我国手机银行业务存在的问题及对策

我国手机银行业务存在的问题及对策摘要随着通讯技术和互联网的不断发展，银行传统的业务服务模式已经不能满足用户的需求，各个银行纷纷推出了手机银行，这一应用正好迎合了目前快节奏的生活，手机银行得到了快速的发展。互联网发展的同时使得一些互联网金融公司展开部分金融业务的办理，给传统的银行和手机银行造成了不小的压力。面对互联网金融公司的有力竞争以及手机银行发展过程中出现的安全问题、隐私保护问题、手机银行宣传普及不够、提供的服务同质化等问题，本文就手机银行的发展现状以及出现的问题进行阐述，并就问题给出了提高技术保障、加大宣传、完善法律制度、注重保护客户隐私、解除用户年龄学历的限制、为客户提供差异化服务的对策。【关键词】手机银行服务同质安全隐私技术水平 AbstractWiththecontinuousdevelopmentofcommunicationtechnologyandInternet,thetraditionalbusinessservicemodelofBankshasbeenunabletomeettheneedsofusers,allbankshavelaunchedmobilebanking.Thisappisjustinlinewiththecurrentfast-pacedlife,mobilebankinghasbeenrapidlydeveloped.WiththedevelopmentoftheInternet,someInternetfinancialcompanieshandlepartofthefinancialbusiness,whichbringsalotofpressuretotraditionalbanksandmobilebanks.FacedwiththestrongcompetitionfromInternetfinancialcompanies,thesecurityproblems,privacyprotectionproblemsinthedevelopmentofmobilebanking,theinsufficientpublicity,popularizationofmobilebankingandthehomogenizationofservices,thispaperexpoundsthedevelopmentstatusandproblemsofmobilebankingandgivessuggestionsincludingimprovingthetechnicalguarantee,increasingthepublicity,perfectingthelegalsystem,payingattentiontoprotectingtheprivacyofcustomers,removingtherestrictionofageandeducation,andprovidingdifferentiatedservicesforcustomersKeywords:mobilebankingserviceservicehomogeneitysecurityprivacytechnicalmerit目录一、手机银行的发展现状 (1)（一）手机银行交易规模 (1)（二）手机银行用户特征 (3)（三）手机银行的经营范围不断扩大 (4)二、手机银行存在的主要问题 (4)（一）安全性遭到质疑 (5)（二）隐私保护亟须完善 (5)（三）可操作性不高 (6)（五）互联网金融公司的竞争强有力 (6)（七）服务同质化严重 (7)三、手机银行存在问题的原因 (7)（一）技术水平不高 (7)（二）缺乏创新 (8)（三）法律制度不完善 (8)（四）宣传普及不够 (8)四、完善手机银行的对策 (9)（一）改进手机银行技术保障 (9)（二）提高手机安全性 (9)（三）为客户提供差异化服务 (10)（四）解除用户年龄、学历限制 (10)（五）完善法律制度 (11)（六）扩大宣传力度 (11)参考文献 (12)吉林财经大学本科毕业论文随着互联网技术和通讯技术的快速且稳定发展，手机银行进入大众的视野并逐渐成为人们手机中不可或缺的应用，随着手机银行的不断发展，不断完善，手机银行的各方面的性能得到了很大的提升。