消费纠纷多元化解服务规范-地方标准编制说明

《消费纠纷多元化解服务规范》编制说明山东省地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》编制说明一、工作概况（一）任务来源根据《山东省市场监督管理局关于印发〈新能源汽车动力电池健康状态评估指南〉等第三批地方标准计划项目的通知》（鲁市监标函〔2024〕246号《消费纠纷多元化解服务规范》2024-T-143。本标准由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。（二）起草单位由山东省市场监督管理局提出、归口，由滨州市市场监督管理局、滨州市知识产权事业发展中心、山东省市场监督管理局、滨城区市场监督管理局等单位起草。（三）起草人信息（四）主要工作过程1.成立标准项目工作组。2024年4月，工作任务下达后，由山东省市场监管局网络交易监督管理处统筹项目实施，由滨州市市场监管局、滨州市知识产权事业发展中心、滨城区市场监督管理局等单位的业务骨干组建标准编写组。通过专题会议明确任务分工、进度安排及基本框架，并针对若干技规范指引的适用范围、文本编写基本技术结构等）进行了深入研讨，正式启动标准制定工作。的资料收集和整理，为后期标准制定提供政策依据。2024年5月开始，先后赴临沂市、枣庄市、滨城区、惠民县市场监管局开展实地调研，深入了解我省市场监管部门消费维权服务机构工作现状。在充分调研和分析总结的基础上，经过反复讨论研究，初步确定了标准的各项技术内容和指标，形成了内部讨论稿。组织召开标准内审会，联合标准编写组成员及山东国家标准技术审评中心专家，就内部讨论稿的框架结构、技术内容、实施可行性等方面进行了逐一研讨与修订。2024年8月，完成了标准草案的编制和立项要件准备工作，并向山东省地方标准归口管理部门递交了标准立项申请材料。经法定程序审查，2024年12月标准通过立项审定，由山东省市场监管局正式下达标准制订任务。标准编写组先后到滨州市司法局、市长公开电话办公室及部分消费维权服务站和ODR企业调研，召开滨州市消费者权益保护工作联席会议进行初步意见征求；2025年2月24日，网监处向各地市市场监管局发函征求意见，滨州市市场监管局同步向市消费者权益保护工作联席会议成员单位、ODR企业等共计40家单位及标准化领域专家征求意见。通过意见征求，有37家单位回函反馈，其中有12家单位提出19条具体修改建议，25家单位表示无意见。反馈意见主要集中在标准内容规范性、补充丰富部分标准内容等方面。编写组经研究，采纳12条意见，对7条不予采纳并说明理由，修改完善后形成标准送审稿及更新后的编制说明。东省市场监管局提交了标准送审申请，通过审核后，山东省市场监管局网监处组织山东省标准化研究院、山东航空学院、山东消费者协会等单位的9名专家组成专家评审委员会，并于8月1日召开了标准评审会议。评审专家逐章逐条对标准展开审查，从科学性、适用性、规范性三个核心维度提出针对性修改建议21条，主要涉及条款的表述精准度、内容体系的完整性等。会后，起草单位组织核心成员开展专题研讨，逐条研究论证并全部采纳，对标准内容进行全面优化完善，最终形成符合报批要求的标准报批稿。二、制定标准的目的和意义（一）目的。进一步完善矛盾纠纷多元化解机制，是中央坚持系统治理、依法治理、综合治理和源头治理，探索新形势下预防化解矛盾纠纷的有效方法和途径。标准化在提升管理效率、规范管理行为、减少管理过程不确定性、促进服务提升、规范权责、提升效率方面发挥着不可忽视的作用。2024年，全省系统共办结各类投诉、举报、咨询183.82万件，为消费者挽回经济损失2.37亿元，同比增长26.7%，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，得到社会广泛认可，但对标高质量发展要求和新时代社会主义现代化强省建设，我省消费纠纷调解工作还存在多元化解机制不够完善、调解力量薄弱、地域发展不平衡、调解组织不健全、调解作用发挥不充分等问题，迫切需要制定山东省地方标准对相关工作进行规范和指导，提高调解工作的法治化和规范化水平，通过《消费纠纷多元化解服务规范》的实施，为各级消费维权组织提供工作指引，提升服务效能和消费者权益保护水平，从更深层次、更大范围、更可持续地促进消费公平、提振消费信心，助推经济社会高质量发展，满足人民日益增长的美好生活需要。