DB51∕T 3199-2024 市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设规范

ICS01.040.03

CCSA00

DB51

四川省地方标准

DB51/T3199—2024

市（州）、县（市、区）标杆政务大厅

建设规范

2024-10-08发布2024-11-08实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T3199—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................2

4场地建设...........................................................................2

5设施配置...........................................................................4

6标志标识...........................................................................5

7窗口设置...........................................................................6

8进驻要求...........................................................................7

9队伍建设...........................................................................8

10制度建设..........................................................................9

11文化建设..........................................................................9

12安全与应急建设...................................................................10

I

DB51/T3199—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省标准化研究院。

本文件主要起草人：吕芙蓉、舒新华、魏丽红、赵婧晖、徐曦、李婷。

II

DB51/T3199—2024

市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设规范

1范围

本文件规定了市（州）、县（市、区）政务服务中心标杆政务大厅的场地建设、设施配置、标志标

识、窗口设置、进驻要求、队伍建设、制度建设、文化建设、安全与应急建设等内容。

本文件适用于市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T17217公共厕所卫生规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则

GB/T20501.2公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第2部分：位置标志

GB/T20501.3公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第3部分：平面示意图

GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T23809.1应急导向系统设置原则与要求第1部分：建筑物内

GB/T23809.2应急导向系统设置原则与要求第2部分：建筑物外

GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求

GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

GB50016建筑设计防火规范

GB50068建筑结构可靠性设计统一标准

GB50222建筑内部装修设计防火规范

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GB50395视频安防监控系统工程设计规范

DB51/T3112政务服务“一窗受理”规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

标杆政务大厅benchmarkingadministrationhall

地方各级人民政府设立的，通过高标准大厅建设、高水平队伍建设和高质量服务提供，在本行政区

域内具有示范作用，能引领其他政务中心提升服务水平的政务大厅。

4场地建设

4.1选址

选址应符合城市规划要求，设立在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施较完善的地点，配有

停车场。

4.2建筑外观

建筑外观整体形象应庄重严肃。主体建筑外立面应保持整洁、无破损、庄重大方。建筑结构的安全

等级按照GB50068要求应为二级及以上。

4.3面积

市（州）级政务服务大厅面积不宜低于8000m²，县（市、区）级政务服务大厅面积不宜低于3000

m²。

4.4环境要求

4.4.1内部装饰风格应简洁、淡雅，地面、墙面装修应色调协调，符合开放式、柜台式办公需求。

4.4.2内部环境应干净整洁，无垃圾杂物，空气质量应符合GB/T18883的要求。

4.4.3根据实际需求，内部楼层可摆放适量盆栽植物。

4.5功能分区

4.5.1区域布局

4.5.1.1应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则对场

所进行合理布局。

