酒店客房服务操作规范与考核题

酒店客房服务操作规范与考核题客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的整体形象。一套科学、严谨的操作规范，辅以公正、有效的考核机制，是提升客房服务质量、确保服务一致性的关键。本文旨在详细阐述酒店客房服务的操作规范，并提供相应的考核题目，以期为酒店客房管理提供参考。一、客房服务操作规范（一）准备阶段1.班前例会与仪容仪表*准时参加班前会，明确当日工作任务、VIP客人情况、特殊要求及注意事项。*统一着装，干净整洁，佩戴工牌。头发梳理整齐，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。保持良好精神面貌。2.工具与物品准备*检查工作车状态，确保其清洁、无异味。*根据当日房态和工作量，按规范配备干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、清洁用品（清洁剂、消毒剂、抹布、百洁布、玻璃刮等）及工具（吸尘器、扫帚、拖把等）。*布草应按类别整齐叠放于工作车指定位置，重物放下，轻物放上，客用品摆放有序，便于取用。清洁用具与客用品严格分开放置，避免交叉污染。3.了解房态*清晰了解所负责区域的房态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先清洁走客房，合理安排清扫顺序，提高工作效率。（二）进房操作1.敲门与通报*到达客房门口，先观察门把手上的房态牌（如有）。*用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔约一秒，力度适中，能让房内客人听到即可。*稍等5-10秒，倾听房内动静。若无人应答，再次敲门通报，程序同上。*若仍无应答，可使用钥匙卡轻轻刷开房门一道约10厘米的缝隙，再次确认房内是否有人，并再次通报。确认无人后，方可进入。2.进入客房*进入房间后，首先将房门敞开至最大角度（或按酒店规定操作门吸），以便工作和安全。*将工作车停放在房门一侧，不影响走廊通行，同时方便取用物品。*拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且酒店政策允许），进行通风换气。*检查房内有无异常情况，如设备损坏、物品丢失、遗留火种等。如有异常，立即报告上级处理。（三）清洁作业1.撤换布草与垃圾*从卧室开始，先撤床品：逐层取下枕套、被套、床单，放入工作车的布草袋内。注意检查床品上是否有客人遗留物品或毛发、污渍。*撤下用过的毛巾、浴巾等，放入布草袋。*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意熄灭烟头），将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。清洁烟灰缸，确保无异味、无污渍。2.卧室清洁*床铺整理：按照酒店标准铺床流程铺设干净床单、被套、枕套。要求：床铺平整、挺括，无褶皱、无毛发、无污渍；被套开口处朝内，枕套开口方向一致且背离床头；床面美观，符合酒店视觉标准。*家具表面清洁：从上到下，从里到外进行除尘。使用干净的抹布，不同区域（如桌面、镜面、电器表面）应使用不同颜色或已区分的抹布，避免交叉污染。重点清洁床头柜、梳妆台、书桌、电视柜、窗台等客人经常接触的部位。*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具底部等不易清洁的角落。如为硬地面，则先用扫帚清扫，再用半湿拖把擦拭干净。3.卫生间清洁*台面与镜面：先用湿布擦拭台面水渍、污渍，再用干布擦亮。镜面使用玻璃清洁剂或专用抹布擦拭，确保无水痕、无污渍、光亮洁净。*恭桶清洁：先冲水，然后倒入适量马桶清洁剂，用马桶刷刷洗恭桶内部（包括内侧边缘、水封处、排污口），确保洁净无污渍、无异味。