汽车营销基础与实务 课件 项目二 汽车营销服务礼仪

汽车营销服务礼仪

作为销售顾问，每天都要接待顾客的来访，得体的接待礼仪能够在第一时间给顾客留下良好的第一印象，决定着销售的成败，因此接待礼仪尤为重要。本任务主要讲述仪容、仪表礼仪，站姿、走姿、坐姿礼仪的基本要领。任务1汽车营销接待礼仪一、仪容、仪表礼仪（一）汽车营销人员仪容的要求仪容主要指人的容貌,是仪表的重要组成部分。它反映一个人的精神状态和礼仪修养。一个人的仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

男士:每一位在汽车销售岗位工作的男士把握的原则是清洁整齐，精神爽利，男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。整天保持良好的精神状态，让顾客看到后是赏心悦目的感觉。女士:汽车营销服务岗位工作的女士仪容要符合公司的相关要求和岗位规范。既头发梳理整齐，干净干练，长发需把头发盘起来。刘海尽量不要遮住眼睛；皮肤洁净，淡妆自然，确保与颈部协调，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调，手部保持干净、无斑点，指甲修剪整齐，自己的装扮要体现与整体和谐的原则。让人看到后赏心悦目，让他人有亲切感，才能达到事半功倍的效果。(二)汽车销售人员头发的要求1．汽车销售人员护发汽车销售人员的头发必须经常保持健康、美观、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面做好功课。这样养出来的头发才能使自己的形象更加的完美2．汽车销售人员发型男士:在汽车销售岗位工作的男士发型的修饰最重要的是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。一定要是：前不过眉、侧不过耳、后不沾领。女士:在汽车销售岗位工作的女士发型的修饰也要体现整洁、清爽，符合岗位规范。长发应将头发盘起，刘海应不宜遮住眼睛，一般来讲，发型要求大方保守，不能过于时尚

(三)汽车销售人员面部的要求男士:在汽车销售岗位工作的男士每天面部要保持整洁，不能让人开起来是油光满面，胡子邋遢，鼻孔内毛发应及时修剪。所以，清洁面部皮肤是汽车营销人员必修的功课。男士每日清洁面部，基本护理要求如下：除了保持面部整洁，在汽车营销岗位工作的男士还要注意不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，鼻毛和耳毛也要定期修剪，使面部每天都清洁、给顾客一种容光焕发，充满朝气，干净利落的感觉。女士面部基本护理要求：在汽车销售岗位工作的女士每天面部也要保持整洁。用保养皮肤的化妆品来保养皮肤，使自己光彩照人，自信满满。基本面部护理步骤：1.清洁皮肤。2.补水。3.涂乳液。4.护肤霜5.出门化妆前，涂上隔离霜。（五）汽车销售人员的化妆技巧

具体化妆顺序如下：1.底妆2.定妆3.眼线4.眼影5.睫毛膏6.眼线7.修颜8.腮红9.唇彩二、站姿、坐姿、走姿的仪态礼仪（一）站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。1.男士常用站姿：2．女士的常用站姿（二）坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。1．几种基本坐姿男士常用坐姿女士常用坐姿（三）走姿走姿是指一个人在行走过程中的姿势，它以人的站姿为基础，始终处于运动中。可以各见风采，但总的要求是“走如风”，即走起来要轻盈稳健。正确的走姿要求：（1）头抬正（2）肩放平（3）躯挺直（4）步位直（5）步幅适中（6）步速平稳任务2电话礼仪作为销售顾问，每天都要接听顾客的咨询电话，也要给顾客打电话落实对方的购买意向。电话礼仪尤为重要。本任务主要讲述电话的基本礼仪和接听要点，掌握接听电话的基本要领。一、电话的基本礼仪1.重要的第一声2.要有愉悦的心情

3.声音要洪亮清晰

4.迅速准确的接听5.认真清楚地记录6.了解来电的目的7.挂电话时的礼貌用语二、电话礼仪常见话术电话预约销售可以分为主动预约和被动预约。主动预约是指4s店根据客户基本资料，直接致电客户，邀约客户到店。被动预约是指客户根据自己需要，主动致电4s店询问情况。主动预约流程话术：您好确认对方信息（请问您是某某某先生吗？）话术：请问您现在方便接听电话吗？介绍自己信息（我是某某45店的销售顾问某某某）介绍事情，开始预约销售被动预约流程：