DB43∕T 1636-2019 法定计量检定机构服务规范

ICS17.020A50DB43DB43/T1636—20192019-06-05发布2019-09-05实施湖南省市场监督管理局发布I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4管理要求 4.1检定、校准和检验工作要求 4.2原始记录 4.3证书和报告 4.4合同评审 4.5信息化要求 5服务要求 5.1服务方针和目标 5.2服务流程和要求 5.3人员服务行为要求 5.4服务窗口要求 5.5业务收发要求 5.6客户投诉管理 5.7服务评价及改进 附录A（资料性附录）实验室检定、校准和检验服务基本流程 附录B（资料性附录）现场检定、校准和检验服务基本流程 附录C（资料性附录）业务收发服务基本流程 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由湖南省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：衡阳市计量测试中心、湖南省计量检测研究院。本标准主要起草人：贺文华、肖湘辉、吴海正、黄涛、何明伟、阳叶、宋扬、聂凡。法定计量检定机构服务规范本标准规定了法定计量检定机构（以下简称“机构”）服务的管理要求、服务要求。本标准适用于法定计量检定机构的检定、校准和计量检验（以下简称检验）等技术服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示和判定JJF1059（所有部分）测量不确定度评定与表示JJF1071国家计量校准规范编写规则JJF1001—2011通用计量术语及定义JJF1069—2012法定计量检定机构考核规范JJF1070—2005定量包装商品净含量计量检验规则JJF1244—2010食品和化妆品包装计量检验规则《关于印发新版<检定证书>和<检定结果通知书>封面格式式样的通知》（国质检量函〔2005〕861号）《关于启用新版<检定证书>和<检定结果通知书>封面格式式样有关问题补充说明的通知》（国质检量函〔2006〕13号）修订）3术语和定义JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为便于使用，以下重复列出了JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005中的某些术语和定义。计量metrology实现单位统一、量值准确可靠的活动。单独或与一个或多个辅助设备组合，用于进行测量的装置。法定计量检定机构theservi市场监督管理部门依法设置或者授权建立并经市场监督管理部门组织考核合格的计量检定机构。查明和确认测量仪器符合法定要求的活动，它包括检查、加标记和/或出具检定证书。对未被检定过的测量仪器进行的检定。后续检定subsequentverification测量仪器在首次检定后的一种检定，包括强制周期检定和修理后检定。校准calibration在规定的条件下的一组操作，其第一步是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二步则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确定度。根据抽样方案从整批定量包装商品中抽取有限数量的样品，检验实际含量，并判定该批是否合格的过程。定量包装商品净含量netcontainofprepackagegoods定量包装商品中除去包装容器和其他包装材料或浸泡液后内装商品的量。注：不仅商品的包装材料，还是任何与该商品包商品量quantityofproduct使用计量器具，对商品进行计量所得出的商品的量值（或者数量）。检定证书verificationcertificate证明计量器具已经检定并符合相关法定要求的文件。不合格通知书rejectionnotice说明计量器具被发现不符合或不再符合相关法定要求的文件。