政务服务优化提升实施方案范文

一、总体要求（一）指导思想以服务群众和企业为核心，深入践行以人民为中心的发展理念，聚焦企业和群众办事过程中的痛点、难点、堵点问题，以数字化转型为牵引，以流程再造为关键，以服务创新为动力，全面提升政务服务的便捷度、高效度和满意度，营造稳定公平透明、可预期的政务服务环境，为区域经济社会高质量发展提供坚实保障。（二）基本原则1.以民为本，需求导向：始终将企业和群众的满意度作为衡量工作成效的首要标准，从办事主体的实际需求出发设计和优化服务。2.问题导向，精准施策：聚焦政务服务中的突出问题和薄弱环节，深入剖析根源，提出针对性强、切实可行的解决措施。3.改革创新，系统集成：勇于突破传统思维定式和体制机制障碍，推动技术创新、流程创新、管理创新和服务模式创新，实现各环节、各层级、各部门的有机衔接和高效协同。4.标准规范，公开透明：健全政务服务标准体系，规范服务行为，明确办理时限，确保政务服务过程和结果可查询、可追溯、可监督。5.安全可控，稳定运行：在推进政务服务便利化的同时，高度重视数据安全和系统稳定，保障政务信息资源的规范管理和安全应用。（三）工作目标通过一系列优化提升举措，力争在未来一段时间内，政务服务线上线下融合更加深入，“一网通办”能力显著增强，办事流程更加精简优化，审批服务效率大幅提升，服务方式更加多元便捷，群众和企业的办事体验和获得感得到实质性改善，政务服务整体水平迈上新台阶。二、主要任务与重点举措（一）全面提升“一网通办”服务能力1.优化线上服务平台：持续迭代升级在线政务服务平台功能，提升平台界面的友好度和操作的便捷性。推动更多高频服务事项实现全流程线上办理，减少线下跑动次数。加强平台搜索功能优化，确保群众和企业能够快速精准找到所需服务。2.推动数据共享与业务协同：进一步打破数据壁垒，推动各部门政务信息资源的互联互通和共享应用。聚焦企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等重点领域，实现跨部门、跨层级业务流程的顺畅衔接和数据复用，减少申请人重复填报和提交材料。3.拓展移动端服务应用：积极推广“掌上办”、“指尖办”，推动更多政务服务事项向移动端延伸。优化移动政务服务APP功能，整合各类服务资源，实现更多高频事项“掌上查、掌上问、掌上办”。（二）深化“一窗受理、集成服务”改革1.优化综合受理窗口设置：按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，进一步整合政务服务大厅窗口资源，科学设置综合受理窗口，逐步实现“一窗受理”事项的全覆盖。2.健全窗口服务运行机制：明确综合受理窗口的职责边界和工作流程，加强前后台人员的业务协同和沟通衔接。建立健全“一窗受理”事项的内部流转、审核、审批和反馈机制，确保高效运转。3.提升窗口人员服务素养：加强对窗口工作人员的业务培训和职业道德教育，提升其政策理解能力、业务办理能力和沟通协调能力。推行首问负责制、一次性告知制，规范服务言行，展现良好服务形象。（三）大力精简优化办事流程1.全面梳理和优化事项清单：对现有政务服务事项进行再梳理、再优化，明确事项名称、申请条件、申报材料、办理流程、办结时限等要素。坚决取消不必要的审批环节和申报材料，能通过数据共享获取的信息，不再要求申请人提供。2.推行告知承诺制和容缺受理：在法律法规允许的范围内，对具备条件的审批服务事项推行告知承诺制，申请人承诺符合相关条件并提交有关材料后，即可当场或在承诺时限内办结。积极推行容缺受理服务模式，对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，次要材料欠缺的，允许申请人在规定时限内补齐。3.压缩办理时限：对标先进地区，结合实际情况，对各事项办理时限进行科学评估和压缩，明确最短办理时限。对简单事项实行即办制，对复杂事项实行限时办结制，确保按时办结率达到较高水平。（四）创新政务服务方式与内容1.推广预约、延时、错峰服务：根据群众和企业需求，推行分时段预约服务，减少现场等待时间。针对特定群体和高峰期，适当提供延时服务、周末及节假日错峰服务，方便群众办事。2.开展“帮办代办”服务：建立健全帮办代办服务体系，为老年人、残疾人等特殊群体以及重点项目、小微企业提供精准化、个性化的帮办代办服务，解决其办事不便问题。3.探索“智能+人工”服务新模式：积极引入人工智能、大数据等新技术，在咨询引导、材料预审、表单填写等环节提供智能化辅助。同时，保留并优化人工服务通道，满足不同群体的多样化需求。（五）强化政务服务监督与评价1.健全“好差评”制度：完善政务服务“好差评”评价体系，实现线上线下评价渠道全覆盖。建立健全差评整改、反馈、回访机制，确保群众和企业反映的问题得到及时有效解决。2.加强日常监督检查：定期对政务服务大厅、线上服务平台的运行情况、工作人员服务行为、事项办理效率等进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。3.引入第三方评估：适时引入第三方机构对政务服务质量和效能进行独立评估，客观反映政务服务水平，听取社会各界的意见和建议，持续改进工作。三、保障措施（一）加强组织领导成立政务服务优化提升工作领导小组，由相关领导牵头，各相关部门负责人为成员，统筹协调解决工作推进中的重大问题。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织实施、督促检查和情况汇总。（二）明确责任分工各相关部门要按照本方案要求，结合自身职责，制定具体的落实措施和工作计划，明确时间表、路线图和责任人。加强部门间的沟通协作，形成工作合力，确保各项任务落到实处。（三）强化督导考核将政务服务优化提升工作纳入年度绩效考核和相关专项考核范围，定期对各部门工作进展情况进行督导检查和通报。对工作成效显著的单位和个人予以表扬激励；对工作不力、进展缓慢的单位进行约谈和问责。（四）加强宣传引导充分利用各类媒体平台，广泛宣传政务服务优化提升的政策措施、工作进展和成效亮点，提高群众和企业的知晓度和参与度。及时总结推广好经验、好做法，营造全社会共同关心、支持、参与政务服务改革的良好氛围。（五）保障经费投入根据政务服务优化提升工作的实际需要，合理安排相关经费预算，保障平台建设、系统升级、设备购置、人员培训、宣传推广等工作的顺利开展。四、实施步骤（一）动员部署阶段召开工作启动会议，传达学习相关精神，部署具体工作任务。各部门组织学习方案内容，统一思想认识，明确工作要求。（二）全面实施阶段各部门按照方案确定的任务分工和时间节点，全面推进各项优化提升举措的落实。领导小组办公室定期组织调度和督导检查，及时协调解决问题。