职业院校学生公寓管理服务实施指南

职业院校学生公寓管理服务实施指南一、总则

职业院校学生公寓是学生生活学习的重要场所，其管理服务水平直接影响学生的生活质量和校园安全。本指南旨在规范职业院校学生公寓管理服务，提升服务质量，保障学生权益，促进和谐校园建设。

（一）管理目标

1.提供安全、卫生、舒适、便捷的住宿环境。

2.建立高效、规范、透明的管理服务体系。

3.培养学生良好的生活习惯和自律意识。

（二）基本原则

1.安全第一：确保消防、用电、治安等安全措施落实到位。

2.服务至上：以学生需求为导向，提供人性化服务。

3.公平公正：住宿分配、费用收取等环节公开透明。

4.依法管理：遵守国家及地方相关法律法规。

二、组织架构与职责

（一）管理团队

1.公寓管理部门：负责整体规划、日常管理、投诉处理等。

2.辅导员/班主任：协助管理学生日常行为，开展安全教育。

3.维修人员：负责设施维护与应急抢修。

4.保洁人员：负责公共区域及宿舍卫生清洁。

（二）职责分工

1.公寓管理部门

-制定管理规章制度，监督执行情况。

-定期组织安全检查，消除隐患。

-收集学生意见，持续改进服务。

2.辅导员/班主任

-指导学生遵守宿舍纪律，调解矛盾。

-开展卫生、安全等主题教育活动。

3.维修人员

-建立设施台账，定期巡检。

-24小时响应维修需求（如遇紧急情况）。

4.保洁人员

-执行每日清扫计划，保持环境整洁。

-及时处理垃圾清运。

三、入住与退宿管理

（一）入住流程

1.资格审核：学生凭录取通知书或学籍证明申请住宿。

2.信息登记：填写《学生住宿申请表》，采集指纹或人脸信息。

3.分配宿舍：根据性别、年级等因素随机分配，特殊需求可协调调整。

4.领取物资：领取钥匙、床铺用品等，签订《住宿安全管理协议》。

（二）退宿流程

1.提前申请：学生需提前30日提交《退宿申请表》，注明原因。

2.物品清点：退宿前需清理个人物品，损坏赔偿按价结算。

3.手续办理：交还钥匙，结算住宿费，注销住宿信息。

4.档案归档：将退宿材料存档备查。

四、日常管理服务

（一）安全管理制度

1.门禁管理

-实行24小时门禁系统，外来人员登记进入。

-严禁存放易燃易爆物品（如酒精、明火）。

2.消防安全

-每月检查消防设施（灭火器、应急灯等），确保完好。

-定期组织消防演练（如每学期1次）。

3.用电管理

-严禁私拉电线、使用大功率电器（如电饭煲、热得快）。

-实行分时断电制度（如22:00-次日6:00）。

（二）卫生保洁制度

1.公共区域保洁

-每日清扫地面、卫生间，每周消毒拖把、扫帚等工具。

-每月集中清理楼道、阳台杂物。

2.宿舍内部卫生

-实行“宿舍长负责制”，每日检查并记录卫生情况。

-不定期抽查，对不合格宿舍进行通报批评。

（三）服务保障措施

1.报修服务

-设立线上/线下报修平台，24小时内响应。

-重大故障（如停水、停电）优先处理，并告知解决时限（如48小时内）。

2.费用管理

-宿舍费按学年收取，多退少补。

-收费标准公示于公告栏，接受学生监督。

3.文化活动

-每学期举办“文明宿舍”评选，给予奖励（如洗衣卡、电费减免）。

-组织宿舍文化节，增强凝聚力。

五、应急处理机制

（一）突发事件分类

1.火灾事故：立即切断电源，疏散学生至安全区域，拨打119报警。

2.治安事件：发现盗窃、打架等，第一时间报警并保护现场。

3.疾病传播：发现传染病症状，隔离观察并上报校医务室。

（二）处理流程

1.快速响应：值班人员第一时间到场处置，控制事态。

2.信息上报：重大事件立即向学校领导汇报。

3.善后处理：调查原因，修复损失，完善措施。

六、监督与改进

（一）监督渠道

1.设立意见箱或线上反馈平台，收集学生建议。

2.定期召开学生座谈会，听取意见。

3.设立投诉专线（如05XX-XXXXXXX），24小时受理投诉。

（二）改进措施

1.每季度分析投诉数据，针对性优化服务。

2.引入第三方评估机制，检验管理成效。

3.更新规章制度，适应学生需求变化。

七、附则

本指南自发布之日起实施，由学校学生处负责解释。各学院可根据实际情况制定细则。

一、总则

职业院校学生公寓是学生生活学习的重要场所，其管理服务水平直接影响学生的生活质量和校园安全。本指南旨在规范职业院校学生公寓管理服务，提升服务质量，保障学生权益，促进和谐校园建设。