一、手机银行的发展现状手机银行又称移动银行，是指商业银行以智能手机为载体，使用户可以在智能手机上快捷的办理银行相关业务。随着手机银行的不断的发展壮大，银行的传统业务正逐渐向互联网上转移。4G网络的普及以及智能手机功能的拓展为手机银行的兴起与发展奠定了稳定的基础。我国的手机银行业务开始于1999年，与发达国家相比，我国手机银行起步较晚。发展至今可分为三个阶段：探索期（1999-2010），银行业推出手机银行业务；启动期（2010-2014），各银行纷纷推出支持苹果和安卓系统的客户端应用；高速发展期（2014-至今），2014年，中央银行颁布了《关于手机支付业务发展的指导意见》，手机银行自此得到了快速的发展，成为了人们手机中不可或缺的应用。目前使用手机银行的人越来越多，那么用户为什么会选择手机银行呢？方便快捷，操作简单成为主要原因，占比60%；其次是不受时间、空间的限制，占比53%；这是用户们选择手机银行的两大主要原因。对于城市用户，手机银行的方便快捷，随时随地可以办理业务的特征正好符合了城市生活的快节奏，在手机银行进行业务办理为其节省了往返银行网点的时间。对于农村人口来说，大部分的农村人相较于城市人口学历较低，手机银行操作的简单易学，使得广大农村人口选择用手机银行来办理相关业务；还有一个重要原因，农村的银行网点较少，甚至有些银行在农村并没有开设网点，农村用户办理业务要花费许多的时间，手机银行正好解决了农村网点少这一问题。并且银行在农村人心中的形象要高于其他企业，所以农村人口会选择手机银行。表1用户使用手机银行的原因统计表原因方便快捷，操作简单随时随地可用转账零手续费且实时到账安全，实用实惠省钱，生活类优惠活动多比例60%53%40%22%10%资料来源：金融界&CTR2018年手机银行市场调查（一）手机银行交易规模1.手机银行使用比率增加随着互联网与通讯技术的快速发展，人们对于手机银行的认知逐渐加深，手机银行的使用者和使用比率逐渐增加（见图1）。截止到2017年，我国商业银行手机银行个人客户数达到了15亿户。各手机银行的用户数量如图二所示，虽然股份制银行在客户数上与国有银行还有很大差距，但是其增长率高，增长势头好，发展前景好。同时各银行都对手机银行app进行了多次版本升级，在对原有功能进行优化的同时增加了多种新功能。图1手机银行使用比率统计图图2各手机银行用户数量统计图在手机银行客户数大幅度增加的同时，手机银行的交易规模也快速地增长，2017年全国手机银行的交易规模达到969.29亿笔，同比增长率超过了100%；交易金额达到了216.06亿元，同比增长53.70%。2.手机银行使用频率增加就手机银行用户的使用频率来看大部分处于中等程度，使用频率在每周1-3次的占比为44.6％。据调查显示，一线城市手机银行用户的使用频率要高于其他城市的用户。因为一线城市的生活节奏快，手机银行的快捷性正好迎合了用户的需求。从用户的年龄和学历来分类，手机银行使用频率高的用户主要集中在40岁以下的高学历人群。因为年轻人敢于冒险，更愿意尝试新鲜事物，对手机银行的接受度较其他人高。图3手机银行使用频率统计图（二）手机银行用户特征1.手机银行用户性别比例相近、年龄趋于年轻化在手机银行的用户中，男性用户的数量比女性用户的数量略高2个百分点。根据不同的城市级别比较，一线城市的女性用户比男性用户高出5个百分点；而其他城市男性手机银行用户都要高于女性用户。在国有银行、股份制银行和城市商业银行中男性用户较低；，而农村商业银行的男性用户则比女性用户高出4个百分点。从手机银行客户的年龄来划分，31岁-40岁的个人用户最多，50岁以上的个人用户最少（见表2）。根据数据可以看出年龄越小对手机银行的接受度越高。年纪较大的人使用手机银行的比例较少，因中老年人的想法较“保守”，对手机银行的安全性有所顾虑。表2手机银行个人用户年龄分布统计表用户年龄30岁及以下31-40岁41-50岁50岁以上百分比35.5%40%20%4.5%资料来源：金融界&CTR2018年手机银行市场调查从不同的的城市级别来分类，一线城市的年轻用户较多；三四线城市的年轻用户较少，反而40岁以上的中年用户占比较高。