关理论，包括服务质量的五个维度、服务质量的影响因素、服务质量评价的特征、国内外服务质量的理论研究；第三部分：根据SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性来分析gofun共享汽车，并基于此模型设计调查问卷；第四部分：分析调查结果，给出完善优化策略1.3.2研究方法（1）文献归纳分析法：检索服务质量评价的相关国内外文献、期刊等，对比研究内容和研究方法，总结归纳出服务质量评价的影响因素和特征。通过服务质量评价相关知识以及对gofun共享汽车广州地区用户体验感的调查结果，设计优化对策。（2）问卷调查法：选取广州地区100名用户对于gofun共享汽车的服务质量评价和使用建议进行调查，从而得出进一步提升服务质量的建议。（3）统计分析法。运用统计软件SPSS对样本数据进行分析。技术路线图如下：研究思路、方法的确定研究思路、方法的确定服务质量研究指标的选取和分析服务质量研究指标的选取和分析设计、发放、回收、分析问卷设计、发放、回收、分析问卷描述SERVQUAL模型描述SERVQUAL模型结论与建议结论与建议第二章相关理论概述2.1服务质量的概述服务质量早期属于被学者遗忘的角落，研究者们更加关心工农业的营销发展，服务业被搁置一旁，20世纪60年代，Regan(1963)提出服务具有四大特征分别是，无形性，服务并不是切实存在的一种实体，更多强调的是一种心理上得到慰藉的感受，是看不见摸不着的，对于共享汽车服务而言，就是为顾客的行驶过程做全程的保驾护航，关心顾客的实际需求，使顾客产生信任感和安全感；异质性，服务由于对象、时间、地点和方式等的不同变化产生差异化，共享汽车服务亦是根据使用群体、各类车型、城市规划、消费水平来提供差异化的服务；不可分割性，服务与服务的提供者存在不可分割的关系，服务的质量、种类、个性化程度和服务提供者息息相关，共享汽车服务质量的好坏与共享汽车公司宗旨、理念、服务的标准密切相关，直接影响着顾客的满意度；易逝性，服务是容易消逝的，随机的，不能够储藏的，一次服务的好坏并不能决定顾客永久的信任和好感，努力保证每次的服务质量才是明智之举。在此之后对于服务业的研究调查陆续得到人们的关注，Sasser(1978)指出服务质量还涵盖服务质量的方式，而不仅仅注重的是最后得到的效果。]Crosby(1979)认为服务质量只需要符合标准或规格使得顾客产生满足感，没有固定的硬性指标来评判服务质量的高低好坏之分。Rohrbaugh(1981)认为服务质量可惜划分为人员质量、过程质量和结果质量。直到20世纪80年代之前，关于服务质量方面的理论一直没有突破性的研究，学者研究方向也从研究提供者本身转向被提供者，北欧学者Gronroos(1982)根据认知理论学提出创新性的顾客感知服务质量的概念，他表示服务质量本质是一种顾客感知，他侧重于对比顾客期望与感知服务质量的差距，认为服务质量是一种主观的范畴，并为其构成了详细的研究，为后续的服务质量管理明确了科学的概念划分，随后在此理论基础上他提出了顾客感知质量模型。许多学者相继提出了不同的静态模型，但并没有分析服务质量与其他相关因素如顾客满意度的联系，而只是单个概念。2.2服务质量模型——SERVQUAL模型PZB（1985）和美国营销协会共同实证调查银行、信用卡、债券经纪商和维修服务业之后发现顾客期望、服务过程的质量、服务结果的质量直接影响着服务质量评估指数，发表了关于服务质量的差距模型以及评价服务质量的方法，该模型结合了服务质量差距模型和服务质量的五个维度来测量和评价服务质量并且指出了服务质量管理的关键在于控制顾客接受服务中的5种差距，评估认为适用于各种行业的服务质量模型，差距1是顾客对服务的期望与企业管理层感知到的顾客期望之间的差距，顾客的期望值受广告、口碑、个人喜好、网络营销、过去所接受过的相似服务所影响，或是企业没有做好实际顾客需求的市场调查，服务定位产生了偏移。差距2是企业管理层对于顾客期望的感知与将感知到的转化为服务质量规范之间的差距，尽管企业做到了完全了解市场需求但是没有将感知到的需求标准化，或是标准化力度不够、服务人员的专业能力不强导致效果不佳，甚至是没有意识到这种差距的存在。差距3是转化后的服务质量规范与服务传递过程之间的差距，管理层传达了标准化的执行命令后，由于服务人员能力的参差不齐或是没有耐心和责任心而导致的差别产生，特别是大企业公司的员工级别复杂，想要做到层层标准化，是比较困难的。差距4是服务传递过程与对顾客的外部沟通之间的差距，企业过度夸大宣传效果并且没有履行宣传中的承诺，或是没有明确服务人员要达到理想的标准化效果。