建筑工程售后服务管理办法

建筑工程售后服务管理办法一、总则（一）目的与依据为规范公司建筑工程售后服务工作，明确各相关方职责，及时、有效地解决工程交付后出现的质量缺陷及相关问题，保障业主或使用方的合法权益，维护公司良好信誉，提升客户满意度，依据国家及地方相关法律法规、工程建设标准规范以及公司质量管理体系文件，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司承接并已完成竣工验收、交付使用的各类建筑工程的售后服务管理工作。凡由我司作为施工总承包单位或专业承包单位的工程项目，均应遵守本办法规定。（三）基本原则1.客户至上原则：以业主或使用方需求为导向，积极响应，主动服务。2.及时高效原则：建立快速响应机制，确保售后问题得到及时处理。3.质量第一原则：严格按照国家规范及合同约定标准进行维修，确保维修工程质量。4.责任明确原则：清晰界定售后服务各环节的责任主体和职责范围。5.持续改进原则：通过售后服务反馈，不断总结经验，优化施工工艺，提升工程质量水平。二、组织与职责（一）责任主体公司工程项目部（或指定的售后服务部门，以下统称“售后服务部”）是工程售后服务工作的归口管理部门，负责售后服务的组织、协调、实施与监督。（二）相关部门职责1.原工程项目部：配合售后服务部提供工程施工技术资料、图纸，参与重大质量问题的原因分析及维修方案的制定，提供必要的技术支持。2.技术部/设计部：负责对售后维修方案的技术可行性进行审核，提供技术指导，参与复杂技术问题的解决。3.物资部/采购部：负责售后维修所需材料、设备的采购、供应与质量把控，确保维修物资符合要求。4.财务部：负责售后服务相关费用的核算与支付管理。5.法务部：必要时提供法律支持，协助处理因售后问题引发的合同纠纷。（三）售后服务团队职责售后服务部应组建专业的售后服务团队，其主要职责包括：1.受理业主或使用方的售后诉求，进行登记、分类和初步评估。2.组织或委派专业人员进行现场勘查、问题诊断。3.根据诊断结果，制定维修方案，并按规定程序报批后组织实施。4.负责维修过程的质量、安全管理及进度控制。5.维修完成后，组织业主或使用方进行验收，并做好记录。6.建立健全售后服务档案，定期进行统计分析，提出改进建议。三、服务内容与流程（一）服务期限1.按照国家现行《建设工程质量管理条例》及工程施工合同约定的保修期限执行。2.对于超出保修期限或非我方施工原因造成的问题，可提供有偿维修服务，具体费用及方式另行协商。（二）服务内容1.工程质量缺陷维修：对保修期内出现的、因我方施工原因造成的工程结构、使用功能、装饰装修等方面的质量缺陷进行免费维修或更换。2.技术咨询与指导：为业主或使用方提供关于工程使用、维护、保养方面的技术咨询和必要的指导。3.投诉处理：及时受理并妥善处理业主或使用方关于工程质量及售后服务的投诉。（三）服务流程1.信息受理与登记：售后服务部通过指定联系方式（电话、邮箱、在线平台等）接收业主或使用方的售后请求，详细记录相关信息（工程名称、地点、问题描述、联系人、联系方式等）。2.初步响应与沟通：接到售后请求后，售后服务人员应在规定时间内与业主或使用方取得联系，进一步了解情况，对简单问题可尝试通过电话或远程方式指导解决。3.现场勘查与诊断：对于无法远程解决的问题，售后服务部应在约定时间内组织专业人员赴现场进行勘查，核实问题情况，分析原因，明确责任。4.维修方案制定与确认：根据现场勘查结果，制定详细的维修方案（包括维修内容、方法、工期、所需材料及人员等），必要时组织技术部门进行评审，并将方案提交业主或使用方确认。5.维修组织与实施：维修方案经确认后，售后服务部组织维修人员、准备材料设备，按照维修方案及相关规范要求进行维修施工。维修过程中应遵守安全操作规程，确保施工安全和维修质量。6.验收与资料归档：维修完成后，由售后服务部组织业主或使用方进行验收。验收合格后，双方签署维修验收单。售后服务部负责将本次售后处理的所有资料（包括受理记录、勘查报告、维修方案、验收单等）整理归档。7.回访与满意度调查：维修完成后，适时对业主或使用方进行回访，了解维修效果及满意度，收集反馈意见。四、维修质量与安全管理（一）维修质量1.维修工程必须严格遵守国家现行施工规范、质量验收标准及公司质量管理体系要求。2.维修所使用的材料、设备必须符合设计及规范要求，并有合格证明文件，严禁使用不合格产品。3.维修过程中应采取有效措施，避免对未损坏部位及周边环境造成二次污染或损坏。4.维修工程的质量保修期，自维修验收合格之日起重新计算，具体期限参照相关规定或合同约定。（二）维修安全1.严格执行公司安全生产管理制度，维修人员必须经过安全教育培训，具备相应的安全操作技能。2.进入施工现场必须按规定佩戴劳动防护用品，设置必要的安全警示标志。3.高空作业、临时用电等危险性较大的作业，必须制定专项安全措施并严格执行。4.确保维修过程中的消防安全，配备必要的消防器材。五、服务保障（一）技术保障公司技术部门应为售后服务提供必要的技术支持，包括疑难问题会诊、维修方案优化等。定期组织售后服务人员进行专业技能培训，提升其解决实际问题的能力。（二）资源保障物资部门应建立常用维修材料的应急储备机制，确保维修物资的及时供应。财务部门应保障售后服务所需经费的及时拨付。（三）通讯保障售后服务部应确保通讯畅通，公布的联系方式24小时有人值守（或设置语音留言并及时回复），保证信息传递及时、准确。六、记录与档案管理（一）记录要求售后服务的每一个环节都应有详细的书面记录，做到事事有记录、件件有着落。记录内容应真实、准确、完整。（二）档案建立售后服务部应建立健全售后服务档案，按工程项目分类归档，包括但不限于：1.工程竣工验收资料（复印件或摘要）；2.售后服务合同或协议（如单独签订）；3.售后请求受理登记表；4.现场勘查记录及图片、视频资料；5.维修方案及审批文件；6.维修施工记录、材料使用清单；7.维修验收单；8.业主反馈意见及满意度调查记录；9.与业主的往来函件等。（三）档案保管与利用售后服务档案应指定专人负责保管，采取防潮、防火、防盗等措施。档案保管期限应不少于工程法定保修期满后三年。鼓励利用信息化手段进行档案管理，方便查询和统计分析。七、应急处理机制对于涉及结构安全、主要使用功能障碍或可能造成较大影响的紧急售后事件，应启动应急处理机制：1.立即响应：接到报告后，售后服务部负责人应立即赶赴现场或组织相关人员紧急处置。2.安全优先：首要任务是确保人员安全，采取有效措施防止事态扩大。3.快速处置：迅速组织力量进行抢修，必要时可先采取临时应急措施，再制定详细维修方案。4.及时上报：按照事件严重程度及公司相关规定，及时向公司领导及相关主管部门报告。八、监督与改进（一）内部监督公司质量管理部门及售后服务部上级主管部门应对售后服务工作进行定期或不定期检查与监督，对发现的问题及时提出整改要求。（二）客户反馈通过回访、满意度调查、投诉处理等渠道，主动收集业主或使用方对售后服务工作的意见和建议。（三）持续改进定期对售后服务工作进行总结评估，