证券营销服务平台整体解决方案

PAGEPAGEii页眉PAGEiⅩⅩ证券股份有限公司营销服务平台整体解决方案目录TOC\o"1-3"\h\z1 项目建设背景 12 项目需求分析 22.1 系统建设需求 22.2 采用一体化平台方案 22.3 “六中心”的需求与设计思路 32.4 系统建设实施规划 43 总体方案设计 53.1 系统逻辑架构 53.2 业务层次结构 63.3 系统规模和性能 73.3.1 数据规模估算 73.3.2 系统性能要求 93.4 网络带宽说明 113.5 系统部署架构 123.6 软硬件配置 123.6.1 软件配置建议 123.6.2 硬件配置建议 133.7 系统整合方案 134 业务功能设计 154.1 总体业务功能设计 154.2 统一的客户管理中心 164.2.1 客户数据采集 174.2.2 客户数据更新 184.2.3 客户积分管理 184.2.4 客户分类分级 184.2.5 客户分组 274.2.6 客户定位 274.2.7 客户资料管理 294.2.8 客户360°全景视图 314.2.9 客户信息查询统计 414.2.10 客户分析 444.3 营销服务 464.3.1 产品订制 464.3.2 产品推介 474.3.3 提醒服务 484.3.4 关怀服务 494.3.5 联系沟通 494.4 营销活动管理 504.4.1 营销活动管理 504.4.2 营销计划 524.4.3 活动量管理 574.4.4 营销报表管理 594.4.5 资讯中心 594.5 工作平台 604.5.1 统一认证 604.5.2 工作首页 614.6 组织人员管理 644.6.1 组织结构管理 644.6.2 团队建立 654.6.3 人员管理 664.6.4 营销人员信息管理审核 674.7 考核管理 684.7.1 业绩考核 694.7.2 职级考核 714.7.3 收入考核 724.8 培训考试 754.8.1 培训管理 754.8.2 考试管理 754.9 知识库 764.9.1 知识库分类 774.9.2 知识库录入 774.9.3 知识库审核 774.9.4 知识库浏览 784.9.5 知识库信息发送 784.10 客户积分管理 784.11 经营分析 804.12 合规管理 804.12.1 服务记录管理 804.12.2 服务日志管理 814.13 建议反馈 814.14 移动应用支持 814.15 工作流管理 824.15.1 工作流管理 834.15.2 工作任务与事务管理 834.15.3 工作提醒 834.15.4 工单管理 834.16 系统管理 844.16.1 权限管理 844.16.2 角色管理 854.16.3 数据安全 85PAGE84技术支持部标准文档模板说明ver1.0PAGE1项目建设背景为了进一步加强客户服务，2010年中国证券业协会发出了《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》，证监会也相继出台了《证券投资顾问业务暂行规定》与《发布证券研究报告暂行规定》，这些文件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入深耕细作时代。目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。券商除了加强自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在控制好风险的基础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务类的IT系统建设趋势将会往以下两个方向发展。一是加强客户服务，为投资者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。二是在营销服务类的IT系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户”，一是投资者理财门户，二是员工工作门户。投资者可以通过网站、投资者终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资讯信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。对于券商营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人员，需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管，为管理人员提供统计分析和决策支持功能。项目需求分析在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套系统的混杂现状。系统建设需求根据招标要求，ⅩⅩ证券本期建设营销服务系统主要实现需求：1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和服务。3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示，通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服务的执行情况，掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的状态。4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管理的工作平台。采用一体化平台方案针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这样的设计思路完成客户、产品、服务、资讯、员工等统一管理，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面，实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。“六中心”的需求与设计思路一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和统计分析中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供标准化的服务，个性化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定KPI指标及营销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持功能。一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产品中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满足适当性管理的需求。雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、人员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立统一数据库。系统建设实施规划本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户分级分类信息、客户风险调查信息等。构建多角色的员工工作门户，包括营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有CRM系统的全部功能，并对现有CRM系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的CRM系统，达到整合系统、提高操作便利性都目的。