差距5是顾客服务期望与顾客服务感知之间的差距，这一差距是其他4种差距导致的必然结果，体验服务前顾客期望过高，导致差距大，则顾客表现为不满意，反之差距小，则顾客表现为满意。1993年PZB（1985）修改完善了模型，增加提出适当服务和理想服务的概念，并认为这两者之间的差距为顾客的容忍区域。如果顾客实际感知企业提供的服务质量在容忍区域内，则顾客表现为满意。如果低于容忍区域，则顾客表现为不满意。如果高于容忍区域，则顾客表现为非常满意。PZB（1988）提出的十维结构和五维结构，十维结构为可感知性、胜任能力、可靠性、反应性、善解人意、安全性、可信性、便于接触、沟通和对消费者的理解程度，应用97指标来分析者10个要素。五维结构相对于十维结构更加精炼、实际运用性高，分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并根据者五个维度设计了一个有22个问项的问卷调查，即SERVQUAL评价模型。五维结构为服务质量研究领域突破性地打开研究道路，并后续广泛应用于各行各业，成为评价服务质量的不可缺失的权威量表。2.3SERVQUAL评价模型国内应用PZB（1988）发表的SERVQUAL模型评价服务质量是通过将顾客期望服务质量和实际体验服务之后的顾客感知服务质量进行对比，并设计了SERVQUAL量表，从五个维度设计22个指标的问卷表。五个维度分别是有形性：实际提供服务的场所、设施和直接输出服务的服务人员，是顾客直接感知到的产品。可靠性：服务提供者能够可靠地、准确地履行对顾客保证的服务质量的能力。响应性：服务提供者有愿意及时、迅速满足顾客的需求并提供服务的意愿。保证性：服务人员具有专业的知识、素养、态度来对待顾客，并使顾客产生信任和依赖。移情性：服务提供者能够站在消费者的角度，根据个性化的顾客需求来设身处地的定制差异化的服务。目前SERVQUAL模型在国内广泛运用至不同的行业领域进行具体分析，葛雅婷、蒋琳和是丽娜（2020）将本模型运用至旅游业，认为在电子商务繁荣发展的大背景下，提供在线旅游服务的服务商层出不穷、竞争激烈，为避免恶性的竞争政府应该加强监管、制定标准化制度来规范市场，从而提升在线旅游服务的质量。刘晓静、邢小丹、赵丹和刘梦雪（2020）以烟台百纳瑞汀为例分析酒店业服务质量的提升策略，作者运用五个维度和李克特5点量表设计了26个问项的调查表，结果显示酒店的现代设施落后导致有形性方面的顾客感知值低，员工素质低、服务效率低和公司分配工作量过大使得员工身心疲惫的情况造成响应性低，以及服务承诺过高但顾客诉求在众多部门之间推脱让顾客产生酒店不可靠的想法。李斌、谢骏构建了57个观测点的李克特五度量表来分析南通航运职业技术学院的留学生教育质量问题，结果发现保证性和响应性有所欠缺，留学生由于语言交流问题无法参加社团及学校活动以及留学生相关的制度体系无人监管。留学奖金的设置没有考虑到留学生本国的经济状况，只是统一按照中国的标准使得移情性满意度低。彭雪飞、叶春华、罗枫、陈欣淇、黄锦云和叶海燕（2019）根据五个此模型和22个指标来调查C车企旗下专营店的售后服务质量发现顾客注重个性化服务，期望专营店可提高车辆装饰的自由度，专营店提供的保险与售后服务捆绑使得顾客失去信任，店内系统不能保证顾客消费记录准确记录以至于保修时产生偏差。2.4本章小结本章主要论述了服务质量的概念、服务质量模型、维度和评价方法、SERVQUAL模型的相关理论的梳理，为本文后续构建SERVQUAL模型研究gofun共享汽车的服务质量提供理论基础。第三章gofun共享汽车的服务质量评价3.1gofun的公司概况gofun共享汽车是首汽集团2016年推出的新能源分时租赁汽车平台，针对移动出行通过线下车辆自取，全程软件操作使用纯电动汽车，以“分钟+公里”计算提供费用的租赁汽车服务，消费者还可以根据经济适用性和环境便捷度来自行选择车型以达到个性化的服务。坚持“智享生活驾驭未来”的企业理念，致力于便捷、绿色环保的出行方式，提高单个汽车的使用效率以提供城市公共交通的解决方案。gofun共享汽车虽相比于其他共享汽车品牌起步较晚，但是目前的覆盖规模、线上使用用户、投入车辆都属于行业领域内的佼佼者。迄今为止，已覆盖全国80余个城市，包括北上广、成都、杭州等一二线城市，还包括三亚、桂林等人流量大、人群密集度高的旅游胜地。根据国内知名第三方数据平台——极光数据发布的《2019年1月共享汽车行业研究报告》显示，截止2018年11月gofun共享汽车的线上月活跃用户超过170万，以不容小觑的市场占有率成为毋庸置疑的行业领跑者。