（二）意义。开展消费纠纷多元化解服务标准化建设不仅是贯彻落实中央和省委决策部署，积极响应国家改革号召，更是适应新形势、新环境，拓展消费者投诉渠道、规范投诉处理流程、优化投诉环境、提升服务效能的需要。制定地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》既是贯彻实施《消费者权益保护法实施条例》的重要举措，也是将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的探索实施，是通过标准化助力高质量发展的具体实践。有利于推进我省“政府监管、部门协作、行业自律、企业诚信、公众参与、社会监督”的标准化实践；有利于消费纠纷源头治理、营造放心消费环境和助力消费潜力释放；有利于推进消费纠纷多元化解机制和消费维权制度建设，可以进一步促进经济社会高质量发展，为优化我省消费营商环境提供有效支撑。三、标准编制原则和技术依据（一）编制原则本标准的编制严格秉持科学性、先进性、统一性和实用性的原则。在科学性方面，对相关领域的实际情况进行了深入调研与分析，运用科学的方法与手段，确保标准内容能够准确反映实际需求与发展规律。先进性上，充分借鉴其他省份先进的理念、技术和实践经验，使标准具备前瞻性，能够引领行业发展。统一性体现于标准在术语、格式、要求等方面，严格遵循国家及行业的统一规范，保证与其他相关标准协调一致。实用性则着重考虑标准在实际应用中的可操作性，确保标准能够切实为相关方所遵循和执行，有效解决实际问题。本标准严格按照中华人民共和国国家标准GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定进行起草，确保标准在结构、编写规则、表述方式等方面符合国家标准规范，具备规范性与权威性。同时，依据《山东省地方标准管理办法》，充分考虑山东省的地方实际情况与特色，使标准能够更好地在山东省范围内贯彻实施，为地方相关工作提供有力支撑。四、主要技术内容本标准一共分为14个部分，规定了消费纠纷多元化解工作的适用范围、工作原则和基本要求，接收投诉的方式与渠道、消费纠纷多元化解服务流程，企业和解、社会调解、行政调解这三种调解方式的处置规范以及调解结果的运用等，其主要内容如下：（一）明确了调解机构的相关工作要求。标准前七个部分主要是描述相关的定义和基本工作原则，对调解机构的服务内容、基本职责、接收投诉的方式和渠道以及人员、工作场所与设备设施、培训、管理、纠纷预防等方面提出了基本要求。以尽可能减少行政调解为目的，用流程图的形式展示了消费纠纷多元化解的可以采取的具体措施。（二）明确了不同调解方式的相关规范。为完善在线消费纠纷解决机制，在总局《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的基础上，对ODR企业自行和解受理、处理和反馈进行了补充和细化；明确了社会调解的流程、登记、调查及调解实施要求；依据《山东省行政调解办法》特别对行政调解处置的各个环节进行了规范。（三）明确了调解结果的运用及诉调对接规范。包括调解协议书的制作流程、协助司法确认的相关事宜、支持起诉的指导原则、申请公证的必要步骤以及诉调对接的相关内容，促进调解与诉讼的有效衔接等内容。（四）对投诉信息公示和服务评价进行了规范。包括公示的具体内容、所遵循的原则、信息分析的方法以及报告的编制内容和要求；规定了消费纠纷结束后对处理结果的评价方式和渠道，包括对消费者的回访机制，以及基于反馈进行的后续服务改进措施。五、与现行相关法律、行政法规和其他标准的关系标准严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省多元化解纠纷促进条例》《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规的规定。目前，暂无消费纠纷多元化解的类似国家标准、行业标准和地方标准，本标准的制定将填补消费纠纷多元化解领域的标准空白。六、重大意见分歧的处理结果和依据本标准制定过程无重大分歧意见。在标准制定过程中，编写组进行了充分准备和研讨，并做了大量调查研究，并征求了相关行政执法部门、社会化服务组织、律师等单位或者相关领域专家的意见，编写组对反馈意见进行了研讨，对标准进行了修订。七、贯彻标准的措施建议建议将本文件的发布日