4.5.1.2功能区域应充分考虑服务对象需求，按服务功能类型进行区域划分。

4.5.1.3与其他区域之间应通过建筑布局分隔开。服务区各区域应通过颜色、物理分隔等方式进行区

分，也可结合区域功能合并设置；除办公区外其他区域根据需要进行设置。

4.5.1.4应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道，根据应急安全管理需求设

置紧急逃生通道。

4.5.1.5考虑政务服务工作实际，可合并设置功能区。

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4.5.2基础功能区

基础功能区包括但不限于：

a)咨询导办区。应设在大厅入口处或醒目的地方，主要实现咨询导办、排队取号和接待服务等

功能；

b)申报辅导区。应安排专人为办事人提供精确、专业的申报辅导，并配备电脑供服务对象在现

场进行申报使用；

c)窗口服务区。应配备相应的设施设备、导向标志及人员，提供窗口服务；

d)自助服务区。应配备终端机实现申报表格的电子化填写和申报材料的电子化上传，申报后直

接提交到政务服务平台，供办事人自助申报审批事项，实现自助办事、自助申报功能；

e)专属接待区。为军人、三属人员、应急救援人员、院士、孕妇、残疾人等特殊人群提供优待

服务的专属服务区域；

f)投诉受理区。应配备相对独立的区域为投诉受理区，解决群众在办事过程中出现的投诉、纠

纷等；

g)政务信息公开区。应全面公开政务服务事项、办事指南、办事流程，并提供办事进度查询、

政务公开便民地图，配置触摸查询一体机，方便办事群众查阅权威公开信息：

1)应提供政府信息查询、政策解读咨询、办事服务咨询、政务公开宣传、公众意见征集等

服务；

2)利用公示栏（公示板）、灯箱、LED电子显示屏等载体公示各类清单；

3)在政务服务大厅规范摆放或通过样表机、二维码等形式展示高频事项办事指南及样本样

表。

h)休息等候区。应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候；

i)办公坐席区。窗口工作人员办公区域；

j)“7×24小时”服务区。应依附于实体大厅附近，既与服务大厅连通，也独立装配智能门禁系

统和安全监控设备，非工作时间能够独立正常运行，为服务对象提供自助办理、查询、预约、

证照打印等服务。

4.5.3专属特色功能区

专属特色功能区包括但不限于：

——自助网办服务区。应配置政务服务自助机，为办事群众提供“24小时不打烊”的自助式政务

和公共服务；

——自助填表专区。应配置办公用品、申请材料示范文本和错误示例等资料，为办事群众提供便

利；

——适老化服务专区。为老年人提供咨询、指引、业务受理、帮办代办等全流程便利化服务，保

障老年群体优先快捷办理业务；

——亲民服务区。根据企业群众需求，应配置书籍报刊、视听网络设备等。

4.5.4企业服务专区

开设惠企政策申兑、重大项目定制式服务、金融服务等企业服务专窗。围绕企业需求和产业发展，

提供涉企服务和政策、金融、法律、人才、科创、国际贸易等增值服务。

4.5.5其他功能区

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其他功能区域包括但不限于阅览室、党员活动室、员工活动室、会议室、视频监控室、更衣室、员

工食堂等。根据场地面积大小和实际需要，也可设置宣传展示区、志愿者服务区。

5设施配置

5.1基础设施设备

5.1.1办公设施设备

5.1.1.1窗口前台、后台服务区应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描

仪、碎纸机、高拍仪、指纹仪等办公设备，其中面向群众的咨询服务电话应具备录音等功能，确保电话

服务过程可追溯、可监督。

5.1.1.2会议室应配备投影、音响、录音、网络终端等设施设备。

5.1.1.3前、后台窗口应接通互联网、电子政务外网或部门专网。

5.1.2公共服务设施设备

5.1.2.1服务大厅应配备显示屏、公用计算机、多功能一体机（打印、复印、扫描、传真等）、窗口

评价仪、填表桌台、等候休息座椅、报刊栏。

5.1.2.2应设置数量适宜的公共卫生间与无障碍卫生间，卫生间卫生符合GB/T17217要求。

5.1.2.3根据自身规模设置适当大小的停车场，面向公众开放，设置不少于2个残疾人专属停车位、3

个充电桩。

5.2信息系统设施

信息系统设施应满足中心局域网（互联网）、5G网络、政务服务平台和电话通信等信息网络需要，

并符合GB/T22239、GB/T28448等要求配置数量适宜的网络接口及电源插座。

5.3智能设施设备

5.3.1根据政务服务实际需求，可配置智能化设备包括但不限于高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、指

纹仪、排队叫号机、智能触摸查询终端、音视频监控设备、大厅广播设备、智能自助办理一体机、窗口

显示屏、LED电子显示屏（液晶显示屏）等。

5.3.2可根据自身条件，配置政务服务一体化集成终端，提供集成打印、复印、扫描、传真、身份证

识别、服务评价等服务。

5.3.3可配置人工辅助系统，包括但不限于智能窗口辅助终端系统、跨区域/跨层级视频受办系统、智

能会议室系统、智能审批系统、大厅智能监控系统等功能。

5.3.4可配置大厅智能管理系统，包括但不限于智能排号系统、智能地图引导系统、智能数据分析展

示系统、智能广播系统、多媒体展示系统、综合安保系统等功能。

5.3.5宜部署集成式智能政务服务终端设备，具备自助查询、自助申报、自助办理、自助缴费、自助

取证、人工智能辅助填表、文件智能存取等功能。

5.4便民设施

5.4.1应配置饮水机、急救箱、防疫物品、雨伞、免费手机充电台、自助售卖机、便民服务箱（如针

线、便签纸、笔、裁纸刀、订书机、印泥、胶棒）、物品寄存柜等便民设施。

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5.4.2应配置便于特殊人群使用的导盲杖、轮椅、老花镜、无障碍设施等。