gofun共享汽车定位中高端的消费者市场，定价不同于其他的共享汽车采用统一定价模式，而是根据不同城市不同地区的经济发展水平和居民消费水平差异化定价。如广州天河区相比较于广州花都区，定价稍高。租赁收费方式共有两种，分时分里程消费以及套餐消费。所有电动车型采用分时消费，按照车型可容纳人数分为不同价格，而普通燃油型汽车采用时长费加里程费的模式。套餐消费分为日租和整租，日租为24小时的套餐销售，限期内不限里程，整租为以一个月为最小租期单位，最多租三个月，租期越长越便宜。这种模式租车流程稍有不同，租车用户还取车之前都需和业务员一同验车，才能完成钥匙的交接。软件操作流程简易，如果用户的芝麻信用高于700分，只需注册并拍照身份证和驾驶证两证审核通过即可租车，如果芝麻信用分数不足，则需要缴纳押金。软件首页页面和市面上的打车软件大致相同，平铺显示用户当前位置的定位地图，标明可租车数量剩余、网点具体位置、可租车型等，用户根据自行需要选择车辆即可。选定车辆后系统自动开启导航模式引导用户到达地点，按照系统给出的范例图给车辆拍摄相应角度的照片确保没有外部质量问题即可使用。gofun共享汽车虽然作为业内的口碑品牌，但也免不了作为新型的汽车服务行业的通病，新浪旗下的消费者服务平台——黑猫投诉显示gofun总计收到4247条投诉，其中包括退押金、客服处理不当、车辆质量安全等问题严重影响用户的体验，影响服务质量的问题导致用户感知质量低，造成期望质量和感知质量之间的差距。3.2服务质量评价体系的构建目前共享汽车蓬勃发展，共享汽车品牌不断催生，但是服务质量参差不齐，没有一套完善并且标准化的制度体系来规范。建立一个服务质量评价体系也不失为一个提升服务质量的重要途径，找出服务质量问题的关键所在。根据本文所借鉴的SERVQUAL模型的五个维度结合共享汽车的行业特征和现状设计出SERVQUAL模型的五维度。有形性：指共享汽车的线下线上设备的完善性，内外部环境的外在描述。如车辆外观内部设备、软件页面设计、线下配备的充电站和停车位，是顾客感知的第一直观感受，作为第一印象对服务质量做基本的考察。可靠性：指共享汽车的服务过程中，具备可靠的完成用户的使用需求的一切能力。意味着共享汽车能够标准化服务过程，无差别的完成顾客所期望的服务，如线下服务中的车辆服务，如租车服务价格合理、还车便捷、平台能够准确记录行车过程的数据，软件地图的定位精准易寻找。响应性：指共享汽车服务用户的意愿和及时性，减少用户的等待时间和提高服务的效率。如今社会的高速发展使得人们的生活节奏变快，等待时间的增加会降低服务质量，影响此因素的指标为租车流程、软件使用感受、客服处理效率、退款诉求。保证性：指共享汽车的员工能够表现出让用户可以信任的能力，具备专业知识和应有的礼貌。员工的服务形象直接关系着企业形象，用户会根据所感知到的服务体验，直接判断和描绘企业形象。共享汽车属于电子商务业和汽车租赁业相结合的发展模式，此行业中客服的服务态度、专业能力尤为重要。以及汽车租赁业要求的行业专业能力高，车辆故障时联系专业人员处理。移情性：指共享汽车关心用户的个性化体验的能力，线上服务线下设备能够了解用户的需求，并且满足个性化的需求，定制差异化的服务和人情化的关怀。针对用户线下对车型的需求、体验感以及是否能跨城异地还车、人情化的关怀如客服能真诚的道歉承认过错。3.3gofun服务质量评价调查3.3.1问卷设计本文借鉴SERVQUAL评价模型并结合gofun共享汽车的服务特点，参考谢悦悦发表的《基于SERVQUAL模型的中国汽车租赁业的服务质量研究》中的问卷选项建立了五个维度22指标的问卷调查gofun共享汽车的服务质量评价，并采用李克特五级量表，李克特五级量表用来表示对所研究的理论持肯定还是否定的态度，“1”表示为非常不满意，“5”表示为非常满意。参考问卷包括三部分，第一部分为卷首语，介绍问卷的研究目的，以及用于什么研究，第二部分为被调查的对象的基本信息，包括性别、年龄、学历、职业和租车次数，第三部分为五维度的顾客期望与感知的具体指标。问卷的抽样对象为在广州地区使用过gofun共享汽车的人群，由于疫情影响，问卷是通过“问卷星”在各种社交平台和网络媒体向有过gofun共享汽车租赁经历的人发放的，广州作为一线城市，人口密集程度高，居民消费水平高，包容性和接纳性高，符合gofun共享汽车所定义的中高端市场，具有一定的代表性。