外部用专用抹布擦拭，包括水箱、盖板（掀起擦拭）、座圈、底座及周围地面。*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内壁、底部、水龙头、花洒，去除水垢、皂渍。清洁淋浴门/帘，确保无污渍、无霉斑。地漏要清理毛发杂物，保持畅通。*地面清洁：用专用的卫生间抹布和清洁剂擦拭地面，从里到外，注意边角和地漏周围的清洁。4.客用品补充与摆放*按照酒店规定的数量和标准位置补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、卫生纸、面巾纸、杯具等。*杯具需确保洁净无破损，必要时进行消毒处理。*补充饮用水（如提供），更换用过的纸杯。*检查并调整电视、空调、灯具等设备是否处于正常状态，遥控器电池是否有电。（四）检查与退出1.整体检查*清洁作业完成后，对客房进行一次全面检查。检查项目包括：各项清洁是否到位、物品补充是否齐全、设备设施是否完好、有无遗漏垃圾或清洁工具。*特别注意检查窗帘是否拉好（根据时间和客人习惯）、空调温度是否调至适宜（如24-26摄氏度）、灯光是否关闭（除廊灯或指定夜灯外）。2.关闭门窗与电源*确认一切无误后，关闭窗户（如之前打开），拉上窗帘。*关闭不必要的电源开关。*将客房门轻轻关上，确保锁舌正常弹出。3.填写工作报告*在工作表上准确记录已清洁客房的房号、清洁时间、发现的问题等信息。（五）收尾工作1.布草与垃圾处理*将工作车中的脏布草和垃圾分别送至指定地点，按规定分类处理。*清洁工作车，补充明日所需布草和客用品。2.工具保养*清洁吸尘器、抹布、刷子等工具，确保其处于良好待用状态。3.工作汇报*向主管汇报当日工作完成情况、客房状况及遇到的问题。二、客房服务考核题（一）理论知识考核1.选择题（每题只有一个正确答案）*进入客房进行清洁服务时，以下哪项是正确的敲门通报方式？A.用力拍打房门，大声喊“服务员”B.轻敲三下，间隔片刻，通报“您好，客房服务”C.直接用钥匙开门进入，无需通报D.先打电话确认房内无人再进入*客房清洁的一般顺序是：A.卫生间->卧室->客厅B.卧室->卫生间->客厅C.客厅->卧室->卫生间D.从上到下，从里到外，先卧室后卫生间*当在客房内发现客人遗留物品时，服务员应首先：A.立即将物品收起并归为己有B.通知当班主管，并共同清点、记录C.置之不理，等待客人自己回来寻找D.随意放置在前台*铺床时，被套的开口应朝向：A.床头B.床尾C.窗户一侧D.门一侧2.简答题*请简述客房清洁过程中，如何避免交叉污染？*当客人在房间内，你需要进行清洁服务时，应如何与客人沟通？*请列举至少三项客房卫生间清洁的重点部位及清洁标准。*简述“三轻”服务在客房工作中的具体体现。（二）实际操作考核1.考核项目：标准间走客房清洁（指定区域，如卧室铺床或卫生间清洁）*考核内容与评分标准（以铺床为例）：*准备工作：布草检查（是否干净、完好、规格正确），床架检查（是否稳固、无杂物）。（10分）*撤换旧布草：动作规范，不污染环境，检查有无遗留物品。（10分）*铺设床单：一次到位，四角包紧，平整无褶皱，中线对齐。（25分）*套被套：被套平整，棉芯充实饱满，无扭曲，开口处处理规范。（25分）*摆放枕头：位置正确，枕套平整，开口方向一致且符合标准。（20分）*整体效果：床铺美观挺括，符合酒店标准，操作时间控制。（10分）*操作规范与职业素养：动作麻利、轻稳，工具使用得当，注意安全，结束后清理现场。（附加分/扣分项）2.考核项目：客房物品补充与摆放*考核内容与评分标准：*根据酒店标准，在模拟客房内补充客用品（牙具、香皂、洗发水、毛巾等）。（30分）*各类物品摆放位置准确、统一、美观。（40分）*检查物品有效期，确保无过期或破损物品。（20分）*操作效率与规范性。（10分）3.情景模拟题*情景：你正在清洁1208房，敲门后房内有客人应答：“请稍等。”十分钟后，房门仍未打开，你该如何处理？*考核点：沟通能力、应变能力、服务意识、对