本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等功能，方便营销人员实时掌握市场动态。总体方案设计系统逻辑架构一体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提供一体化的部署和业务支持。一是在数据层采集交易系统、CRM系统、HR系统、资讯系统、呼叫中心系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展，比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall互动交流等多服务渠道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资建议等服务。三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级管理功能，用户角色包括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与OA系统的对接。在业务层总体上部署工作人员的工作平台和管理平台，为工作人员提供展业支持，管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。对于营销服务类IT系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接和数据交互状态，解决数据统一的问题。业务层次结构营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层在物理层支持多种平台设备。渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提供认证、授权管理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。针对业务发展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、期货、信托等多种业务的开发和部署。采用J2EE开发平台，基于标准B/S三层结构，用于业务层各模块的开发和加载。平台在业务层具备灵活性、高扩展性的特点，平台业务包括客户管理、客户服务、营销管理、绩效管理、合规管理、工作平台等业务模块。系统规模和性能数据规模估算大表名称粒度每记录平均字节数存量记录数（万）年增量率当前（G）五年后（G）累计容量(G）备注客户表当前400015010%61010当前150万客户数据量客户资产月表月700150万×最近22个月10%2222G+1G*12月×6.195当前保存客户最近22个月的月平均资产，目前一个月大概1G，6.1为5年累计增长系数客户资产日表日800150万×最近250个交易日10%1.1G/每天1.1G*1.46*250天401保留最近250天的客户历史资产日明细交易明细日50050万/每天10%0.25G/每天0.25G*500天+0.25G*250天*6.1506历史交易流水保留之前500交易日和之后5年数据,6.1为5年累计增长系数持仓明细当前800250万10%1．92.82.8客户当前股份数据，客户历史股份不保留，只保留客户历史资产，历史资产表中有客户总的证券市值，不能再分证券品种短信发送记录日600100万/每天10%0.6G/天0.6G*250天*2.1315保存2年的数据（每日平均70%客户发短信，有些客户发多条）,一年250天交易日，6.1是5年累积增长系数邮件发送记录日500010万/每天10%0.5G/天0.5G*250天*2.1263保存2年的数据（每日7%客户发邮件）知识库日100000.1万/每天10%0.01G0.01G*250天*6.116五年全量数据客户指标日＋月60150万*40个指标10%3．6G/天3.6G*(30天＋12月*6.1)372日变化保存30天，月变化保存5年合计1980其他数据占50%1980合计39604T说明：考虑到数据备份空间和日志空间,索引空间，总存储要求是上面估算的数据规模上的2.5倍，即5年后的大概需要10T的存储。每年增长10％，5年累积的增长系数,1+1.1+1.1的二次方+1.1的三次方＋1.1的四次方＝6.1每年增长10％，2年累积的增长系数,1+1.1＝2.1系统性能要求根据公司目前现状，在充分考虑公司未来3-5年的业务发展需要，拟定总体性能要求如下：系统能支持300万客户的容量并有扩展能力。客户历史月状态数据和流水数据要求保留10年以上，客户日状态数据保存1年。系统本次部署能支持2000个用户同时在线操作。在满足1）、2）、3）的条件下，简单查询(单实体索引条件查询)的响应时间小于3秒，中等查询(多实体查询日期区间一年以内组合查询)的响应时间小于30秒，复杂查询(多实体查询日期区间一年以上组合查询)的响应时间小于120秒。在满足1）、2）、3）的条件下，客户实时业务数据采集、转换、清洗、装载时间小于3分钟，每日数据采集、转换、清洗、装载时间小于6小时。表1系统性能指标指标分类项目预期性能指标容量指标客户数容量300万客户数流水数据和月状态数据保留期限10年以上客户日状态数据保留期限1年最大在线操作用户数2000人客户端响应指标简单查询(单实体索引条件查询)小于3秒中等查询(多实体查询日期区间1年以内组合查询)小于30秒复杂查询(多实体查询日期区间一年以上组合查询)小于120秒系统可靠性指标故障恢复（RTO）最短时间30分钟系统数据处理能力指标每日报表数据生成处理时间小于1小时月终报表数据生成处理时间小于2小时数据采集、转换、清洗、处理时间实时数据采集处理时间小于3分钟T+1日数据处理时间小于6小时网络带宽说明根据内外网部署要求及性能指标设计，对几类业务进行了并发带宽设计，根据6000个用户，按20%同时在线1200来计算，按并发数对几类业务进行上下行带宽统计，综合统计带宽约为16M。考虑总部和营业部系统用户数量的分配，按当前80家营业部均摊，营业部连线到总部的网络带宽建议为160K，建议该链路采用专用的方式进行划分。功能页面上行浏览（Kb）下行浏览（Kb）最大并发数要求响应时间（秒）带宽要求(Kb)备注用户首页1482856038660最大在线用户数5％客户综合查询421996052892最大在线用户数5％员工业绩查询30120245720最大在线用户数2％客户资料维护801282431664最大在线用户数2％工作日志录入9560245744最大在线用户数2％其他业务1024合计15704带宽＝数据量×并发数÷响应时间系统部署架构生产环境将部署二台服务器（双机热备）作为营销服务数据库服务器；两台PCServer（集群）作为内网应用服务器，两台PCServer（集群）作为外网应用服务器,两台PCServer（集群）作为内网中间件服务器，2台PCServer（集群）作为外网中间件服务器。软硬件配置软件配置建议NO软件类别软件功能可选产品配置1营销服务平台数据库系统管理和存储数据ORACLE10G2应用服务提高站点传输数据的数量和质量，提高J2EE应用的性能ORACLEWeblogic10.3硬件配置建议服务器/存储类型数量配置数据库服务器HPDL58022*4CPU64G应用服务器HPDL58042*4CPU16G中间件服务器HPDL38044CPU8G存储Emc110T系统整合方案系统数据采集、对接和整合方案如下表所示：系统名称业务功能客户信息字段对接和整合方案统一账户系统账户管理、影像管理客户基本信息、影像资料：身份证、正面照、账户申请表、存管协议、子账户协议等采集影像系统数据，建立统一客户信息库。