五个维度22指标分别如下表：维度指标有形性车辆质量过关、车内干净设备完善软件页面美观、使用便捷充电站配备充足，电量不足及时充电网点停车位充足车内设施使用指南清晰易懂可靠性租车价格优惠还车网点分布广泛平台能够准确记录使用车辆过程的数据软件地图中车辆位置定位精准响应性软件使用流畅，无闪退等情况客服回应速度快，及时解决问题客服处理问题效率高，解决方案适用有效若对订单存在疑问，退款诉求能够及时兑现租车流程简易，新手初次使用也能掌握操作移情性积极采纳用户建议，重视用户体验跨城异地换车流程便捷客服能够在顾客使用出现不便时进行真诚的道歉不同车型之间的体验感差距较小保证性客服具备相关专业知识，业务能力强客服态度热情、语气亲和能够清楚、直观地描述各种车型的区别，让顾客根据所需选择最符合的车型行驶中发现车辆故障后，客服能够快速联系专人解决3.3.2调查结果的描述性分析本次问卷共发放了130份问卷，回收125份，回收率为96%，其中有效填写120份，5份无效回收卷，有效率为96%。类别指标样本数性别男56女64年龄段20岁以下1120-30岁8130-40岁1340岁以上15近半年内租车次数1次692-3次323次以上19单次租车平均需要花费50以下6050-10051100以上9学历高中以下9专科28本科67研究生及以上16职业学生37个体经营者18公司职员52企事业单位人员10其他3根据回收的120份问卷显示，男女性别比例分别为46.67%和53.33%，年龄比例占比最多的为20-30岁，说明年轻人是使用gofun共享汽车的主要群体，其次是30-40岁的人群，占比12.5%。近半年内租车次数中，使用过一次的人占比57.5%，使用过三次以上的人占比最少，说明大部分的被调查对象使用gofun共享汽车的目的只是为了解决短途的一时的方便，共享汽车的普及程度还有待提高。平均单次租车需要花费的金额，50以上和50-100选项占比相当，50%的人花费了50以下，42.5%的人花费了50-100，按照广州市的租车价格，花费50以下意味着租车人大致使用共享汽车行驶了一个小时以上，花费50-100表示租车人大致使用了一到四个小时之间，这表示被调查的使用者出行使用共享汽车主要为了短中途的路程，只有7.5%的人群驾驶共享汽车超过四个小时以上。学历占比最高为本科占比55.83%，其次为专科占比23.33%。职业中占比较高的学生占比30.83%，公司职员占比43.33%，结合年龄比例不难分析出此阶段的人群处于学生和工作两种职业的变化阶段。3.3.3信度和效度分析信度就是对数据的可靠性分析，测量数据的可靠性、一致性、稳定性。本文采用内部一致性数据来测量问卷，要采用α信度系数法，系数越高，表明问卷内的结果越趋于一致，通过计算Cronbach'salpha函数来测量。Cronbach'salpha系数结果为0.9以上则认为量表的信度是可接受的，0.7以上都是可以接受的具有一定参考价值，系数如果在0.7以下就说明问卷一致性较差，则应该考虑重新修订量表或删减问项。本文采用Cronbach'salpha来作为衡量gofun共享汽车服务质量评价量表的信度指标具体如下表。维度测量指标数Cronbach'salpha有形性50.872可靠性40.865响应性50.966移情性40.872保证性40.962总体220.957根据上表显示来看，各维度的Cronbach'salpha超过0.8以上，且总体Cronbach'salpha超过0.9，说明问卷的可信度高，具有可靠性。效度分析是信度分析是测量数据的有效性，KMO值；如果此值高于0.8，则说明效度高；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明效度较好；如果此值介于0.6~0.7，则说明效度可接受，如果此值小于0.6，说明效度不佳，问卷的KMO值为0.963，说明效度高，问卷数据是有效的。3.4基于SERVQUAL的差距分析根据SERVQUAL模型的五个差距可知感知均值与期望均值之差=感知均值-期望均值，计算出各维度感知均值、期望均值与两者之差，如下表因素编号问题期望均值感知均值差距均值有形性A1车辆质量过关、车内干净设备完善3.753.43-0.32A2软件页面美观、使用便捷3.693.49-0.2A3充电站配备充足，电量不足及时充电3.773.53-0.24A4网点停车位充足3.633.3-0.33A5车内设施使用指南清晰易懂3.753.46-0.29均值3.723.44-0.28可靠性B1租车价格优惠3.854.030.18B2还车网点分布广泛3.843.860.02B3平台能够准确记录使用车辆过程的数据4.24.260.06B4软件地图中车辆位置定位精准4.024.