（一）管理目标

1.提供安全、卫生、舒适、便捷的住宿环境。

2.建立高效、规范、透明的管理服务体系。

3.培养学生良好的生活习惯和自律意识。

（二）基本原则

1.安全第一：确保消防、用电、治安等安全措施落实到位。

2.服务至上：以学生需求为导向，提供人性化服务。

3.公平公正：住宿分配、费用收取等环节公开透明。

4.依法管理：遵守国家及地方相关法律法规。

二、组织架构与职责

（一）管理团队

1.公寓管理部门：负责整体规划、日常管理、投诉处理等。

-具体职责：

-制定并修订《学生公寓管理服务手册》，明确收费标准、作息时间、卫生要求等。

-每月组织一次管理会议，汇总问题并制定改进方案。

-建立学生信息库，动态管理住宿分配。

2.辅导员/班主任：协助管理学生日常行为，开展安全教育。

-具体职责：

-每周巡查宿舍1次，检查卫生、纪律及安全隐患。

-通过班会、宣传栏等形式，普及消防安全、用电安全知识（如每学期至少开展2次专题讲座）。

-处理宿舍内部矛盾，调解率达95%以上。

3.维修人员：负责设施维护与应急抢修。

-具体职责：

-建立设施设备台账（如门锁、空调、热水器等），定期检查（如每月1次）。

-设立24小时报修热线（如05XX-XXXXXXX），承诺维修响应时间不超过2小时，故障修复率98%。

-对维修记录进行统计分析，识别易损件并提前采购。

4.保洁人员：负责公共区域及宿舍卫生清洁。

-具体职责：

-执行每日清洁计划：

-上午7:00-9:00：清扫楼道、走廊；

-上午9:00-11:00：清洁卫生间、盥洗室；

-下午3:00-5:00：拖地、消毒；

-晚间11:00后：清运垃圾。

-使用标准化清洁清单（见附录A），确保清洁质量。

-宿舍内部卫生由宿舍长每日检查，公寓管理部门每周抽查，优秀宿舍给予奖励（如每月评选“卫生示范宿舍”，奖励100元电费减免）。

（二）职责分工

1.公寓管理部门

-制定管理规章制度，监督执行情况。

-具体措施：

-制定《学生公寓违纪处罚条例》，明确违规行为（如吸烟、使用违规电器）及处罚标准（如首次罚款50元，屡次通报批评并清退宿舍）。

-每月发布《宿舍安全通报》，曝光典型问题并宣传正确做法。

-定期组织安全检查，消除隐患。

-具体措施：

-每月开展1次全面安全检查，重点检查消防通道是否畅通、消防设施是否完好、用电线路是否规范。

-每学期组织1次消防演练，确保90%以上的学生掌握灭火器使用方法（附录B：灭火器使用步骤）。

-收集学生意见，持续改进服务。

-具体措施：

-每学期开展1次满意度调查，问卷覆盖率达80%以上，根据结果调整服务项目（如增加洗衣房开放时间、引入快递代收服务）。

2.辅导员/班主任

-指导学生遵守宿舍纪律，调解矛盾。

-具体措施：

-制定《宿舍公约》，引导学生轮流值日、保持安静。

-对宿舍冲突（如作息时间差异、物品保管问题）进行调解，调解成功率95%以上。

-开展卫生、安全等主题教育活动。

-具体措施：

-每学期举办1次“安全知识竞赛”，获奖宿舍成员给予奖励。

-在宿舍楼公告栏张贴《传染病预防指南》（附录C），提醒学生注意个人卫生。

3.维修人员

-建立设施台账，定期巡检。

-具体措施：

-使用电子台账记录设备信息（如空调编号、安装日期、维修次数），确保数据准确。

-发现故障及时登记并上报，维修前拍照存档，维修后记录解决方法以备参考。

-24小时响应维修需求（如遇紧急情况）。

-具体措施：

-设置维修热线及微信报修平台，保证工作日8:00-22:00有人接听，非工作日紧急情况通过值班老师转达。

-对报修需求分类处理：

-紧急（如停水、停电）：立即派工；

-一般（如门锁损坏）：4小时内响应；

-普通维修（如桌椅损坏）：24小时内安排。

4.保洁人员

-执行每日清扫计划，保持环境整洁。

-具体措施：

-使用标准化清洁工具（见附录A），确保清洁无死角。

-对卫生死角（如阳台角落、床底）重点清理，每周检查覆盖率100%。

-及时处理垃圾清运。

-具体措施：

-每日定时清运垃圾，确保楼道内无堆积。

-使用分类垃圾桶，宣传垃圾分类知识，分类投放准确率达70%。

三、入住与退宿管理

（一）入住流程

1.资格审核：学生凭录取通知书或学籍证明申请住宿。

-具体流程：

-学生提交《住宿申请表》（见附录D），附身份证复印件及照片。

-公寓管理部门核对学籍信息，审核通过后安排住宿。

-特殊群体（如残疾学生、少数民族学生）可提出合理需求，协调安排。

2.信息登记：填写《学生住宿申请表》，采集指纹或人脸信息。

-具体流程：

-在公寓服务中心登记，录入姓名、学号、联系方式、住宿房间号等信息。

-采集指纹或人脸信息，用于门禁系统验证。

