市容秩序管理培训

市容秩序管理培训演讲人：XXXContents目录01概述与基础概念02法律法规框架03日常管理与巡查04执法沟通与技巧05案例分析与应用06培训总结与提升01概述与基础概念定义与重要性市容管理的科学内涵市容管理是指通过行政、法律、经济等手段对城市公共空间的环境卫生、建筑立面、广告标识、绿化景观等进行系统性规范与维护，旨在提升城市形象与居民生活质量。其本质是城市治理现代化的重要体现，涉及规划、建设、执法等多部门协同。030201经济与社会价值良好的市容环境能直接拉动旅游、商业等产业发展，例如上海外滩的景观管理每年吸引数千万游客；同时通过改善公共空间秩序，增强市民归属感与社会凝聚力。国际对标意义全球城市如纽约、东京均将市容管理作为核心竞争力，上海通过精细化市容管理向世界展示中国城市化进程的标杆案例。核心目标阐述视觉秩序优化消除乱张贴、违规店招、占道经营等视觉污染，如《上海市户外广告设施管理办法》对广告尺寸、色彩、材质提出量化标准，确保街区风貌协调统一。功能空间高效利用通过非机动车停放区划设、流动摊贩疏导点建设等举措，平衡市民需求与公共空间承载力，典型案例包括南京路步行街的“潮汐式”管理机制。文化特色彰显在管理中融入地域文化元素，如外滩历史建筑群的外立面修缮需严格遵循“修旧如旧”原则，保留石库门等海派建筑符号。基本原则框架法治化与标准化以《城市市容和环境卫生管理条例》为纲，配套地方性技术规范（如《上海市道路保洁质量标准》），实现管理依据从“经验判断”向“数据量化”转型。科技赋能创新应用AI识别技术自动抓拍暴露垃圾、跨门经营等违规行为，结合城管执法记录仪实现全流程可追溯管理，提升问题处置效率30%以上。共治共享机制推行“门责制”要求商户履行门前三包责任，并开发“市民随手拍”App鼓励公众参与监督，形成政府主导、企业履约、市民参与的多元治理网络。02法律法规框架国家与地方法规解读国家层面出台的《城市市容和环境卫生管理条例》为基本依据，地方需结合实际情况制定实施细则，确保法规体系层级清晰、可操作性强。例如，地方可细化户外广告设置规范、摊贩管理区域划分等。上位法与下位法衔接针对建筑垃圾清运、公共设施维护等专项问题，需整合环保、住建等多部门法规，避免执法依据冲突。例如，明确建筑工地围挡高度、垃圾分类投放标准等具体要求。专项领域法规整合法规需定期评估实施效果，结合城市发展需求调整内容。如新增共享单车停放管理条款，或修订流动摊贩疏导点设置条件。动态修订机制城管部门牵头市容管理，但涉及交通违停、噪音污染等问题需联合公安、环保等部门执法。明确案件移送流程和信息共享机制，避免推诿扯皮。执法权限与职责跨部门协作分工赋予街道办日常巡查权，对轻微违规行为可现场劝导；社区需配合宣传法规政策，建立居民自治监督小组，形成网格化管理模式。街道社区联动职责执法人员须通过法律知识、执法程序专项培训并持证上岗，定期考核案例分析能力与沟通技巧，确保执法行为规范合法。执法人员资质要求违规处罚标准分级处罚制度根据违规情节轻重划分警告、罚款、暂扣物品等层级。例如，首次占道经营以教育为主，屡犯者按日累计罚款；恶意破坏公共设施则追究刑事责任。自由裁量权规范制定罚款金额计算细则，明确依据经营面积、违规时长等因素浮动调整标准，避免执法随意性。同时公示典型案例供参考。信用惩戒联动机制将严重违规行为纳入个人或企业信用档案，影响贷款、招标等经济活动，形成“一处违法、处处受限”的联合惩戒格局。03日常管理与巡查巡查流程步骤制定巡查计划根据区域特点和重点时段，明确巡查路线、频次及人员分工，确保覆盖无死角。结合数字化管理平台动态调整计划，提升巡查效率。标准化检查内容按照市容管理条例逐项核查，包括占道经营、违规广告、环境卫生、公共设施完好度等，形成规范化检查清单并实时记录问题。信息反馈与归档对巡查中发现的问题分类汇总，通过系统平台及时上报责任部门，同步留存影像和文字记录，便于后续追踪整改效果。动态与静态结合观察梳理高频投诉区域（如学校周边、商业街区），结合历史数据预判高发问题类型，针对性加强巡查力度。群众投诉热点分析跨部门协同比对与城管、环保等部门共享数据，识别反复出现的复合型问题（如餐饮油烟与垃圾堆放叠加），制定联合治理方案。动态巡查中注意流动摊贩、车辆违停等即时性问题；静态检查侧重建筑立面破损、绿化缺失等长期性隐患，通过多角度对比识别异常。常见问题识别方法对轻微违规行为（如非机动车临时停放）以劝导教育为主；对严重问题（如私搭乱建）立即启动执法程序，避免事态扩大。分级分类处置运用“三步法”（告知违规事实、解释法规依据、明确整改要求），保持态度严肃但语言平和，减少冲突风险。沟通与执法平衡遇到突发事件（如施工事故影响市容），快速联系公安、消防等协作单位，同步疏散群众并设置警戒标识，确保现场安全可控。应急联动机制现场处理技巧04执法沟通与技巧保持冷静与中立倾听与共情面对情绪激动的当事人时，执法人员需保持冷静态度，避免被对方情绪影响，同时以中立立场分析问题核心，避免偏袒或激化矛盾。主动倾听当事人诉求，通过复述问题、点头示意等方式表达理解，建立信任感，为后续协商奠定基础。冲突化解策略分步引导解决将复杂矛盾拆解为具体可操作的步骤，优先解决紧急问题（如占道安全隐患），再逐步处理长期争议（如摊贩定点经营）。法律依据明确化清晰引用相关法规条款，避免模糊表述，同时提供书面材料或公示文件，增强执法公信力。使用统一规范的执法用语（如“根据《XX条例》第X条，请您配合……”），避免口语化或情绪化表达，确保信息传递准确。针对不同群体（如商户、居民、游客）调整沟通重点，商户侧重经营合规性解释，居民侧重环境改善意义，游客侧重安全提示。注意肢体语言（如保持适当距离、避免交叉手臂）、着装整洁、佩戴执法记录仪，强化专业形象。主动提供投诉电话、线上平台等反馈途径，并承诺限时回复，减少信息不对称引发的误解。公众沟通规范标准化语言与流程分层级沟通策略非语言信号管理反馈渠道透明化安全操作要点风险评估与预案执法前需预判场景风险等级（如夜市、施工区等高危区域），制定防暴、防冲撞等应急预案，确保队员熟悉分工。装备使用规范定期检查执法装备（如对讲机、防护盾）性能，严格规定使用条件（如辣椒喷雾仅限生命威胁时启用），避免滥用。团队协作机制执行任务时保持2人以上组队，通过手势、暗号实现无声配合，遇突发情况立即启动“背靠背”防御队形。证据固定流程全程开启执法记录仪，对违建、占道等行为采取多角度拍照、视频记录，确保时间戳、定位信息完整，便于后续举证。05案例分析与应用典型场景模拟流动摊贩集中整治场景共享单车乱停乱放治理场景违规广告牌拆除场景模拟城市主干道流动摊贩占道经营问题，通过联合执法、疏导点设置、政策宣传等综合手段，规范摊贩经营行为，同时保障市民生活便利性。需重点演练沟通技巧与执法流程的规范性。针对商户违规设置大型户外广告的行为，模拟从取证、告知到强制拆除的全流程，强调法律依据引用、安全防护措施及应急预案的制定。设计共享单车潮汐式堆积的解决方案，包括电子围栏技术应用、企业责任约谈、市民文明骑行宣传等，突出多方协作与技术创新在管理中的作用。成功经验分享02