集中交易系统交易管理、账户管理、佣金管理、清算管理及报表查询客户基本信息、股东信息、交易信息、资金信息、持仓信息其他信息：存管银行、委托信息、基金交易与持仓等采集交易系统的数据，基于金融数据模型，构建客户主题，建立统一的客户信息库。融资融券系统根网交易系统（ETF套利）交易管理、信用账户管理、清算管理及报表查询信息交易客户的各方面信息采集融资融券系统数据，作为客户数据的组成部分。CRM、callcenter营销人员管理、日常业务管理、薪酬考核、客户关系管理、客户回访、投诉处理集中交易同步来的信息、客户经理关系、回访人员、回访信息、投诉信息、投诉信息、客户接触记录等信息采用一体化平台，提供现有系统类似功能，逐步替换CRM系统。在业务上实现与呼叫中心系统的对接，呼叫中心系统继续保持使用。投资顾问工作平台投资顾问客户管理、咨询支持、绩效考核、客户分级、分类基本信息：集中交易同步来的信息；客户签约信息、订阅信息等业务层面对接，保持现有系统应用。网站、服务互动平台企业门户、信息公示、金ⅩⅩ资讯产品、产品推送客户基本信息:集中交易同步来的金ⅩⅩ会员信息提供与网站的接口，业务层面提供webservices接口，并提供数据接口实现客户、产品、员工等数据支持。OA系统人力资源管理、流程审批、通知公告数据接口系统之间的关系图如下：业务功能设计总体业务功能设计根据营销服务平台设计目标，本方案采用金证营销服务一体化平台进行系统部署，在功能模块上提供客户管理、营销服务、产品管理、组织机构/员工管理、工作平台、绩效管理、统计分析、工作管理、知识库管理、系统管理等功能。统一的客户管理中心统一的客户管理中心是通过将分散在各个系统中的客户资料整合在一起，建设起公司级的客户资料库。券商经纪业务非交易IT系统可设定各种公式引擎和模版，多角度、多层次对客户群体细分。分析结果既能满足总部分析人员、研发人员客户群体细分需求，又能满足各级管理人员和经纪人、投资顾问对自己所辖客户进行细分和全方位分析。在客户细分基础上，券商可以针对不同的客户群体，制定相应的服务营销策略，按客户需求提供个性化、差异化服务。统一的客户中心模型如下图所示：客户数据采集客户数据采集主要是将分散在不同系统的客户数据进行整合，统一存放在财富管理平台，采集内容不仅仅是客户、账户、服务等信息，主要完成对客户信息的科学分类，力图根据实际业务发展需要，对不同类型的客户信息进行分类并集中管理，满足不同部门业务人员的要求。客户数据采集的来源主要包括：证券柜台；TA系统；期货系统；外购客户资源；第三方系统；呼叫中心管理坐席根据相关资料进行维护更新；客户经理、营销人员、经纪人填写的潜在客户资料信息（含购买的客户信息）；客户通过电话委托、网站、网上交易等渠道自助更改相关资料（如通讯方式、沟通渠道、投资偏好等）；系统本身自己收集的相关沟通、服务、交易资料。营销服务平台从交易系统、账户系统采集客户信息，一方面是保留原有系统的基础信息，另外一方面在原有数据的基础上，优化系统数据模型，扩展客户属性及进行数据整合，除了原有系统的基础属性外，整合和扩展账户属性、适当性属性、投资属性、产品属性、服务属性、风险属性等，并针对不同业务建立完整的客户数据模型，构建客户360度全景视图。客户数据更新客户数据的更新可通过客户自助终端、网站、网上交易、柜台、呼叫中心等提供接口，采用数据实时同步的方式将客户数据更新到营销服务平台，从而保证客户信息的一致性和完整性。通过营销服务平台集中管理客户更新的数据，在客户360度全景视图完成统一的客户数据展示。客户积分管理客户积分管理是根据客户开户推荐、使用服务、证券交易、理财产品、参加活动、建议反馈、个人贡献等情况，通过累计积分方式推出的一项长期回馈计划，也是一种增加客户黏着度，吸引新客户的营销手段。通过与客户的互动来提高客户黏性，在为客户提供更多增值服务的同时，通过积分消费等活动激发客户积分热情。管理需要设定核心原则，是吸引客户的注意力，获得新的客户群体，还是刺激已有存量客户群体更多消费，并且建立与客户营销的渠道，把各类产品和服务直接交叉销售给客户。管理在综合客户主要实现基础的会员积分管理，如会员、积分、兑换；以及积分查询、积分商品管理、积分订单查询、积分调整等功能。客户分类分级客户分类分级是为了给客户提供更优质的服务。客户分类主要目的是通过客户识别分类、区别化服务达到增进存量客户服务，吸引和转化潜在客户；在客户扩展资料中，增加客户分类资料类型，例如：佣金贡献、风险承受能力、持仓比例等，根据预设规则对客户各个维度进行计算并且标识相关的分类信息。客户分级是实现公司服务资源有针对性的配置，提高对客户的管理水平，完善客户管理内容，实现精细化营销和服务。通过客户扩展资料实现客户分级功能。例如：可根据客户的资产量，对客户进行首次分级，并且在三个月后，根据客户佣金贡献对初级和中级客户级别进行第一次调整，完成客户初次分级调整后，以客户的风险承受能力、客户委托方式、持仓等为标准进行客户二次分级，以此类推完成整个客户分级。客户分级根据客户资产总值或上年度净佣金贡献度将客户分为三级，客户级别从低到高依次为金钥匙、金算盘和金手指。分级标准和分级结果如下：客户分级客户分级标准资产总值年净佣金金手指资产≥100万元年佣金≥20000元金算盘20万元≤资产＜100万元5000元≤年佣金20000元金钥匙资产＜20万元按客户风险划分风险偏好风险偏好是指客户对风险的追求和承受能力，用风险评分分值来表示，客户的风险偏好基于定期的问卷测评和所持有产品的风险程度综合判定。所持有产品的风险程度计算公式为：∑客户各类产品资产比例×各类产品的风险评分。在系统中，分别设定“股票、债券、权证、基金、受托理财”产品大类的风险分值。风险承受能力分类根据客户在柜台开户时填写的《客户风险承受能力评估表》对客户的风险承受能力进行初次评估。分为保守型、稳健型和进取型等。按客户资产划分可按客户的当前资产、历史资产、可用资金进行划分，可参考方法如下：当前资产分类根据客户昨日资产进行分类，可以分为：小于零0~5千5千~2万2~5万5~10万10~20万20~50万50~100万100~200万200~500万500~1000万1000~2000万2000~5000万5000万~1亿1亿以上历史资产分类按照客户最近三个月的平均资产进行分类，标准同上。可用资金分类按照客户昨日可用资金进行分类，标准同上，可参考方法如下：按客户佣金划分、按客户佣金贡献占比、佣金增长率、佣金增长额等划分。按客户级别划分按VIP客户、核心客户、潜力客户、普通客户等划分，可参考方法如下：客户分级客户分级标准VIP客户上年度或本年度日均客户资产大于500万元的客户或上年度净佣金金额大于5万元（含）核心客户A类核心上年度净佣金额大于1万元（含）小于5万元B类核心上年度或本年度日均客户资产大于50万元（含）小于500万元，且净佣金额小于1万元的客户潜力客户上年度或本年度日均客户资产大于20万元（含）小于50万元且净佣金额小于1万元的客户；或者上年度净佣金额大于5千（含）小于1万元且上年度或本年度日均资产小于20万元的客户。普通客户其他所有客户按客户盈利划分最近6个月，客户盈利率跟同期大盘比：盈利能力很强：高出20%盈利能力较强：高出0%20%；盈利能力较弱：高出-15%0%；盈利能力很差：小于-15%；按客户投资偏好划分投资偏好总分类根据客户前三个月各类产品的买入金额与总的买入金额占比来确定。