基于客户满意的金融服务营销-基于商业银行角度

基于客户满意的金融服务营销——基于商业银行角度基于客户满意的金融服务营销——基于商业银行角度[摘要]随着我国社会经济的高速发展以及科学技术的变革，金融服务营销的方式也随着客户的需求而演变。金融服务营销是当前金融机构为与客户保持长久的合作关系以获得利益的重要途径。当前我国商业银行的金融服务营销仍处于发展阶段，商业银行根据客户的需求及其满意度对金融服务营销存在的问题进一步地完善服务营销体系及对营销人员的服务营销水平与质量。根据查找的相关数据分析当前客户对商业银行的满意度，找出商业银行金融服务营销存在的问题并提出解决措施，并且提出如何提高商业银行客户对金融服务营销的满意度。[关键词]客户满意度；金融服务；金融服务营销FINANCIALSERVICEMARKWTINGBASEDONCUSTOMERSATISFACTION——BASEDONTHEPERSPECTIVEOFCOMMERCIALBANKS[Abstract]WiththerapiddevelopmentofChina'ssocialeconomyandthechangeofscienceandtechnology,thewayoffinancialservicemarketinghasalsoevolvedwiththeneedsofcustomers.Financialservicemarketingisanimportantwayforfinancialinstitutionstomaintainlong-termcooperativerelationswithcustomerstoobtainbenefits.Currentourcountrycommercialbankfinancialservicesmarketingisstillinthestageofdevelopment,thecommercialbankaccordingtothecustomerdemandandsatisfactionontheproblemsexistinginthefinancialservicesmarketingfurtherperfectthesystemoftheservicemarketingandservicemarketinglevelandqualityofmarketingpersonnel.Analyzethecurrentcustomersatisfactionofthecommercialbankbasedontherelevantdataofthesearch,findouttheproblemsofcommercialbankfinancialservicemarketingandputforwardthecountermeasures,andraisethesatisfactionofcommercialbankcustomerstothefinancialservicemarketing.[Keywords]Customersatisfaction；Financialservices；Financialservicesmarketin.目录13148_WPSOffice_Level1绪论 422891_WPSOffice_Level1一、金融服务营销的基本框架 522891_WPSOffice_Level2（一）金融服务营销的兴起 53517_WPSOffice_Level2（二）金融服务营销的基本内容 519428_WPSOffice_Level2图1.1金融服务营销的基本流程 13517_WPSOffice_Level1二、基于商业银行角度分析 16663_WPSOffice_Level2（一）商业银行的金融服务营销的发展现状 12059_WPSOffice_Level2（二）商业银行的客户满意度 216112_WPSOffice_Level2（2）调查结果汇总分析 417034_WPSOffice_Level2（二）商业银行金融服务营销存在的问题及解决措施 919428_WPSOffice_Level1二、如何提高商业银行金融服务营销的客户满意度 111341_WPSOffice_Level2（一）加强商业银行客户经理的金融服务营销能力 1112224_WPSOffice_Level2（二）加强对客户的个性化服务 129870_WPSOffice_Level2（一）加强金融服务创新 126663_WPSOffice_Level1结语 132059_WPSOffice_Level1参考文献： 17724_WPSOffice_Level1致谢 2 绪论金融服务营销是指当前金融机构以客户的个性化需求为核心，在市场上推出创新的金融产品，以自身的优良服务水平为强有力的竞争力，从而与客户建立良好的销售关系。