-签订《住宿安全管理协议》（附录E），明确双方权利义务。

3.分配宿舍：根据性别、年级等因素随机分配，特殊需求可协调调整。

-具体流程：

-使用宿舍分配系统（可参考附录F：宿舍分配示例），按以下规则分配：

-优先考虑高年级学生；

-同年级随机分配，避免固定床位；

-特殊需求（如单人间、相邻房间）由公寓管理部门协调。

-学生凭《住宿申请表》领取钥匙及宿舍用品清单。

4.领取物资：领取钥匙、床铺用品等，签订《住宿安全管理协议》。

-具体流程：

-领取物资清单：

-钥匙：门锁、柜子钥匙各1把；

-床上用品：被套、床单、枕头各1套；

-其他：脸盆、牙杯、毛巾等（部分学校提供免费，部分需付费租赁）。

-签订协议，注明住宿期限、费用标准、违约责任等。

（二）退宿流程

1.提前申请：学生需提前30日提交《退宿申请表》，注明原因。

-具体流程：

-学生提交《退宿申请表》（见附录D），附身份证复印件及请假条（如非正常休学）。

-公寓管理部门审核，批准后方可退宿。

-提前退宿（如转专业、休学）需支付剩余住宿费（按实际住宿天数计算，如每月500元，按天折算）。

2.物品清点：退宿前需清理个人物品，损坏赔偿按价结算。

-具体流程：

-宿舍长带领公寓管理人员检查个人物品，拍照存档。

-损坏物品赔偿标准（参考附录G：损坏物品赔偿表）：

-轻微损坏：维修费用由个人承担；

-严重损坏：按原价赔偿或折价处理。

-清理公共区域遗留物品，逾期未取视为废弃物处理。

3.手续办理：交还钥匙，结算住宿费，注销住宿信息。

-具体流程：

-学生交还所有钥匙，公寓管理人员核对无误。

-结算住宿费，多退少补，开具发票。

-注销住宿信息，更新宿舍分配名单。

4.档案归档：将退宿材料存档备查。

-具体流程：

-整理《退宿申请表》、赔偿单、费用结算单等材料，归档保存3年。

-每季度对退宿数据进行分析，统计退宿原因（如就业、升学、家庭变故等），为招生及管理提供参考（如2023年某学院退宿率为5%，主要原因为升学）。

四、日常管理服务

（一）安全管理制度

1.门禁管理

-具体措施：

-实行刷卡/指纹/人脸识别门禁，外来人员需登记（登记表见附录H）并由宿管员陪同进入。

-晚间22:00后禁止外来人员进入宿舍，值班老师22:30巡查一次。

-监控系统覆盖所有出入口及公共区域，24小时录像，非工作日由保安公司管理。

2.消防安全

-具体措施：

-每月检查消防设施（如附录I：消防设施检查表），确保灭火器压力正常、消防栓通畅。

-每学期组织消防演练（如附录B：灭火器使用步骤），要求学生掌握“提拔握压”口诀（提、拔、握、压分别指提起灭火器、拔掉保险销、握住喷管、按压把手）。

-宿舍内禁止使用明火，禁止存放酒精、喷雾剂等易燃易爆物品，发现一次罚款100元并清退宿舍。

3.用电管理

-具体措施：

-宿舍内仅允许使用学校统一配备的节能灯具及插线板（如附录J：合规电器清单），禁止使用大功率电器（功率超过800W）。

-实行分时断电制度（22:00-次日6:00），期间提供应急照明。

-每月组织用电安全检查，对违规电器（如电热毯、电饭煲）进行没收并处罚（如没收电器并罚款200元）。

（二）卫生保洁制度

1.公共区域保洁

-具体措施：

-每日清洁计划：

-上午7:00-9:00：清扫楼道、走廊，擦拭扶手、宣传栏；

-上午9:00-11:00：清洁卫生间、盥洗室，拖地、消毒；

-下午3:00-5:00：清洗垃圾桶、擦拭公共桌椅；

-晚间11:00后：清运垃圾至指定地点。

-每月集中清洁：

-每月第一个周六，全体保洁人员对楼道、阳台进行深度清洁；

-每月第二个周六，对空调外机、窗台进行清洗。

2.宿舍内部卫生

-具体措施：

-实行“宿舍长负责制”，每日检查并记录卫生情况，填写《宿舍卫生检查表》（见附录K）。

-公寓管理部门每周抽查宿舍卫生（如附录K：卫生检查评分表），评分前10名的宿舍授予“卫生示范宿舍”称号，奖励100元电费减免/学期。

-对不合格宿舍进行“黄牌警告”，连续两周不合格的宿舍进行通报批评，并由宿舍长写出书面检查。

（三）服务保障措施

1.报修服务

-具体措施：

-设立线上/线下报修平台：

-线上：通过学校官网报修系统提交需求；

-线下：在公寓服务中心填写《报修单》（见附录L）。

-报修响应时间：

-紧急（如停水、停电）：立即派工；

-一般（如门锁损坏）：4小时内响应；

-普通维修（如桌椅损坏）：24小时内安排。

-报修进度跟踪：通过报修单编号查询处理进度，重大维修需拍照反馈。

2.费用管理

-具体措施：

-宿舍费标准：

-单人间：1200元/学年；

-双人间：800元/学年；

-三人间：600元/学年。