03

社区志愿者参与模式01

“门前三包”责任制推广发动退休人员、学生等群体组成市容监督队，开展日常巡查与文明劝导，有效补充执法力量不足。核心经验是建立培训体系和激励机制。智慧化监管平台建设某市引入AI识别系统实时抓拍市容问题，结合网格员快速响应机制，实现问题处置效率提升60%。需注重数据整合与部门联动机制优化。通过签订责任书、定期考核评比、红黑榜公示等方式，激发商户自主管理意识，显著提升街道整洁度。关键点在于责任划分明确和奖惩机制透明化。教训总结某次整治行动中因执法人员态度强硬导致冲突，后续需加强执法规范化培训，强调“柔性执法”与舆情应对预案的重要性。暴力执法引发舆情事件某区划定临时疏导点后缺乏后续管理，造成卫生与秩序恶化。教训在于需配套长效管理措施，如定期评估、动态调整点位。疏堵结合政策执行偏差案例中因城管、交警、市场监管职责交叉导致问题拖延，凸显建立联合指挥中心、明确权责边界的必要性。跨部门协作效率低下06培训总结与提升市容管理法规体系系统梳理市容管理相关法律法规，包括市容环境卫生条例、户外广告管理办法、摊贩管理规范等，明确执法依据与责任边界。现场执法技巧总结文明执法流程、冲突化解方法、证据固定规范，强调以劝导为主、处罚为辅的柔性管理原则。数字化管理工具应用回顾智能巡查终端、市容问题上报平台、大数据分析系统的操作要点，提升信息化管理效率。典型案例分析复盘占道经营整治、违法建设拆除、垃圾分类督导等实际案例，提炼可复制的经验模式。知识回顾要点行动计划制定个人能力提升计划针对培训薄弱环节制定学习清单，如补充法规知识、参加模拟执法演练、考取数字化管理操作认证等。明确跨部门协作流程，建立市容、城管、环卫等多方联动机制，定期开展联合整治行动。选取重点区域试点"门前三包"责任制升级版，引入商户信用积分制度，探索自治共管模式。量化季度市容问题整改率、群众满意度提升指标，分解至各中队及个人绩效考核体系。团队协作优化方案创新管理试点项目阶段性目标设定采用"日常巡查+专项督查+第三方暗访"三