航服管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强航空服务（以下简称“航服”）管理，提高航服质量，保障旅客和航空运输企业的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国航空服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我国境内所有从事航服业务的航空公司、机场、地面服务公司、航空运输辅助服务等单位。第三条航服管理应遵循以下原则：（一）依法管理，规范服务；（二）以人为本，注重服务体验；（三）公平公正，维护旅客权益；（四）持续改进，提升服务质量。第二章航服业务范围第四条航服业务范围包括但不限于以下内容：（一）旅客服务：包括值机、行李托运、登机、下机、行李提取等；（二）行李服务：包括行李打包、托运、查询、赔偿等；（三）货运服务：包括货物收运、分拣、装卸、运输、查询、赔偿等；（四）航空食品服务：包括机上餐饮、地面餐饮、特殊餐食等；（五）航空用品销售：包括机票、行李牌、航空用品等；（六）其他航服业务。第三章航服质量管理第五条航服企业应建立健全航服质量管理体系，确保航服质量符合国家标准和行业规范。第六条航服企业应制定航服质量手册，明确航服质量管理目标和要求。第七条航服企业应定期对航服质量进行内部审核，确保航服质量管理体系的持续有效运行。第八条航服企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和业务技能。第九条航服企业应建立健全投诉处理机制，及时处理旅客投诉，确保旅客权益得到保障。第十条航服企业应定期对航服质量进行监督检验，确保航服质量符合国家标准和行业规范。第四章航服安全管理第十一条航服企业应建立健全航服安全管理体系，确保航服安全。第十二条航服企业应制定航服安全手册，明确航服安全管理目标和要求。第十三条航服企业应定期对航服安全进行内部审核，确保航服安全管理体系的持续有效运行。第十四条航服企业应加强员工安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。第十五条航服企业应建立健全应急预案，确保在发生突发事件时能够迅速、有效地进行处置。第十六条航服企业应定期对航服安全进行监督检验，确保航服安全符合国家标准和行业规范。第五章航服服务规范第十七条航服企业应制定航服服务规范，明确航服服务内容和标准。第十八条航服企业应规范航服服务流程，确保航服服务高效、便捷。第十九条航服企业应加强航服服务人员管理，确保航服服务人员具备相应的资质和技能。第二十条航服企业应提供个性化服务，满足旅客不同需求。第二十一条航服企业应定期对航服服务进行评估，持续改进航服服务质量。第六章航服信息化管理第二十二条航服企业应建立健全航服信息化管理体系，提高航服管理效率。第二十三条航服企业应采用先进的信息技术，实现航服业务的信息化、智能化。第二十四条航服企业应加强航服信息化系统建设，确保系统安全、稳定、可靠。第二十五条航服企业应定期对航服信息化系统进行维护和升级，提高系统性能。第七章航服监督检查第二十六条国家民用航空局及其派出机构负责对航服企业进行监督检查。第二十七条航服企业应接受监督检查，积极配合监督检查工作。第二十八条航服企业违反本制度规定，将依法承担相应的法律责任。第八章附则第二十九条本制度由中华人民共和国民用航空局负责解释。第三十条本制度自发布之日起施行。（注：本制度为示例性文本，具体内容可根据实际情况进行调整。）第2篇第一章总则第一条为加强航空服务管理，提高服务质量，保障旅客和航空公司的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国航空服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我国境内所有从事航空服务的航空公司、机场、地面服务公司等相关单位。第三条航空服务管理应遵循以下原则：1.安全第一，预防为主；2.旅客至上，服务至上；3.公平公正，依法管理；4.科学合理，持续改进。第二章航空公司管理第四条航空公司应建立健全航空服务管理制度，明确各部门、各岗位的职责，确保服务质量。第五条航空公司应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务水平。第六条航空公司应加强航班运行管理，确保航班准点率，减少旅客等待时间。第七条航空公司应加强行李和货物管理，确保行李和货物安全、及时、准确送达。第八条航空公司应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客的合理诉求。第九条航空公司应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改。第三章机场管理第十条机场应建立健全航空服务管理制度，明确各部门、各岗位的职责，确保服务质量。第十一条机场应加强航班保障工作，确保航班正常起降。第十二条机场应加强旅客行李和货物管理，确保行李和货物安全、及时、准确送达。第十三条机场应加强机场设施设备维护，确保设施设备正常运行。第十四条机场应加强旅客候机环境管理，为旅客提供舒适、安全的候机环境。第十五条机场应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客的合理诉求。