医院门诊收费误差处理规范

医院门诊收费误差处理规范一、总则（一）目的与依据为保障患者合法权益，规范医院门诊收费行为，提高收费准确性，减少并妥善处理收费误差，提升医疗服务满意度，维护医院正常医疗秩序及声誉，依据国家相关法律法规及医院财务管理规定，特制定本规范。（二）适用范围本规范适用于本院所有门诊收费窗口及涉及门诊收费的相关科室和人员，包括但不限于收费员、临床医师、护士、药房及各医技科室工作人员。（三）基本原则1.患者至上，实事求是：以维护患者合法权益为出发点，如实对待收费误差问题，不推诿、不隐瞒。2.及时准确，规范高效：对发现的收费误差，应迅速核实，及时处理，确保信息准确，流程规范，处理高效。3.责任明确，有据可查：明确各环节职责，处理过程应有详细记录，相关凭证、沟通情况等资料应妥善保存，确保全程可追溯。4.预防为主，持续改进：加强收费管理，优化流程，定期分析误差原因，采取有效预防措施，持续改进收费工作质量。二、收费误差的界定与分类（一）收费误差的界定指患者在门诊就医过程中，医院收费窗口实际收取的费用与按照国家物价政策、医疗服务项目收费标准及患者实际发生的医疗服务所应收取的费用不符的情况。（二）收费误差的分类1.按误差性质分类：*多收费用：实际收取金额超出应收金额。*少收费用：实际收取金额低于应收金额。2.按产生原因分类：*操作失误：因收费员操作不当（如项目选错、数量输错、金额计算错误、医保类别选错等）导致的误差。*系统或信息原因：因收费系统故障、价格库信息更新不及时或错误、医保政策参数设置错误等导致的误差。*政策理解偏差：因相关人员对医疗服务价格政策、医保报销政策理解不准确或执行不到位导致的误差。*患者原因：因患者提供信息不准确（如身份信息、医保状态等）或对收费项目误解导致的争议（需谨慎界定）。*其他特殊情况：如药品或耗材规格、数量与实际不符等非上述原因造成的误差。三、收费误差的发现与处理流程（一）误差的发现1.患者提出：患者在缴费后，对收费金额有疑问，向收费窗口或医院相关部门（如门诊办公室、客服中心）提出。2.收费员自查：收费员在日常工作中，通过复核、对账等方式发现的误差。3.科室核查：临床科室、药房或医技科室在执行医嘱、核对费用时发现的潜在或已发生的收费误差。4.医院检查：医院物价管理部门、财务部门在日常检查或专项审计中发现的误差。（二）误差的核实与确认1.初步接待与记录：当患者或相关人员提出收费疑问时，首接人员（通常为收费窗口人员或客服人员）应热情接待，耐心倾听，详细记录患者姓名、就诊卡号、收费票据号、涉及项目、疑问内容及联系方式等信息，并向患者说明核查流程和预计时限。2.信息核查：*收费员或指定负责人应立即调阅患者就诊记录、收费明细、医嘱信息、药品及耗材使用记录等，核对收费项目、数量、单价、医保类型及政策执行情况。*必要时，需与开具医嘱的临床医师、执行科室（药房、检验检查科室）进行沟通，核实服务的真实性与准确性。*对于涉及系统或政策原因的，应及时联系信息科、财务科或物价管理部门协助核查。3.确认误差：经核查，确认存在收费误差的，应明确误差类型、金额、产生原因及责任方。（三）误差的处理方式与权限1.多收费用的处理：*小额误差（具体标准由医院根据实际情况制定并明确）：由收费窗口负责人核实后，收费员可直接为患者办理退款手续，并在相关记录上注明。*大额误差或情况复杂的：需经收费处负责人、财务科（或物价管理部门）审核批准后，方可办理退款。退款时，原则上应退回原缴费账户；现金支付的，需患者本人凭有效身份证件及收费票据办理，特殊情况需代办的，需提供代办人及患者有效身份证件。*跨结算周期或已医保结算的多收款项：处理流程可能更为复杂，需财务科、医保办协同处理，确保符合医保政策规定，及时准确退还患者。2.少收费用的处理：*因医院方原因（操作失误、系统错误等）导致的少收：若患者尚未离开医院，经耐心解释并出示相关依据，争取患者理解后，可请患者补足差额。