学生投诉受理流程与管理办法规范

学生投诉受理流程与管理办法规范一、总则（一）目的与依据为规范我校学生投诉受理与处理工作，保障学生合法权益，维护正常的教育教学秩序和校园稳定，营造公平、公正、和谐的育人环境，根据国家相关法律法规及我校学生管理规定，结合实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在我校注册的全日制普通本专科生、研究生（以下统称“学生”）对学校及校内各单位、教职工、其他学生涉及学校管理、教学服务、后勤保障、校园安全、学生管理等相关工作的投诉与处理。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉处理工作必须遵守国家法律法规、教育行政部门规章及学校各项规章制度。2.客观公正原则：以事实为依据，以制度为准绳，公正对待投诉人与被投诉对象，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对学生投诉应及时受理、快速调查、限期办结、及时反馈，避免拖延。4.保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容以及调查处理过程中的敏感信息予以保密，保护投诉人合法权益，防止打击报复。但因调查需要或法律法规另有规定的除外。5.教育与疏导相结合原则：在处理投诉过程中，注重对学生的思想引导和情绪疏导，化解矛盾，增进理解。6.谁主管、谁负责原则：按照投诉事项的性质和职责分工，明确责任主体，由相关责任部门负责调查处理。二、组织机构与职责（一）学校层面学校成立学生工作领导小组，统筹协调学生投诉处理工作中的重大问题。领导小组下设办公室，办公室设在学生工作处，作为学生投诉的日常受理、协调、督办和反馈机构。（二）学生工作处（或指定牵头部门）职责1.负责受理学生对学校层面管理、跨部门协调事项以及未能在院系或相关职能部门得到妥善解决的投诉。2.负责投诉事项的登记、分类、转办、协调、跟踪督办。3.指导、监督各院系及相关职能部门的学生投诉处理工作。4.对重大、复杂或群体性投诉事件进行初步研判，并上报学校领导。5.负责学生投诉处理工作的总结、分析与改进建议。（三）各院系职责1.负责受理和处理本单位学生提出的与本单位管理、教学、学生活动等相关的投诉。2.对于超出本单位职责范围的投诉，应及时引导学生向相关职能部门或学生工作处反映，并做好解释工作。3.负责本单位投诉事项的调查、核实、处理与反馈，并按要求将处理结果报学生工作处备案。（四）相关职能部门职责1.负责受理和处理与本部门职责范围内工作相关的学生投诉（如教务处受理教学相关投诉，后勤管理处受理后勤服务相关投诉，保卫处受理校园安全相关投诉等）。2.对学生工作处转办的投诉事项，应在规定时限内完成调查处理，并将结果反馈给投诉人及学生工作处。三、投诉受理流程（一）投诉的提出与受理1.投诉形式：学生可采用口头、书面（包括纸质书面、电子邮件、校园网投诉平台等）等形式提出投诉。鼓励学生采用实名投诉，并提供有效联系方式。2.投诉内容：投诉应明确、具体，包括投诉事项、时间、地点、涉及人员、主要事实依据、诉求等。书面投诉应署真实姓名及联系方式。3.受理条件：*投诉人应为我校在读学生；*投诉事项属于本办法适用范围；*有明确的投诉对象和具体的投诉请求、事实依据；*属于受理部门的职责范围。4.不予受理或告知其他途径：对下列情形之一的投诉，不予受理，并向投诉人说明理由或引导其通过其他合法途径解决：*不属于学校职责范围的；*投诉事项已由司法机关、行政机关或其他社会组织受理、处理或已有处理结论的；*匿名投诉且无法核实具体事实的；*投诉内容含糊不清、缺乏事实依据的；*对同一事项重复投诉且已有明确处理结论，无新的事实和证据的；*采取过激行为、恶意投诉、诬告陷害他人的。（二）调查与核实1.登记与分流：受理部门接到投诉后，应立即进行登记。对于口头投诉，受理人员应做好记录，并请投诉人签字确认（匿名投诉除外）。根据投诉内容和职责分工，及时将投诉事项分流至相关责任部门处理。2.调查启动：责任部门接到投诉或转办通知后，应指定专人负责，在规定时限内启动调查程序。3.调查方式：调查可采取个别谈话、查阅资料、现场核查、召开座谈会等多种方式进行，充分听取投诉人、被投诉人及相关知情人的意见，客观收集证据材料。4.事实认定：调查人员应本着客观公正的原则，对收集到的信息和证据进行梳理、分析，准确认定事实。（三）处理与反馈1.处理意见：责任部门在查清事实的基础上，依据国家法律法规、校规校纪及相关规定，提出处理意见。对确有问题的，应责令整改；对涉及违规违纪的个人，按相关规定处理。2.结果反馈：责任部门应在规定时限内将处理意见或结果以书面或口头形式（视投诉形式而定，重要事项应书面反馈）告知投诉人。反馈内容应包括调查认定的事实、处理依据、处理结果及投诉人不服处理结果的救济途径。3.沟通解释：对于投诉人的疑问，处理部门应耐心做好解释说明工作。（四）复查与申诉1.投诉人对处理结果不满意，且有新的事实或证据的，可在收到处理结果之日起一定期限内，向原处理部门的上一级主管部门或学生工作处提出书面复查申请。2.受理复查申请的部门应在规定时限内对原处理意见和新的事实证据进行复核，并作出复查结论，书面反馈给申请人。复查结论为最终处理意见。（五）归档投诉处理完毕后，责任部门应将投诉材料、调查记录、证据材料、处理意见、反馈记录等相关材料整理归档，以备查阅。四、管理要求（一）时限要求1.受理时限：对于符合受理条件的投诉，受理部门应在收到投诉之日起的合理工作日内予以受理并告知投诉人；对需要转办的，应在受理后一个工作日内完成转办。2.处理时限：一般投诉事项，责任部门应在受理或接到转办通知后的合理工作日内完成调查处理并反馈结果；情况复杂或涉及多个部门的投诉，可适当延长处理时限，但应向投诉人说明情况，延长时限一般不超过合理工作日。重大、紧急投诉应立即处理。（二）保密要求处理投诉的工作人员应对投诉人的个人信息、投诉内容以及在处理过程中获悉的相关信息严格保密，严禁泄露或传播。因工作失职造成信息泄露的，将追究相关人员责任。（三）回避制度处理投诉的工作人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有利害关系，可能影响公正处理的，应当主动回避。投诉人也可申请其回避。（四）投诉人的权利与义务1.权利：*了解投诉处理的进展情况；*对处理结果提出异议并申请复查；*要求对个人信息保密；*对处理过程中工作人员的违规行为进行监督和举报。2.义务：*如实反映情况，提供真实、准确的信息和证据；*遵守法律法规和学校规章制度，遵守投诉处理程序；*尊重调查处理结果，不得无理取闹、恶意纠缠；*配合相关部门的调查核实工作。（五）被投诉人的权利与义务1.权利：*对被投诉事项进行陈述和申辩；*了解投诉的内容和依据；*对处理结果不服的，可按规定申诉。2.义务：*配合相关部门的调查核实工作；*如实提供情况和证据；*不得对投诉人进行打击报复。五、保障与监督（一）保障措施学校为投诉处理工作提供必要的人员、经费和办公条件支持，确保投诉渠道畅通。（二）监督与考核学校将学生投诉处理工作纳入相关部门和管理人员的工作考核体系。对在投诉处理工作中认真负责、成效显著的单位和个人予以肯定；对推诿扯皮、处理不力、拖延积压、泄露秘密或打