【《三亚千古情游客满意度调查及存在的问题和建议》9400字（论文）】

II三亚千古情游客满意度调查及存在的问题和建议目录TOC\o"1-3"\h\u75161绪论 3327381.1研究背景 3123981.2研究目的 3237741.3研究综述 425631.国外游客满意度研究现状 4258912.国内游客满意度研究现状 4323262相关概念和理论基础 6319392.1相关概念 618711.旅游景区 6272892.游客满意 6146212.2理论基础 684041.游客体验理论 6313842.游客满意度理论 6231733三亚千古情的经营介绍 8213123.1三亚千古情的简介 8161233.2三亚千古情经营现状 8234774三亚千古情旅游景区游客满意度调查与分析 111844.1满意度问卷设计及简要说明 1139124.2问卷发放和调查情况的简要汇总 11273995三亚千古情旅游景区存在的问题 17227805.1人文环境不佳 17288485.2产品特色不明显 179715.3旅游成本昂贵 17325185.4推广力度欠缺 18261486三亚千古情游客满意度提升策略研究 197806.1改善人文环境 19244466.2加强产品特色 19294006.3降低旅游成本 19143796.4加强景区宣传 2015807总结 21随着经济的不断发展，人们的消费需求不断升级发展，人们对旅游的需求已经不只限于走马观花的游览形式，而是想要更为主动，更加深入地融入到景区之中，尤其是在如今体验经济不断兴盛的背景下，旅游景区只有不断地适应市场变化，从多方面提高景区整体的游乐质量，满足游客对于深度体验等方面的需求，这样才能满足游客对高质量消费的需求，提升游客在景区游玩消费时的支付意愿，促进旅游消费市场长期健康发展。三亚千古情景区是三亚地区发展比较成熟的主题公园之一，本文选取了三亚千古情景区做为研究对象，采用发放调查问卷的方式对该景区的游客满意度情况展开了调查，发现该景区存在许多值得改进的方，如人文环境，产品特色，旅游成本，景区宣传等。希望通过本研究能够为相关经营中提供增强景区质量的参考建议。关键词：三亚千古情；旅游满意度；主题公园1绪论1.1研究背景自从中国改革开放以后，我国的旅游产业得已获得高速发展，旅游景区是一种重要的旅游产品，数目越来越大，其竞争力也越来越明显。在大型环境下，旅游景区的发展将依赖于游客的数量和重游率取向。要使旅游景区今后能够更好的发展，不仅景区形象要强化，还要提高游客的满意度和忠诚度，以维持景区的竞争能力，这是旅游景区未来发展的走向。2022年三亚全市过夜游客接待量为1314.79万人，比上年减少了39.19%，在这当中入境游客接待量为11.47万人，国内游客接待量为1303.32万人，旅游收入累计为431.54亿元，外汇收入4838.27万美元。随着经济的发展，消费者对于高质量旅游消费品的需求不断提升，消费者不再满足于简单的走马观花式的观光体验，近年来反而更加青睐沉浸式的旅游规划，在旅游目的地能够有足够多的旅游项目，更多地了解当地的自然景观、人文习俗等特色旅游资源。本文研究对象是三亚千古情景区，该景区采用了“主题公园+文化演艺”的旅游演艺形式，不仅内容中拥有体现黎苗风情特色的外景演出，还有一些体现三亚万年恢宏史诗，以现代化高科技舞台设计而成的《三亚千古情》演出表演，在开业仅有七个月后，便红遍三亚整个旅游演艺市场，完全改变了三亚的旅游表演格局。这种将传统的观光游和休闲、娱乐、文化融为一体的模式，使得游客在单一目的地不仅仅可以通过传统的自由观光的游览方式，了解当地的民俗、建筑等人文景观与文化，同时也可以通过沉浸式的文娱节目，一体化进行游乐体验，极大化地提升景区整体的游乐质量。