-收费方式：通过校园卡/微信/支付宝收取，多退少补。

-收费公示：在宿舍楼公告栏及学校官网公示收费标准及缴费方式，接受学生监督。

3.文化活动

-具体措施：

-每学期举办“文明宿舍”评选，评选流程：

-自荐-检查-投票（学生互评+随机抽查），最终评选出“文明宿舍”10间、“卫生示范宿舍”20间。

-奖励措施：

-“文明宿舍”：宿舍成员获得荣誉证书及100元电费减免；

-“卫生示范宿舍”：宿舍长获得荣誉证书及200元电费减免。

-组织宿舍文化节：

-举办宿舍装饰比赛、才艺展示、趣味运动会等活动，增强宿舍凝聚力。

-优秀作品在宿舍楼展示，并给予物质奖励（如奖品为洗衣液、床品等）。

五、应急处理机制

（一）突发事件分类

1.火灾事故

-具体处理：

-发现火情：第一时间按下手动报警器或拨打119，并通知值班老师；

-疏散学生：沿消防通道有序撤离，用湿毛巾捂住口鼻，不乘坐电梯；

-抢救物资：在确保安全的前提下，由维修人员切断电源，保护重要设备；

-后续处理：配合消防部门调查原因，修复损坏设施，对责任宿舍进行处罚（如罚款500元，取消评优资格）。

2.治安事件

-具体处理：

-发现盗窃：立即报警（110），保护现场，并统计被盗物品清单；

-调查取证：配合公安机关调查，查找目击证人；

-通知学生：通过宿舍楼广播、微信群等方式通知学生提高警惕；

-预防措施：加强夜间巡逻，对可疑人员严格登记。

3.疾病传播

-具体处理：

-发现传染病症状：立即隔离患者，并通知校医务室及公寓管理部门；

-环境消毒：对患者宿舍及公共区域进行专业消毒（如使用84消毒液，按1:100比例稀释）；

-学生教育：宣传传染病预防知识（见附录C），要求学生勤洗手、戴口罩；

-跟踪管理：对密切接触者进行观察，必要时隔离。

（二）处理流程

1.快速响应：值班人员第一时间到场处置，控制事态。

-具体措施：

-火灾事故：在2分钟内到达现场，启动初期灭火措施；

-治安事件：在5分钟内到达现场，控制现场秩序，防止事态扩大；

-疾病传播：在10分钟内到达现场，隔离患者并通知相关部门。

2.信息上报：重大事件立即向学校领导汇报。

-具体措施：

-上报内容：事件类型、时间、地点、涉及人员、处理进展；

-上报渠道：通过学校应急系统或直接联系校领导办公室。

3.善后处理：调查原因，修复损失，完善措施。

-具体措施：

-调查报告：48小时内提交事件调查报告，分析原因及责任；

-损失修复：保险部门对受损设施进行赔付，维修费用由学校承担；

-制度完善：根据事件暴露的问题，修订相关管理制度（如加强门禁管理、增加消防演练频率）。

六、监督与改进

（一）监督渠道

1.设立意见箱或线上反馈平台，收集学生建议。

-具体措施：

-意见箱：在宿舍楼公告栏旁设置意见箱，每周清点一次；

-线上平台：通过学校官网“意见征集”栏目或微信小程序提交建议。

2.定期召开学生座谈会，听取意见。

-具体措施：

-每季度召开1次座谈会，邀请不同年级、不同专业的学生代表参加；

-议题包括卫生、安全、服务等方面，收集学生意见并现场解答。

3.设立投诉专线（如05XX-XXXXXXX），24小时受理投诉。

-具体措施：

-投诉流程：学生拨打热线-记录投诉内容-登记联系方式-调查处理-反馈结果；

-投诉统计：每月汇总投诉数据，分析高频问题（如2023年某学院投诉最多的是报修响应慢，占比30%）。

（二）改进措施

1.每季度分析投诉数据，针对性优化服务。

-具体措施：

-对投诉进行分类（如卫生问题、报修问题、管理问题），分析原因；

-对高频问题制定改进方案，如增加报修人员、优化保洁路线等。

2.引入第三方评估机制，检验管理成效。

-具体措施：

-每半年聘请专业机构进行评估，通过问卷调查、实地考察等方式检验服务质量；

-评估结果公布于学校官网，接受全校师生监督。

3.更新规章制度，适应学生需求变化。

-具体措施：

-每年修订《学生公寓管理服务手册》，根据学生反馈增加服务项目（如增加快递代收点、引入共享洗衣机）；

-对管理人员进行培训，提高服务意识和专业技能。

七、附则

本指南自发布之日起实施，由学校学生处负责解释。各学院可根据实际情况制定细则。

附录

A.标准化清洁清单

B.灭火器使用步骤

C.传染病预防指南

D.学生住宿申请表

E.住宿安全管理协议

F.宿舍分配示例

G.损坏物品赔偿表

H.外来人员登记表

I.消防设施检查表

J.合规电器清单

K.宿舍卫生检查表、卫生检查评分表

L.报修单

一、总则

职业院校学生公寓是学生生活学习的重要场所，其管理服务水平直接影响学生的生活质量和校园安全。本指南旨在规范职业院校学生公寓管理服务，提升服务质量，保障学生权益，促进和谐校园建设。