第四章地面服务公司管理第十六条地面服务公司应建立健全航空服务管理制度，明确各部门、各岗位的职责，确保服务质量。第十七条地面服务公司应加强员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。第十八条地面服务公司应加强航班保障工作，确保航班正常起降。第十九条地面服务公司应加强旅客行李和货物管理，确保行李和货物安全、及时、准确送达。第二十条地面服务公司应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客的合理诉求。第五章航空服务质量管理第二十一条航空服务质量管理应遵循以下要求：1.航空公司、机场、地面服务公司应制定服务质量标准，明确服务内容和质量要求；2.航空公司、机场、地面服务公司应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改；3.航空公司、机场、地面服务公司应建立健全服务质量监督机制，对服务质量进行监督和评估；4.航空公司、机场、地面服务公司应加强服务质量信息反馈，及时了解旅客需求，持续改进服务质量。第六章旅客投诉处理第二十二条航空公司、机场、地面服务公司应建立健全旅客投诉处理机制，确保旅客投诉得到及时、公正、有效的处理。第二十三条旅客投诉处理应遵循以下原则：1.旅客至上，公正公平；2.及时处理，高效解决；3.保密原则，保护旅客隐私；4.责任到人，追究责任。第二十四条旅客投诉处理流程：1.旅客向航空公司、机场、地面服务公司提出投诉；2.航空公司、机场、地面服务公司接到投诉后，及时进行调查核实；3.航空公司、机场、地面服务公司根据调查结果，提出处理意见；4.航空公司、机场、地面服务公司将处理结果告知旅客，并跟踪落实。第七章责任追究第二十五条航空公司、机场、地面服务公司违反本制度，造成旅客权益受损的，应承担相应的法律责任。第二十六条航空公司、机场、地面服务公司员工违反本制度，造成旅客权益受损的，应依法承担相应的法律责任。第二十七条航空公司、机场、地面服务公司违反本制度，未履行职责，造成严重后果的，上级主管部门应依法予以处理。第八章附则第二十八条本制度由民航局负责解释。第二十九条本制度自发布之日起施行。（注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。）第3篇第一章总则第一条为了规范航空服务公司的管理，提高服务质量，保障旅客和航空公司的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合航空服务行业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于航空服务公司及其下属各分支机构、各部门，包括但不限于地面服务、票务销售、行李托运、机上服务、旅客投诉处理等业务。第三条航空服务公司应遵循“以人为本、客户至上、安全第一、服务至上”的原则，确保旅客出行安全、舒适、便捷。第四条航空服务公司应建立健全航服管理制度，明确各部门职责，加强内部管理，提高工作效率，确保服务质量。第二章组织机构与职责第五条航空服务公司设立航服管理部，负责航服管理制度的制定、实施、监督和考核。第六条航服管理部的主要职责：（一）制定航服管理制度，报公司批准后组织实施；（二）负责航服管理制度的宣传、培训和执行；（三）监督各部门航服管理制度的执行情况，对违反制度的行为进行查处；（四）定期对航服管理制度进行修订和完善；（五）负责航服管理信息的收集、整理和上报。第七条各部门应设立航服管理岗位，负责本部门航服管理制度的执行和监督。第八条各部门航服管理岗位的主要职责：（一）负责本部门航服管理制度的宣传、培训和执行；（二）监督本部门航服管理制度的执行情况，对违反制度的行为进行查处；（三）定期向上级部门汇报本部门航服管理制度的执行情况。第三章航服服务规范第九条航空服务公司应按照国家相关法律法规和行业标准，制定航服服务规范。第十条航服服务规范应包括以下内容：（一）服务流程；（二）服务标准；（三）服务用语；（四）服务礼仪；（五）服务投诉处理。第十一条航空服务公司应定期对航服服务规范进行修订和完善，确保其符合国家相关法律法规和行业标准。第四章旅客服务第十二条航空服务公司应提供以下旅客服务：（一）购票服务；（二）值机服务；（三）行李托运服务；（四）安检服务；（五）登机服务；（六）机上服务；（七）行李提取服务；（八）旅客投诉处理。第十三条航空服务公司应确保旅客服务流程的顺畅，提高服务效率。第十四条航空服务公司应加强对旅客服务人员的培训，提高服务质量和水平。第五章安全管理第十五条航空服务公司应严格执行国家有关航空安全的规定，确保旅客和航空公司的合法权益。第十六条航空服务公司应建立健全安全管理责任制，明确各部门、各岗位的安全职责。第十七条航空服务公司应定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。第十八条航空服务公司应加强对旅客的安全教育，提高旅客的安全意识。第六章旅客投诉处理第十九条航空服务公司应设立旅客投诉处理机构，负责处理旅客投诉。第二十条旅客投诉处理机构的主要职责：（一）接收旅客投诉，并做好记录；（二）对旅客投诉进行调查、核实；（三）提出处理意见，报公司领导审批；（四）跟踪投诉处理结果，确保旅客满意。第七章考核与奖惩第二十一条航空服务公司应建立健全考核制度，对各部门、各岗位的航服管理工作进行考核。第二十二条考核内容包括：（一）航服管理制度的执行情况；