《电商直播购物运营和服务规范》征求意见稿

ICS35.240.60

CCSA10

JLS

河北省连锁经营行业协会团体标准

T/JLS0007—2021

电商直播购物运营和服务规范

E-commerceliveshoppingoperationsandservicesstandard

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

河北省连锁经营行业协会  发布

T/JLS0007—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河北蜂叁陆伍创业孵化器有限公司提出。

本文件由河北省连锁经营行业协会电商直播专业委员会归口。

本文件起草单位：河北蜂叁陆伍创业孵化器有限公司、河北省连锁经营行业协会、河北叁陆伍网络

科技集团有限公司。

本文件主要起草人：王峰、韩结银、杨阳、胡翔、范晓阳、刘冲

本文件为首次发布。

II

T/JLS0007—2021

电商直播购物运营和服务规范

1范围

本标准规定了直播购物经营管理和服务的基本要求、商品质量要求、经营者管理、直播人员、MCN

机构服务、物流外包管理以及监督管理等。

本标准适用于国内所有参与直播购物经营管理与服务的主体和个人等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10401-2006商品售后服务评价体系

SB/T10965-2013媒体购物经营要求

SB/T10519-2009网络交易服务规范YZ/T0128-2007快递服务

3术语和定义

3.1直播：基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。

3.2直播购物：通过互联网的直播平台或直播软件来推销相关产品，使受众了解产品各种性能，从而购

买自己的商品的交易行为。

3.3交易主体：利用互联网直播交易平台进行商品直播经营、交易撮合或服务交易和提供服务的各方主

体，包括平台内经营者、消费者、电子商务物流服务商和电子商务支付服务商等。

3.4经营者：通过互联网等网络信息从事商品直播经营或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法

人组织，包括商品直播平台经营者、平台内商品经营者。

3.5平台经营者：在销售商品直播经营活动中，为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信

息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。

3.6直播线下服务商：在销售商品直播交易中，与商品直播交易平台合作，为平台内商品经营者、商品

主播、供货商提供线下经营场所或直播场所，开展线下管理和服务的企业，包括但不限干线下专业市场、

基地、产业园、服务公司等形式经营主体。

3.7平台内商品经营者：通过直播交易平台开展商品交易撮合、商品直播经营或者提供服务的经营者。

3.8主播：依法经市场主体登记或由平台内商品经营者依法聘用，在互联网直播交易中提供商品介绍等

交易撮合服务的人员。

3.9消费者个人信息：平台内商品经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、

身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结

合识别消费者的信息。

1

T/JLS0007—2021

4基本要求

4.1参与直播购物经营者，应遵守:

