DB43∕T 1863-2020 城市配送企业运营服务规范

DB43DB43/T1863—2020城市配送企业运营服务规范Operationservicespecificationofurbandistributionenterprises2020-11-03发布2020-12-03实施IDB43/T1863—2020前言 Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5服务要求 26评价指标 37风险控制 58评价与改进 5附录A(资料性附录)城市配送服务流程图 7IIIDB43/T1863—2020本文件按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：长沙市交通运输局、长沙理工大学、湖南省道路运输管理局、长沙市城市公共交通事务中心、长沙友联工程技术咨询有限公司、湖南交通职业技术学院、湖南商务职业技术学院。本文件主要起草人：欧璟、周益平、卢毅、沈民、龚正、李理、李珏、吴颖、贾妍。IIIDB43/T1863—2020城市配送企业运营服务规范本文件规定了城市配送企业运营服务的术语和定义、基本要求、服务要求、评价指标、风险控制、评价与改进。本文件适用于从事普通货物配送的企业。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T24361社会物流统计指标体系GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节GB/T28577冷链物流分类与基本要求GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T1178.1营运货车安全技术条件第1部分：载货汽车JT/T1234道路冷链运输服务规则QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法SB/T11069城市配送统计指标体系及绩效评估方法GB/T18354《物流术语》中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1城市配送urbandistribution在城区以及城市近郊范围内，根据客户的要求，对货物进行装卸、搬运等作业，并按时送达指定地点的物流活动。3.2城市配送企业urbandistributionenterprises提供城市配送服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人机构。4基本要求工2DB43/T1863—2020企业依法登记成立。企业、车辆、人员按照货物运输有关法律法规取得相应资质。从事冷藏配送业务的企业，应符合GB/T28577、JT/T1234的相关规定。4.2车辆企业有符合GB/T29912和JT/T1178.1要求的载货汽车，冷藏载货汽车应符合QC/T449的要求。企业宜使用新能源载货汽车从事城市配送。载货汽车宜安装符合JT/T794规定的定位系统终端和张贴、喷涂专用标识。4.3人员企业有受理、调度、接送货物、装卸搬运、信息服务、投诉评价和安全生产管理等岗位人员。人员经岗前培训合格后上岗，并定期组织进行培训。4.4场地企业有办公、车辆停放场地。4.5设施设备企业有叉车、托盘等设备。建有充电设施的应符合GB/T29781对电动汽车充电设施的要求。4.6信息系统企业有供城市配送业务信息传输、处理、分析和管理的计算机硬件和软件。5服务要求登记城市配送需求信息，予以受理的签订合同或制作运单，内容应包括托运人、收货人、货物信息、费用和违约处理等。应对托运人身份信息进行核实查验，对托运货物进行安全检查，登记托运人及托运货物信息，登记信息应留存18个月以上，安全检查资料应保存6个月以上。5.2调度根据城市配送合同或运单，明确接送货时间、线路等，合理安排配送车辆及送货人员。5.3接货在约定时间，使用合适的载货汽车到约定地点接取货物。5.4送货在约定时间，使用合适的载货汽车将货物配送到约定地点。5.5信息服务通过信息技术对配送车辆和货物等进行实时监控，掌握车辆位置和货物状态等信息，并及时向客户进行反馈。5.6交接签收对收货人员身份进行查验和核对后，由收货人员对货物进行签收。宜采用电子签收的方式，电子签3收单据可作为交接凭证。5.7代收货款按照代收货款委托合同约定收取货款。5.8退货回收根据退货约定，按照客户和收货人员要求，将货物退回托运人。6评价指标6.1日单车配送次数一段时期内，车辆配送货物次数与工作天数、车辆总数乘积的比值，日单车配送次数按以下公式(公式1)进行计算：(公式1)6.2日单车行驶里程一段时期内，车辆配送货物行驶里程与工作天数、车辆总数乘积的比值，日单车行驶里程应按以下公式(公式2)进行计算：(公式2)6.3配送货物运输量一段时期内，配送货物重量之和，配送货物运输量按以下公式(公式3)进行计算：(t)(公式3)6.4配送货运周转量一段时期内，配送货物重量与配送距离乘积的累计值，配送货运周转量按以下公式(公式4)进行(公式4)6.5车辆平均载货率一段时期内，车辆实际载重量(载货体积)与额定载重量(货厢容积)的百分比，车辆平均载货率按以下公式(公式5)进行计算：6.6单位周转量能耗(公式5-1)(公式5-2)DB43/T1863—20204一段时期内，车辆配送100吨公里货物所消耗的能源，单位周转量能耗按以下公式(公式6)进行计算：(公式6-1)(公式6-2)6.7吨公里运输成本一段时期内，运输单位吨公里货物所消耗的营运费用、运输工具固定费用与非营运期间的费用之和，吨公里运输成本按以下公式(公式7)进行计算：(公式7)6.8共同配送率一段时期内，共同配送货物次数与配送货物总次数的百分比，共同配送率按以下公式(公式8)进行计算：(公式8)6.9夜间配送率一段时期内，夜间配送货物次数与配送货物总次数的百分比，夜间配送率按以下公式(公式9)进行计算：(公式9)6.10车辆空驶率一段时期内，车辆空驶里程与车辆行驶总里程的百分比，车辆空驶率按以下公式(公式10)进行(公式10)6.11准时送达率一段时期内，准时送达货物次数与配送货物总次数的百分比，准时送达率按以下公式(公式11)进行计算：(公式11)6.12客户投诉率一段时期内，客户投诉次数与配送货物总次数的百分比，客户投诉率按以下公式(公式12)进行计算：(公式12)56.13车辆出勤率一段时期内，车辆配送货物作业天数与总天数的百分比，车辆出勤率按以下公式(公式13)进行(公式13)6.14货损货差率一段时期内，出现的货损货差的配送次数与配送货物总次数的千分比，货损货差率按以下公式(公式14)进行计算：(公式14)6.15客户满意度一段时期内，配送货物客户满意次数与配送货物总次数的百分比，客户满意度应按以下公式(公式15)进行计算：(公式15)7风险控制7.1安全管理企业应设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员，建立健全安全生产规章制度，定期组织应急救援演练和安全生产隐患排查与治理等。7.2人员培训企业应定期组织从业人员教育与培训，新员工应经培训合格后上岗。7.3车辆维护企业应依据国家标准和车辆维修手册、使用说明书等，结合车辆类别、车辆运行状况、行驶里程、道路条件、使用年限等因素，确定车辆维护周期，确保车辆正常维护。7.4购买保险企业应为载货汽车、配送货物和从业人员等购买相应保险。8评价与改进8.1投诉处理企业应设立投诉渠道，统一受理和处理客户投诉，及时反馈处理结果，对投诉问题进行分析，持续改进和提升服务质量。8.2问卷调查企业应定期对客户进行城市配