1.2研究目的本文研究方向的重点是对前往三亚千古情旅游景区游览过后的游客进行满意度调查。通过分析三亚千古情旅游景区旅游资源、旅游市场情况，找出游客满意度产生的主要因素。对目前的游客满意度状况进行分析，察觉出了三亚千古情旅游景区游客满意度不高的原因。在上述研究的基础上，对提升景区游客满意度给予了相应的解决措施，为徐州市同类景区提供借鉴，也为三亚千古情旅游景区规划、发展、增加重游率等方面起到较好的实践意义。1.3研究综述1.国外游客满意度研究现状当前，游客满意度这个概念尚未统一定义，美国学者Pizam对游客满意这个观念的研究比较早，在他看来游客满意度是游客心理预期与实践体验之间心理比较得到的结果[1]。假如实际体验高出心里期望，那么游客就会对旅游地点表示满意，于此相反，实际体验低于心理期望，则会表现出不满意。这一理论历来被大多数学者认可，主要用来测量旅客在旅游目的地预期与游后认知之间的内心满意程度。Beard将旅游者满意度作为一种“积极”表达方式，并指出旅游者满意度是以旅游者期望与现场体验之间存在相对正效应为前提[2]。惠普尔以皮萨穆理论为基础，把旅游者各方面因素都融入旅游者体验之中，认为游客对个体的服务和活动的经验会使个体整体的满意度有很大的提高[3]。国外学者普遍认为，在景区的目的地中，游客对景区具有预期的期望和现实的旅游体验。2.国内游客满意度研究现状国内学者在游客满意度研究领域，研究历程不长，取得的相关研究成果较少。在上个世纪80年代以后，国内学者才开始对游客的满意度进行调查，并把主要的研究方向集中在对满意度的影响因素和差异理论、感知绩效以及ACSI模式等方面的研究。汪侠(2005)等以ACSI模型与我国旅游景点的特性相结合，建立了一个具有七个变量：景区形象、客户预期、感知质量、感知价值、满意度、抱怨或投诉、忠诚度的评价模型[4]。李昌(2006)等基于AHP法分析游客满意度，并构建了4个等级的游客满意度评价指标[5]。王芳(2018)等人运用回归分析方法，研究景区不同空间尺度对游客满意性和情感的影响[6]。总之，在旅游景点中，心理预期与实践经验的结果是其满意程度。国外学者对景区的满意程度较高，主要表现为旅游前的心理期望与游后的情感对比。国内学者对景区游客满意度的测量主要是利用景区资源、旅游项目、环境感知、服务水平等因素在一定程度上影响游客满意度各因子，构建满意度模型，进行具体的分析。随着旅游业的快速发展，一些学者对有关市场状况进行了深入的分析，但是其分析的结果却存在着不足，不具有严格的参照性，而且大部分试验都是针对国外的研究成果提出的假设。存在着很多不足之处：从理论上讲，大部分的旅游业都不够注重游客的满意度；我国尚未有统一的规定，我国地域辽阔，旅游景点千差万别，应针对不同景点地区建立不同的满意度评价体系，不过该评价体系在实施过程中会有很大的困难。游客的个性化需求应针对不同旅游目的地开展游客满意度评价工作，特别要关注游客对旅游过程的感知情况，并对满意因子加以分析，从而给予相应的解决措施来增加游客重游率、提升景区在该地区声誉及影响力。2相关概念和理论基础2.1相关概念1.旅游景区旅游景区是指对一定旅游规模者形成吸引，能够满足某一特定旅游目标，不同的旅游吸引物、旅游设施与服务系统在空间上的整合。该区域的空间概念可以很小，例如一个古代建筑、一个历史遗迹、一个展览馆等，都是“旅游景点”，它的空间范围也可以很广，像美国的黄石公园景区、中国的可可西里保护区、非洲的东非大裂谷等。2.游客满意游客满意是指游客对旅游景区，游前期要比游后有知的效果。