金融机构是从事金融业务的机构，它是一国金融体系中最重要组成部分。金融服务营销是商业银行塑造形象，赢得市场的重要工具。商业银行行业的特点决定了商业银行必须以金融服务营销活动作为塑造形象赢得市场的重要工具。金融服务营销策略是现代银行业务拓展的必要手段周宇.农业银行县域支行金融服务营销策略研究[D].福建农林大学，2015.周宇.农业银行县域支行金融服务营销策略研究[D].福建农林大学，2015.在当前饱和、高度竞争的金融市场环境，银行等金融机构力图通过产品创新和营销方式，提供差异化的个性服务来提高客户的满意度，从而留住客户。由于当前经济环境的背景以及客户对金融服务水平的高要求，且金融机构急于提高金融服务营销水平，导致出现员工金融服务意识不足、金融服务营销后期服务不足、为追逐短期盈利，金融服务措施不到位等问题，且造成客户满意度不高的情况。金融服务营销的基本框架金融服务营销的兴起金融服务营销是近年才出现的金融学和营销学的交叉领域，其研究成果包含了大量革命性的创新理念，核心思想是金融服务供应商和金融服务消费者共同创造价值，促进银行金融业的健康和可持续发展王桂琴,曾勇.ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究[J].管理学报,2015,12(05):765-771.王桂琴,曾勇.ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究[J].管理学报,2015,12(05):765-771.过去20年，全球金融服务格局发生了很大变化，包括监管和技术方面的变化创新，尤其是一场重大的金融危机，仅列举了几个关键的影响。这些变化对金融业的结构、行业内竞争的性质以及金融服务提供商和客户之间相互作用的方式产生了深远的影响。因此，有人建议:“金融领域服务营销需要新的视角和范式来解释当今消费者和市场的金融行为。这种需求在过去10年里不断增长，自球金融危机以来也变得更加明显”JournalofFinancialServicesMarketing(2015)20,231–233.doi:10.1057/fsm.2015.22.JournalofFinancialServicesMarketing(2015)20,231–233.doi:10.1057/fsm.2015.22.（二）金融服务营销的基本内容1.商业银行金融服务营销的理论基础商业银行金融服务营销是企业市场营销在金融领域的发展，全美银行协会会议在1958年提出了“银行营销”的概念，但是在2０世纪7０年代人们才真正地意识到营销在金融业发展中的重要作用，从而开始了以金融营销为重点发展经营管理的核心方向。银行金融服务营销是指金融机构对金融产品的营销活动，指商业银行以市场需求为基础，以客户需求为核心，利用自己的资源优势，通过创造、堤供与交换金融产品和金融服务，满足客户的个性化需求，实现金融机构的赢利目标的活动。2.商业银行金融服务营销的特点客户对金融机构提供的金融服务营销满意是金融机构获得报酬并与客户建立长期的合作关系的核心要点。而金融服务作为产品具有可分离性、缺少易灭性和可批量生产，第一，金融服务的可分离性体现在金融服务与其他的服务不同，金融服务的产生可跟其消费分离，客户不一定要在商业银行才能获得金融服务；第二，金融服务缺少易灭性体现在金融服务在客户需要时就会出现且商业银行容易根据客户的反馈而进行调整；第三，金融服务的可批量生产体现在典型的金融服务能在一定的时间内进行创造并推向市场，这种服务通常则是批量生产的。许多金融服务比如个人资产投资建议是个性化的，反之，其他的一些金融服务是能够批量生产和批量营销的，例如保险单、学校储蓄账户等。批量生产使得金融产品的流动性、风险性和收益性使资源得到更好的配置，这时客户为了让自身的资源得到更好的配置选择更符合自身需求的金融服务，此时商业银行为了竞争市场而优化自身的金融服务营销。金融服务作为服务，金融服务在作为产品时是一种无形的产品，而不是完整意义上的产品。在作为服务时，它具有以下特征：市场准入成本较低、上市速度快、缺少排他性。第一，市场准入成本低体现在，由于金融服务是无形的，因此制造、运输、贮藏等费用花费较少，甚至不存在。并且容易出现同类型的产品，降低其市场竞争力。第二，上市速度快体现在当一个新类型的金融服务被研发出来就会很快推向金融市场。第三，缺少排他性体现在当一个成功的金融服务产品被推出市场，然后同业竞争市场就会出现同质性的服务，使得同业竞争压力大，缺少维护服务的专利性。商业银行金融服务营销概念理解（1）金融服务营销不同于推销金融服务营销不等同于推销金融产品去获得利益。