电商平台客户服务满意度调查问卷

电商平台客户服务满意度调查问卷尊敬的用户：您好！感谢您在百忙之中抽出时间参与本次关于电商平台客户服务满意度的调查。作为我们持续优化服务质量、提升用户体验的重要依据，您的真实反馈对我们至关重要。在当今快速发展的电商环境中，优质的客户服务是我们与您建立信任、实现共赢的基石。我们深知，每一次与您的互动都可能影响您对平台的整体感知。因此，我们诚挚地希望了解您在使用本平台客户服务过程中的真实感受与具体体验。本问卷采用匿名方式进行，所有收集到的信息将被严格保密，并仅用于服务质量的分析与改进。您的每一个回答都将帮助我们更好地理解您的需求与期望，从而为您及广大用户提供更高效、更贴心、更专业的客户服务。请您根据近期在本平台的实际服务体验，客观、真实地填写以下问题。问卷预计占用您5-8分钟的时间。一、基本服务体验1.您在过去三个月内，是否曾通过本平台的客户服务渠道寻求过帮助？*□是(请继续作答)*□否(问卷结束，感谢您的参与)2.您主要通过以下哪些渠道与本平台客服取得联系？（可多选）*□在线即时聊天（如平台内聊天窗口）*□客服热线电话*□电子邮件*□平台内留言/工单系统*□社交媒体私信*□其他(请注明):_________3.您寻求客服帮助的主要原因是？（可多选）*□商品信息咨询（如规格、材质、使用方法等）*□订单问题（如修改地址、取消订单、查询物流等）*□支付问题（如支付失败、退款咨询等）*□售后问题（如退换货、维修、质量问题反馈等）*□账户问题（如登录异常、密码找回等）*□投诉建议*□其他(请注明):_________二、服务质量评价请根据您的实际体验，对以下描述进行评价（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”，请在对应数字上划“√”）：序号评价项目非常不满意(1)不太满意(2)一般(3)比较满意(4)非常满意(5):---:-----------------------------------------:-------------:-----------:-------:-----------:-----------4.客服渠道的便捷性（易于找到并发起咨询）□□□□□5.客服响应速度（首次回复的及时性）□□□□□6.客服人员对您问题的理解程度□□□□□7.客服人员提供解决方案的专业性与准确性□□□□□8.问题最终得到解决的效率□□□□□9.客服人员的服务态度（如耐心、热情、礼貌程度）□□□□□10.客服沟通语言的清晰度与易懂性□□□□□三、特定场景体验（如适用）11.如果您近期有过退换货或售后维权经历，您对该过程中客服的协助满意度如何？*□非常不满意*□不太满意*□一般*□比较满意*□非常满意*□不适用（近期无此类经历）12.在您与客服沟通过程中，是否遇到过需要重复解释问题的情况？*□从未遇到*□偶尔遇到（1-2次）*□有时遇到（3-4次）*□经常遇到四、整体感知与建议13.综合来看，您对本平台客户服务的整体满意度如何？*□非常不满意*□不太满意*□一般*□比较满意*□非常满意14.基于您的体验，您认为本平台客服服务最值得肯定的方面是？（可简述，1-2点即可）_________________________________________________________________________15.您认为本平台客服服务在哪些方面有待改进？（请具体说明，这对我们非常重要）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________16.您是否愿意将本平台推荐给您的朋友或同事？*□非常不愿意*□不太愿意*□不确定*