游客满意度是根据游客期望被满足或者是不被满足衡量而产生的，一般使用美国顾客满意度模型对其进行衡量。游客满意度分为整体满意度和单一满意度，其测度涉及到各种指标，并对其满意度的影响程度很低，其满意度是多维度、动态和难测度[7]。2.2理论基础1.游客体验理论旅游与经验均有无形性，强调经验与记忆。谢彦君提出体验是游客在旅游中所遇到的事件、景点和其他现象的主观情感[8]。不同的游客在旅途中所得到的经验与体验是不同的，从而形成三个“S”，满意（satisfaction）、情境化（situation）、惊喜（surprise）来表示。从游客角度来说，旅游体验是一种分享的经历，不管这样的经历是否让游客满意或者抱怨，它都对游客留下了深刻的印象。从游客的角度来说，体验是个体与外部联系相互调整心理动态的过程。实际上包括游客在景区内的整体活动和心理状态，可以是精神的享受、物质的享受、活动的体验。旅游体验更多指的是一种经历和感知，是旅游者活动准备、活动体验以及活动后回忆的动态过程。从提供者的角度来说，体验是旅游景区和企业把工具、设施、资源整合到一起的旅游产品，能在场景活动中为个体提供感知经历。笔者认为，旅游体验是游客进入旅游目的地，通过自己参与游览、体验、学习等多种旅游活动，并由此产生的感受。这种体验只局限于旅游这个活动，它是一个动态的旅游过程。2.游客满意度理论许多学者将游客满意度界定为旅游者来访前对景区产生好感、向往，、兴奋和憧憬的心理感受与到访后实际感知和体验的比较程度。如果游客在景区游玩后能继续保持愉快的心理感受，游客对这个景区是满意的，从而对景区二次重游机会大，景区忠诚度也相对较高。反之，如果一个游客在景区游玩后对其期待高而产生较大落差感，表现出不高兴的心理情绪，游客对景区是不满意的，因而重游概率和忠诚度下降。这种游客满意度存在于游客的主观感受。其实游客满意度还可以通过景区环境因素、活动体验、服务水平和工作人员素质这些因子感受的好坏而发生转变。假设游客先前对景区期望高，实际体验后不符合期望，但受某一个因子影响表现出超高好感度，对景区评价结果表现为满意。游客满意度理论受个体主观感受因素影响大，也会由景区某一因子好感度高低而转变。3三亚千古情的经营介绍3.1三亚千古情的简介三亚千古情景区属于拥有中国演艺第一股的宋城演艺，是全球主题公园集团10强之一。每年在全国范围内举办8000余场“千古情”系列剧，被3500余万观众观看，创造出了全球演艺奇迹，素有“永远不会结束的电影大片”之称。三亚千古情景区坐落于热带滨海城市三亚，在2013年9月25日正式开业，在短短一个月内就接待了12万名游客，变成了三亚主题公园建设成功的代表。三亚千古情是一座以黎苗文化为主题的大型主题公园。景区将凝聚海南千年历史的大型演艺秀《三亚千古情》作为景区的主要卖点，并配以《大地震》、《夏威夷风情秀》、《穿越快闪》等5D实景体验剧，结合图腾大道、入口广场、爱情街、绣楼广场、崖州古街、千古情亲子乐园、清明上河图电影馆、戏水区、千古情广场、鬼域惊魂等数十个主题区共同为游客打造全方位的沉浸式游玩体验，景区一年四季都有活动，非常受游客喜爱，是三亚夜游最佳的景区之一。图3-1景区平面图3.2三亚千古情经营现状三亚千古情景区采用了“旅游公园+主题演艺”的运营形式，主题公园可以推动旅游演艺的推广与市场营销，打造了旅游演艺的整体配套氛围，提供了受众群体；旅游演艺给主题公园的旅游产品增添了许多新亮点，能使游客对文化内涵感受得更加深刻，更能凸显出景区的主题，使景区更具魅力。“千古情”系列旅游演艺，主要是以剧院为中心建设的主题公园，现已成为旅游演艺引客、容客的场景，并成为了“千古情”系列旅游演艺的配套场景。