商业银行自身出发，强调商业银行的金融服务营销不仅是为了获取短期的利益。而是要重视市场，市场运作机制及规律为基础，灵活运用各种资源与多种手段，建立并维护与市场各方的关系。（2）金融服务营销要以客户为中心客户的需求是商业开展金融服务营销活动的出发点。商业银行的客户包括已存在客户与潜在客户，从业务规模上又分为公司类客户和零售类客户。不同的客户面临的问题不同，有着不同的金融服务需求，商业银行必须从客户的角度出发，认真分析、研究他们的需求，制定出与市场相符的营销战略，提供客户满意的服务。（3）金融服务营销具有综合性金融服务营销是一项综合性较强的工作，它包括了金融市场及金融产品提供与销售相关的各项活动。如金融服务营销环境分析、市场需求研究、市场预测等，还包括产品研发、价格制定、销售渠道扩展、促销手段等。对于金融服务，金融机构和客户之间是客户需要金融服务，而金融机构因客户需要金融服务向客户进行金融服务营销。双方根据自身需求进行整合资源和共同创造价值，而客户的个性化需求又是价值创造的主要导向。在至关重要的服务营销方面,银行金融业依然缺乏正确理念的指引和科学的服务逻辑的规范。虽然国内银行业逐渐确立起“以客户为中心”的经营管理指导思想,但企业实践中的偏离却多有发生。要打造真正国际一流的现代银行,建立科学的金融服务营销逻辑是必不可缺的李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.。如图1.1来呈现以客户为中心的金融服务营销的基本李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.提出金融服务需求提出金融服务需求推出客户符合客户需求的金融服务金融服务营销的外部环境客户金融机构客户金融机构金融服务需求者价值创造的主导者资源整合共同创造价值金融服务营销者价值共同创造者金融服务需求者价值创造的主导者资源整合共同创造价值金融服务营销者价值共同创造者图1.1图1.1金融服务营销的基本流程二、基于商业银行角度分析科技金融、大数据、云计算、人工智能等移动互联网概念不断冲击传统的银行业，互联网企业跨界金融推出的产品在银行系统形成强力的竞争实力。传统商业银行基于体制的约束以及发展路径的依赖，形成“重网点、重人员、重资产”的特征，让金融服务成为用户必要却无感的存在。随着渠道的进一步多元化，客户拥有更多的支付、交易、投融资需求，同时，场景化支付需求和基于生活的一揽子金融服务需求日益旺盛。客户行为习惯的变化对传统的商业银行服务模式提出了极大的挑战。（一）商业银行的金融服务营销的发展现状随着科学技术的进步，互联网进入生活的方方面面，也冲击了传统商业银行的金融服务营销模式。商业银行也积极顺应趋势发展创新型的金融服务和金融服务的营销方式。当前我国商业银行的金融服务营销主要手段之一是积极推出客户经理，减少柜面人员配置，加大智能柜台和客户经理的投入，让客户经理更好与客户面对面进行金融服务营销。然而当前的商业银行，特别是国有商业银行存在着客户经理投入不足和客户经理的相关金融服务营销理念不完善的现象，导致国有商业银行的客户对其金融服务营销满意度不高。其次就是推出创新的理财产品和金融服务，为客户的个性化要求有更多的选择，增加客户对本行金融服务营销的满意度。金融创新是银行业发展的新趋势，而金融服务营销的创新更是当前商业银行转型为客户个性化的需求为核心的兼具理财型的服务模式重要方式之一，从而建立良好竞争优势，创造更高的价值。然而当前银行业的金融产品和金融服务缺少独特性的创新，因此有的金融产品和金融服务会出现同质性，使客户在选择金融服务时往往不是被金融产品功能或者金融服务营销带来的价值或便利所吸引。（二）商业银行的客户满意度1.客户满意度的定义客户满意度(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度/doc/5571241-5786455.html。/doc/5571241-5786455.html对于银行业来说，客户满意度是客户对银行提供的产品与服务的实际感受与其预期期望进行比较的结果。若高于预期期望，则表示客户对银行满意；若低于预期期望，则说明客户对银行某些地方不满意张静娴.智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度研究[D].扬州大学,2018.张静娴.智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度研究[D].扬州大学,2018.2.商业银行顾客满意度问卷调查本次调查内容为商业银行的客户满意度情况，因此本次调查的目标群体定为商业银行顾客，问卷发放形式为网上问卷调查，对不同年龄段的商业银行顾客进行客户满意度调查。