若患者已离开，且金额较小，经科室负责人批准后，按医院相关财务规定处理（如坏账核销或责任人赔偿，具体视医院规定）；若金额较大，应上报财务科及分管领导，由医院决定是否及如何向患者追讨，追讨过程应注重方式方法，避免引发纠纷。*因患者原因或难以明确责任的少收：应审慎处理，确需追讨的，需有充分证据，并由科室负责人或相关部门与患者沟通。3.长款与短款处理：收费员在结账时发现的长款或短款，应立即上报收费处负责人，查明原因。属于收费误差的，按上述多收或少收费用处理流程办理；无法查明原因的，按医院财务管理制度关于长款短款的规定处理。4.系统或政策原因导致的批量误差：信息科、财务科（物价管理部门）应立即组织排查，修复系统或纠正政策执行偏差，并对已发生的误差进行统计，由医院统一研究处理方案，必要时进行公告通知患者办理相关手续。（四）处理时限1.对于患者提出的即时可核实的简单疑问，应现场予以解答或处理。2.对于需要进一步核查的收费误差，一般情况应在一个工作日内完成核查与初步处理意见，并向患者反馈；情况复杂的，应向患者说明情况，并在承诺时限内（原则上不超过三个工作日）完成核查与处理，并将结果反馈给患者。3.对于批量误差或涉及面广的问题，应尽快组织处理，并向医院领导汇报，同时向患者做好解释说明。（五）处理记录与归档所有收费误差的发现、核查、处理过程及结果，均应详细记录在《门诊收费误差处理登记表》中，内容包括：发现时间、发现方式、患者信息、误差详情、处理依据、处理过程、处理结果、经办人、审批人、患者反馈等。相关凭证（如退款单、情况说明、沟通记录等）应随登记表一并归档保存，保存期限按医院档案管理规定执行。四、职责分工（一）收费处1.负责日常收费窗口的误差接待、初步核查、常规退款处理及记录。2.负责将超出权限或复杂的误差问题上报财务科或相关部门。3.定期对收费误差情况进行汇总分析，并上报财务科。4.加强收费员业务培训，提高操作准确性。（二）财务科（含物价管理部门）1.负责收费误差处理的政策指导、审核把关和监督。2.负责大额退款、特殊情况退款的审批。3.负责组织对收费系统价格信息的维护与准确性核查。4.定期对全院收费误差情况进行统计分析，提出改进建议。5.负责与医保部门就医保相关的收费误差进行沟通协调。（三）信息科1.负责保障收费系统的稳定运行，及时处理系统故障。2.负责根据物价政策变动，及时准确更新收费系统相关参数和价格信息。3.配合提供收费误差核查所需的技术支持和数据查询。（四）临床科室及医师1.负责准确开具医嘱、处方，确保医疗服务项目与收费项目的对应性和准确性。2.配合收费误差的核查工作，对涉及本科室的医嘱、项目进行解释和确认。3.加强对本科室医务人员物价政策和收费规范的培训。（五）药房及相关医技科室1.负责准确执行处方和检查申请，核对药品、耗材、检查项目的规格、数量。2.在发药、执行检查时，如发现收费疑问，应及时与收费处或临床科室沟通。3.配合收费误差的核查工作。（六）门诊办公室/客户服务中心1.负责接待患者关于收费误差的咨询与投诉，进行初步协调。2.对于患者反映强烈或复杂的收费争议，负责组织相关科室进行联合核查与处理。3.跟踪患者对处理结果的满意度。五、监督与改进1.内部监督：医院应建立健全收费管理监督机制，财务科、审计科、纪检监察部门定期或不定期对门诊收费及误差处理情况进行检查，对发现的违规行为或处理不当事件进行通报和问责。2.外部监督：主动接受患者、社会各界及物价、医保等行政部门的监督，公布投诉举报电话和途径。3.定期分析：医院应定期（如每月、每季度）对门诊收费误差数据进行汇总、分类、归因分析，找出高发类型、关键环节和薄弱点。4.持续改进：针对分析结果，及时调整和优化收费流程、系统设置、人员培训等方面的工作，堵塞管理漏洞，从源头上减少收费误差的发生。5.培训与教育：定期组织对收费员、临床医师、护士及相关管理人员进行物价政策、收费标准、医保规定、服务沟通技