090.07均值3.984.060.083响应性C1软件使用流畅，无闪退等情况3.773.68-0.09C2客服回应速度快，及时解决问题3.683.43-0.25C3客服处理问题效率高，解决方案适用有效3.673.48-0.19C4若对订单存在疑问，退款诉求能够及时兑现3.653.5-0.15C5租车流程简易，新手初次使用也能掌握操作3.683.47-0.21均值3.693.51-0.18移情性D1积极采纳用户建议，重视用户体验3.643.38-0.26D2跨城异地换车流程便捷3.513.23-0.28D3客服能够在顾客使用出现不便时进行真诚的道歉3.733.53-0.2D4不同车型之间的体验感差距较小3.73.44-0.26均值3.653.4-0.25保证性E1客服具备相关专业知识，业务能力强4.044.160.12E2客服态度热情、语气亲和4.184.050.13E3能够清楚、直观地描述各种车型的区别，让顾客根据所需选择最符合的车型4.094.170.08E4行驶中发现车辆故障后，客服能够快速联系专人解决3.933.980.05均值4.024.090.07从上表可知可靠性和保证性感知均值与期望均值之差为正值，说明在这两个方面，顾客的实际感知高于期望均值，但可以看出B2和E4的感知均值较低。在有形性、响应性、移情性方面两者之差为负值说明影响gofun共享汽车服务质量的因素主要在这三个方面着重提升。3.4.1关于有形性根据上述表格数据显示，有形性方面网点停车位充足这一指标的感知均值和期望均值最低，网点的停车位不足以满足停车需求。期望均值最高的表现在对充电站配备充足、能够及时充电，但是感知均值过低导致两者之间的差距大。gofun最初的品牌定位产品就是打造纯电动汽车的自由租借，靠电力续航的汽车节能、环保，虽如今电动汽车越来越普及，但是全国的充电站分布并不密集和便捷，北上广等一线城市分布较多将近两千多。电动汽车的平民化、充电位的供给不足导致没有足够的电源续航。此外，充电桩的质量参差不齐也是导致不能够及时充电的原因，使得用户体验感降低。有形性方面普遍感知均值较低，硬件设施方面还有大的进步空间。比如，车辆质量的过检过关是用户的直接第一感受，如车内垃圾未处理、车内外部件损坏、卫生问题严重以及缺少基础设备直接导致企业的负面形象出现在用户的心理。由于gofun共享汽车是线上线下结合的模式，对应于线下汽车给用户的第一印象，线上的软件平台也起同等作用，20-30岁是gofun的主要消费群体，针对这一群体追求新鲜事物的特性，富有品牌特色的页面设计能够抓住用户的吸引力和趣味性。再者，用户不一定驾驶过gofun所提供的车型，对车内设备的操作可能不清楚，清晰易懂的指南能够直接告知用户教学，同时也降低了因为操作不当而造成的安全问题的风险系数。有形性的差距均值最大，说明gofun要重视硬件设施及其他服务配备产品，打造用户的口碑和企业品牌形象。3.4.2关于可靠性可靠性的差距均值在四个维度里正值最高，说明顾客感知质量明显高于期望值，顾客实际体验感受良好。在四个指标中数值稍显低的是换车网点广泛，网点的数量基本让人满意但满意程度不高。以广州市举例，软件地图显示天河区、海珠区、荔湾区、白云区和越秀区的网点分布较密集，花都区、番禺区和黄浦区的网点只有寥寥几个，可开发程度高。租车价格和目前市场上知名度较高且在广州有网点的共享汽车相比，价格稍优惠，如EVCARD分时价格标准化统一为0.5元/分钟，日租为180元/天；盼达用车虽说价格稍低，大致0.43元/分钟，但是最低一小时起租，这给只想用解决小短途的用户造成了不便，便利性稍低。对于软件记录数据的准确性和定位明确性上，感知均值和期望均值都超过了4分，这体现这两个方面gofun做的较好，减少因记录错误而让用户不满的几率和缩短用户的寻找时间使得租车过程更便捷，软件地图中有详细标明所在区域内可供租赁的车辆数量、车型介绍和与车辆的距离，选定车型后可根据自带的导航找到车辆。3.4.3关于响应性响应性的差距均值位于负值中差距最小的，其中在软件使用流畅程度上差距最小，客服回应的速度上差距最大。客服服务和软件服务占据线上服务的整体，即使再完善的软件也会有偶然性、巧合性的现实问题无法完美解决，客服就是解决这些问题的主要能力者。黑猫投诉网站——新浪旗下的消费者服务平台，用户可投诉商家，商家可直接回复处理，gofun在此平台中收到的投诉中1550条提及gofun的客服，其中包括长时间呼叫无人回应、提供给的方案无济于事以及最多提及的退款诉求无人应答的问题。