分类名称分类标准股票型前三个月股票买入金额占总买入金额比例大于50%基金型前三个月基金买入金额占总买入金额比例大于50%债券型前三个月债券买入金额占总买入金额比例大于50%权证型前三个月权证买入金额占总买入金额比例大于50%其他类型其他投资行业分类根据客户前三个月买入的股票的行业进行分类：分类名称分类标准房地产型前三个月买入房地产行业股票的金额占总买入金额比例大于50%银行前三个月买入银行行业股票的金额占总买入金额比例大于50%林业前三个月买入林业行业股票的金额占总买入金额比例大于50%农业前三个月买入农业行业股票的金额占总买入金额比例大于50%…………混合型都不满足，则为混合型投资板块分类根据客户前三个月买入的股票的板块进行分类：分类名称分类标准房地产板块前三个月买入房地产板块股票的金额占总买入金额比例大于50%金融板块前三个月买入金融板块股票的金额占总买入金额比例大于50%…………混合型都不满足，则为混合型其他分类分级方法交易习性股票的长短线以平均持仓天数来判断。分类类型分类名称优先级分类标准股票交易习性短线4股票月度内交易次数超過5次波段操作者3股票月度内交易次数在0到5之間中线投资2股票平均持有天数超过30天小于90天长线投资1股票平均持有天数超过90天基金的长短线以平均持仓天数来判断。分类类型分类名称优先级分类标准基金交易习性短线3基金产品平均持仓天数为6个月以下中线2基金产品平均持仓天数为6－12个月长线1基金产品平均持仓天数为12个月以上活跃程度资产周转率＝月交易金额/月日均资产活跃度=每日周转率的算术平均x240天每月末统计分析一次月交易金额指客户在上月的全月交易金额合计日均资产是指客户上月内的日均资产分类类型分类名称分类标准活跃度客户交易活跃度客户月度周转率（N）频繁交易型N≥5活跃型5＞N≥3比较活跃型3＞N≥1不活跃型1＞N≥0.1无交易型0.1＞N投资特征投资特征分投资性格和投资目的。投资性格分为：股票投资性格、基金投资性格。股票投资性格:分类类型分类名称分类标准股票投资性格追隨者持股超过60%为成交量前50名自主型持股不到40%为成交量前50名其他非上述基金投资性格:分类类型分类名称分类标准基金投资性格追隨者持有基金资产超过60%为日均保有量前10名基金自主型持有基金资产不到40%为日均保有量前10名基金投资目的分类类型分类名称判断次序分类标准投资目的短线价差1赚钱的交易赢利率七成以上低于10%波段利益2赚钱的交易赢利率七成以上超过20%股利配股3持有的股票参与除权的超过20%其他4非上述赚钱的交易是指近半年的所有卖出交易中的盈利的交易。年账户盈利率指标名称指标含义统计周期说明年损赢年度盈亏情况（赢、亏）年初至昨日账户盈利率【∑（交易盈利）＋账面赢利】/∑日均资产客观周转率指标名称指标含义统计周期说明周转率每周交易次数上月份平均周转率交易频次指标名称指标含义统计周期说明交易频次月交易次数，不包括开放式基金上月份平均月交易次数盈利能力指标名称指标含义统计周期说明盈利交易量占比单位交易量产生的平均收益率上月份月度内【∑（交易盈利）+账面赢利】/∑本月交易量平均持股天数指标名称指标含义统计周期说明平均持股天数历史股票产品持股天数历史至上月末所有股票产品的平均持股天数持股平均金额指标名称指标含义统计周期说明持股平均金额历史买入产品的平均金额（金额指单价）历史至上月末∑（数量×成交价）/∑（数量）客户分组可以按照各种查询条件查询客户，可以将查询出来的客户批量归属到组。同一个客户可以归属到不同的组。系统用户可以定义自己的私有组，营业部/总部共享组。客户分组的目的是为了便于营销人员对客户维护和管理。例如，营销人员可对自己所管辖的客户按客户资产、接触方式喜好等进行分组，并根据不同的组，提供有针对性的服务。同时，营销人员可以在相关的查询统计中，按此分组进行查询和统计。客户分组可自定义或动态分组：通过设置各种客户条件、客户扩展条件、客户资产条件、客户-员工关系条件，系统在日中根据预设条件筛选客户。这样既可以保证分组成员的动态变化，也可以降低查询耗时。创建人可通过授权给不同的员工进行查询分组成员。客户定位系统通过自动选定特殊/异动客户，并对营销人员进行提醒，进行关怀服务。尽量实时。不同营业部对异动客户可采取不同标准，由营业部自行维护。系统常见客户类型如下表：关注客户资金异动客户转入、转出资金与总资产比例大于阀值，且资金绝对值大于预设值。

如：T-1日转出资金大于5W，且转出资金占原有资产50%以上。严重亏损客户最近3个月内，客户盈亏率低于大盘10％的客户，并且为亏损的客户盈利丰厚客户最近3个月内，客户盈亏率高于大盘10％的客户，并且为亏损的客户潜在流失客户资金转出占资产比例高于70％，且交易频率低于阀值的客户实际流失客户退签的客户、转托管、撤指定、销户退签客户退签的客户一年内签约客户数签约投顾服务、产品服务的客户一年内签约后佣金贡献签约投顾服务、产品服务的客户佣金贡献额一年内新签客户资产量签约投顾服务、产品服务的客户总资产权益股票客户有分红、配股、中签等客户转空资金客户昨日将可用资金转出之后，资金余额小于10元的客户。未关闭客户投诉客户的投诉还未处理完毕客户需求建议客户的需求或建议还未处理完毕。签约客户情况户均资产名下客户资产平均值活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户T-30日到T-1日未交易的客户资产50W以上客户总资产在50W以上的客户签约客户数名下所有客户数量最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型？投资偏好体验客户户均资产名下客户资产平均值体验客户签约率资产20万以上的客户总资产在20W以上的客户严重亏损客户客户盈亏低于大盘10％户均资产活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户T-30日到T-1日未交易的客户最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好服务客户户均资产收盘时名下客户总资产的平均值。服务退签率退签客户数除以签约客户数。资产50万以上的客户T-1日总资产在50万以上的客户。严重亏损客户最近3个月内，客户盈亏率低于大盘10％的客户，并且为亏损的客户签约后佣金贡献签约投顾服务后，佣金贡献活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好产品客户户均资产产品服务退签率资产100万以上的客户严重亏损客户活跃客户最近一个月无交易客户最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好客户资料管理客户数据的整合和预处理，通过将分散在公司各个系统中的客户资料进行统一的收集，并且按照预定业务规则进行梳理，旨在形成公司级的统一客户信息中心—建立360度客户全景视图，从而达到持续有效地收集客户信息、对客户进行分级/分类和适当性管理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛选有价值的目标客户提供投资顾问服务、分级服务，提高服务水平。作为客户数据模型的基础，首先要对证券公司的“客户”进行明确科学的分级/分类，从而达到持续有效地收集客户信息、对客户进行分级/分类和适当性管理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛选有价值的目标客户提供分级服务，提高服务水平。序号属性类型属性说明1基本属性年龄、性别、地理、职业、收入、家庭、生日、教育、爱好2账户属性资金账户类型、资金账户状态、开发营业部、服务营业部、开户时间、销户时间3适当性属性信用适当性类别、三板适当性类别、股指适当性类别、基金适当性类别4投资属性交易记录、手续费、佣金、纳税、资金流转5产品属性客户价值、服务成本、投资产品、服务产品、产品收益6服务属性接触次数、投诉次数、咨询次数、自助查询次数、服务请求次数7风险属性风险评估、征信得分、反洗钱、创业板风险级别等8营销属性知晓营销信息次数、参与营销次数、拒绝营销次数、营销接受率、营销接受内容、营销产品收益9渠道属性接触渠道、服务渠道偏好、营销渠道偏好、投资渠道偏好、自助查询偏好10账户诊断账户诊断报告11关系属性客户的投资顾问关系、产品开发关系、服务关系12特征属性投资风格、交易活跃度、风险承受度、客户满意度、客户忠诚度、服务满意度、营销响应度、服务成本客户360°全景视图系统中所有出现客户列表的地方，都会均可以连接到客户360°全景视图。