景区依据在实际运营过程中可分为千古情大剧场、南海女神广场、科技互动馆、崖州古街、黎村苗寨、戏水区这六大区域。表3-1三亚宋城千古情功能区介绍景点介绍图片千古情大剧场三亚千古情大剧院入口高23米、宽60米的巨型主题雕塑墙，以冼夫人骑着大象完成岭南统一的传说为创作元素。剧院为大型歌舞《三亚千古情》量身定制世界先进的灯光、音响、舞美、特效以及上万套舞台机械，共同演绎《三亚千古情》的历史传奇。图3-1南海女神广场南海女神广场位于三亚千古情景区入口的南海女神广场是三亚的城市客厅，是三亚市民和游客的休闲广场。这里有南海女神像、图腾大道、水吧、凉亭等休闲娱乐区。图3-2科技游乐馆科技游乐馆利用高科技展现了多种不可思议的奇特现象，游客可以在科技游乐馆里感受古今穿梭，体验运用高科技的手段再现的暴风眼、海角沉船听音室、神秘街、居士府等。图3-3续表1-1崖州古街在椰林深处有崖州古街，这里亭台楼阁、寺院客栈林立、七十二行老作坊鳞次栉比、笙歌管弦不绝于耳。古街内有妈祖庙、小吃广场等区域。图3-4黎村苗寨这里的黎村是在原始黎村的基础上修复而成，上千件古旧黎族生产生活器具陈列于此。在槟榔树的簇拥下，村内的黎族民居船形屋，显得古朴而自然。图3-5戏水区位于景区黎村的戏水区是游客体验刺激、感受清凉不可错过场所，有秋千桥、水上漂独木桥等多个项目，一年四季都可以享受到畅快刺激的水上竞技。图3-64三亚千古情旅游景区游客满意度调查与分析4.1满意度问卷设计及简要说明问卷主体部分被划分成6个板块，主要调查自然环境、人文环境、基本条件等指标，并运用李克特五分量表对满意程度进行划分，主要包括：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”,根据问卷设计要求，对游客的感受进行评分，最高分是5分，最低分是1分,在计算每个指标时，都要与游客的回答情况进行结合，将平均分值计算出来。在设计好调查问卷后，实地向景区游客发放、回收调查问卷，并将调查问卷所收集的信息进行分类与整理，剔除无效信息后，来获得游客满意度得分情况。4.2问卷发放和调查情况的简要汇总本次调查通过现场问卷来获得数据，并利用问卷星APP邀请游客进行填写，问卷范围为千古情景区游客，一共发放问卷100份，通过人工筛选的方式剔除了10份无效问卷，问卷有效率为90%。1.游客基本情况分析表4-1游客基本情况统计表内容构成比重（%）性别男48女52年龄18岁以下2.518-25岁2726-30岁1131-40岁37.3641-60岁20.160岁以上2.04受教育程度初中及以下18.68高中、中专及职高17.58大专28.57本科32.97研究生及以上2.2月收入3000元以下14.293001-6000元40.666001-10000元26.3710000元以上18.68从性别来看，景区内并不存在过多的限制，男女人数比较平衡，对调查数据的准确性极为有利；从年龄来看，31岁及以上的游客人数比较多，根据实地调研得知，大多是亲子旅游，家庭旅游比较多，这样就表明三亚千古情景区，游客以中老年为主；从受教育程度来看，对于当地政府而言，还要进行积极的宣传，关注大专及以上文化的人群，然后让其知晓率得到提高；从游客工资来看，来此观光的游客大多是中等偏上收入，所具备的购买能力也相对较高，因此对景区而言，在餐饮、购物上定位要居中，则能较好的满足景区游客消费需求。2.游客满意度调查分析本论文运用了李克特五分量表法，对非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意的评分定为1-5分，借此计算出均值。