从不同的银行类型来划分，城市商业银行的农村商业银行的手机银行用户更加年轻化，30岁以下的用户占比近40%；国有银行30岁以下的用户占比35%，相对较少。2.手机银行用户的学历较高手机银行的用户偏向高学历人群，据调查，手机银行的用户中本科及以上学历的占比66.5%，大专及以下学历占比33.5%。根据数据可以看出，学历越高，对新鲜事物的接受度越高，学习能力更强。学历较低的人群，对金融知识的了解较少，他们可能只了解活期存款，定期存款，对其他的理财产品，基金股票类的金融产品并不了解，所以限制了他们对手机银行的使用。（三）手机银行的经营范围不断扩大近年来，手机银行在得到许多用户认可的同时也在不断地发展，手机银行的经营范围不断扩大，除了从前用户经常使用到的的转账汇款、查询账户、生活缴费、网络支付和理财产品的购买，现在还增加了贷款服务、外汇业务、贵金属业务、医院挂号业务、捐款业务、商城出行服务、娱乐服务、快递服务以及法律咨询等等。用户使用手机银行进行转账和缴费的情况居多（见表3）。然而其中农村用户使用手机银行进行万元以内的转账业务和及手机缴费的比例较城市多，城市用户使用手机银行进行转账和缴费的比例仅占20%，然而农村用户占比达到了50%，远远高于城市用户。究其原因，城市用户通常使用微信、支付宝来进行小额转账和生活缴费。农村客户则选择国有银行和农村商业银行居多，因为国有银行属于国企，农村用户对国企的信任程度要远高于私人企业。表3用户使用手机银行场景分析统计表场景小额转账跨行转账生活缴费查询大额转账理财产品网上贷款比例40%33%28%28%19%18%1.4%资料来源：金融界&CTR2018年手机银行市场调查手机银行的传统业务已经得到了很好的普及和宣传，但是一些新增业务，比如出行购票服务、娱乐服务、汽车违章查询以及法律咨询等服务并没有得到很好的宣传普及，许多用户并不知道手机银行还有这些服务，所以他们在进行充值，购票时都会选择其他应用而不是手机银行。比如我们在进行出行购票、航班查询、购买电影票、签证服务、法律咨询等服务时，我们首先想到的不是手机银行，尽管我们办理业务所需要的时间相差无几，但是，由于手机银行这方面的宣传工作做的不到位，导致了用户不知道手机银行有这种功能。所以手机银行增加自身功能以及技术的同时，不要忘记宣传，不要让用户自己去发现，要通过现在发达的通讯技术来对用户进行有效的宣传。综上所述，手机银行的经营范围不断扩大，但是宣传不到位导致用户不了解。二、手机银行存在的问题虽然近些年来手机银行得到了快速的发展，拥有了上十亿的用户。但是其发展时间较短，依然存在着一些问题。那么用户在使用手机银行时最关注的因素中（表4所示），系统安全性和运行稳定性尤为重要。表4用户使用手机银行看重因素统计表系统安全性系统运行稳定性界面操作方便程度办理业务的准确性系统运行速度功能丰富程度收费高低程度活动推送是否及时60%51%46%45%44%37%34%21%资料来源：2019年电子银行调查报告（一）安全性遭到质疑随着互联网和通讯技术的高速发展，网络犯罪的方式和技术也在不断“升级”，有时在我们不经意间，我们的财产可能就会被不法分子转走，而手机银行办理的还是资金业务，故系统的安全性成了用户最关心的问题。手机银行的安全性问题包括财产安全以及信息安全。根据2019年电子银行的调查报告显示，48%的用户关注个人信息泄露问题；46%的用户关注安全认证信息泄露；41%的用户担心资金被黑客转走；42%的用户担心自己的账户被入侵进行非法资金中转；37%的用户担心因为操作失误而导致重复转账或转给高风险账户；33%的用户担心资产额及交易记录泄露。不同级别的城市的用户对安全性问题的关注程度略有不同。如表六所示，可以看出一线城市的手机银行用户更加关注安全性问题，安全意识更强；二线和三线城市的用户对安全性问题的关注程度相差无几。而且超过一半的客户担心其个人信息泄露，包括姓名、电话、住址、密码、指纹等。图4不同级别城市用户关注手机银行的安全问题统计图（二）隐私保护亟须完善随着时代的发展，人们对自己的个人信息等隐私的保护意识越来越强。