网络诉求管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强网络诉求管理，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会稳定，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国网络安全法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。第二条本制度所称网络诉求，是指公民、法人和其他组织通过互联网、手机短信、电子邮件等网络渠道，对政府及其工作人员提出的意见、建议、投诉、举报等诉求。第三条网络诉求管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，保障公民合法权益；（二）公开透明，接受社会监督；（三）及时处理，确保诉求得到有效解决；（四）分级负责，明确责任主体；（五）科学规范，提高管理效率。第四条本制度适用于本地区各级政府及其工作人员，以及其他依法履行网络诉求管理职责的单位。第二章网络诉求的收集与分类第五条各级政府及其工作人员应当建立健全网络诉求收集渠道，包括但不限于以下方式：（一）政府官方网站、政务微博、政务微信等平台；（二）12345政府服务热线；（三）电子政务平台；（四）其他网络渠道。第六条收集到的网络诉求应当及时进行分类，分为以下类别：（一）意见建议类；（二）投诉举报类；（三）求助救助类；（四）其他类。第七条对收集到的网络诉求，应当进行初步审查，确保诉求内容真实、合法、有效。第三章网络诉求的处理与回复第八条网络诉求的处理应当遵循以下程序：（一）登记立案；（二）调查核实；（三）分析研判；（四）提出处理意见；（五）跟踪督办；（六）回复诉求人。第九条对意见建议类网络诉求，应当及时进行研究，提出改进措施，并向诉求人反馈。第十条对投诉举报类网络诉求，应当依法进行调查处理，保护举报人合法权益，对违法行为依法予以查处。第十一条对求助救助类网络诉求，应当及时协调相关部门，提供必要的帮助。第十二条对其他类网络诉求，应当根据实际情况进行处理。第十三条处理网络诉求应当及时、准确、规范，确保诉求得到有效解决。第四章网络诉求的回复与公开第十四条处理完毕的网络诉求，应当及时向诉求人回复处理结果。第十五条对涉及公共利益的网络诉求，应当依法公开处理结果。第十六条回复网络诉求应当采用书面、电话、网络等方式，确保诉求人能够及时了解处理情况。第五章网络诉求的管理与监督第十七条建立网络诉求管理工作责任制，明确各级政府及其工作人员的职责。第十八条建立网络诉求管理考核制度，对网络诉求管理工作进行考核。第十九条建立网络诉求管理投诉举报制度，对违反本制度的行为进行投诉举报。第二十条建立网络诉求管理监督机制，加强对网络诉求管理工作的监督。第六章法律责任第二十一条违反本制度，未按规定收集、处理、回复网络诉求的，由上级主管部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十二条损害诉求人合法权益的，依法承担民事责任。第七章附则第二十三条本制度由本地区人民政府负责解释。第二十四条本制度自发布之日起施行。网络诉求管理制度旨在规范网络诉求管理工作，提高政府服务效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益。各级政府及其工作人员应当认真贯彻执行本制度，切实做好网络诉求管理工作。第2篇第一章总则第一条为加强网络诉求管理，规范网络诉求行为，提高网络诉求处理效率，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本地区各级政府及其部门、企事业单位、社会组织通过网络平台接收、处理、回复群众诉求的工作。第三条网络诉求管理工作应当遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和政策规定处理网络诉求。（二）公开透明：网络诉求处理过程公开透明，接受社会监督。（三）及时高效：及时受理、处理网络诉求，提高工作效率。（四）分类处理：根据诉求性质和内容，分类处理网络诉求。（五）群众满意：以群众满意为标准，切实解决群众诉求。第二章网络诉求平台建设第四条各级政府及其部门应当建立健全网络诉求平台，包括但不限于政府网站、政务微博、政务微信、政务客户端等。第五条网络诉求平台应当具备以下功能：（一）诉求提交：群众可以通过网络平台提交诉求。（二）诉求查询：群众可以查询自己的诉求办理进度。（三）诉求回复：政府部门对群众诉求进行回复。（四）诉求跟踪：对诉求办理情况进行跟踪管理。（五）统计分析：对网络诉求进行统计分析，为决策提供依据。第六条网络诉求平台应当确保信息安全，采取必要的技术措施，防止信息泄露、篡改、损毁。第三章网络诉求受理第七条网络诉求平台应当明确受理范围，对不属于受理范围的诉求，应当告知群众。第八条网络诉求平台应当及时受理群众诉求，对符合受理条件的，应当予以登记。