4管理要求4.1检定、校准和检验工作要求4.1.1机构资质要求机构开展检定、校准和检验工作应具备下列证书：a）《法定计量检定机构计量授权证书》；b）《计量标准考核证书》；4.1.2人员要求每项检定、校准和检验工作需两名以上持有相应资质证明的人员参加，定量包装商品净含量计量检验工作应保证抽样、检验人员分离。4.1.3测量设备要求检定、校准和检验工作所使用的测量设备，应符合下列要求：a）相应检定规程、校准规范和计量检验规则的要求；b）有效的量值溯源并经确认；c）在《计量标准考核证书》中登记确认；d）设备状态良好。4.1.4环境条件和设施要求开展检定、校准和检验工作，环境条件和设施应符合相应检定规程、校准规范和检验规则的要求，并监控、记录。4.1.5工作依据要求4.1.5.1开展检定工作应执行现行有效的国家计量检定系统表和国家计量检定规程，如无国家计量检定规程，可用部门或地方计量检定规程。4.1.5.2开展校准工作，应依据现行有效的国家计量校准规范或地方计量校准规范；如果没有，可使用满足客户需要并经公开发布的，如国际的、地区的或国家的现行有效标准或技术规范，或使用相应的计量检定规程。当客户未指定所用的校准方法时，机构可使用自编写的校准方法文件，自编写的校准方法应依据JJF1071进行编写，经确认后使用，所选用的方法应通知客户。4.1.5.3开展商品量及商品包装计量检验工作，应依据JJF1070、JJF1244进行，如无国家统一制定的技术规范，应执行由省级以上政府计量行政部门规定的检验方法。4.1.6工作实施要求4.1.6.1检定、校准和检验前应做好准备工作，其中包括：控制环境及设施，检查测量设备的运行状态，核查计量器具、样品的数量和完整性，准备辅助材料、技术文件和资料。4.1.6.2检定、校准和检验应按照相应的检定规程、校准规范和检验规则进行，并在实施过程中填写原始记录。4.1.6.3机构进行检定、校准和检验服务过程中，如出现测量设备损坏等异常情况，应立即停止工作，采取相应措施，必要时通知客户。4.2原始记录4.2.1格式和内容4.2.1.1检定、校准和检验原始记录的格式和内容应符合相应检定规程、校准规范或检验规则的要求，原始记录格式应经机构有关授权人员编制、审核、批准后使用。4.2.1.2原始记录应完整地记录规程、规范和方法中规定的信息，包括检定、校准和检验的测量结果、数据处理和结论，以及影响不确定度的各种因素，以确保检定、校准和检验过程的可复现性。4.2.1.3记录中应包括检定、校准、检验人员和核验人员的签名。4.2.2记录要求4.2.2.1数据的记录和处理要求数据的记录和处理应符合下列要求：a）应现场如实记录数据，不得补记、誊清和涂改等；b）检定、校准和检验数据的有效位数应符合相应检定规程、校准规范和检验规则的相应要求；c）数据处理应符合相应检定规程、校准规范和检验规则有关数据处理的规定，数字修约应符合d）测量不确定度评定应按JJF1059执行。4.2.2.2修改要求记录的修改应符合下列要求：a）在纸质原始记录中出现错误时，每一处错误应划改，并将正确值填写在其旁边，对记录的所有改动应有改动人的签名（章b）电子存储的记录如需修改或变更，应按规定的修改程序执行，并记录修改人、修改时间、修改前和修改后的内容，避免原始数据的丢失或未经授权的改动。4.2.2.3归档保存要求原始记录应归档保存，并采取保密措施，存放场所应具备防止变质、丢失和损坏的条件。电子存储的记录应集中保存并备份。原始记录的保存期限应不少于2个检定或建议的校准周期。4.3证书和报告4.3.1检定证书和检定结果通知书的格式和内容4.3.1.1检定证书和检定结果通知书的格式应按照国质检量函〔2005〕861号和国质检量函〔2006〕4.3.1.2对依据计量检定规程实施检定，结论为“合格”的计量器具应出具“检定证书”；结论为“不合格”的计量器具应出具“检定结果通知书”。4.3.1.3检定证书的封面应包括下列内容：a）证书编号；b）页号和总页数；c）出具证书的单位名称；d）委托方或申请方名称；e）被检定计量器具名称、型号规格、制造厂和出厂编号；f）检定依据的检定规程编号及名称；g）检定结论（应填写“合格”或“符合X等”或“符合X级”h）检定、核验和批准人员签名；k）机构地址、电话、传真、邮编和电子邮箱；l）证书封面加盖检定专用章。