（一）管理目标

1.提供安全、卫生、舒适、便捷的住宿环境。

2.建立高效、规范、透明的管理服务体系。

3.培养学生良好的生活习惯和自律意识。

（二）基本原则

1.安全第一：确保消防、用电、治安等安全措施落实到位。

2.服务至上：以学生需求为导向，提供人性化服务。

3.公平公正：住宿分配、费用收取等环节公开透明。

4.依法管理：遵守国家及地方相关法律法规。

二、组织架构与职责

（一）管理团队

1.公寓管理部门：负责整体规划、日常管理、投诉处理等。

2.辅导员/班主任：协助管理学生日常行为，开展安全教育。

3.维修人员：负责设施维护与应急抢修。

4.保洁人员：负责公共区域及宿舍卫生清洁。

（二）职责分工

1.公寓管理部门

-制定管理规章制度，监督执行情况。

-定期组织安全检查，消除隐患。

-收集学生意见，持续改进服务。

2.辅导员/班主任

-指导学生遵守宿舍纪律，调解矛盾。

-开展卫生、安全等主题教育活动。

3.维修人员

-建立设施台账，定期巡检。

-24小时响应维修需求（如遇紧急情况）。

4.保洁人员

-执行每日清扫计划，保持环境整洁。

-及时处理垃圾清运。

三、入住与退宿管理

（一）入住流程

1.资格审核：学生凭录取通知书或学籍证明申请住宿。

2.信息登记：填写《学生住宿申请表》，采集指纹或人脸信息。

3.分配宿舍：根据性别、年级等因素随机分配，特殊需求可协调调整。

4.领取物资：领取钥匙、床铺用品等，签订《住宿安全管理协议》。

（二）退宿流程

1.提前申请：学生需提前30日提交《退宿申请表》，注明原因。

2.物品清点：退宿前需清理个人物品，损坏赔偿按价结算。

3.手续办理：交还钥匙，结算住宿费，注销住宿信息。

4.档案归档：将退宿材料存档备查。

四、日常管理服务

（一）安全管理制度

1.门禁管理

-实行24小时门禁系统，外来人员登记进入。

-严禁存放易燃易爆物品（如酒精、明火）。

2.消防安全

-每月检查消防设施（灭火器、应急灯等），确保完好。

-定期组织消防演练（如每学期1次）。

3.用电管理

-严禁私拉电线、使用大功率电器（如电饭煲、热得快）。

-实行分时断电制度（如22:00-次日6:00）。

（二）卫生保洁制度

1.公共区域保洁

-每日清扫地面、卫生间，每周消毒拖把、扫帚等工具。

-每月集中清理楼道、阳台杂物。

2.宿舍内部卫生

-实行“宿舍长负责制”，每日检查并记录卫生情况。

-不定期抽查，对不合格宿舍进行通报批评。

（三）服务保障措施

1.报修服务

-设立线上/线下报修平台，24小时内响应。

-重大故障（如停水、停电）优先处理，并告知解决时限（如48小时内）。

2.费用管理

-宿舍费按学年收取，多退少补。

-收费标准公示于公告栏，接受学生监督。

3.文化活动

-每学期举办“文明宿舍”评选，给予奖励（如洗衣卡、电费减免）。

-组织宿舍文化节，增强凝聚力。

五、应急处理机制

（一）突发事件分类

1.火灾事故：立即切断电源，疏散学生至安全区域，拨打119报警。

2.治安事件：发现盗窃、打架等，第一时间报警并保护现场。

3.疾病传播：发现传染病症状，隔离观察并上报校医务室。

（二）处理流程

1.快速响应：值班人员第一时间到场处置，控制事态。

2.信息上报：重大事件立即向学校领导汇报。

3.善后处理：调查原因，修复损失，完善措施。

六、监督与改进

（一）监督渠道

1.设立意见箱或线上反馈平台，收集学生建议。

2.定期召开学生座谈会，听取意见。

3.设立投诉专线（如05XX-XXXXXXX），24小时受理投诉。

（二）改进措施

1.每季度分析投诉数据，针对性优化服务。

2.引入第三方评估机制，检验管理成效。

3.更新规章制度，适应学生需求变化。

七、附则

本指南自发布之日起实施，由学校学生处负责解释。各学院可根据实际情况制定细则。

一、总则

职业院校学生公寓是学生生活学习的重要场所，其管理服务水平直接影响学生的生活质量和校园安全。本指南旨在规范职业院校学生公寓管理服务，提升服务质量，保障学生权益，促进和谐校园建设。