手机银行在一些隐私的保护方面还有需要改进的地方。根据2019年中国电子银行调查报告显示，手机用户认为在手机银行在索要手机权限后对隐私的保护上做的不够好。手机银行在使用时需要授权许多手机权限，然而用户愿意授权手机银行的权限数量和比例并不高。用户授权意愿较高的有实际识别码、位置信息、发送短信、相机、存储和日历，而麦克风、从手机银行内安装其他应用、通讯录和通话记录的授权意愿较低。表5用户愿意授权手机银行使用的手机权限统计表应用手机识别码位置信息发送短信相机存储日历麦克风从手机银行安装其他应用通讯录通化记录比例51%44%42%34%33%33%21%16%12%11%数据来源：2019年中国电子银行调查报告（三）可操作性不高随着手机银行的不断发展，功能也随其不断扩展，各个手机银行所提供的服务越来越多，呈现多样化、丰富性、全功能等特点，然而许多用户平时使用的功能并不多，大部分用户仅仅需要转账汇款、查询账户、生活缴费、网络支付和购买理财产品等简易功能或是各模块中的个别服务，而剩余很多功能使用次数极少甚至是没有被使用过。另外手机银行app的界面不够简洁，在操作界面可视区域有限的前提下，功能多样导致其引导力度变弱，甚至对部分用户产生“眼花缭乱”不知所措的现象，不能充分利用其功能，很多功能不能被发掘，多种功能无意间被隐藏起来。（四）互联网金融公司的竞争强有力现如今，互联网金融公司不断地开创金融业务，推出更多的支付方式，国内第三方支付巨头：阿里巴巴旗下的支付宝，腾讯旗下的财付通为我们提供的服务不仅在支付行业，而且把业务融入到转账、生活缴费、信用卡还款等传统的商业银行业务中。目前，互联网金融公司所提供的金融服务与手机银行所提供的服务相差无几。互联网金融公司除了在支付手段上占有优势，还有平时好友之间的小额转账业务，用户们首选的还是微信、支付宝等方便快捷的方式。互联金融公司的不断发展给传统的银行业造成了不小的压力。商业银行必须认识到互联网所带来的巨大威胁，及时做好应对措施。如表八所示，2016到2019年间越来越多的人使用电子银行，手机银行的用户比例高于微信银行，但是微信银行的每天使用频率高于手机银行（图5所示），微信银行等其他互联网金融公司的实力不容小觑。图5微信银行、手机银行用户使用比例统计图表6微信银行、手机银行用户使用频率统计表每天1次及以上每周2-6次每月1-4次微信银行30%40%24%手机银行18%46%31%数据来源：2019年中国电子银行调查报告（五）提供的服务同质化在追求创新的二十一世纪，各个手机银行所提供的金融服务相差无几，没有各自的特色产品，没有属于自己的标签，缺少核心竞争力，并且每个手机银行都没有对客户进行详细的划分，没有针对不同用户群体设计不同的金融产品。只有真正的了解用户的所需所求，才能为他们提供真正需要的产品。只有提升用户体验，手机银行才能吸引更多的用户，打造更好的口碑，打开手机银行的知名度。三、手机银行存在问题的原因深究手机银行在安全性、隐私保护、可操作性、服务同质化、互联网金融公司的竞争等各方面存在的问题，主要就是由于当今技术水平还不够高、缺乏创新、宣传普及不足以及法律制度还不够完善。（一）技术水平不够高1.问题缺陷修复不及时个别手机银行曾出现多种型号手机不兼容该系统的bug，且对手机系统存在要求，导致手机频频闪退无法正常使用该软件；手机银行的使用操作更新强度不够，不能满足当前发展的需求。用户反馈对该类情况进行反馈和建议后，银行系统开发人员由于技术水平限制原因无法第一时间进行及时修复，从而导致对该软件经济效益、用户流量及使用评价产生不良影响。2.缺乏专业人才基于上述所说的问题缺陷修复不及时，究其本源就是银行缺乏技术人才，在手机银行出现问题时，因为技术问题不能及时修复，影响用户的使用体验。手机银行应该引入大量的技术人才为手机银行终端进行技术支持，避免因为技术上的失误。如若手机银行有高级技术人才，上述提及的安全性问题，隐私保护问题，可操作性不高等问题都可以得到解决。