问卷于2019年3月1日发放，问卷填写人数为280人，最后回收完整填写的有效问卷为260份。（1）问卷设计根据指标体系和其它要素，结商业银行可能会出现的实际情况，利用问卷星里设计的比较常见问题，问卷问题具体情况如表2-1所示。表2-1问卷调查表调查问题问题选项ABCDEFGH请您对商业银行柜台窗口开设数量的满意度评分非常满意满意一般不满意非常不满意您对银行工作人员进行金融服务的态度是否满意非常满意满意一般不满意非常不满意您对当前商业银行的金融服务产品种类是否满意非常满意满意一般不满意非常不满意您对银行所提供的金融服务设备是否满意非常满意满意一般不满意非常不满意您对商业银行的手机银行使用感受是否满意非常满意满意一般不满意非常满意您认为银行提供的金融服务足够方便与快捷很好比较好一般比较差很差您所需要的合理要求商业银行能满足您吗完全能勉强能够一般不太能完全不能请您对商业银行金融服务办理效率进行评价很快速勉强可以比较慢很慢您认为商业银行的金融服务哪些地方还需要改进（可多选）增加营业网点增加柜台窗口提升柜员金融服务水平提升员工服务态度金融服务产品种类多样化简化手机银行使用方法增加自助设备改善营业大厅环境请问您的性别是男女请问您的年龄段是20岁以下20-30岁31-40岁41-50岁51岁以上（2）调查结果汇总分析经过一周的调查，总共回收问卷280份，有效问卷260份，问卷有效率为92.9%。客户满意度的调查情况汇总，具体情况见下列图表：客户对商业银行柜台窗口开设数量的满意度看法情况，如图2.1所示：图2.1客户对商业银行柜台开始数量满意度由图2.1可以当前商业银行为了推广智能柜台办理业务加快业务办理效率而减少了柜台的设置，超过半数填写问卷的人表示对设置柜台的数量表示不满意，不满意的比例为36%，非常不满意的比例为19%。由此可见，为加强智能柜台的使用范围，也一定程度使得客户不习惯智能柜台的使用，从而降低客户对商业银行的金融服务的满意度。客户对商业银行对银行工作人员进行金融服务的态度是否满意的看法情况，如图2.2所示：图2.2客户对商业银行对银行工作人员进行金融服务的态度是否满意由图2.2可知当前客户对商业银行的工作人员的金融服务态度是持满意态度的人数较多，有40%的客户觉得满意、6%的客户觉得非常满意，说明当前商业银行面对当前金融市场的各种创新的金融服务的推出，加大了对以客户需求为中心、顾客至上的金融服务营销，为客户提供符合个性化要求及更创新的金融服务。虽仍有30%的客户觉得一般，17%的客户觉得不满意，7%的客户觉得非常不满意。客户对当前商业银行的金融服务产品种类是否满意的看法情况，如图2.3所示：图2.3客户对当前商业银行的金融服务产品种类是否满意由图2.3可以看出大部分客户对金融服务产品的种类较为满意，有10.5%的客户非常满意和36%的客户满意商业银行的金融服务产品，依旧有17%的客户不满意和13%的客户非常不满意。客户对银行所提供的金融服务设备是否满意的看法情况，如图2.4所示：图2.4客户对银行所提供的金融服务设备是否满意由图2.4可知有37%的客户不满意和26%的客户非常不满意商业银行目前的金融服务设备，说明当前商业银行提供的金融服务设备仍然没有让客户觉得方便使用，简易使用的步骤。客户对商业银行的手机银行使用感受是否满意的看法情况，如图2.5所示：图2.5客户对商业银行的手机银行使用感受是否满意由图2.5可以看出45%的客户对手机银行的使用感受觉得一般，6%的客户觉得非常满意，16%的客户觉得满意。说明手机银行虽然逐渐普及于每个客户，但是手机银行的使用频率仍然不够高，多数客户也不够了解手机银行的便民程序。客户认为银行提供的金融服务足够方便与快捷的看法情况，如图2.6所示：图2.6客户认为银行提供的金融服务足够方便与快捷由图2.6可以看到客户对商业银行提供的金融服务的便利程度大多持有信心态度，有12%的客户觉得银行提供的金融服务很方便，34%客户表示较为满意，但是依然有15%的客户觉得比较差和6%的客户觉得很差，表达了商业银行要充分的满足客户的需求，以最快速方便的方式来完成客户所需的金融，简化填写表格程序，最大限度的减少客户的办理业务的程序，降低客户可能会埋怨的概率。客户所需要的合理要求商业银行是否能满足的看法情况，如图2.7所示：图2.7客户所需要的合理要求商业银行是否能满足由图2.7可以看出只有16%的客户认为自身的合理需求能够得到充分的解决，35%的客户认为自身的合理要求勉强能够满足，说明商业银行要优化金融服务及涉及的金融产品的服务范围能够更加全面。客户对商业银行金融服务办理效率的看法情况，如图2.8所示：图2.8客户对商业银行金融服务办理效率由图2.8可以看到有39%的客户认为在接受金融服务的办理效率比较慢，有20%的客户认为很慢，说明了商业银行要加强工作人员的办事效率。