（一）管理目标

1.提供安全、卫生、舒适、便捷的住宿环境。

2.建立高效、规范、透明的管理服务体系。

3.培养学生良好的生活习惯和自律意识。

（二）基本原则

1.安全第一：确保消防、用电、治安等安全措施落实到位。

2.服务至上：以学生需求为导向，提供人性化服务。

3.公平公正：住宿分配、费用收取等环节公开透明。

4.依法管理：遵守国家及地方相关法律法规。

二、组织架构与职责

（一）管理团队

1.公寓管理部门：负责整体规划、日常管理、投诉处理等。

-具体职责：

-制定并修订《学生公寓管理服务手册》，明确收费标准、作息时间、卫生要求等。

-每月组织一次管理会议，汇总问题并制定改进方案。

-建立学生信息库，动态管理住宿分配。

2.辅导员/班主任：协助管理学生日常行为，开展安全教育。

-具体职责：

-每周巡查宿舍1次，检查卫生、纪律及安全隐患。

-通过班会、宣传栏等形式，普及消防安全、用电安全知识（如每学期至少开展2次专题讲座）。

-处理宿舍内部矛盾，调解率达95%以上。

3.维修人员：负责设施维护与应急抢修。

-具体职责：

-建立设施设备台账（如门锁、空调、热水器等），定期检查（如每月1次）。

-设立24小时报修热线（如05XX-XXXXXXX），承诺维修响应时间不超过2小时，故障修复率98%。

-对维修记录进行统计分析，识别易损件并提前采购。

4.保洁人员：负责公共区域及宿舍卫生清洁。

-具体职责：

-执行每日清洁计划：

-上午7:00-9:00：清扫楼道、走廊；

-上午9:00-11:00：清洁卫生间、盥洗室；

-下午3:00-5:00：拖地、消毒；

-晚间11:00后：清运垃圾。

-使用标准化清洁清单（见附录A），确保清洁质量。

-宿舍内部卫生由宿舍长每日检查，公寓管理部门每周抽查，优秀宿舍给予奖励（如每月评选“卫生示范宿舍”，奖励100元电费减免）。

（二）职责分工

1.公寓管理部门

-制定管理规章制度，监督执行情况。

-具体措施：

-制定《学生公寓违纪处罚条例》，明确违规行为（如吸烟、使用违规电器）及处罚标准（如首次罚款50元，屡次通报批评并清退宿舍）。

-每月发布《宿舍安全通报》，曝光典型问题并宣传正确做法。

-定期组织安全检查，消除隐患。

-具体措施：

-每月开展1次全面安全检查，重点检查消防通道是否畅通、消防设施是否完好、用电线路是否规范。

-每学期组织1次消防演练，确保90%以上的学生掌握灭火器使用方法（附录B：灭火器使用步骤）。

-收集学生意见，持续改进服务。

-具体措施：

-每学期开展1次满意度调查，问卷覆盖率达80%以上，根据结果调整服务项目（如增加洗衣房开放时间、引入快递代收服务）。

2.辅导员/班主任

-指导学生遵守宿舍纪律，调解矛盾。

-具体措施：

-制定《宿舍公约》，引导学生轮流值日、保持安静。

-对宿舍冲突（如作息时间差异、物品保管问题）进行调解，调解成功率95%以上。

-开展卫生、安全等主题教育活动。

-具体措施：

-每学期举办1次“安全知识竞赛”，获奖宿舍成员给予奖励。

-在宿舍楼公告栏张贴《传染病预防指南》（附录C），提醒学生注意个人卫生。

3.维修人员

-建立设施台账，定期巡检。

-具体措施：

-使用电子台账记录设备信息（如空调编号、安装日期、维修次数），确保数据准确。

-发现故障及时登记并上报，维修前拍照存档，维修后记录解决方法以备参考。