另外，有些商业银行的工作人员对于手机银行的重要性认识不够，存在手机银行业务资源配置不合理的现象，同时，手机银行的专业人才缺乏导致手机银行不能精准的向用户开展综合交叉服务，所以要对银行从业人员进行专业化的培训。（二）缺乏创新在目前大数据、科技化、便捷化生活的发展趋势下，银行用户需要的是更加方便、人性化的功能来满足自己的支付需求。许多年轻人消费意愿强，喜欢提前消费，但是手机银行只提供需要付息的贷款业务或者是办理手续较麻烦的信用卡业务，没有类似支付宝的免息的借款额度。支付宝会因此吸引很多的用户，手机银行的竞争力下降。银行用户好友之间的沟通交易不够便捷，金融热点和人工服务帮助不够有效迅速，问题解决方案不够针对等。因此，扩展功能，例如投资理财、经济动态、今日热点、优惠政策、智慧服务、一键转账等，应该是下一步软件扩展更新吸引眼球的重点。上述提到的手机银行功能不全以及问题中提到的互联网银行强有力的竞争都是源于手机银行的创新不够，例如支付宝和微信首先推出了扫码支付以及余额宝和零钱通等功能，先进入市场，占据了大量的市场份额，以至于在手机银行推出此类产品之后，用户还是会优先选择互联网金融公司。所以若想解决上述问题，一定要提高创新意识，在其他公司之前，开发出对用户有实际用处的新功能，优先占有市场份额，提高自身的竞争力。（三）法律制度不完善目前我国手机银行正处于高速发展的阶段，针对手机银行运营过程中所遇到的问题，我国还未有相关的法律予以规范，监管。现在我国仅有《电子银行安全评估指引》和《电子银行业务管理办法》两部法律作为法律支撑还远远不够。没有相关的法律作为支撑，用户的权益就无法得到保障，这会影响用户对手机银行的评价，导致用户对手机银行得安全性遭到质疑，不利于手机银行的高速持续发展。若想手机银行有效稳定的发展，出台相应的法律制度形成一个完整的体系，对用户以及银行整个行业的行为予以规范。（四）宣传普及不够近几年不管是从用户量还是交易规模上来看，手机银行都得到了高速的发展，手机银行所提供的服务也越来越多。但是一些新增的周边功能用户并不知道或者知道的并不及时，有时也会存在仅仅部分用户知道新增功能的现象；一些功能用户对其并不了解，功能的先进程度和良好性能没有被充分发挥；一些产品的介绍不够详细，风险规避型的用户不敢轻易尝试，而且手机银行恰恰缺少针对这类人群的介绍和普及；app也没有针对用户的风险偏好进行产品推荐，在人群针对方面缺乏普及和经验。为了更好地推广手机银行的功能，必须对每一项功能、产品进行详细的介绍，针对用户的需求来提供专属的宣传推荐。对于那些对手机银行持怀疑态度的人群，应该对他们进行详细的手机银行的介绍以及安全性知识的普及。四、完善手机银行的对策要解决当前手机银行存在的各类问题，使其快速稳定发展，要重点改进手机银行技术保障、提高手机银行安全性、为客户提供差异化服务、解除用户年龄学历限制、完善法律制度和扩大宣传力度。（一）改进手机银行技术保障当前手机银行的技术还不够成熟，有时会影响到手机银行的操作使用，有时还会影响到手机银行的安全保障，甚至还存在少部分用户对手机银行的性能作用并不认可。可见手机银行的技术手段亟待进一步提升优化，所以改善手机银行技术保障时极其重要的。在手机银行的使用中安全性是用户最关注的，因此手机银行应该更加注重手机银行的安全性，提高手机银行的技术水平为手机银行用户账号的安全提供保障。首先，银行从业人员要对用户进行正确的引导推荐，确保用户在商业银行官网下载手机银行客户端软件。其次，要将登陆密码与支付密码分开设置，为用户的账户安全提供多一重的保护，并且当客户设置的密码过于简单时，系统会自动提示更改，大大降低用户账号被盗的风险；另外手机银行在登陆后，用户账户应该只显示一部分，避免因手机被盗或在公共场合使用手机而导致账号泄露；优化人脸识别，声纹认证等登陆方式。另外可操作性也是用户比较关注的问题，所以改进可操作程度同样重要。一方面，加强操作引导力度，重点关注初体验的客户，引导用户学习、掌握并入手；一方面，优化界面设计，加强功能分类，让用户快速找到所需要的功能，提升便携性和有效性；另一方面，提升各手机银行间的协同，在功能相似的情况下尽可能协同操作逻辑和使用方式，避免带来使用多款手机银行软件带来的不便。