4.3.1.4检定证书的内页中内容应包括：a）每页的页号和总页数；b）计量检定机构授权证书号；c）检定所使用的主要计量标准器具的名称、型号、编号、检定或校准证书号（或有效期）和技术特征（如准确度等级、量值的不确定度或最大允许误差d）检定的地点、检定时的环境条件（如温度值、湿度值e）检定规程规定的检定项目（如外观检查、各种计量特性和示值误差等）的数据和结论；f）检定规程要求的其他内容。4.3.1.5如果检定过程中对被检定对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的检定结果。检定证书内容表达结束，应有终结标志。4.3.1.6检定结果通知书的封面内容除无有效期外应与检定证书的封面内容相同，其结论内容为“不合格”或“见检定结果”。4.3.1.7检定结果通知书的内页应包括4.3.1.4中a）合格项。4.3.2校准证书的格式和内容4.3.2.1凡依据国家或地方计量校准规范，或非强制检定计量器具依据计量检定规程的相关部分，或依据其他经确认的校准方法进行的校准，出具的证书名称为“校准证书”（或“校准报告”）。4.3.2.2校准证书的封面应包括下列内容：a）证书编号；b）页号和总页数；c）出具证书的单位名称；d）委托方或申请方的名称；e）被校准计量器具或测量仪器的名称、型号规格、制造厂和出厂编号；f）校准依据的校准方法文件编号及名称；g）校准、核验和批准人员签名；h）校准日期；i）证书封面加盖校准专用章。4.3.2.3校准证书的内页应包括下列内容：a）计量检定机构授权证书号；b）校准所使用的主要计量标准器具的名称、型号、编号、检定或校准证书号（或有效期）和技术特性（如准确度等级、不确定度或最大允许误差c）校准的地点、校准时的环境条件（如温度值、湿度值d）依据校准方法文件规定的校准项目的结果数据及其测量不确定度。4.3.2.4如果校准过程中对被校准对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的校准结果。4.3.2.5校准证书内容表达结束，应有终结标志。4.3.2.6除客户有要求外，校准证书不宜给出校准时间间隔的建议。4.3.3检验报告4.3.3.1进行定量包装商品净含量计量检验时，应依据JJF1070—2005出具计量检验报告。按照JJF1070—2005附录中的计量检验报告格式规定，检验报告应包括下列内容：a）报告编号；b）商品名称和型号规格；c）受检单位名称和生产单位名称；d）检验类别；e）检验单位印章；f）检验单位声明；g）检验单位的联系方式和投诉电话；h）抽样情况；i）检验条件；k）检验结果；m）报告说明；n）主检人员、审核人员、批准人员的签名、职务和日期。4.3.3.2进行食品和化妆品包装计量检验时，应依据JJF1244—2010出具检验报告。按照JJF1244—2010附录D中的食品和化妆品包装计量监督检验报告格式规定，检验报告应包括下列内容：a）商品名称；b）受检单位和生产单位名称；c）检验类别；d）检验单位印章；e）检验单位声明；f）检验单位的联系方式和投诉电话；g）抽样情况；h）检验用主要测量设备；k）检验结果；m）报告说明；n）主检人员、审核人员、批准人员的签名、职务和日期。4.3.4证书、报告的修改和变更4.3.4.1已发布的证书、报告需要修改和变更时，应采用追加文件方式或重新出具一份完整的新的证书方式。4.3.4.2当原证书、报告的结论和内容正确，但存在缺项时，应采用追加文件方式，原证书或报告不收回。追加文件上应声明“对序号为……（或其他标识）的检定证书（检定结果通知书、校准证书、检验报告）的补充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也应符合证书、报告的有关要求。4.3.4.3当原证书、报告的结论或内容有错误时，应重新出具一份完整的新的证书、报告代替原证书、报告。重新出具的证书、报告应重新编号，并在新的证书、报告上声明：“本证书（报告）代替证书（报告）编号XXXX的检定证书（检定结果通知书、校准证书、检验报告原编号XXXX的检定证书（检定结果通知书、校准证书、检验报告）作废。”