第九条网络诉求平台应当对群众诉求进行初步审核，对不属于本部门职责范围的，应当及时转办。第十条网络诉求平台应当建立诉求登记制度，对群众诉求进行分类、编号、登记。第四章网络诉求处理第十一条网络诉求处理应当遵循以下程序：（一）明确责任：根据诉求性质和内容，明确责任部门。（二）调查核实：责任部门对诉求进行调查核实。（三）制定方案：根据调查核实情况，制定解决方案。（四）办理落实：责任部门按照方案办理落实。（五）回复群众：对群众诉求进行回复。第十二条责任部门应当及时办理群众诉求，一般事项应当在15个工作日内办结，复杂事项应当在30个工作日内办结。第十三条责任部门在办理群众诉求过程中，应当加强与群众的沟通，及时了解群众诉求办理情况。第五章网络诉求回复第十四条责任部门应当对群众诉求进行认真回复，回复内容应当清晰、准确、完整。第十五条网络诉求回复应当包括以下内容：（一）诉求基本情况。（二）办理结果。（三）办理依据。（四）其他需要说明的事项。第十六条网络诉求回复应当通过网络平台进行，也可以通过其他方式告知群众。第六章网络诉求跟踪第十七条网络诉求平台应当建立诉求跟踪制度，对群众诉求办理情况进行跟踪管理。第十八条责任部门应当定期向网络诉求平台报告群众诉求办理情况。第十九条网络诉求平台应当对群众诉求办理情况进行统计分析，对办理不及时、不规范的，应当进行通报批评。第七章网络诉求监督第二十条网络诉求管理工作应当接受社会监督，群众可以通过网络平台对网络诉求管理工作进行监督。第二十一条网络诉求平台应当设立举报投诉渠道，对群众举报投诉的问题进行调查处理。第二十二条对网络诉求管理工作中的违纪违法行为，应当依法依规予以查处。第八章网络诉求考核第二十三条各级政府及其部门应当将网络诉求管理工作纳入绩效考核体系。第二十四条网络诉求考核应当包括以下内容：（一）网络诉求平台建设情况。（二）网络诉求受理、处理、回复情况。（三）群众满意度。（四）其他需要考核的内容。第九章附则第二十五条本制度由XX地区人民政府负责解释。第二十六条本制度自发布之日起施行。（注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。）第3篇第一章总则第一条为加强网络诉求管理，保障人民群众合法权益，维护社会和谐稳定，根据国家有关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本地区各级党政机关、企事业单位、社会组织以及个人通过网络渠道提出的诉求。第三条网络诉求管理应遵循以下原则：（一）依法依规原则：坚持依法行政，依法处理网络诉求，确保诉求处理合法、合规。（二）公开透明原则：通过网络平台公开诉求处理情况，接受社会监督。（三）及时高效原则：提高诉求处理效率，确保诉求得到及时回应和解决。（四）分类处理原则：根据诉求性质，采取不同的处理方式，确保诉求得到妥善解决。第二章网络诉求的提出与受理第四条网络诉求的提出方式：（一）通过政府官方网站、微信公众号、微博等官方平台提出诉求；（二）通过电子邮箱、热线电话等渠道提出诉求；（三）通过第三方平台（如知乎、贴吧等）提出诉求。第五条网络诉求的受理：（一）各级党政机关、企事业单位、社会组织应设立专门的网络诉求受理机构，负责接收、登记、转办、跟踪和反馈网络诉求；（二）网络诉求受理机构应在收到诉求后及时进行登记，对诉求内容进行初步审核，并按照职责分工进行转办；（三）网络诉求受理机构应建立诉求办理台账，对诉求办理情况进行全程跟踪，确保诉求得到妥善处理。第三章网络诉求的分类与处理第六条网络诉求的分类：（一）政策咨询类：涉及政策法规、业务流程、办事指南等方面的咨询；（二）投诉举报类：涉及侵害群众合法权益、损害公共利益等问题的投诉举报；（三）建议提案类：涉及政府工作、公共服务等方面的意见和建议；（四）其他类：不属于上述分类的其他诉求。第七条网络诉求的处理：（一）政策咨询类：网络诉求受理机构应及时向相关部门或单位咨询，并将答复反馈给诉求人；（二）投诉举报类：网络诉求受理机构应依法依规进行调查处理，并及时将处理结果反馈给诉求人；（三）建议提案类：网络诉求受理机构应将建议提案转交相关部门或单位研究处理，并将处理结果反馈给诉求人；（四）其他类：网络诉求受理机构应根据诉求性质，采取相应的处理措施。第八条网络诉求的处理时限：（一）政策咨询类：自收到诉求之日起5个工作日内给予答复；（二）投诉举报类：自收到诉求之日起15个工作日内给予答复；（三）建议提案类：自收到诉求之日起30个工作日内给予答复；（四）其他类：根据具体情况确定处理时限。第四章网络诉求的反馈与监督第九条网络诉求的反馈：（一）网络诉求受理机构应在处理完毕后，及时将处理结果反馈给诉求人；（二）对诉求人反馈的意见和建议，网络诉求受理机构应认真研究，并采取相应的措施。第十条网络诉求的监督：（一）建立网络诉求监督机制，对网络诉求处理情况进行定期检查和评估；（二）通过网络平台、热线电话等渠道，接受社会公众对网络诉求处理的监督；（三）对违反本制度规定，未按时限处理网络诉求的，应追究相关责任人的责任。第五章网络诉求的保密与安全第十一条网络诉求的保密：（一）网络诉求受理机构应