（二）提高手机银行安全性手机银行的安全性问题是用户最关心的问题，根据最新调查显示，用户使用手机银行的安全感主要来源于：使用手机银行感知到的安全技术与措施、银保监会的监管、银行的知名度及实力背景、通畅的安全赔付通道、没有负面报道。1.提高手机银行硬件设施方面的安全性现在大部分手机银行都开通了指纹识别技术、人脸识别技术和声纹识别技术来进行账号登陆来保证用户手机的安全性。根据调查显示，三种安全认证方式对指纹登陆最满意，因为指纹登录速度快识别能力强，操作简单。根据用户的反馈，声纹识别需要改进的地方有：速度慢，在公共场所发出声音奇怪不礼貌，背景嘈杂验证不能通过。面部识别需要改进的地方有：用户在进行面部识别时需要做出规定动作不如指纹识别简便。用户对登陆方式的满意度和登陆所需要的时间成反比，所以声纹识别和人脸识别技术需要进行改进，缩短用户登陆的时间。指纹识别也要在其安全性上加以完善，以保证用户账户的安全。2.软件设施的完善软件方面的安全是手机银行终端设备的系统安全。虽然现在我们国家的通讯很发达，但是生活中总有手机支付的安全问题发生，手机密码被破译，银行卡资金被盗，这给手机银行的安全研发人员带来了不小的压力。技术人员需要为手机银行定制一款安全系统来确保手机支付的安全性和隐私性，只有手机支付的安全性得到保障，广大用户才能放心的用手机银行来进行支付。手机银行要从技术层面解决安全支付问题，为手机银行的发展提供一个安全稳定的金融环境。（三）为客户提供差异化服务不同的客户收入不同、学历不同、年纪不同、风险偏好不同，所需要的产品服务也相应的不同。若想要客户可以得到更好的用户体验，手机银行就需要为客户进行分类，为用户推荐不同的适合他们的金融产品。我们可以在客户注册账号之后，为客户提供一份调查问卷调查用户的年龄、收入、可以承受的风险范围、风险偏好和居住地来对用户进行详细划分，根据不同的类别来去客户提供不同风险的金融产品以保证用户在其能承受的最大风险下获得最大的收益。就收入这一点来说，对于低收入人群，我们可以为他们设计低风险活存活取的金融产品，这样的产品可以保证低风险的同时还可以在用户急需用钱的时候随时可以取到钱；对于中等收入人群，可以为他们做一个投资组合，一部分资金用于低风险的存款或是理财产品，一部分资金用于较高风险的投资；对于高收入人群，可以为他们提供基础的金融产品的同时研发更多适合高端收入人群投资理财的产品。用户带来更好的服务体验，有助于提高用户对手机银行的评价，有利于手机银行的可持续发展。（四）解除用户年龄、学历限制如表四所示，我国手机银行用户主要集中在40岁以下的高学历人群，这个年龄段的接受过良好教育的年轻人创新性强，对新鲜事物的接受程度高，生活节奏快，手机银行的方便性、快捷性正好可以迎合他们的需求。但是这个年龄段的用户大都是学生或是刚刚进入工作岗位，处于人生中的奋斗时期，积累的积蓄不多，可以用于投资的资金也不多；而40岁以上的中老年人，他们已经工作了十年以上，有了一定的积蓄，有一定的资金可以用来投资。但是他们对新鲜事物的接受程度较差，所以要做好对40岁以上用户的宣传工作，扩展35岁以上的潜在客户群体，为他们提供适合他们的金融产品。对于学历较低的人群，要在银行网点多多宣传，普及金融知识，深度了解手机银行的方便快捷性，实用性、安全性。（五）完善法律制度如今的中国是法制社会，每个人的行为都受到很多法律制度的约束，手机银行也应该如此。但是目前现存的法律监管制度并不足以支持手机银行得到全方面的监管约束，导致交易双方不对称，权利与义务没有达到平衡关系。相关部门应该完善相关法律，加强监管，以确保我国手机银行在一个良性的市场环境中发展，从而有效地控制风险的发生，维护手机银行有效的运行。完善的法律制度，建立、健全风险赔付机制可以让用户安心放心的使用手机银行，有利于提升手机银行在群众心中的形象。法律的制定，监管制度的完善需要多个部门一同协作完成，共同为手机银行的发展添砖加瓦。（六）扩大宣传力度在通讯技术如此发达的今天，我们要利用好网络这一优势，利用多种渠道对手机银行进行宣传，如上文所说，许多用户对于手机银行的多种功能并不了解或是了解的不深，手机银行应该重视这一问题，用户在不了解其功能的情况下定不会轻易尝试购买此类金融产品