物业服务质量提升专项整治工作方案

物业服务质量提升专项整治工作方案一、背景与意义近年来，随着城市化进程的不断推进，物业管理行业在保障居民生活品质、维护社区和谐稳定方面扮演着日益重要的角色。然而，当前部分物业服务企业在服务意识、专业能力、管理水平等方面仍存在一些亟待改进的问题，如服务响应不及时、基础保障不到位、沟通渠道不畅通等，这些问题不仅影响了业主的居住体验，也制约了行业的健康发展。为切实解决当前物业服务管理中存在的突出矛盾和问题，进一步规范物业服务行为，全面提升物业服务质量与水平，增强业主的获得感、幸福感和安全感，营造更加和谐宜居的社区环境，特制定本专项整治工作方案。二、总体目标通过为期一段时间的专项整治，集中解决一批业主反映强烈、社会关注度高的物业服务质量问题。力争实现以下目标：1.服务意识显著增强：物业服务企业的服务理念得到根本转变，主动服务、靠前服务的意识深入人心。2.服务质量明显提升：物业管理区域内的环境卫生、秩序维护、设施设备保养、绿化养护等基础服务水平得到实质性改善。3.业主满意度稳步提高：业主对物业服务的投诉率明显下降，综合满意度有较大幅度提升。4.行业形象持续向好：物业服务行业的整体服务水平和社会公信力得到提升，形成一批示范引领作用强的物业服务项目和企业。5.长效机制初步建立：逐步构建起一套科学、规范、可持续的物业服务质量监督与提升长效管理机制。三、整治范围与重点内容（一）整治范围本辖区内所有实施物业管理的住宅小区及相关物业服务企业。（二）重点整治内容针对当前物业服务中存在的共性问题和突出矛盾，本次专项整治将重点围绕以下方面展开：1.环境卫生与清洁保洁：*公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、园区道路等）清扫保洁不及时、不彻底，垃圾清运不规范、不及时，垃圾桶（站）周边污染严重等问题。*乱堆乱放、乱贴乱画现象未能有效制止和清理。*卫生防疫措施落实不到位。2.公共秩序维护与安全管理：*门岗值守形同虚设，外来人员、车辆管理混乱。*监控设施设备损坏、缺失或未正常运行，安防巡查制度不落实。*消防通道堵塞，消防设施设备维护保养不到位，存在消防安全隐患。*车辆停放管理无序，占用消防通道、绿化带等公共区域停车。3.共用设施设备维护与管理：*电梯、供水、供电、供暖、消防、排水、排污、照明、门禁等共用设施设备日常巡检、维护保养不到位，故障处理不及时，影响正常使用。*设施设备档案不完善，维修养护记录不规范。4.绿化养护与园林景观：*绿化植被无人管护，杂草丛生，死株枯枝未及时清理补种，灌溉、施肥、修剪等养护措施不落实。*园林小品、水景等景观设施损坏未及时修复。5.客户服务与投诉处理：*物业服务中心（站）人员配备不足，服务态度差，业务不熟练。*投诉处理机制不健全，业主反映的问题推诿扯皮、久拖不决，反馈不及时。*未能有效建立与业主的常态化沟通机制。6.信息公开与透明化：*物业服务合同、服务内容、收费项目、收费标准、收支情况（特别是公共收益部分）等应公开信息未按规定及时、全面、准确公开。*小区管理规约、议事规则等制度未有效公示和执行。7.停车管理与费用收取：*停车费收取标准不透明，巧立名目乱收费。*对乱停车现象管理不力，业主停车权益得不到保障。8.员工队伍建设与服务礼仪：*物业服务人员着装不规范，服务礼仪欠缺，缺乏必要的专业培训。四、实施步骤本次专项整治工作拟分三个阶段组织实施：（一）宣传动员与自查自纠阶段（历时约X周）1.广泛宣传：通过多种渠道（如社区公告栏、业主群、新闻媒体等）发布专项整治通知，宣传整治工作的目的、意义、范围和重点内容，营造浓厚的整治氛围，引导业主积极参与和监督。2.企业自查：各物业服务企业对照整治重点内容，对所管理的物业项目进行全面自查，深入排查自身在服务中存在的问题和不足，建立问题清单、责任清单和整改清单，明确整改时限和责任人，并将自查情况及整改计划按时上报相关主管部门。3.业主意见征集：畅通业主意见反馈渠道，通过设立意见箱、公开投诉电话、组织座谈会等方式，广泛收集业主对物业服务的意见和建议，作为整治工作的重要参考。（二）集中整治与检查督导阶段（历时约X周）1.企业整改：物业服务企业根据自查情况及业主反馈意见，集中力量对排查出的问题进行整改，逐项落实整改措施，确保整改到位。2.重点检查：由专项整治工作领导小组组织相关部门，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）、随机抽查、明察暗访等方式，对各物业项目的整治情况进行检查和督导。3.问题督办：对检查中发现的问题，向相关物业服务企业下达整改通知书，明确整改要求和时限。对整改不力、敷衍塞责的企业，将进行约谈、通报批评，情节严重的将依法依规进行处理。4.典型曝光：选取一批整治不力、问题突出的典型案例进行公开曝光，形成震慑。同时，也将宣传一批整治效果好、业主满意度高的先进典型。（三）总结提升与长效管理阶段（历时约X周）1.总结评估：各物业服务企业对本次专项整治工作进行全面总结，评估整治效果。专项整治工作领导小组对整体整治情况进行评估验收，形成工作总结报告。2.建章立制：在总结整治经验的基础上，研究制定或完善物业服务质量标准、考核评价办法、信用管理体系等相关制度，推动建立健全物业服务质量长效管理机制。3.巩固成果：对整治工作中形成的好经验、好做法进行推广，引导物业服务企业持续改进服务，防止问题反弹。4.业主监督：建立健全业主对物业服务质量的常态化监督机制，畅通投诉举报渠道，鼓励业主参与小区共同治理。五、保障措施1.加强组织领导：成立由相关部门组成的物业服务质量提升专项整治工作领导小组，负责统筹协调、指导和监督整个整治工作。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织实施。2.明确责任分工：各相关部门要按照职责分工，密切配合，协同作战，形成整治合力。物业服务企业是本次整治工作的责任主体，其法定代表人是第一责任人。3.强化监督检查：领导小组将定期或不定期组织开展监督检查，及时掌握整治进展情况，对发现的问题及时通报并督促整改。鼓励新闻媒体、社会各界参与监督。4.严格考核问责：将专项整治工作成效纳入物业服务企业信用评价体系和相关考核指标。对整治工作成效显著的企业予以表扬和激励；对整治不力、问题突出、屡教不改的企业，将依法依规采取约谈、通报批评、信用扣分、限制参与招投标、直至吊销资质（资格）等处理措施。5.加强宣传引导：充分利用各类媒体平台，大力宣传专项整治工作的重要意义、目标任务和工作成效，宣传优秀物业服务企业的先进事迹，曝光反面典型，营造良好舆论氛围，引导全社会共同关注和支持物业服务质量提升工作。6.畅通沟通渠道：设立并公布专项整治工作投诉举报电话和邮箱，及时受理和处理业主的投诉举报，确保整治工作得到广大业主的理解和支持。六、工作要求1.提高思想认识：各相关单位和物业服务企业要充分认识本次专项整治工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，将其作为一项重要的民生工程来抓。2.精心组织实施：各物业服务企业要结合自身实际，制定具体的实施方案，明确工作责任和进度安排，确保整治工作有序推进，取得实效。3.注重标本兼治：在集中整治解决突出问题的同时，要注重从源头上分析问题产生的原因