（1）自然环境图4-1自然环境满意度统计图（2）人文环境图4-2人文环境满意度统计图（3）基础条件图4-3基础条件满意度统计图（4）产品特色图4-4产品特色满意度统计图（5）服务质量图4-5服务质量满意度统计图图4-6旅游成本满意度统计图表4-2游客满意度总体评价表一级指标二级指标分项均值总体均值自然环境空气质量4.14.1自然风光4.2景观环境4.02人文环境特色建筑3.853.8镇民友好程度3.8文化民俗3.6基础条件无线网络44.1食宿安全与卫生4.1内部交通4.2产品特色食宿特色3.653.65活动特色3.7服装3.6服务质量从业者服务水平4.314.17经营者管理水平4旅游投诉处理反馈4.2旅游成本住宿价格3.453.46餐饮价格3.6商品价格3.33由表4-2可知：从自然环境来看，三亚千古情空气质量好、自然风光优美、景观环境怡人，令游人流连忘返；从人文环境来看，文化民俗偏低，但特色建筑和镇民间友好程度相比较而言要更高，三亚千古情应该大力弘扬文化民俗并将中国文化纳入景区当中；从基础条件来看，游客对网络、食宿安全与卫生以及内部交通等方面均表示较为满意，景区能够持续保持这一优势；从产品特色来看，游客总体满意度较低，景区应大力改善住宿、活动和服装特色；从服务质量来看，整体平均值超过了4分，是六大要素中最满意的一部分，游客可以从景区中体验到贴心的服务；从旅游成本来看，景点住宿、餐饮和商品满意度平均值较低，游客会耗费大量的金钱，这对游客产生了不良印象。5三亚千古情旅游景区存在的问题5.1人文环境不佳对三亚千古情景区进行问卷调查分析后，从上文分析中可知该景区人文环境整体平均值3.8分，文化民俗仅有3.6分，由此可见，三亚千古情文化民俗做得不是很好，在整体均值中得分最低，所以景区游客服务中心要对此方面进行重点关注，注重加强文化水平，将中国文化习俗应用在景区中，使游客深刻感受到文化厚重的气氛。笔者向游客打听后得知，三亚千古情虽然有一个三亚区文化馆，却无法感受其文化气息，这是因为这是个新文化馆，开放的时间不长，有些设备和功能都不太完备，与景点相关的信息不多，因此在这方面仍需要进行完善。其中对景区较为满意的大多是已婚生子人群、女性人群和经济收入处于中等水平的旅游者，由于景区人文环境等方面有所欠缺，不能引起更高经济收入水平旅游者的注意，那么就需要强化景区人文环境，才能进一步提升游客的满意度。5.2产品特色不明显游客对产品特色的整体平均值仅有3.65分，从前面的数据能够看出，食宿特色、活动特色和服饰等方面并不是很好，这就意味着需要着力提升旅游产品特色，让旅游产品在景点中大放异彩，如果想要增强游客对景点的认同度，那么就应该提高景点产品特色。三亚千古情作为特色景区，产品特色方面是至关重要的一部分，是与同行业景区竞争的核心所在，需要重点关注。当前，得分最高的就是服务质量，分数为4.17,足以表明该地区优势在于服务好，可以把它作为一种竞争优势。所以景区在保持优质服务的同时，也应把产品特色的开发放在景区发展的首要位置，强化自身的特色，从而使大多数游客都觉得这是个值得去的地方。5.3旅游成本昂贵从前文的数据可知，旅游成本的总体均值是3.46分，这是六大要素当中总体均值最低的评分。游客在旅游成本方面对住宿、餐饮和商品价格并不十分满意，经过笔者调查了解到，游客认为该景区酒店尽管环境优越，但是里面套房价格太高，标准间大约要300-400元一个晚上，最便宜的套房需要近600元，大多是1000元-2500元，餐饮自助餐的价格大多在200以上，只有早餐不到100元，一般情况下，住宿和餐饮处于中等价格以上，商品价格较高，大部分服装店由于是品牌服饰，其价格基本定在1000元以上，甚至还有数万元的服饰，仅一条牛仔短裤就需要580元，从前面的资料中可以得知，中等收入人群占大多数，通过游客反馈，他们的工资大多用于日常开销，如果买一件衣服价格这么贵的话，就会感到很不满意。