酒店餐饮服务标准操作流程规范

酒店餐饮服务标准操作流程规范前言本规范旨在建立酒店餐饮服务的统一标准，明确各岗位服务流程与质量要求，确保为宾客提供高效、周到、专业且富有温度的餐饮体验。全体餐饮部员工须认真学习并严格遵照执行，不断提升服务品质，塑造酒店良好口碑。一、总则1.1服务理念以宾客为中心，秉持“主动、热情、耐心、细致、周到、高效”的服务宗旨，致力于为每一位宾客创造超越期望的用餐价值。1.2适用范围本规范适用于酒店内所有餐厅（包括但不限于中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧等）及所有餐饮服务人员。1.3基本原则*宾客至上：始终将宾客需求放在首位，预见并满足宾客合理期望。*质量为本：严格把控服务各个环节的质量，确保出品与服务的稳定性。*安全第一：确保食品卫生安全、宾客人身财产安全及操作安全。*团队协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流程顺畅高效。*持续改进：定期评估服务质量，不断优化服务流程。二、迎宾与接待服务流程2.1餐前准备*服务人员提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表（发型整齐、面容清洁、指甲修剪、工牌佩戴规范）。*检查个人卫生，确保无异味，双手清洁。*熟悉当日菜品、酒水、特色推荐及促销活动。*检查负责区域的环境卫生、桌椅摆放、餐具洁净度及完好性、调味品补充等情况，确保一切就绪。2.2迎宾站位*迎宾员或当区服务员应站立于餐厅入口或指定位置，保持标准站姿（挺胸收腹、双手自然交叠或垂放），目光关注入口方向。*保持微笑，展现热情友好的精神面貌。2.3问候与迎接*当宾客走近时，应主动上前，在距离适当位置（约一米左右）停下。*使用标准问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预定吗？”*语气亲切自然，音量适中，吐字清晰。*若宾客携带行李或物品，在征得同意后可提供帮助。2.4询问与引导*主动询问宾客是否有预定，如有预定，应快速核对预定信息（姓名、人数、时间）。*如无预定，询问宾客用餐人数及偏好（如靠窗、安静区域等），根据餐厅座位情况及宾客需求合理安排座位。*引导宾客时，应走在宾客左前方或右前方约半步距离，配合宾客步速，适时回头示意。*途中可简要介绍餐厅环境或当日特色，营造轻松氛围。2.5拉椅让座*到达餐桌旁，主动为宾客拉椅让座（女士、老人、儿童、VIP优先）。*动作轻柔，避免发出刺耳声响。待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。2.6递呈菜单与餐巾服务*待宾客坐定后，按照先宾后主、女士优先的顺序为宾客铺展餐巾。*打开菜单（如有酒水单，一并递上），双手持菜单两侧，菜单封面朝上，恭敬地递至宾客手中。*介绍当日特色菜品或厨师推荐，询问宾客是否需要先饮用茶水或餐前饮品。*如宾客有需要，及时为宾客倒上茶水或提供指定饮品。*告知宾客稍后将有服务员前来为其点餐，并礼貌退开，保持适当距离，随时关注宾客需求。三、点餐服务流程3.1上前询问*观察宾客阅读菜单情况，待宾客示意或阅读片刻后，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”3.2菜品介绍与推荐*根据宾客人数、年龄、口味偏好及用餐目的，适时、专业地推荐菜品。*介绍菜品时，应说明主要原料、烹饪方法、口味特点及食用建议。*对可能引起过敏的食材（如海鲜、坚果等）应主动提醒。*尊重宾客选择，不强行推销，避免使用“最”、“绝对”等夸大词汇。3.3点单记录*使用点菜单或点餐系统，准确记录宾客所点菜品、规格、数量及特殊要求（如少辣、免葱蒜等）。*记录时应复述确认，如：“您点的是XX菜，微辣，对吗？”*注意菜品搭配的合理性，提醒宾客适量点餐，避免浪费。*确认点餐后，向宾客复述所点菜品及饮品，确保无误。3.4酒水服务（如适用）*呈递酒水单，介绍酒水种类、产地、口感特点及与菜品的搭配建议。*点酒后，确认酒水名称、年份（如适用）、数量。*如点选葡萄酒，应按照标准流程进行侍酒服务（示酒、开酒、醒酒、斟酒）。*为宾客斟倒酒水时，遵循先宾后主、女士优先原则，注意斟倒量（如白酒八分满，红酒三分之一至二分之一杯）。3.5下单与确认*将点菜单迅速准确地传递至厨房或吧台。*告知宾客大致上菜时间，如：“您点的菜品将在XX分钟左右为您送上，请稍等。”*礼貌道别，如：“请您慢用，如有任何需要，请随时吩咐。”四、席间服务流程4.1上菜服务*遵循“左上右撤”原则，或根据餐厅规定的上菜位置。*上菜前，检查菜品外观、温度及餐具是否符合标准。*端托平稳，避免汤汁洒出。*上菜时，应向宾客示意，如：“打扰一下，为您上XX菜。”*将菜品摆放在餐桌适当位置，主菜、特色菜应正对主宾或餐桌中心。*介绍菜品名称及特色，如：“这是您点的XX，请慢用。”