2018年，gofun共享汽车和支付宝合作，芝麻信用高于700分的用户免押金，这商业合作彻底实现了“零成本”的用车体验。押金退款问题一直是共享汽车，也是共享单车的通病，用户等待服务时间变长令感知质量下降，消磨用户的耐心和对企业的信任感。同理租车流程化繁为简也是为了缩短用户的操作时间，增加用户体验服务的时间。3.4.4关于移情性移情性的期望均值和感知均值位列最低，但两者的差距均值小。其中感知均值最低的是关于跨城异地还车的指标，目前gufun只支持部分城市之间的跨城还车，广东省内如广州和佛山、珠海和中山之间可实现并收取一定的费用，要想全面实现困难较大，共享汽车不同于共享单车可随走随停，需要大量的车辆、足够的车位以及精准的地图。感知均值在客服真诚道歉方面最高，客服针对用户的不便代表gofun向其表示抱歉，有利于树立真诚待人的企业形象。其次，不同车型之间的体验感差距一般，虽然gofun瞄准的市场是中高端，所提供的汽车产品质量不会过差，但不同车型对应的价格、使用感还是存在一定的差距，根据人们差异化的出行需求所选择。gofun共享汽车虽然主打纯电动汽车为主要租赁车型，至2019年3月淘汰13000多余辆只有150公里续航的电动汽车，引进近20000台普通燃油车型和续航更高的电动汽车，尔后gofun新推出了奔驰smart系列电动汽车，继2018年推出宝马i3之后又一次加入高端系列电动汽车。高端系列大多投放在城市中心区或是CBD商圈，直接针对的人群就是商务白领，这一车型的价格稍贵，以广州天河区的价格为例，1元/分钟，比普通的电动汽车车型贵一半。高端系列不论是线条流畅的外型还是豪华软包的内饰，都和它的价格较为匹配，驾驶舒适性更强。此外，积极采纳用户建议、重视用户体验的差距均值在此维度中最大，表明用户期望gofun能够多听取用户经过实际体验过后的实际性建议，但实际感知认为gofun没有接受到建议。3.4.5关于保证性保证性的差距均值为正值，其中感知均值最高的是页面能够清晰地展示各种车型的不同以供结合自身出行需求和偏好选择，进入软件页面后上拉界面可以知晓附近网点可供租赁的车型、可乘坐人数和每种车型的收费标准，配备的车型图片可清楚直观地了解车辆外观。感知均值最低的是客服态度热情、语气亲和，被调查对象表示客服态度冰冷，说话机械，感觉不到人性化。客服作为员工是连接企业和用户的纽带，客服的言语和行为都代表着公司的形象和口碑，遭受态度冷漠的客服，用户会认为公司没有人情味，增加距离感。其次是行驶中发现车辆故障后，客服能够快速联系专人解决，通过在黑猫投诉平台搜索发现车辆故障联系客服派人毫无反应的情况不在少数，如车辆故障无法还车但是联系客服无人应答、长租车辆汽车发生两次故障工作人员建议乘客自行处理、高速上车辆故障修车人员迟迟未出现。车辆安全一直是社会的高度关注，控制车辆本身硬件的合格、固定维修时间检修应当是线下线上租赁汽车行业基本的工作，线下租赁汽车企业的售后服务的重要性相当于共享汽车的线下售后维修，没有保障性的售后维修，会大大降低顾客的信赖感使得感知质量下降。而客服专业知识的匮乏和业务能力低会使用户不能放心、安心的体验服务，增大了安全问题的发生或是未处理好故障再次发生的危险的风险。3.5本章小结本章着重讲述了gofun共享汽车服务质量评价模型的理论基础，以及gofun共享汽车的现状，结合理论基础和现状特点设计合理的问卷调查指标，验证问卷的信度和效度分析，描述性分析和根据SERVQUAL模型的差距原理分析。第四章gofun共享汽车服务质量存在问题及优化策略4.1gofun共享汽车服务质量存在问题4.1.1网点规划不合理当前共享汽车竞争激烈，各个企业都企图通过大规模投放车辆以达到理想的市场占有率，但是盲目地投放会使得城市或地区的人口数量与投放车辆数量的比例失衡，从而造成企业扩大资源和增加运营成本，反而服务质量降低，用户体验下降。对于服务型企业来说，供需直接关系着企业的直接利益，而网点规划正是影响供需的因素之一。城市交通问题如今越演越烈，城市交通规划逐渐得以重视，共享汽车作为本是为缓解交通问题而诞生的产业，更应当重视共享汽车的规划。gofun作为市场覆盖率最高的共享汽车企业，网点规划更应得到重视。而根据消费者投诉可知gofun的线下部分网点停车场并不是独有专属的停车场，其他社会车辆也可停靠，这导致了想要解决原本的停车难而使用共享汽车的人群感到不满。其次，有部分被调查者反应将车停靠在规定的网点但是却被警察告知违规停车，原因是划分的网点停车区域是没有画线规范的停车场，这也反映了gofun网点规划的不足，没有充分考虑到设置网点的安全性、合法合理性和规范性，没有实际考察网点的可用性。