。被代替的作废证书、报告原件应收回。4.4合同评审4.4.1合同评审要求机构应建立合同评审程序，确保客户的要求被识别，确认机构的能力和资源满足客户要求。4.4.2合同评审内容合同评审应包括下列内容：a）是否符合法律法规和有关规定；b）客户的要求是否明确、具体和完整；c）机构的能力和资源是否满足要求；d）合同金额、完成时间、交通运输及样品处理等要求是否明确。4.4.3合同的偏离合同的任何偏离应及时通知客户。客户的要求与合同有差异时，应及时与客户沟通，并通知机构内可能受到影响的人员，在合同执行前得到解决。4.4.4合同的修改在合同执行期间，如需对合同进行修改，应与客户协商认可，并对修改后的合同重新进行评审，修改内容应及时通知所有受影响的人员。4.4.5合同的保存机构签订的合同及其评审记录、修改记录应集中归档保管。4.5信息化要求4.5.1功能要求机构应建立计量业务管理信息系统，系统应能实现计量检定、校准和检验业务的程序化、规范化和自动化管理，具备业务统计、查询和检定周期（校准）到期前提醒等功能，满足计量行政部门对强制检定管理的信息化要求，满足计量管理各业务功能的需求，对机构的运行状况实现全过程信息化管理。4.5.2内容要求4.5.2.1业务流程管理业务流程管理应包含检定、校准和检验业务的委托及任务安排，样品的流转，信息的查询，证书报告的编制、签发和打印，客户资料维护等。4.5.2.2数据库的建立和管理数据库的建立和管理应符合下列要求：a）信息系统应建立测量设备、计量标准装置的数据库，并及时更新维护测量设备的状态、溯源情况和机构授权、计量标准考核等情况，实现计量标准装置档案的动态管理；b）信息系统应建立机构技术资料数据库，其内容应包含检定规程、校准规范、检验规则和考核规范等，实现技术资料电子化管理并及时更新；c）信息系统应建立机构技术人员资质管理电子档案，其内容应包含人员基本情况、取得的资质、培训教育和授权项目等信息并及时更新。4.5.2.3报表要求信息系统应具备动态报表生成功能，应包含计量标准器具及配套设备周期检定计划表、业务统计表、收入统计表、强检计量器具统计表等内部和外部所需的报表。5服务要求5.1服务方针和目标机构应建立服务方针和目标，服务目标应能分解并进行量化评价和考核。5.2服务流程和要求5.2.1检定、校准和检验服务流程机构应明确客户送实验室检定、校准和检验以及现场检定、校准和检验的服务流程，并在服务接待处公示。实验室检定、校准和检验服务的基本流程参见附录A，现场检定、校准和检验服务的基本流程参见附录B。5.2.2现场检定、校准和检验服务要求5.2.2.1控制环境条件在检定、校准和检验前，应与委托方沟通联系，控制检定、校准和检验现场的环境条件，使其在检定规程、校准规范和检验规则要求的环境条件范围内。5.2.2.2测量设备的准备外出检定、校准和检验前，应检查测量设备的状况，确认运行正常后，装箱携带。在运输过程中，应避免颠簸、高温和潮湿等因素影响到测量设备的性能。到达现场后，轻拿轻放测量设备到指定位置。按检定规程、校准规范和检验规则的要求静置至要求的工作状态后，对测量设备进行运行前检查，确认正常后方可开展检定、校准和检验工作。5.2.2.3安全防护机构工作人员进入现场，应遵守客户安全防护相关规定，并做好自身安全防护工作。5.2.2.4抽样抽样人员应在客户的陪同下，按照检验规则规定的方法和抽样计划实施抽样。抽样完成后应对样品加贴封条，抽样单应有被抽样单位公章或客户签字以及抽样人员的签字。5.2.2.5现场检定、校准和检验的实施开展现场检定、校准和检验应符合下列要求：a）开展现场检定、校准和检验工作，应按照相关技术规范的要求逐项进行，并现场记录原始记录；b）现场检定、校准结束后，应与客户办好交接确认手续。如现场检定、校准改变了计量器具的初始状态，应向客户详细说明；c）现场检定、校准和检验结束后，应对测量设备进行检查，清点无误后装箱，确保安全运输。返回后，及时将测量设备送回实验室。5.2.3客户信息保密要求机构应制定保护客户信息和所有权程序，对客户信息和所有权的安全性作出规定。