如下图，查看客户列表：点击客户姓名，即可连接客360度全景视图。客户360度全景视图支持多种业务接入功能，包括TA、融资融券、IB、信托等。客户360°全景视图设计从以下方面进行：基本信息查看该客户的基本信息。扩展资料帮助操作人员查看该存量客户的综合信息。账户信息帮助操作人员查看该存量客户的资金，资产和拥有股份情况。交易流水显示该存量客户近三个月资金变化和交易流水情况，查看该存量客户历史资金变化和交易流水情况。查看该存量客户历史资金变化和交易流水情况。盈亏情况显示该存量客户近三个月交易盈亏情况。资产变动显示该存量客户最近30天和最近12个月资产变动情况。客户归属查看客户是否分配了关系。列举出该名客户与员工的关系。并且总监有权限对服务关系进行重新分配。服务记录该功能查可以查看拜访情况，并作拜访计划。显示和查询该客户被拜访的情况，包括拜访时间，拜访方式，拜访状态。根据拜访效果查询客户拜访信息。点击“添加计划外拜访”可以对该客户做拜访计划。短信邮件显示和查询该客户被发送短信邮件的情况，包括短信栏目，发送状态，发送时间等信息。查询客户被发送短信邮件情况，包括栏目编号，发送状态等信息。客户工作流查询与显示一段时间内和该客户相关的调佣，设折，投诉等工单信息，包括工单转发对象，转发节点，进展状态等信息。输入查询起始日期和终止日期，点击查询。查看该段时间内和该客户相关的调佣，设折，投诉等工单信息，包括工单转发对象，转发节点，进展状态等信息。客户需求登记，修改，处理，查看客户相关的需求信息。在菜单栏的客户需求中所作的需求登记。登记客户的需求，包括填写需求分类，需求标题，需求内容等信息。礼品发放查看给该客户发放礼品的记录，数据来源于柜台系统，包括礼品名称，发放日期等信息。点击“礼品登记”时其操作中菜单栏3客户服务礼品管理礼品发放登记中的操作是一致的，可以参照那一操作。通话记录查看给该客户来电记录，数据来源于呼叫中心系统。问卷答案记录客户问卷情况，最近问卷是指最后一次问卷的回答情况。并可以对历史问卷进行查询。对历史问卷进行查询时：可以查询某一问卷的某一个问题的回答情况，并可以对调查问卷的时间作限定。邮件发送给该客户发送邮件，主动发送邮件的内容需要管理员审核。短信发送为该客户发送短信，主动发送短信的内容需要管理员审核。订制服务为该客户订制邮件和短信服务。选中客户需要的短信或者邮件服务，点击“确认修改”。退订服务退订客户已经订制的短信或者邮件服务。客户信息查询统计根据使用对象权限的不同，包括客户基本资料查询、客户综合信息查询。查询要素除了基本属性外，可按相关的扩展资料进行查询，且可在扩展字段中定义该要素是否可查询。具体功能包括：基本资料查询：可根据相关属性条件对客户的基本资料进行查询。综合资料查询：可根据相关属性条件对客户的综合资料进行查询。自定义查询：可根据使用者的需要，自定义个性查询。资料统计中的查询要素除了基本属性外，可按相关的扩展资料进行查询，且可在扩展字段中定义该要素是否可查询，同时，对于统计的口径，除了按客户类型、客户状态、开户日期、机构、客户级别等要素进行统计外，也可在扩展资料管理中对统计的要素进行维护。统计的结果可按自定义的字段进行排序，且可将数据进行导出。具体功能包括：综合统计：可根据相关统计口径对客户进行综合统计。自定义统计：可根据使用者的需要，自定义个性统计。统计排名的对象有：总部、区域、营业部、团队、客户、客户群组。统计指标有：成交、佣金贡献、资金变动、资产情况、产品的持有情况、产品板块的持有情况、产品行业持有情况、产品分类持有情况，等等。使用对象为管理总部和研究分析类人员，为各级管理人员、决策和分析人员等提供决策支持信息，可以提高统计分析人员的工作效率、深度和广度，提高统计分析人员制作报表的质量，从区域、部门或个人层面对客户、员工等多方面作深入分析；通过客户细分，实现客户差异化，在此基础上，对差异化营销服务策略和差异化产品组合提供指导性建议。客户交易分析：包括交易查询、交易统计、股份查询、股份统计、资金查询、资金统计等多部分的功能。其查询选项和统计口径，可在扩展字段中自定义，保证灵活的统计分析。客户统计分析：以客户为主轴进行的统计分析，包括：资产排名分析成交排名分析资金变动排名分析佣金收入排名分析持仓比例排名分析交易频度分析盈亏分析资金周转率分析客户异动分析客户考核结果分析流失客户分析其他分析产品统计分析：以产品为主轴进行的统计分析。如，产品分类分析；产品销售情况分析；产品库存情况分析；等等。以开放式基金为例，能统计单只或所有开放式基金日均保有量；能统计单只或所有开放式基金某时段区间内的销售量。具体可包括：查总部持股查持股客户查持股机构开放式基金统计查询其他查询分析机构统计分析：以机构为主轴进行的统计分析，包括人员、团队以及渠道的不同角度的统计。具体可包括：交易量分析客户保有量分析保证金分析存量资金分析周转率分析佣金率分析本月新增客户情况其他分析人员统计分析：以人员为主轴进行的统计分析，包括人员的统计、团队或小组相关的统计，具体可包括：资产交易情况分析客户保有量分析资产规模分析开销户分析佣金收入分析其他综合统计分析：以上诉各角度的综合统计分析，维度和深度包括：客户维：客户分组、客户分类组织维：总部、管理部、营业部、团队产品维：产品类别、产品板块时间维：年、季、月、日客户分析客户分析功能包括：客户资产分析、客户交易分析、客户价值分析、客户行为分析、客户风险分析/预警、客户保持/流失分析/预警、客户活跃度分析、客户结构分析、客户盈亏分析、客户持仓分析等功能。客户资产分析任意时段的单客户日资产走势分析一段时间范围内的单客户每月月均资产走势分析名下客户日总资产走势分析一段时间范围内的名下客户每月月均资产走势分析全部营业部日总资产走势分析一段时间范围内的全部营业部客户每月月均资产走势分析单客户资产构成分析客户交易行为分析客户交易行为主要包括客户投资偏好分析、客户交易活跃度分析、客户交易渠道偏好分析等。客户投资偏好（交易品种分析）：客观投资偏好根据客户交易品种去分析客户投资偏好，主要包括股票投资偏好、基金投资偏好。交易频度分析：对某段时间范围内客户的交易周转率进行分析。交易渠道分析根据客户交易渠道对客户进行分析，可分为电话交易型、网上交易型、现场交易性等类型。客户贡献分析贡献排名分析基于客户的“当前资产、年度日均资产、年累计交易量、年累计佣金收入、年累计息差收入”得出客户的综合贡献度评分，可对所辖客户进行实时的综合贡献度排名，取TOP-N，一并输出参与贡献度计算的主要指标，从而确立最有价值的客户群。客户贡献统计统计客户在任意时间段内的手续费贡献。名下客户贡献度分析分析营销人员名下单客户佣金贡献占营销人员总佣金收入的比重。营业部客户贡献度分析分析营业部单客户佣金贡献占营业部总佣金收入的比重。营销服务平台系统可以按照“日、月、年”对客户贡献进行趋势分析，考虑到分析结果的可利用价值，弱化客户交易高峰的时间差异，也考虑到数据量及性能的问题，建议以月为单位，分析客户的贡献变化趋势。客户投资能力分析客户盈利分析的时间粒度，分为日、月、年三个粒度，其中年指年初到最近的月末。客户盈利分析：月末日期、月末总资产、月度最高资产、月度最低资产、月末市值、月末可用金额、月度帐户赢利率、月末帐面盈利率。客户保持率/流失率分析从客户的交易频次、周转率、资金流出率、仓位等变化级别来对准流失客户进行预警。