5.4.3可根据自身情况，配置母婴室、自助拍照便民设施。

5.4.4可配备AED除颤仪。

5.5安全设施

5.5.1平面布局、装修设计等防火要求应符合GB50016、GB50222的规定。

5.5.2应配备灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道并明确标识，同时在各楼层出入口设置

消防疏散平面图。消防安全标志应符合GB13495.1和GB/T2893.1的要求，设置应符合GB15630的

要求。

5.5.3应在政务服务大厅内部、出入口处和24小时自助服务区等重点区域安装视频监控设备，监控录

像应保存30日以上，并符合GB50395的要求。

5.5.4应配置广播系统设备。

5.5.5应设置无障碍通道。

5.5.6应配置安全防暴装备。

6标志标识

6.1基本要求

6.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。

6.1.2公共信息导向系统应符合GB/T15566.1的要求，导向要素的设计可参照GB/T20501.1、GB/T

20501.2、GB/T20501.3和GB/T20501.6的要求。

6.1.3无障碍设施图形符号应符合GB/T10001.9的要求。

6.1.4应急导向系统的设置应符合GB/T23809.1和GB/T23809.2的要求。

6.1.5垃圾分类标志应符合GB/T19095的要求。

6.2名称标识

6.2.1主体建筑外显著位置应悬挂中心名称标识和形象标识，可在适当位置悬挂政务服务中心门楣招

牌、工作时间牌及地址牌。

6.2.2中心名称应为：

——市（州）级大厅名称为“XX市（州）政务服务中心”；

——县（市）级大厅名称为“XX县（市）政务服务中心”；

——区级大厅名称为“XX市XX区政务服务中心”。

6.3引导标识

6.3.1交通导向标识

应在政务服务大厅外部醒目位置设置交通导向标志、大厅出入口、机动车停车场和非机动车停放处

等标识，外部导向标识应符合GB5768.1、GB5768.2的要求。

6.3.2服务场所标识

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6.3.2.1结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素设置引导标识，为服务对象提供引导和