-24小时响应维修需求（如遇紧急情况）。

-具体措施：

-设置维修热线及微信报修平台，保证工作日8:00-22:00有人接听，非工作日紧急情况通过值班老师转达。

-对报修需求分类处理：

-紧急（如停水、停电）：立即派工；

-一般（如门锁损坏）：4小时内响应；

-普通维修（如桌椅损坏）：24小时内安排。

4.保洁人员

-执行每日清扫计划，保持环境整洁。

-具体措施：

-使用标准化清洁工具（见附录A），确保清洁无死角。

-对卫生死角（如阳台角落、床底）重点清理，每周检查覆盖率100%。

-及时处理垃圾清运。

-具体措施：

-每日定时清运垃圾，确保楼道内无堆积。

-使用分类垃圾桶，宣传垃圾分类知识，分类投放准确率达70%。

三、入住与退宿管理

（一）入住流程

1.资格审核：学生凭录取通知书或学籍证明申请住宿。

-具体流程：

-学生提交《住宿申请表》（见附录D），附身份证复印件及照片。

-公寓管理部门核对学籍信息，审核通过后安排住宿。

-特殊群体（如残疾学生、少数民族学生）可提出合理需求，协调安排。

2.信息登记：填写《学生住宿申请表》，采集指纹或人脸信息。

-具体流程：

-在公寓服务中心登记，录入姓名、学号、联系方式、住宿房间号等信息。

-采集指纹或人脸信息，用于门禁系统验证。

-签订《住宿安全管理协议》（附录E），明确双方权利义务。

3.分配宿舍：根据性别、年级等因素随机分配，特殊需求可协调调整。

-具体流程：

-使用宿舍分配系统（可参考附录F：宿舍分配示例），按以下规则分配：

-优先考虑高年级学生；

-同年级随机分配，避免固定床位；

-特殊需求（如单人间、相邻房间）由公寓管理部门协调。

-学生凭《住宿申请表》领取钥匙及宿舍用品清单。

4.领取物资：领取钥匙、床铺用品等，签订《住宿安全管理协议》。

-具体流程：

-领取物资清单：

-钥匙：门锁、柜子钥匙各1把；

-床上用品：被套、床单、枕头各1套；

-其他：脸盆、牙杯、毛巾等（部分学校提供免费，部分需付费租赁）。

-签订协议，注明住宿期限、费用标准、违约责任等。

（二）退宿流程

1.提前申请：学生需提前30日提交《退宿申请表》，注明原因。

-具体流程：

-学生提交《退宿申请表》（见附录D），附身份证复印件及请假条（如非正常休学）。

-公寓管理部门审核，批准后方可退宿。

-提前退宿（如转专业、休学）需支付剩余住宿费（按实际住宿天数计算，如每月500元，按天折算）。

2.物品清点：退宿前需清理个人物品，损坏赔偿按价结算。

-具体流程：

-宿舍长带领公寓管理人员检查个人物品，拍照存档。

-损坏物品赔偿标准（参考附录G：损坏物品赔偿表）：

-轻微损坏：维修费用由个人承担；

-严重损坏：按原价赔偿或折价处理。

-清理公共区域遗留物品，逾期未取视为废弃物处理。

3.手续办理：交还钥匙，结算住宿费，注销住宿信息。

-具体流程：

-学生交还所有钥匙，公寓管理人员核对无误。

-结算住宿费，多退少补，开具发票。

-注销住宿信息，更新宿舍分配名单。

4.档案归档：将退宿材料存档备查。

-具体流程：

-整理《退宿申请表》、赔偿单、费用结算单等材料，归档保存3年。

-每季度对退宿数据进行分析，统计退宿原因（如就业、升学、家庭变故等），为招生及管理提供参考（如2023年某学院退宿率为5%，主要原因为升学）。

四、日常管理服务

（一）安全管理制度

1.门禁管理