所以景区需要在这方面进行改善，让游客有一个良好的体验。5.4推广力度欠缺当前，随便网络的迅速普及，人们大多是从各种视频软件或交友平台中获取相关旅游信息，而当地政府及个体商户却没有把握这一商机，利用好好网络平台。当地商企及政府应发挥网络宣传的优势，通过网络平台进行宣传，并利用微信、微博、直播等形式全面展示景区特色景观，展现独特的商品，把景区的秀美风光，人文气息浓厚的特点呈现出来，使更多的人了解该景区。从以上调查资料可知，大多数游客都是通过亲友介绍了解该景区，从网络和媒体渠道了解该景区的人数很少。调查后得知，三亚千古情本身就具有着巨大的发展潜力，并且在今后旅游市场的开发上也足以显示出其开发价值。景区在后期开发时，可依托其拥有的自然景色优势，融入时代发展元素，打造出旅游与文化于一体，且带有时尚元素的特色景区。6三亚千古情游客满意度提升策略研究6.1改善人文环境人文环境就是为了满足日常生活物质与精神需求而形成的以自然景观为依托、以文化特色为内容的风景，它是旅游业发展所必需的物质基础。如果人文环境不佳，那么景区知名度就会下降，到景区观光的游客便会减少，上文提到游客认为文化馆功能不是很完善，三亚文化无法得到良好得展现，并且缺乏一些有关景点的史料，这就造成了游客对文化民俗这一块的满意度比较低。因此，可在文化馆首层的数字文化馆利用VR视频体验，将三亚文化全面展示出来，并结合千古情发展历史等有关内容，也可播放部分景点活动表演；在文化馆二楼可摆放一些中国民俗作品，比如剪纸艺术、文房四宝等，使游客一入其中便能感受到浓郁的文化氛围，顺应当下文旅融合的潮流。6.2加强产品特色产品特色对特色景区运营具有显著影响，从上文调查数据中可以看出，景区产品特色满意度低于4分，平均分值较低，对于食宿特色而言，酒店可采用中西式餐饮为外地游客带来不同的感受，此外调查资料显示，主要是以家庭形式的游客居多，因此可以在酒店增加部分主题房、亲子房来满足亲子家庭的需示。当然有些游客觉得景区内自然环境十分优秀，那么酒店还可增设景观房供旅客观赏景区全景；从活动特色上来看，景区可邀请部分业内人士在景区举办时装周，活动时间为十天，最低门票为200元/人，并以200元/人设为一个级别，依此类推向上添加，从而更好体现出自身的产业特色，还可以吸引时尚潮人、媒体、设计师、跨界精英和网红嘉宾的光临，从而激发出旅客的观赏欲望；最后是服装方面，商家在每一次进货之前，要对中老年游客进行调查，再将其分发到店里的旅客手中，统计旅客想要获得什么类型的服饰，再向进货人员说明情况，使游客对服装特色更加满意，均值也会随之上升。6.3降低旅游成本从（表4-2）中可以看出，在旅游成本上游客的满意度总体偏低，对于住宿价格，酒店可利用节假日开展一些活动，比如在五一假期里，套房可打75折，拟定一个合理价格，另外对老会员入住赠送双倍积分，1500元积分1次，达15000分就可以免费入住，新加入的会员在完成2次入住后送1张值25000分的免房券，使用此免房券可换取酒店的一次免费入住机会；在餐饮价格方面，酒店可赠送游客自助早餐门票1张；从商品价格来看，通过调查数据得知，主要是游客是以家庭游客为主，所以景区内童装店可利用五一假期对全场服装打3到4折，吸引游客来店消费，而其他服装店可相应打7到8折，从而吸引更多的人群到店消费，降低游客旅游成本，让游客感到满意。6.4加强景区宣传旅游景区宣传是旅游景点高度开发的前提与基础