a)国家颁布的相关法律法规，以及相关部门制定的规章制度等；

b)相关的技术标准和安全规范等﹔

c)诚信自律的原则；

d）国家有关知识产权的规定，不得侵害他人的专利权、商标权、著作权等，并有权；

e)不应从事法律法规和国家其他有关规定禁止的违法犯罪行为，如传销、贩卖毒品、禁药、盗版软件、

淫移商品和服务等；

f)不应提供和买卖未经国家批准、未取得商品生产许可证的商品和服务等。

4.2直播购物出镜者应遵守：

年龄不得低于18周岁；

b）取得相关机构核准证书；

c）熟悉相关专业技能；

d）经过相关机构专业培训；

e)进行过消费体验；

f)熟悉有关法律规定。

4.3直播购物经营者应为销售商品提供盖有公司印章的正式发票,并根据消费者意愿适时送达消费者。

4.4直播购物经营者应采取措施确保消费者信息安全。

4.5消费者在接到货物7天内,在不影响二次销售的情况下想要退货的,直播购物经营者应无条件接受消

费者退货，同时按原价退款。

5商品质量要求

商品质量要求应符合SB/T10965的要求。

6经营者管理要求

6.1经营者分类

6.1.1直播购物经营者分为直播平台的经营者﹑直播线下服务商、平台内商品经营者、交易信息管理者、

交易秩序维护者等。

6.1.2直播购物经营者应当建立健全内部管理制度，并通过制度汇编、员工手册、组织结构图、业务流

程图、岗位描述、权限指引等适当方式，使员工了解和掌握内部机构设置及权责分配情况，促进企业各

层级员工明确职责分工，正确行使职权，并加强对权责履行的监督。

2

T/JLS0007—2021

6.1.3职责分工控制要求根据企业目标和职能任务，按照科学、精简、高效的原则,合理设置职能部门

和工作岗位，明确各部门、各岗位的职责权限，形成各司其职、各负其责、便于考核、相互制约的工作

机制。

6.2直播平台经营者要求

6.2.1直播平台经营者应在当地设立直播线下服务机构，推动线上线下融合，规范线上交易行为。

6.2.2直播平台经营者应主动向当地行业主管部门报备。报备的内容应具备但不限于以下条件:

a)在当地依法登记的具有法人资格的市场主体或具有符合本标准规定的直播线下服务商；

b)符合国家有关法律法规规章及当地电子商务平台经营者各项规定；

c)取得《增值电信业务经营许可证等相关行政许可》﹔

d)提供交易过程相关数据存储备份技术能力证明；

e)具备与经营规模相适应的软硬件条件和管理团队﹔

f)具备有效管控平台内公平交易、有效禁止利用平台资源在平台外进行交易的能力；

g)支持第三方支付，支持七天无理由退换货等消费者权益保护等有关规定，依法不适用退换的商品除

外;

h)与地方政府管理部门、行业协会等建立沟通协作机制，向相关部门提供平台内经营信息、数据及调

解纠纷的有关证据。

6.2.3直播平台经营者应建立管理制度，包含但不限于以下内容:平台交易规则，平台内经营者资质审

核制度，信息公示及预警制度，个人信息、隐私权与商业秘密保护制度﹔消费者权益保护制度;广告发

布审核制度﹔交易纠纷处理与争议解决机制:举报处理机制;平台内经营者巡查制度;平台内经营者退出

制度;用户协议制度﹔信息公示制度。

6.2.4直播平台经营者应采取有效技术手段，保护交易各方隐私信息、商业秘密，保障各方合法权益。

6.2.5直播平台经营者应建立交易数据库，依法依规实现监管部门、交易平台和线下服务商间交易信息

共享。

6.3直播线下服务商要求

6.3.1直播购物市场应健全市场管理体系，规范管理，主动对接互联网直播交易平台经营者，建设线上

线下共融的直播线下服务商。

6.3.2直播线下服务商应主动向当地行业主管部门报备，报备的内容具备但不限于以下条件:

a)在当地依法登记的具有法人资格的市场主体具备与服务规模相适应的场所及管理团队；

b)直播场所应符合公共场所卫生防疫、环境保护、消防安全及建设规划等要求，应设置必要的隔离设

施，便于进出场人员、货品、有关服务商的管理；

c)建立和执行市场管理制度，对入驻商家、人员、货品进行有效管理，公平、公正解决交易纠纷；

3

T/JLS0007—2021

d)管理制度包含但不限于以下内容:经营场所管理利度;平台内经营者入驻审核建档制度;主播人员入

驻审核建档制度;商品入场出场检查制度﹔经营场地巡查检查制度;基地商家积分管理制度;消费纠纷调

处制度;其它服务管理制度。

6.3.3直播线下服务商应建立用户协议,明确线下服务商管理规则，用户入驻条件、审核流程，明确各

方责任、义务和权利，约定争议解决途径和方式。

6.3.4直播线下服务商应提供但不限于以下管理服务:

a)提供直播、经营、服务场所，并对场所进行有效管理；

b)提供与电商直播平台经营者对接、磋商服务；

c)建设规范化、标准化的管理团队,提升品牌效应；

d)对入驻商户、主播及其他人员、商品及服务、交易行为进行管理，对场内发生的有关行为承担连带

责任；

e)提供经营场所内交易纠纷的调解服务，保护交易各方合法权益；

f)提供场所内交易规则、管理要求、技能技巧等方面业务培训服务；

g)提供主播资质初审、培训推荐和日常管理继卖教育服务；

h)提供取证环节必要条件，包含不低于90天的取证信息、AI人脸识别进场信息回放、快递寄递票据

信息、直播销售录播信息、销售商品质检票据信息等。

6.4直福平台内经营者要求

6.4.1平台内商品经营者应依法组织经营活动，主动维护平台内商品交易市场秩序，保障消费者合法权

益·平台内商品经营者应当在经当地行业主管部门报备的平台进行用户注册;鼓励平台内商品经营者入

驻线下服务商提供的经营或直播场所开展直播购物经营。

6.4.2平台内商品经营者应符合但不限于以下条件:

a)在当地依法进行市场主体登记；

b)从事直播销售的商家，必须在已备案的线下服务商经营场所内进行直播；

c)无不良信用记录；

d)符合商品直播平台经营者和商品直播线下服务商双审核条件；

e)承诺保障消费者合法权益。

6.4.3平台内商品经营者应当符合但不限于以下管理要求。

a)严格遵守国家、行业、地方有关电子商务经营管理的法律法规、规章制度和相关标准及电子商务平

台自身的管理制度；

b)主动公示营业执照有关信息或链接，公示消费争议解决途径及客服电话；

4

T/JLS0007—2021

c)发布经营承诺和消费警示提示；

d)对聘用的主播进行审核、培训和管理；

e)客观、专业、全面介绍商品，不得隐瞒瑕疵；

f)不得在不符合本规范条件的场所进行商品直播交易；

g)不得伪造经营场所、场景，冒用他人名称、品牌、地址等开展经营活动；

h)不发布虚假、违法广告，不做夸大宣传；不经营以假充真、以次充好商品，不强制消费、不诱导消

费。

6.5交易信息管理要求

6.5.1交易各方应当建立交易信息数据库或台账，确保数据完整性，实现交易商品和服务的全程追溯机

制。

6.5.2直播平台经营者应当建立平台内经营者数据库，记录包括但不限于以下内容:平台内经营者市场

主体名称、实体经营地址、店铺名称、负责人真实身份信息及联系方式。

6.5.3直播平台经营者应当记录直播交易全过程信息，便于调阅回放、纠纷调处和投诉案件处理，记录

影像资料保存不低于60天。

6.5.4直播平台经营者应当收集平台内经营者交易情况，记录包含但不限于以下内容:交易双方交易过

程中的所有音频、视频、文字、图片资料，交易主体信息、交易量、交易金额、订单处理信息、退货换

情况、投诉情况和纠纷处理情况等。

6.6交易秩序维护要求

6.6.1交易各方应当严格遵守公平竞争有关法律、法规、规章和政策规定，自觉维护视频直播公平交

易秩序，营造良好交易环境，保障各方合法权益。

6.6.2建立直播各类主体红黑名单管理制度，依照本规范及相关细则开展各类主体红黑名单评定和发

布，评选直播平台红榜及黑名单，线下服务商红榜及黑名单,平台内商品经营者红榜及黑名单，主播红

榜及黑名单，向社会进行公示、公告。

6.8售后服务管理

售后服务管理应符合SB/T10401-2006中规定的条款要求。

7直播人员要求

7.1直播购物从业人员包括主播或参与直播人员，应参加相关部门组织的专业培训,并在专业机构备案

登记后，上岗。

7.2主播要求

7.2.1入驻要求

a)入驻主播应提供真实有效的身份证明等信息，进行实名认证；

5

T/JLS0007—2021

b)入驻资料有变动的，应当及时更新并通知平台进行审核；

c)因主播提供的个人资料等不实而造成任何损失的，主播应当承担全部责任和损失；

d)不应转让、出租、出借账号、密码。

7.2.2直播场景要求

直播间应反应直播主体或者产品特征,不宜出现与直播售货内容无关的物品或摆设。

7.2.3行为要求

a)对商品或服务来源地的真实性、质量与品质等进行初步核实，了解所展示、介绍的商品或服务的基

础信息；

b)配合平台规范管理直播间消费者评论根据需要，消费提示信息。

7.2.4消费保障

主播和卖家约定范围内的由卖家承担，超出范围的由主播承担。法律规范或平台另有规定的除外。

7.3其他直播购物从业人员，应具备:

a)熟悉与工作岗位相关的国家法律、法规、标准、规范,并能在工作中执行、运用；

b)熟悉本企业(公司)内部管理规章制度，并认真遵守；

c)具备一定的沟通协调能力、计算机应用及文字表达能力。

7.4从业人员还应口齿清楚，表达准确，不应运用虚假语言诱惑消费者购买商品。

8MCN机构服务要求

8.1基本要求

与网络直播电商相关方签订协议，明确各方权利义务和责任。确保其以及签约主播向平台提交的主体资

质材料、登陆账号信息等真实、有效。

8.2主播管理

对签约主播的内容发布规范管理、内容审核以及违规行为处置。

8.3行为要求

MCN机构不应有以下行为:

a)获取不正当利益;；

b)未恰当履行与达人签署的合作协议,造成恶劣影响；

c)违背承诺；

e)扰乱直播经营秩序；

6

T/JLS0007—2021

f)侵犯他人权益。

9物流外包管理

9.1服务商选择

9.1.1应选择具备合法的主体资质条件的服务商，认真审核其有效的营业执照、执业许可证和国家规定

的其他证明等。

9.1.2所选择的服务商应符合YZ/T0128--2007的规定要求。

9.2外包务管理

9.2.1直擂购物经营者应与服务商就消费者订单信息数据的交流方式、数据汇集交换方式、物流服务质

量约定、费率、代收款资金结算方式、数据保密方式等方面与服务商订立完善的合作规则，以保证物流

服务质量和消费者信息安全。

9.2.2直播购物经营者应要求服务商按规范填写物流或快递单据，单据上应完整填写本企业的名称、商

品名称和规格、本企业的联系方式等信息。

9.2.3直播购物经营者应要求服务商提供开箱验货后付款服务。

9.2.4直擂购物经营者应就上述及其他合作事项与服务商达成意向并签署书面合作协议。

10监督管理

10.1监管体系

10.1.1直播购物的运营应设监管部门，该部有适当的人员配备和良好的运转机制。

10.1.2直播购物经营者的负责人或指定的人员为监管部门的负责人。

10.1.3直播购物经营者对监管部工作人员进行专业培训，使相关人员能够胜任监管部门的工作。

10.2监管制度

10.2.1直播购物经营者应制定完整的上级监管机构下发的监管文件的传达与处理制度,以协调播出机

构内部各个相关部门门]的工作。

10.2.2直播购物经营者对上级监管机构下发的监管文件的传达与处理制度应以企业文件形式体现。

10.2.3直播购物经营者监管部门]的工作人员应严格执行上述制度。

10.3监管流程

10.3.1直播购物经营者应建立完善的监管流程,整个流程应统一、规范、合理,具备操作性,能够使监管

工作处于有序状态。

10.3.2直播购物经营者内部相关部门]和人员严格按照监管流程开展工作。

10.4监管实施工作

7

T/JLS0007—2021

10.4.1监管机构应按照监管内容和流程推进直播购物的监管工作。

10.4.2监管机构妥善处理与被监管广告相关的物资、资金等环节。

10.4.3监管机构依照上级监管机构下发的监管文件完成相关监管工作，在没有得到上级监管机构废止

通知的情况下，网络广告发出机构应长期执行。

10.5备案工作

监管机构的监管工作执行完毕后,相应的监管记录应作为档案，由监管部门长期保管。

10.6监管工作的监督

10.6.1监管机构通过适当的方式及时、主动地向直接的上级监管部门]板馈监管工作结果。

10.6.2监管机构的监管工作受上级监管部门]的监督和检查。

8

T/JLS0007—2021

参考文献

[1]中华人民共和国广告法主席令8届24号

[2]中华人民共和国消费者权益保护法主席令12届7号

[3]中华人民共和国电子商务法

[4]反不正当竞争法

[5]网络交易管理办法

[6]互联网直播服务管理规定

9

T/JLS0007—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................Ⅱ

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................2

5商品质量要求...................................................................................................................................................2