4.1.2客服处理效率低传统服务企业中，店员的服务质量关联着企业的服务质量，店员的态度、业务能力、反应速度影响着顾客对企业品牌的感知，共享汽车业作为传统服务业和互联网技术的衍生产业，服务质量依然是老生常谈的话题。对比传统服务业，客服则是新型服务业中企业和用户之间的纽带，其直接的处理能力和处理效率直接影响者用户的感知质量。据黑猫消费者投诉，投诉客服的数量不在少数。如平台承诺在规定的时间内退还押金，但用户等待了一周的时间迟迟不见退款，期间多次联系客服，回复只是大致相同的官方说辞，没有给出明确的回复退款进度。gofun对于按时退押金的承诺没有及时兑现，影响了用户的体验，产生对企业不信任的危机，而服务承诺对于服务企业而言，是搭建用户对企业信任感的基础之一。此外，还有用户投诉行车过程中车轮爆胎导致无法使用，用户第一时间联系客服要求暂停计时收费并期望得到维修救援，但多次咨询客服未果。近百万数量的车辆投入线下，质量安全做到万无一失的困难大，用户的生命安全令人堪忧，但是效率高质量好的售后服务能够一定程度上的降低威胁用户的风险机率。但在危急关头，客服形同虚设没有起到实质性的作用，使得用户的不安情绪爆发，与期望产生落差。4.1.3信息系统的不完善由于是线上和线下结合运营，庞大的用户使用数据要求着共享汽车企业拥有完善且高速的信息系统，如准确记录用户行车过程的一切数据用以计算服务收费和了解服务过程中的问题所在。但据用户投诉发现gofun共享汽车乱扣费的现象时有发生，系统没有识别出用户已经停止使用车辆或是用户使用前已经通报车辆的零件受损但仍然向用户收取故障维修费用。线上使用流程环环相扣，产生不合理的费用，用户咨询客服，客服处理效率低，迟迟没有结果，造成恶心循环。在技术性的问题上减错误，也能够为客服减少工作量，提高处理效率。信息系统的不完善导致无法准确地辨别用户的用车行为，纵容了不文明的用户的用车习惯，不利于营造良好的服务环境。4.1.4车辆质量问题频发和配备设施不足近些年的共享汽车的车辆事故事件已不是个例，中国质量万里行消费者投诉平台相关数据显示，2019年1月到10月底，已经超过700起关于共享汽车租赁问题的投诉，其中不乏包括gofun，车辆质量安全有待提升。消费者投诉中除了对车轮爆胎表示不满之外，还有用户表示行车过程中电压突然过低或是突然断电故障，发生严重的质量问题。大部分的用户发现了质量问题没有发生危险事故伤及安全，但质量问题发生的车辆事故的例子也并非危言耸听，此前媒体曾报道过一用户在没有任何违规操作的前提下，车辆前有车轮爆胎导致车辆直接失控造成车祸，用户肋骨骨折后排亲属受伤，使得gofun的企业信誉大打折扣，品牌形象受损。而针对配备设施，停车位和充电桩的配备不足使得增加用户的用车成本和时间成本，停车难的现状问题并没有得到缓解，目前部分网点的停车位没有统一监管，并且充电桩的投放数量不足以供应。4.2gofun共享汽车服务质量优化改进策略4.2.1合理规划车辆投放网点针对企业的方面，网点的选址需要考虑企业定位的价值目标和运营成本，gofun的市场定位一直是主打中高端人群，尤其是90后，他们大多是无车一族的工薪阶级，易接受新鲜事物包容性强，在可承受的运营成本范围内最大限度的合理投放网点。通过和保险、政府、公安机构、银行支付体系，包括汽车厂商的合作，将网点服务打造成区域链化的服务体系。考虑选取的网点位置停放车辆是符合法律和条例规定的，并且详细的标注合法的停车区域，减少发生用户按照软件指定网点停车却被交管部门贴违章的现象。汽车的停放规定严格，用户对所处位置的交通条例不熟悉时相信平台的专业能力遵循指示，但却被罚违章，破坏了用户对平台的信任。实际发现gofun的网点并不全是规定的停车场，部分网点只是未规划划分的空地，这种情况下停车的合法合理性不明时，是否能够通过和相关部门沟通，合法划分该区域成为旗下真正的网点。其次，如同上述所说gofun共享汽车没有专用停车场，所有的社会车辆都可停靠，导致停车位紧缺，可开发专属停车位供线下停靠，减少因找不到合适的停车位而增添用户的困扰。最后gofun网点大致分布在经济发展水平较高的城市和地区，可向商圈周围扩散式规范分布，涉及发展水平稍低的城市和地区，发展分线汽车产品主打经济实惠的同时保证中高端的汽车产品质量和市场，分策略进行扩大市场占比的份额。4.2.2提高客服的处理效率企业在招聘客服员工时，应关注其人品素质、为人处世态度，还应该测试是否具备汽车类的专业知识来判定是否招用为公司员工，提高员工的进入门槛，降低培训成本。