客户认为商业银行的金融服务哪些地方还需要改进的看法情况，如2.9所示：图2.9客户认为商业银行的金融服务哪些地方还需要改进由图2.9可以看出客户认为银行应该改进的问题依次顺序是：提升员工服务水平、增加自助设备、金融产品种类多样化、提升柜员的金融服务水平、简化手机银行使用方法、改善营业大厅环境、增加营业网点。侧面反映了商业银行现阶段存在的不足。客户基本信息的调查情况汇总，具体情况如表2-2所示：表2-2基本信息统计情况变量名称变量选项人数比例性别男15559.60%女10540.4%年龄20岁以下51.9%20-30岁12046.2%31-40岁11042.3%41-50岁166.1%51岁以上93.5%商业银行金融服务营销存在的问题及解决措施1.从金融服务作为产品的角度金融服务在作为产品时，同业之间的同类金融服务缺少产品的差异性，存在较大的同一性。且金融服务营销并非以价格竞争为主，而是以产品能够以自身的产品特性更加符合客户的个性化需求为主，因此商业银行的金融服务营销在同业竞争市场上的竞争力不突出导致客户选择符合自身资产分配需求的金融服务选择较少。此时商业银行需要利用基于大数据分析的金融产品，提高客户金融服务的可获得性和便利性，提升客户服务精准度。对接实体企业互联网平台，通过系统优化和流程改造，为客户提供体验更佳的金融服务，更好服务实体经济。积极应用新技术，采用大数据处理、分布式计算等技术，逐步构建软件基础平台。要坚持把风险防控放在创新金融产品的首要位置，紧盯金融风险高发领域和核心环节，精准防治，打造安全系数高风险防范指数高的金融产品。金融服务营销不同于其他有形产品的营销，要满足顾客的需要就必须坚持金融服务销的连贯性和持续性，落实客户需求的金融服务所需的措施。顾客的预期收入流和支出流所具有连贯性决定了他们对金融产品的消费也具有惯性和递增性。银行员工在进行金融服务营销时，要保持服务的连贯性和持续性。保持服务营销的连贯性，目的是留住老客户并使其成为忠诚客户，这对金融机构和客户都是有利的。对金融机构来说，可以不增加任何成本而保持业务规模稳定或增长；对客户来说，可以节省搜寻金融机构及金融产品的时间。2.从金融服务作为服务的角度当前商业银行的员工金融服务意识仍不足，主要体现在缺乏科学管理的服务评价体系和服务激励机制。银行业属于传统行业，原有的规章制度较为陈旧、业务流程繁琐。现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了满意度评价，“神秘人”暗中访查等手段。更是实行了激励约束制，如绩效与工资挂钩，但这些手段都缺乏科学的管理机制。为解决商业银行员工金融服务意识不足，要健全内部管理制度和机制的建设。对于金融服务从业人员进行定期的业务素质测试，实施有效的监督。建立员工业务考核奖励机制，采用目标责任制，做到责任到人，将目标责任与考核奖惩挂钩，增强员工对金融服务意识和水平的提高。由于银行业的激烈竞争和金融服务缺少专门性，其他银行更好的金融服务营销会走现有的和潜在的客户，银行只有通过确实的，长久的符合客户需求的服务才能吸引客户，建立互相信任为基础的长期客户服务关系，银行管理者需制定一定的尺度来维护高质量的金融服务营销，通过有效的控制和约束，来保证客户离开银行后仍能够感受来自银行的高质量的金融服务。二、如何提高商业银行金融服务营销的客户满意度（一）加强商业银行客户经理的金融服务营销能力商业银行的主要业务都是面对客户，每一个岗位的工作人员面对的是有着不同需求的客户，特别是客户经理是为客户与面对面营销，这时需要客户经理要具备丰富的金融知识以及本行相关金融服务的特性，并且要有专业的营销意识。银行服务影响工作是指银行工作人员在了解每一位可客户的内心需求的基础上,为客户开展相应的活动,对银行的服务质量进行改善,获取客户的信任,营造良好的口碑,保证银行可以在激烈的市场竞争中站稳脚步,从而推动银行实现快速发展李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.首先，客户经理要有良好的职业素养，要对本行的金融产品熟悉并了解客户的个性化需求，根据不同的需求为客户进行个性化的金融服务营销，为客户推荐符合需求的金融产品与金融服务组合。在针对客户进行金融产品宣传时，要明确说明产品种类及产品收益风险提示，以确定客户购买需求；同时客户经理还会给出科学配置的建议，以帮助客户实现“科学配置，分散风险”。其次，客户经理要时刻注意提高自身的职业道德和业务水平。参加本行对客户经理业务水平的有关课程和岗位培训，熟悉最新关于金融方面的政策和法律。