*如菜品需要分餐，应在旁桌或备餐台进行，分餐均匀，确保每位宾客都能品尝到。4.2巡台与关注*定时巡查所负责区域的宾客用餐情况，保持视线接触，及时发现宾客需求。*关注菜品上桌速度，如遇上菜延迟，应主动向宾客致歉并说明情况。*留意宾客用餐情况，适时上前询问菜品口味是否满意。4.3撤换餐具与台面整理*当宾客餐碟内骨渣或杂物较多时，及时撤换骨碟。*撤换餐具时，动作轻稳，从宾客右侧进行，使用托盘。*烟灰缸内烟头不超过两个时，应及时更换。更换时，用干净的烟灰缸覆盖旧烟灰缸，一同撤下，再放上干净的。*保持桌面整洁，及时清理空盘、空杯，整理台面杂物。*撤换餐具时，注意不要将宾客未用完的菜品或饮品误撤。4.4添酒续水*密切关注宾客杯中酒水、茶水情况，在七分满左右时主动上前添加。*添加时，先询问宾客：“您好，帮您添点XX可以吗？”*斟倒时，注意控制流量，避免溢出。4.5处理宾客需求与投诉*对宾客提出的要求，应积极响应，如“好的，请稍等”、“我马上为您处理”。*如遇无法立即解决的问题，应向宾客说明，并及时向上级汇报，尽快给予答复。*如发生宾客投诉，应保持冷静，认真倾听，不辩解，真诚道歉，及时采取补救措施，力求让宾客满意。五、结账与送客服务流程5.1准备结账*当宾客示意结账或用餐完毕将餐巾放在桌面上时，主动上前询问：“您好，请问现在需要结账吗？”*确认结账后，询问宾客支付方式（如现金、信用卡、移动支付等）。5.2核对账单*迅速到收银台取回账单，仔细核对账单金额、菜品数量及项目，确保无误。*将账单夹打开，账单正面朝下放入账单夹内，双手递至宾客手中或放置于宾客方便查看的位置。5.3收款与找零*如使用现金支付，当面点清款项，唱收唱付，如：“收您XX元，找您XX元，请核对。”*如使用信用卡或移动支付，按照相应流程操作，确保交易成功。*将发票（如宾客需要）、找零及消费凭证一并放入账单夹或信封内，双手递还给宾客。5.4感谢与道别*完成结账后，向宾客表示感谢：“感谢您的光临，请问对今天的菜品和服务还满意吗？”*如宾客满意，可邀请再次光临；如宾客提出意见或建议，虚心接受并表示感谢。*使用标准道别语，如“请慢走，欢迎下次光临！”、“祝您用餐愉快！”5.5送客引导*主动为宾客拉椅，协助宾客取拿衣物或物品。*如宾客需要，可引导至电梯口或餐厅门口。*目送宾客离开，直至宾客身影消失或进入电梯。六、餐后收尾服务流程6.1台面清理*待宾客离开后，及时清理餐桌。*按照“先餐巾、毛巾，再杯具，后餐具”的顺序分类收拾，避免破损。*将桌面擦拭干净，确保无油污、水渍、食物残渣。6.2环境整理*整理座椅，恢复至标准位置。*清洁地面，确保无杂物、油渍。*检查餐位周边环境，确保整洁有序。6.3物品归位*将餐具、杯具、布草等分类送至指定区域清洗消毒。*补充餐桌调味品、纸巾等物品。*检查服务用具，确保完好并归位。6.4准备迎接下一批宾客*确保餐位一切准备就绪，以最佳状态迎接新的宾客。七、通用服务规范与职业素养7.1仪容仪表规范*发型：男士发不过耳，不留长发、胡须；女士发型整齐，长发需盘起或束起，不佩戴夸张饰物。*面容：淡妆上岗，精神饱满，面带微笑。*着装：按规定穿着制服，制服整洁平整，无破损、污渍，纽扣齐全并扣好。*鞋袜：搭配得体，男士深色袜子，女士肉色丝袜，鞋子洁净光亮。7.2行为举止规范*站姿：挺胸收腹，双肩放平，双目平视，精神集中。*走姿：步伐稳健，姿态端正，不奔跑、不拖沓。*坐姿：端庄文雅，不前俯后仰，不随意翘腿。*手势：使用规范手势，指示方向时掌心向上，动作自然适度。*避免不雅行为：如搔头、挖鼻、剔牙、倚靠墙壁、交头接耳等。7.3语言规范*使用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。*称呼恰当：先生、女士、小朋友、您好。*语调温和亲切，语速适中，表达清晰准确。*多使用积极正面的语言，避免使用否定语。*与宾客交流时，保持适当距离，眼神交流，认真倾听。7.4卫生规范*严格遵守食品卫生安全规定，确保个人及操作环境的清洁卫生。*不佩戴影响食品安全的饰物，工作期间不佩戴手表及戒指（婚戒除外）。*接触食品或餐具前必须洗手消毒。*保持工作区域的整洁，物品摆放有序。八、特殊情况处理8.1宾客投诉处理*原则：倾听、道歉、解决、跟进。*步骤：1.立即上前，将宾客带至安静区域（如必要）。2.耐心倾听宾客投诉内容，了解事情经过。3.无论责任在谁，首先向宾客表示歉意。4.分析问题，提出解决方案，如更换菜品、赠送果盘、打折优惠等。5.征得宾客同意后，迅速执行解决方案。6.事后回访，确认宾客满意度，并记录存档，总结经验教训。8.2突发设备故障*如遇餐具破损，立即道歉并更换。*如遇空调、灯光、音响等设备故障，及时向工程部报修，并向宾客致歉，说明情况，提供替代方案（如可行）。8.3宾客遗失物品*发现宾客遗失物品，立即捡起，交到指定负责人处登记保管。*如宾客返回寻找，核实信息无误后归还。*无法确认失主的物品，按酒店规定处理。8.4宾客突发疾病或意外受伤*保持镇定，立即报告上级和酒店医务人员（如有