-具体措施：

-实行刷卡/指纹/人脸识别门禁，外来人员需登记（登记表见附录H）并由宿管员陪同进入。

-晚间22:00后禁止外来人员进入宿舍，值班老师22:30巡查一次。

-监控系统覆盖所有出入口及公共区域，24小时录像，非工作日由保安公司管理。

2.消防安全

-具体措施：

-每月检查消防设施（如附录I：消防设施检查表），确保灭火器压力正常、消防栓通畅。

-每学期组织消防演练（如附录B：灭火器使用步骤），要求学生掌握“提拔握压”口诀（提、拔、握、压分别指提起灭火器、拔掉保险销、握住喷管、按压把手）。

-宿舍内禁止使用明火，禁止存放酒精、喷雾剂等易燃易爆物品，发现一次罚款100元并清退宿舍。

3.用电管理

-具体措施：

-宿舍内仅允许使用学校统一配备的节能灯具及插线板（如附录J：合规电器清单），禁止使用大功率电器（功率超过800W）。

-实行分时断电制度（22:00-次日6:00），期间提供应急照明。

-每月组织用电安全检查，对违规电器（如电热毯、电饭煲）进行没收并处罚（如没收电器并罚款200元）。

（二）卫生保洁制度

1.公共区域保洁

-具体措施：

-每日清洁计划：

-上午7:00-9:00：清扫楼道、走廊，擦拭扶手、宣传栏；

-上午9:00-11:00：清洁卫生间、盥洗室，拖地、消毒；

-下午3:00-5:00：清洗垃圾桶、擦拭公共桌椅；

-晚间11:00后：清运垃圾至指定地点。

-每月集中清洁：

-每月第一个周六，全体保洁人员对楼道、阳台进行深度清洁；

-每月第二个周六，对空调外机、窗台进行清洗。

2.宿舍内部卫生

-具体措施：

-实行“宿舍长负责制”，每日检查并记录卫生情况，填写《宿舍卫生检查表》（见附录K）。

-公寓管理部门每周抽查宿舍卫生（如附录K：卫生检查评分表），评分前10名的宿舍授予“卫生示范宿舍”称号，奖励100元电费减免/学期。

-对不合格宿舍进行“黄牌警告”，连续两周不合格的宿舍进行通报批评，并由宿舍长写出书面检查。

（三）服务保障措施

1.报修服务

-具体措施：

-设立线上/线下报修平台：

-线上：通过学校官网报修系统提交需求；

-线下：在公寓服务中心填写《报修单》（见附录L）。

-报修响应时间：

-紧急（如停水、停电）：立即派工；

-一般（如门锁损坏）：4小时内响应；

-普通维修（如桌椅损坏）：24小时内安排。

-报修进度跟踪：通过报修单编号查询处理进度，重大维修需拍照反馈。

2.费用管理

-具体措施：

-宿舍费标准：

-单人间：1200元/学年；

-双人间：800元/学年；

-三人间：600元/学年。

-收费方式：通过校园卡/微信/支付宝收取，多退少补。

-收费公示：在宿舍楼公告栏及学校官网公示收费标准及缴费方式，接受学生监督。

3.文化活动

-具体措施：

-每学期举办“文明宿舍”评选，评选流程：

-自荐-检查-投票（学生互评+随机抽查），最终评选出“文明宿舍”10间、“卫生示范宿舍”20间。

-奖励措施：

-“文明宿舍”：宿舍成员获得荣誉证书及100元电费减免；

-“卫生示范宿舍”：宿舍长获得荣誉证书及200元电费减免。

-组织宿舍文化节：

-举办宿舍装饰比赛、才艺展示、趣味运动会等活动，增强宿舍凝聚力。

-优秀作品在宿舍楼展示，并给予物质奖励（如奖品为洗衣液、床品等）。

五、应急处理机制

（一）突发事件分类

1.火灾事故

-具体处理：

-发