此算法需要进一步研讨。营销服务产品订制根据客户年龄、客户风险等级、客户职业、客户回报期望、客户支持、客户佣金贡献等条件。缺省产品每天自动订阅及取消订阅系统保存采集其他系统中客户持仓、客户资产情况、营业部资讯电话、委托电话、客户生日、中道资金变动信息，系统自动根据这些信息自动给客户推送相应资讯产品及服务信息。如：默认50万资产以上客户，每次自动发送证券电子对账单；新开户客户自动发送开户营业部咨询电话、委托电话等内容；客户生日自动发送生日祝福；重大资金变动自动提醒功能，需采集对接实时数据；支持默认规则的变更；客户订阅关系自动取消功能对客户转户、销户、状态异常情况进行客户订阅关系自动取消功能。支持产品购买订阅对需求购买的资讯产品支持根据客户购买情况(有效期信息)，提供自动订阅及取消功能。支持订阅信息维护及退订功能支持退订某个产品所有渠道服务或者针对某个渠道退订服务。提供相应的订阅接口根据客户所属级别罗列出客户所能订阅的产品列表；罗列出客户已订阅的产品列表等。统计产品的订阅情况支持以日为单位，保存每种产品每日的订阅人群。支持每种渠道产品订阅信息查询。支持历史订阅数据查询。支持订阅流水查询。产品推介通过电话、邮件、短信、互动服务终端等渠道向客户推介公司产品；可选择推介的产品、目标客户、渠道。可根据持仓信息提供客户与产品的匹配提示：查看用户信息时，可展示其持仓相关信息，并对关联信息进行后续操作；查看产品信息时，可展示相关持仓客户，并对关联客户进行后续操作。提醒服务在营销服务工作平台上，关注客户栏目下能够对资金异动客户、最近一周生日客户、身份证将到期客户等需要提醒的信息列出详细名单，提醒指标可根据实际业务需求设置。可显示客户持仓相关重要资讯与公告提示：客户服务平台能够对监管预警指标进行管理和对监控指标进行维护，对违反适当性交易的行为进行提示，对客户交易行为监控、客户资料监管、客户服务监控、关键字监控。对上述提到的监控指标设置预警值，当指标超过标准值时，系统会以声色的形式发出警报。客户服务平台在日常工作任务中，可通过待处理工单方式，由客服人员对客户异常信息或提醒事项进行处理和跟进。关怀服务系统根据客户信息自动，临近客户生日、家人生日或特殊节日，营销人员可有针对性的进行关怀。营销服务平台提供工作首页，自动提醒最近生日客户列表、特殊节日等信息。营销人员为客户提供关怀服务后，可以在系统中添加记录，记录将在客户360°视图中展现。联系沟通营销服务平台提供多处工营销人员录入同客户的联系沟通记录：第一：在营销人员工作首页中，营销人员可以添加客户拜访计划，通过拜访等级录入营销人员与客户的主动沟通的记录，内容包括：时间、方式、内容及结果。第二：营销人员客户360°视图中“客户接触模块”填写与客户的主动沟通的记录，内容包括：时间、方式、内容及结果。营销活动管理营销活动管理营销活动管理主要包括营销活动的创建、审批、监督和总结四个环节。主要流程图如下：环节一：创建营销活动系统支持营业部有权限的员工自主创建营销活动，在营销活动创建的环节中，必须设置一下要素：营销活动编号、营销活动名称、营销活动起止时间、营销活动目标、营销活动考核标准、营销活动奖励标准、营销活动预算。创建营销活动，分四步：第一步，完善营销活动信息，包括活动编号、活动名称、起止时间，营销活动目标等内容。系统参考界面如下图：第二步，在完善活动信息后，进行客户添加：第三步，添加客户以后，进行任务分配：第四步，任务分配完以后，设置本次营销活动的成本和考核指标：其中营销活动考核指标，支持系统自动采集进行计算，也支持指标结果导入。环节二：营销活动审批营业部创建营销活动之后，该活动并不能立即生效，总部相关审批人会收到系统工单提醒有需要审批的营销活动，经过审批通过的营销活动方可生效。环节三：营销活动监督和总结相关人员按照活动创建时设置的活动目标，已经考核指标和阶段考核结果，对营销活动进行监督。营销活动执行完以后，系统根据该营销活动目标和最终考核结果的比对得出营销活动考核的最终评价。营销活动总结支持手工录入。营销计划营销计划管理营销计划管理主要用于管理各单位的年度预算、活动预算、活动物料、成本控制、活动目标（即活动KPI指标）等。营销规划用于建立本机构的规划，每个机构针对每个年度只能建立一个年度规划，一旦审批通过将不能修改，并且该机构本年度的所有营销活动的预算总额不得超出年度规划。可根据界面元素查询规划，其中规划状态包括未审核、审核通过和审核不通过的状态。可对审核通过的规划添加规划细则，即对将年度规划进行细化：活动建立在建立了营销规划的基础上，各个机构可以开始建立活动。建立活动时候需要设置活动基本信息、活动奖励方式、活动指标等信息。对于有奖励的活动，还必须设置奖励方式；对于有多个指标的活动，还需设置各个指标在本次活动中所占的权重比例；对于总部建立的活动，经审核通过后，还可将活动指标分解到各个营业部。活动建立完成之后，必须提交审核，经审核通过后，方可进行后续的方案宣导、物料下发等操作。方案宣导对已经审批通过的活动建立方案宣导，界面如下图：物料库存管理该功能主要用于总部物料库的管理，对公司所有的活动所需物料进行统一的调度管理。物料类型分辅助物料、奖品和促销品三种。物料下发所有活动所需物料，必须经过总部统一下发。活动审批通过之后，由总部对活动物料进行下发，营业部可将下发到本营业部的物料进一步下发到团队，团队可进一步下发给具体的营销人员，营销人员必须记录物料的使用情况，比如送给了哪个客户。活动结束后，总部可将剩余物料进行收回。可查看物料的分配情况，分配给营业部、团队、营销人员的情况：效果追踪所有活动所有指标的完成情况进行追踪，选定指标，可对指标的具体完成情况进行追踪。事后总结对活动进行总结。营销指标分解通过总部设定KPI指标总值，例如新开户数、新增资产。指标设定并分解根据公司业务流程分为以下四步：总部总经理将KPI指标分解到各个区域中心；营销管理管理员（区域）再将指标分解到各个营业部；营业部总经理将指标分解到各个营销团队；团队长将指标分解到客户经理。在指标设定过程中，可设置指标是否检查勾稽关系。对于检查勾稽关系的指标，在进行每级分解过程中由系统自动检查分解总数是否大于等于原指标值。指标分解后，可定期（按日、周、月、年）对指标进行追踪。各级人员可查看本人指标完成情况，并可查看管辖人员的指标完成情况，从而及时督促本人或管辖人员完成指标任务。营销关系确认客户营销关系的确认在开户的时候初步确立，后经柜台主管和营销管理人员确认，再经呼叫中心与客户确认后，最终确立：第一步：客户临柜办理开户手续，开户柜员在账户系统中录入客户开户信息；第二步：账户系统向营销管理系统发出请求，获得客户内部ID；第三步：柜台主管、营销管理人员初步确认营销关系；第四步：营销管理系统生成回访任务，关联预设问卷，将回访任务分配给相应坐席；第五步：坐席执行回访任务，完成问卷调查，并确认营销关系；第六步：营销关系写入营销管理模块。客户营销关系的调整则需遵循以下规则：1、一个客户对应多个同类型营销人员，只能手工减少营销人员不能增加；2、一个客户对应多个同类型的，经过关系确认营销人员，允许手工调整营销人员权重比例活动量管理活动量指标管理营销服务活动量指标包括对指定服务的客户进行当面拜访的人次数以及营销人员其它工作量。例如，要登记今日驻点时间、礼品的派发数量、活动邀约数量、当日排号数量等活动作记录时，对以下几项作勾选，如下图：点击下一步后：填写相应的完成数量，确定即可。填写完相关信息后，点击确定，填写的内容会出现在首页“工作日志”中。如果同一天多次填写工作日志时，会覆盖先前填写的内容。活动量内容管理对活动量填写的内容进行管理，包括新增、删除、修改等操作，可批量操作。工作日志可以查看，新增，修改工作日志。系统要求操作员每天将自己的工作记录到系统中，以便各级管理人员对工作过程进行管理，有利于发现问题，改善绩效。