对于客户送检的计量器具、样品及资料，应遵守客户的保密要求。应保护客户计量器具、样品的检测数据及证书报告的信息不被泄露，做好证书和报告传递过程的保密工作。5.2.4服务时限要求机构应明确实验室及现场检定、校准和检验服务的完成时限，并向社会公示。机构明确的服务时限应不超过相关管理部门规定的服务时限。5.3人员服务行为要求5.3.1职业道德要求机构员工应遵守《计量检定人员管理办法》中对从业人员的要求，恪守计量行业职业道德，最大限度满足客户需求，维护计量行业的公信力。5.3.2服务行为要求机构员工在提供服务时应做到态度和蔼、热情周到，与客户交谈应文明用语，宜讲普通话。5.4服务窗口要求5.4.1信息公开在服务窗口显要位置公开明示授权证书、授权范围、办事流程、收费标准、办事时限和服务承诺等事项，并公布服务窗口岗位所有工作人员的姓名、职务、照片和岗位职责。5.4.2依法依规办事机构应建立健全服务窗口的规章制度，依法依规履职，执行工作流程，遵守岗位责任制，树立公正、规范、严谨的形象。5.4.3服务质量窗口服务人员应态度端正、业务娴熟、办理手续高效，做到热情、规范和廉洁服务。检测工作完成后，应及时主动以电话、短信等方式通知客户。5.4.4服务环境机构服务窗口的环境应明亮、整洁、卫生和舒适，应提供必要的休息场所、阅览资料和饮用水等便民服务设施。5.4.5受理申请和预约服务机构应提供网络、电话、微信平台等多种方式的受理申请和预约服务，宜进行网上申请和预约、提供上门服务。5.5业务收发要求5.5.1业务收发服务流程业务收发服务基本流程参见附录C。5.5.2业务委托5.5.2.1机构应依据国家发布的实施强制检定的工作计量器具目录，对客户申请检定、校准的计量器具进行审核分类，按照授权范围，确认具备检测能力的强制检定和非强制检定计量器具的种类和数量，指导客户填写《检定、校准委托单》，并经客户签字确认。5.5.2.2《检定、校准委托单》应有委托单号、客户信息、送检计量器具名称、规格型号、出厂编号、台件数和附件情况等，客户如有特殊要求，应在委托单上注明。5.5.2.3对于商品量和商品包装的计量检验，依据检验任务来源，制定抽样计划和程序，并依据国家规定的抽样方法，填写抽样单，抽样单的格式和信息应符合检验规则的要求。委托检验应填写《检验委托单》，并经客户签字确认。5.5.2.4《检验委托单》应有委托单号、客户信息、样品信息、检验要求、检验类别、样品状况和收样日期等，客户如有特殊要求，应在委托单上注明。5.5.3样品接收收发人员应检查送检样品的包装、外观和标识，清点数量及附件，当有异常情况时，应与客户当面确认并详细记录。5.5.4样品标识机构应建立样品的标识系统，对送检样品加贴唯一性标识，标识用于检定、校准和检验工作全程识别，确保计量器具、样品、委托单及证书具有可追溯性。5.5.5样品存放和处理5.5.5.1机构应有程序和适当的设施和环境条件避免样品在存储、流转、处置和准备过程中发生性能退化、丢失或损坏，确保样品的状态和完整性。5.5.5.2当物品需要存放在规定的环境条件下时，应保持、控制和记录这些条件。5.5.5.3机构应制定程序，规定对长期无人认领样品的处理方式。5.5.6样品及证书报告发放检定、校准和检验工作完成后，机构应及时通知客户。收发人员核对委托单和费用结算单，确认无误后办理样品和证书报告发放手续。需要邮寄的，宜采取客户事先认可的方式办理。5.6客户投诉管理5.6.1投诉管理机构应制定投诉处理制度或程序，明确投诉管理的责任部门和负责人。可采用投诉电话、意见箱、网上投诉、发放测评表等多种方式，为客户提供开放、有效、方便的投诉渠道。5.6.2投诉的受理投诉管理部门负责投诉的受理并登记，在接到投诉时应向投诉者进行确认，确保投诉信息的明确、完整，并告知此项投诉已经受理。投诉方有保密要求的，机构应确保投诉方情况的保密性。5.6.3投诉的调查投诉管理部门应从机构人员、设备、环境、方法和服务等环节上查找和分析投诉的原因，并提出处理意见；对影响较大的投诉，负责人应组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。5.6.4投