提高业务水平的同时，还要善于把握当前的市场的信息，了解最新的市场上的发展情况，然后在于客户进行金融服务营销时能够为客户的需求及时为客户进行金融服务营销李李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.（二）加强对客户的个性化服务满足客户的个性化要求是商业银行在进行金融服务营销的主要途径，客户需求的满足是银行实现商业价值的体现。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度，使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系，并获得可持续的竞争力赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J].市场周刊(理论研究),2014(08):80-83.。因此，我国各商业银行在近几年逐渐改变过去服务方式的单一化，根据客户的个性化需求来设计开发金融产品与金融服务，然后根据客户的的需求向客户提供不同的金融服务营销。坚持实施战略客户定位。搭建合作平台，加强顶层设计，完善配套政策，有针对性地开展特色营销、差异化营销，进一步优化客户结构；丰富投行、贸易金融等业务品种。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发，加强客户的交流和沟通，建立深层次的客户关系。定期对客户进行对本行金融服务的满意度调查，分析客户满意度的实际情况与实际需求，然后根据客户的实际需求来为客户推荐银行的金融产品和金融服务。从被动服务转向主动服务，真正体现出以客户为中心的经营服务理念，不断提升金融服务质量与水平，使客户对银行的金融服务营销的满意度提升赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J].市场周刊(理论研究),2014(08):80-83.加强金融服务创新如今在金融市场的新兴趋势也是必然的方向，商业银行的网上银行金融服务是近几年发展的重点项目，而手机银行金融服务更是近年来各商业银行为了方便客户能随时能享受金融服务和接受金融服务营销。要想立于市场不败之地，赢得市场更大份额，商业银行必须要立足本身、结合实际，从增强金融服务营销意识、丰富金融产品类型和创新营销策略等方面入手。坚持以客户需求为导向，以客户为中心，尽可能满足客户的差别化、个性化需求赵武.商业银行网上银行金融服务的营销策略研究[J].商场现代化，2018（19）：60-61.。顾客从踏进大厅的那一刻起就已经开始进行服务体检，由于掌上银行等银行互联网终端产品的普及，顾客即使离开网点服务营销也不一定终止赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J].市场周刊(理论研究),2014(08):80-83.。因此，在赵武.商业银行网上银行金融服务的营销策略研究[J].商场现代化，2018（19）：60-61.赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J].市场周刊(理论研究),2014(08):80-83.结语服务理念的独特贡献在于它为商业实践和理论发展指明了努力方向，即在一定条件和情境下，服务商有机会与消费者共同创造价值。对服务商而言，互动的创新设计和管理是消费者价值创造的重要辅助Grönroos,C.2011,“ValueCo-creationinServiceLogic：ACriticalAnalysis”,MarketingTheory,11(3),pp.279-30.Grönroos,C.2011,“ValueCo-creationinServiceLogic：ACriticalAnalysis”,MarketingTheory,11(3),pp.279-30.参考文献：王桂琴,曾勇.ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究[J].管理学报,2015,12(05):765-771.王桂琴.金融金融服务营销逻辑研究：理论与实证[D].电子科技大学，2014.周宇.农业银行县域支行金融服务营销策略研究[D].福建农林大学，2015.李振斌.银行金融服务营销模式在新时期金融市场管理中的分析[J].现代经济信息,2018(01):309.徐鹏.中国商业银行综合金融服务项目营销管理研究[D].吉林大学，2016.杨金宏.互联网时代客户满意度提升策略研究[J].中国商论，2018（26）：63-64.赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[