营销报表管理实现营销报表查询、统计功能，包括：营销中各营业部业务的汇总统计；营销团队发展情况、客户开发情况、业务指标情况等报表；展示人员或者团队的绩效考核相关报表；营销活动、营销人员、营销渠道的各指标综合排名。资讯中心资讯中心界面：资讯关联：系统中个股类的资讯可根据资讯中的股票代码关键词，在资讯标题列表页和资讯正文内容页面自动关联到员工名下的客户。除了系统自动关联以外，员工可以对个股和行业手动进行关联，方便员工更好的为客户进行针对性服务。资讯采编：员工在查看资讯的同时，还可以对资讯进行二次加工，并发送给客户。员工可自己增加、删减内容，同时可以进行字体大小的编排，文档格式的设定，可以插入链接、图片。资讯收藏：员工在查看资讯的同时，可对资讯进行收藏，方便员工下次查看。资讯点评：用户在查看单篇资讯的同时，可对该资讯进行点评，点评结果将记录在互动服务系统中，此结果也可以做为“热点”分享给员工和管理层。资讯推送：支持营销人员将资讯信息按客户分组、单客户等手动推送给目标客户。工作平台统一认证统一认证解决客户服务平台与其他系统之间的集成策略，通过单点登录、界面集成、应用集成等方式登录到工作平台，并赋予相应的系统权限。单点登录使用单点登录，只需要登录一次就可以进入多个系统，而不需要重新登录，这不仅仅带来了更好的用户体验，更重要的是降低了安全的风险和管理的消耗。用户统一身份认证中心用户（坐席、营销、客服人员、管理人员等等）通过统一认证模块提供身份验证的Java包等接口，实现客户服务平台调用此接口，完成统一身份认证中心的认证。工作首页工作界面分成四个大的模块，用户登录到本系统后的主页面，使客户经理、领导者、管理者登陆系统就能看到最需要的信息。每个用户的桌面可以根据自己的需要进行定义，每个拥有权限的页面都可以作为桌面上的元素。登录界面如下图：在最上方显示员工编号和员工姓名。还可以通过输入账号类型，例如资金账号，深圳A股，上海A股，深圳B股，上海B股，三板股东，迅速查找该客户。查看权限范围内的客户的相关信息的掌握。所展示的内容是“关注客户”这一指标名下的内容明细，其每一个明细均可以点击查询详情。方框一：通知公告：员工可以在该处查看收到的通知公告，并可以对公告进行查看、删除等操作。最新关注：有关新股申购的相关信息。升级类产品：有关策略配置，物价追踪，资金观察，机构投资策略周刊，金融衍生品，基金研究等信息。基础类咨询：有关港股报告，机构晨会，债券研究，投资资讯，行业研究参考，行业研究，公司研究速览，热点导航，产经内参，机构晨会集锦，公司研究，数据报表，策略研究等信息。宏观经济：有关宏观经济的相关报道信息。方框二：今日拜访：显示今日计划要拜访的客户，以及拜访方式，拜访时间，拜访状态等信息。首页可以展示出今日未拜访客户和今日已拜访客户。今日工作任务：显示管理层下发的今日工作任务。工作日志：可以查看，新增，修改工作日志。系统要求操作员每天将自己的工作记录到系统中，以便各级管理人员对工作过程进行管理，有利于发现问题，改善绩效。潜在客户跟踪：允许营销人员录入新的潜在户、发起预约开户、转化预匹配、以及加入到拜访计划。今日总结：对当日工作的情况与进度作总结。待处理工单：用来维护受理单的类型，发起、处理、查询工作受理单。按系统工作流运行到此时应该处理的工作，显示员工等待处理的工作受理单信息。方框三：存量客户：显示名下存量客户的相关信息。潜在客户：对潜在客户的跟进与计划。包括本周的计划数、已经联系过的潜在客户和确定开户人数等指标。系统消息：对系统各种工作流的提醒，包括自我提醒里的消息。自我提醒：可以显示，新增，删除自我提醒的内容。方框四：最新考核：这一指标对应不同角色的员工制定相应的考核指标。股票人气排名：名下客户持有人数排名前１０位的股票列表及其资讯。股票仓位排名：名下客户所持市值总和最高的前１０只股票及其资讯。组织人员管理组织人员管理主要用于管理整个公司各个机构之间的层次关系，维护各机构的基本信息。人员管理主要用于维护系统用户的信息。人员主要包括总部和营业部的各级营销管理人员、营业部营销人员、总部和营业部各种坐席人员，结合平安集团其他渠道资源的特殊性，还应包括保险业务人员的相关信息的维护。组织结构管理系统应用前先要建立公司各机构间的层次关系，并维护各机构的基本信息。系统中的机构是一个树状结构，反映了券商的组织结构和管理架构。系统的权限管理和此树状结构有关，一般上级机构的管理人员拥有对所有下级机构查询权限。1、实现对机构的增删改。当建立一个新的机构时，需指明上级机构；维护机构的基本信息，如经纪业务负责人、联系人的姓名、电话等；通过本功能，建立各机构间管辖关系。2、机构类型设置实现对机构类型的自定义，总部、营业部、服务部等。3、机构查询用树的形式展现各机构间的管辖关系，查询机构基本信息。4、机构参数可按机构统计相关经营管理数据，如营业部手续费提成、奖金、成本等。团队建立可以建立团队，指定团队的负责人。团队的负责人的权限可以指定。例如可以查看该团队的成员资料，可以或者不可以修改该团队的成员资料。可以查看团队下属的所有客户或者只可以查看自己的客户。除了营销或考核的目的，建立团队外，出于权限设置的目的，可将不同的权限将用户分组，设定该组的权限即可确定该组成员中的功能权限。详细功能包括：团队信息管理：提供团队信息的管理，包括基本信息和详细信息。团队成员管理：对团队成员进行维护，可增加、修改和删除。团队长管理：可设定团队的团队长。团队权限管理：管理团队的权限，包括功能权限和数据访问权限等。团队客户管理：可对团队的客户进行管理，包括维护团队所管辖的客户、查看客户信息、对团队客户进行统计等。人员管理可与人力资源系统对接，提供完善的人力资源管理功能。除了对营销和服务岗位不同角色的人员进行管理外，还可以对公司内所有部门的不同角色员工进行管理。本方案推荐新增员工业务流程如下：具体功能包括：职位信息管理：对公司的职位/岗位进行管理。人员资料管理：可与人力资源系统结合，对人员的详细资料进行维护和管理。比如，除基本信息外，还可以管理人员照片、学历附件、资格证书、提成比例等。人员权限管理：对人员的操作权限进行管理，包括，可管理人员、可管理客户、可使用功能等。人员分组管理：对人员进行分组。实现建立营销人员的分级分类管理体系，允许营业部自主创建不同类别的营销团队，并建立营销人员和营销团队间的一一对应关系。人员入职管理：提供人员入职的相关管理，可设置人员的不同状态，同时提供入职审核的工作流，可支持营业部、总部经纪业务部、人事部三级审核。人员离职管理：当人员离职时，对该人员作回收客户、销户帐号、人员状态更改等处理。员工资料统计：可按不同的属性对人员进行统计，如按是否有任职资格、按年龄段、按性别、按营业部等对人员进行资料统计。员工操作流水查询：可查看员工的所有操作流水，满足监控和管理的需要。操作流水统计：按时间、功能点等属性对操作的流水进行统计。服务记录管理：对营销服务人员的服务记录进行管理，可记录在什么时间，以什么方式，通过什么渠道为哪些客户提供了什么服务。人员每日提醒：可设置人员每日相关提醒，如针对客户经理可包括工作任务、待办事项、客户生日提醒、客户交易异动提醒等。人员密码修改：提供密码修改与密码重置的功能。营销人员信息管理审核涉及到组织机构管理、团队管理、人员管理。依照文件要求，对经纪人的基本信息、合同、从业资格、执业地域范围、工作权限及业务状况、岗位信息、社会关系、诚信记录、薪酬福利（这部分的数据取自考核管理模块）、培训记录、考试记录、违法违规行为、客户投诉等信息进行管理。支持营业部相关管理人员初审、营业部负责人审核的审查过程并实现留痕。可实时查询单一证券经纪人的审批流程进展情况。可实现对单一证券经纪人、营业部全体证券经纪人基本信息的查询、打印功能。支持公司相关部门对单一证券经纪人资格的最终核定并实现留痕。