若没有从事过关于汽车行业的工作，企业应安排短时间的快速培训来教学关于汽车的基础知识，罗列用户行驶可能遇到的问题，提前告知客服解决方案来提高客服员工的专业能力和素养。此外，线上用户使用者数量大，应加大配备客服的员工数量，合理分配每个客服接待用户的数量，数量过少可能导致长时间无人回应、客服态度冷淡失去耐心。还可建立双向评价系统，线上用户课对客服做出的回应和提供的解决方案做出评价，评价良好的客服可适当嘉奖，而双向评价也可以使客服在遭受恶意不良评价时阐述自己的观点。gofun软件平台的客服只配备在线智能机器客服和热线电话，如今网络技术发展通讯方式多样，网络客服能够一对多对接，而电话只能够一对一，虽然能够直接对接服务，但是大大降低了客服的处理效率。并且电话客服不能实时沟通实时状况，后续的发展无法跟进。可用片区网点的分布来设置线上客服，当地招聘客服人员，基本了解当地状况提高效率。4.2.3引进高新技术完善平台信息系统计算机技术和汽车租赁业的结合发展促成了共享汽车业的催生，这也表明构建完善的信息处理系统是至关重要的。有足够的技术支持，平台才能够做好大数据的收集和处理。如用户投诉的软件平台崩溃导致的无法还车、车辆已停放在网点但平台显示未归还并持续计算费用、软件开车门无反应并计费还有因软件显示停车位置不精确而导致的问题等，都与平台的信息系统息息相关，强有力的专业系统能提高平台和信息对接和处理的效率和准确性。随着用户的数量逐渐增长，庞大的数据需要更稳定的系统来应对。当今的服务业趋向于人性化、差异化，电子服务业也一样，完善的平台信息系统的大数据处理能力能够帮助整合分析出用户群体的个性化，为企业的未来策略和产品定位作为参考。完善的同时定期对信息系统进行维护和升级，自我检查技术上的漏洞，防止用户个人信息的泄露，保护用户的隐私，以防不法分子钻空子。如今人工智能和5G技术高速发展并且部分行业已经先行引用，共享汽车可以利用其优化定位功能，监管用户的使用过程，优化管理系统，提高管理效率。4.2.4保障车辆质量安全及配备设施充足企业在丰富个性化选择引进不同的新颖车型的同时，也应注重保障车辆的质量，保证用户的使用安全。黑猫投诉平台上频发的爆胎投诉显示了gofun的部分车辆质量存在一些不足，线下网点散布广泛运营车辆多导致定期检修困难加大。所以企业在投放车辆时要进行多重检验，并且召集员工收集发生故障高的车型，研究对策如联系厂家更换零件的品牌或是更换车辆品牌寻求安全性能更高的车型。联系网点附近可靠专业的大型维修店进行长期的合作，提高发生故障时得到解决的及时性。充电桩和停车位的紧缺影响了用户的便利性，增加设置充电桩的数量并确保其可用可充，市面上的充电桩品牌数量不等，联系与平台提供的车型充电要求符合的品牌，与其进行商业洽谈提供现有的充电桩或是授权设置新的充电桩以供使用。结论结论本文以PZB的SERVQUAL模型的相关理论，结合gofun共享汽车的行业特点，建立gufun共享汽车服务质量评价模型，在其基础上以五个维度有形性、可靠性、移情性、响应性和保证性设计22指标的问卷，以此评价gofun共享汽车的服务质量。通过分析提出可从合理规划车辆投放网点、提高客服的处理效率、完善平台信息系统和保障车辆质量安全及配备设施充足四个策略进行服务质量的提升附录另起页：参考文献范例参考文献[1]Stefano,N.Ma*,CasarottoFilho,N.b,Barichello,R.c,Sohn,A.Pd.AfuzzySERVQUALbasedmethodforevaluatedofservicequalityinthehotelindustry[J].7thIndustrialProduct-ServiceSystemsConference,2015(30):433-438.[2]曾雨琪，顾佳雯，钱雯怡，吴沈恺，朱嘉程.共享经济现状及存在问题[J].电子商务评论,2018(3)：25-31.[3]张旭文.共享经济背景下的企业商业模式创新——以滴滴出行为例[J].价值工程，2019(32)：7[4]AgusRaikhani,Abduladzim,Muhlasin,lindaratnasari.AnalysisofTheInfluenceofManagementCommitmenttoSERVQUALandOCBTowardTheQualityofServicesandImplicationsofCustomerSatisfactioninPLNMojokertoServiceArea[J].SocialScience,EducationandHumanitiesResearch,2018(203):202-205.[5]