6经营者管理要求...............................................................................................................................................3

7直播人员要求...................................................................................................................................................5

8MCN机构要求....................................................................................................................................................6

9物流外包管理要求...........................................................................................................................................7

10监督管理.........................................................................................................................................................7

参考文献.................................................................................................................................................................9

I

T/JLS0007—2021

电商直播购物运营和服务规范

1范围

本标准规定了直播购物经营管理和服务的基本要求、商品质量要求、经营者管理、直播人员、MCN

机构服务、物流外包管理以及监督管理等。

本标准适用于国内所有参与直播购物经营管理与服务的主体和个人等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10401-2006商品售后服务评价体系

SB/T10965-2013媒体购物经营要求

SB/T10519-2009网络交易服务规范YZ/T0128-2007快递服务

3术语和定义

3.1直播：基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。

3.2直播购物：通过互联网的直播平台或直播软件来推销相关产品，使受众了解产品各种性能，从而购

买自己的商品的交易行为。

3.3交易主体：利用互联网直播交易平台进行商品直播经营、交易撮合或服务交易和提供服务的各方主

体，包括平台内经营者、消费者、电子商务物流服务商和电子商务支付服务商等。

3.4经营者：通过互联网等网络信息从事商品直播经营或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法

人组织，包括商品直播平台经营者、平台内商品经营者。

3.5平台经营者：在销售商品直播经营活动中，为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信

息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。

3.6直播线下服务商：在销售商品直播交易中，与商品直播交易平台合作，为平台内商品经营者、商品

主播、供货商提供线下经营场所或直播场所，开展线下管理和服务的企业，包括但不限干线下专业市场、

基地、产业园、服务公司等形式经营主体。

3.7平台内商品经营者：通过直播交易平台开展商品交易撮合、商品直播经营或者提供服务的经营者。

3.8主播：依法经市场主体登记或由平台内商品经营者依法聘用，在互联网直播交易中提供商品介绍等

交易撮合服务的人员。

3.9消费者个人信息：平台内商品经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、

身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结

合识别消费者的信息。

1

T/JLS0007—2021

4基本要求

4.1参与直播购物经营者，应遵守:

a)国家颁布的相关法律法规，以及相关部门制定的规章制度等；

b)相关的技术标准和安全规范等﹔

c)诚信自律的原则；

d）国家有关知识产权的规定，不得侵害他人的专利权、商标权、著作权等，并有权；

e)不应从事法律法规和国家其他有关规定禁止的违法犯罪行为，如传销、贩卖毒品、禁药、盗版软件、

淫移商品和服务等；

f)不应提供和买卖未经国家批准、未取得商品生产许可证的商品和服务等。

4.2直播购物出镜者应遵守：

年龄不得低于18周岁；

b）取得相关机构核准证书；

c）熟悉相关专业技能；

d）经过相关机构专业培训；

e)进行过消费体验；

f)熟悉有关法律规定。

4.3直播购物经营者应为销售商品提供盖有公司印章的正式发票,并根据消费者意愿适时送达消费者。

4.4直播购物经营者应采取措施确保消费者信息安全。

4.5消费者在接到货物7天内,在不影响二次销售的情况下想要退货的,直播购物经营者应无条件接受消

费者退货，同时按原价退款。

5商品质量要求

商品质量要求应符合SB/T10965的要求。

6经营者管理要求

6.1经营者分类

6.1.1直播购物经营