提示。

6.3.2.2根据各级政务大厅实际建筑面积，可在政务服务大厅正门醒目位置设置政务服务中心整体布

局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置。

6.3.2.3应在各楼层出入口处和电梯厅内设置楼层总索引、当前层功能区和楼层索引平面图。

6.3.2.4应在各楼层主要通道上方悬挂所在楼层的政务服务功能区指示、楼梯、电梯、自动扶梯、公

共卫生间、母婴室、休息区和咨询导办台等导向标识。

6.3.2.5应在政务服务功能区显著位置设置名称标识和位置标识。

6.3.2.6应在业务窗口设置窗口标识和排队1米线标识，配置窗口台面座牌及工作牌，公开展示窗口

工作人员姓名、岗位、工号、照片、在岗状态等信息。

6.4安全标志

应在醒目位置张贴公共安全标志。安全标志应符合GB/T2893.1和GB2894的要求，包括但不限

于：

a)禁止标志，如“禁止吸烟”“禁止攀爬”“禁止拍照”“禁止停车”；

b)警告标志，如“注意安全”“当心触电”“当心烫伤”“小心台阶”；

c)提示标志，如“应急电话”“安全出口”“消防应急”“无障碍通道”。

6.5服务标语

应在适当的位置设置大厅标语，标语字体大小根据设置位置按比例缩放。

7窗口设置

7.1综合窗口

7.1.1综合咨询窗口。统一提供咨询、引导等服务。

7.1.2综合办事窗口。应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式设置综合办事窗

口，为群众提供综合受理服务，实现“一窗受理、综合服务”和“一件事一次办”。综合窗口应符合

DB51/T3112的要求。包括：

a)无差别综合窗口。承担统一受理、转办、颁发和送达工作，实现“前台综合受理、后台集成

办理、统一窗口出件”的政务服务工作模式；

b)分领域综合窗口。规范设置公安（户籍、出入境）、不动产、公积金、社保、医保、税务等

六类分领域综合窗口。

7.1.3综窗建设应符合GB/T32169.3的要求：

——应制定“一窗受理”管理制度，包括但不限于事项办理环节、承办岗位、流转程序等内容；

——应制定行政审批授权制度。政务服务审批部门以文件形式向综合窗口授权，明确授权事项、

程序和范围；综合窗口根据授权，对符合法定条件的服务事项进行受理、办理和出件；

——除分领域窗口服务事项外，其他依申请类政务服务事项纳入无差别综合窗口受理办理占比不

低于70%。

7.2特色服务窗口

7.2.1惠企政策服务专窗。规范设置惠企政策服务专窗，提供惠企政策咨询、帮办代办、申请受理等

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服务。

7.2.2帮办代办窗口。为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务：

——应设立咨询帮办特色服务专区；

——根据工作需要配备相应的咨询帮办代办队伍；

——应梳理并发布咨询导办帮办代办事项清单；

——应建立统一的咨询帮办服务热线；

——应建立常见问答知识库，且问答准确专业性实用性高。并建立完善的问答收集更新工作机制，

明确专人定期维护知识库；

——应提供预约服务、延时服务、邮寄服务、上门服务、双语服务等；

——应建立线下咨询导办帮办代办工作机制；

——应建立咨询帮办人员培训考核机制，并将考核结果作为评优评奖重要依据。

7.2.3“跨域通办”窗口。应建立“跨域通办”线下服务工作机制，协调办理“川渝通办”、“跨省

通办”、“西南地区通办”等跨区域通办依申请政务服务事项，为企业和群众提供异地办事服务。

7.2.4“一件事”服务窗口。应公开“一件事一次办”事项清单及办事指南，依照办理层级和事项办

理权限落地落实国家级“一件事”和省级“一件事”，简化流程，实现“一次告知、一表申请、一套

材料、一窗（端）受理、一网办理”。

7.2.5“办不成事”反映窗口。可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功

审批或多次到中心综合窗口未能解决等问题，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事

项和复杂问题。

7.2.6远程虚拟窗口。根据实际建设需求，可开设远程虚拟窗口为企业群众提供远程帮办服务。

7.2.7可结合当地特色设置其他窗口。

7.3线上线下融合服务

7.3.1应依托一体化政务服务平台，推进线上线下深度融合，实现信息线上线下渠道同源发布，同步

更新事项、办事指南，并符合GB/T40756的要求。

7.3.2已在线收取申请材料或可通过部门共享获取电子材料的，应不再要求申请人重复提交纸质材料。

7.3.3应通过线下政务服务大厅和统一的政务服务平台（含PC端、移动端等小程序）提供服务。

8进驻要求

8.1机构进驻

8.1.1行政区划内承担政务服务事项的政府职能部门应将部门的审批职能科室或股室向本级政务服务

中心集中。

8.1.2行政区划内具有公共服务职能的企事业单位，应进驻本级政务服务中心。

8.1.3进驻机构进驻政务服务中心程序应符合GB/T32169.2的要求。

8.2事项进驻

8.2.1按照“三集中、三到位”要求，除特殊情形外，所有由本级行使的依申请办理的和公共服务事

项应进驻政务服务大厅，实现应进必进。

8.2.2结合实际将与企业群众生产生活密切相关的水电气视讯等公用事业领城高频办理的服务事项纳

入政务服务中心，接入政务服务平台。

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8.2.3国家垂直管理部门和双重管理部门适合依托政务服务中心办理的相关事项，也可纳入中心办理。

8.2.4应建立服务事项动态调整机制，按照“应进必进”原则，以进驻政务服务中心的政务服务事项

为基础，制定政务服务事项目录，并动态调整。

8.2.5应按照“同一事项，同一标准”的工作要求，分事项分情形梳理事项受理审查标准，编制办事

指南和受办工作手册。

8.2.6可创新拓展“政务服务+产业、乡村旅游、就业、基层治理、金融、邮政、供销”等服务模式。

8.3人员进驻

8.3.1进驻机构应选派窗口人员，并明确首席事务代表。综合窗口工作人员由政务服务中心管理机构

统一安排。

8.3.2进驻机构派驻的窗口人员应依法具备本机构全部进驻事项的行政审批权限。首席事务代表还应

依据授权，具备本机构进驻政务服务事项的审批决定权、审核上报权、组织协调权、印章使用权，以及

负责本机构进驻政务服务中心工作人员的日常管理。

9队伍建设

9.1人员要求

9.1.1人员服务应符合GB/T36112的要求。

9.1.2在确保“一人一窗”的基础上，无差别综合窗口按照岗位数量的1.3～1.5倍配备工作人员。

9.1.3鼓励窗口工作人员取得行政办事员资格证书，并逐步做到全员持证上岗。

9.1.4应具备较高的素质，具有较强的沟通、协调、管理能力。

9.1.5应熟练掌握政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准，能熟练应用计算机，使用服务

对象能够理解的语言和文字。

9.1.6应严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众

提供服务。

9.2培训管理

9.2.1应建立完善的窗口工作人员培训制度和培训计划，组织窗口工作人员的常态化培训工作，并对

培训和考核情况进行记录和建档。

9.2.2每月应组织行业系统召开业务专题培训会不少于2次，开展内部培训不少于4次。

9.2.3培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、业务规范、政策法规、常见问题、

系统操作等。

9.2.4培训方式可采取第三方专业培训、集中轮训、定期业务知识考核、跟班学习、日常专题培训等。

应加强人员交流，形成常态化工作总结、业务问题研讨的全员学习和培训模式。

9.3人员考核

9.3.1应明确专门的科（股）室，负责日常考核工作，定期对进驻部门及窗口工作人员进行考核。

9.3.2应建立综合受办能力考核评价办法，按计划组织考核评价。

9.4保障支持

9.4.1应定期开展健康讲座、普法教育、心理咨询等活动。

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9.4.2应为工作人员提供免费停车服务。

9.4.3可为工作人员提供工作服清洗等服务。

10制度建设

10.1运行制度

应建立健全并在显著位置公开公示政务服务大厅运行制度，如：首问责任制、限时办结制、一次性

告知制、延时服务制度、“办不成事”反映制度等。

10.2服务评价制度

应建立健全服务质量、服务态度、服务效率、服务环境等服务评价制度：

——服务评价渠道。如线上评价渠道，办事人能够在一体化政务服务平台、微信公众号、政务服

务APP等线上渠道进行评价；线下评价渠道，办事人能够通过窗口评价器、二维码、服务热

线、意见箱、意