可实现对单一证券经纪人、单一营业部全体证券经纪人、公司全体证券经纪人基本信息的查询、打印功能。考核管理考核管理模块从考核流程来分，包括考核公式设置、考核指标定义、考核参数维护三部分的功能，系统能对考核公式、考核指标和参数进行定义和维护。从考核的属性来看，分为业绩考核、职级考核和收入/成本考核几部分；从考核对象来看，不同的考核对象，其考核方案不同；系统支持多角色、不同制度的考核。且能按考核周期生成对应的考核报表，根据权限的不同，用户可以按不同属性查询相关考核指标的结果，并能根据相关要素进行排名。业绩考核计算流程系统处理的流程如下：1、管理人员确定考核的因素，即考核指标和考核公式设置。2、为每个不同类别的人员，设置各个因素的数据的来源和计算方法。3、根据考核制度，定义相关的考核参数。4、根据考核参数的属性，录入相关参数值。如，根据考核的需求，可针对每个人员或按机构、按级别等来设置目标任务；主管可对相关指标进行手工录入，如考勤分值、主管评价分等；设置各指标对应的考核权重；等等。5、系统在后台根据每个因素定义的方法进行运算，得出每个人员在相关指标上的考核结果。6、主管可对考核结果进行审核或调整。考核指标设置系统可以自行设置需要考核的指标。考核指标可对应不同的考核角色，一个指标可对应多个角色。考核指标包含多种属性，如，指标类型（包括自动计算、月度浮动等）、计算顺序（可定义该指标的计算顺序）、引用类型、查询输出标志（可定义该指标是否在查询统计中输出）、默认值等。考核参数设置定义系统在计算中的相关参数。如，各项指标对应的权重、相关比例等。考核参数对应有如下属性：考核角色：一个参数可对应多个考核角色，如，客户经理、团队主管、特批营销人员、普通员工等；参数类别：包括绩效考核、收入考核、职级考核等属性；参数类型：包括统一参数、机构参数、级别参数等，定义不同的参数类型，可按不同的属性来设置，如，某参数类型为机构参数，则，可按营业部或营销中心来单独设置该参数的取值。参数默认值：若不设置该参数，系统在计算时自动取该参数默认值。考核公式管理考核指标和考核参数，根据一定的运算法则，构成考核公式。总部可定义统一的计算公式，如果营业部需要采用自己的公式，营业部可以在这里定义营业部级别的公式。通过这些公式可以计算出每个人员在各个考核项目上取得的原始数值。可以为每一个机构或不同的级别定义不同的算法。例如一级客户经理完成的佣金就是他的直属客户的标准手续费之和。而一个区域经理助理完成的佣金则是他以及他的手下客户经理的所有客户的标准手续费之和。参数录入根据不同的参数设置，录入相关参数的取值。如，计算经纪业务得分中各项二级指标所占的权重。考核计算系统根据上一步定义好的公式，在设置好的时间开始自动调用公式，计算每个指标在每个项目的原始数值。如果系统没有计算，或者某营业部修改了自己营业部的参数，需要计算以前的数据，那么可以调用该功能进行计算。最终考核结果确认管理人员可以查询系统计算出来的得分，并对结果进行确认。考核指标明细查询可以对人员的各个指标的明细进行查询。考核指标综合查询可根据不同的角色，可根据不同的要素对考核指标进行综合查询。考核指标统计可根据相关查询要素，对考核结果进行统计。职级考核职级考核流程以每期的绩效考核结果为依据，以及绩效考核生成的中间数据作为基础数据。通过设置一定的公式可以计算出最终人员是否应该升降级，可以手工调整升降级。同时，确定人员职级可确定其底薪标准，作为收入考核的一部分。1首先定义人员级别。2定义读取成绩数据的公式。3通过组合第二步产生的公式，定义真正的升降级公式。4将升降级公式绑定到各个客户经理级别。5根据历史考核数据和计算公式计算客户经理的新级别。6主管根据实际情况调整客户经理的新级别。设置客户经理初始级别可以设置多个客户经理级别，即定义客户经理的职级。考核函数管理建立各种读取历史考核数据的API函数。考核公式管理考核指标和考核参数，根据一定的运算法则，构成考核公式。这里，也可以调用读取历史考核数据的API函数，组建能计算出考核级别的公式。每一公式都是为了核定某一个或多个客户经理级别的最终级别。计算客户经理级别系统根据上一步定义好的公式，在考核周期开始时间时开始自动调用公式，计算每个人员的新级别。如果系统没有计算，或者某营业部修改了自己营业部的参数，需要计算以前的数据，那么可以调用该功能进行计算。确定人员级别如果计算出来的人员级别和管理层的考核有所区别，领导可以进行手工调整，或对考核的结果进行审核。用户可以查看自己的新级别，管理者可以查询下属的级别和历史级别轨迹。收入考核收入考核的过程同业绩考核类似。收入计算流程收入计算是以每月的绩效考核结果，以及绩效考核生成的中间数据作为基础数据，通过设置一定的公式可以计算一些工资项目。同时可以手工录入一些工资项目，对计算出来的工资项目和手工录入的工资项目进行累加和扣减，计算出最终的工资。1首先定义收入项目2定义读取收入项目数据的函数3为每个不同类别的人员，设置各个因素的数据的来源和计算方法4录入人员个人收入的其他扣减5根据历史考核数据和收入计算公式计算人员的各项工资收入或支出6对收入结果进行确认设置收入项目可以设置各种收入和扣减项目，即收入考核指标，如，底薪、业务提成、管理津贴、社保、福利等。收入参数管理定义系统在计算中的相关参数。如，各项收入指标对应的权重、相关比例等。考核参数对应有如下属性：项目类别：自动计算、固定收入、浮动输入等。考核角色：一个参数可对应多个考核角色，如，客户经理、团队主管、特批营销人员、普通员工等。参数类别：包括绩效考核、收入考核、职级考核等属性。参数类型：包括统一参数、机构参数、级别参数等，定义不同的参数类型，可按不同的属性来设置，如，某参数类型为机构参数，则，可按营业部或营销中心来单独设置该参数的取值。参数默认值：若不设置该参数，系统在计算时自动取该参数默认值。收入项目函数管理对于系统自动计算的一些通用项目可编写一定的函数进行管理，即建立各种读取历史考核数据的API函数。收入项目公式设置根据收入项目和收入参数，定义组建能计算出工资加减项的公式。每一公式都是为了计算某一个项目的工资加减值。收入项目录入根据不同的参数或收入项目的设置，录入相关参数的取值。收入计算在每月的指定时间进行工资计算，将计算出来的结果以及中间结果保存，便于查询核对。收入明细查询根据一定的要素，查询人员的下属收入明细。收入综合查询根据一定的要素，查询人员的工资总表。报表统计可以自定义输出项目，即绩效报表应该输出哪些指标和哪些收入项目，是可以维护的，并支持按员工、按员工组（团队）、按员工所在单位汇总统计。手续费统计统计单个经纪人招揽的所有客户在单位时间段内贡献手续费情况。业绩报酬统计根据各种业绩考核，计算出经纪人应得的报酬。展业情况统计统计客户经理在单位时间内，招揽的客户数、客户佣金的贡献量、客户流失率等信息。自动报表设计按用户要求自行设计各种报表。培训考试培训管理培训管理可对培训的课程、讲师、课件等进行管理，同时，可制定培训计划，对学员进行管理，对学员的培训结果进行考核。培训需求管理：对培训的需求进行搜集和管理。课程类型管理：课程分类可包括，如基础业务课程、技巧类课程、管理课程、其他课程等。培训计划管理培训资源管理：包括讲师资源、课件等的管理。讲师管理中包括讲师姓名、工号、所在部门、职务、成为讲师时间、讲授课程内容（点击进入可以查询到讲师所讲的课程明细）、讲师级别（初级讲师/中级讲师/高级讲师）等。学分管理：可对学员每次培训的学分（培训后所得学分）进行管理。积分管理：可对学员所有参加的培训的积分进行管理。培训评估：学员可对培训的内容进行评估，可针对培训内容做满意度调查，以作为评估的依据。培训统计：可按培训的评估结果、参与人、培训资源、培训计划等进行统计。考试管理考试管理模块提供考生、题库、试卷等的管理，不仅系统中的用户可以使用，同时提供自