基于Kano模型的医院信息系统服务质量提升路径研究

基于Kano模型的医院信息系统服务质量提升路径研究一、引言1.1研究背景在信息技术飞速发展的当下，医疗行业的信息化进程不断加速，医院信息系统（HospitalInformationSystem，HIS）已成为现代医院运营不可或缺的关键部分。医院信息系统借助计算机技术、网络通信技术等现代化手段，对医院各类信息进行收集、存储、处理、传输和共享，涵盖了医疗、管理、财务等多个业务领域，贯穿患者就医的挂号、诊疗、检查检验、缴费、取药等各个环节。医院信息系统对提升医疗服务效率与质量作用显著。在医疗服务效率层面，传统就医模式下，患者需在不同科室、窗口多次排队，耗费大量时间精力，如挂号排队、候诊排队、缴费排队等，而医院信息系统实现了信息的快速传递与共享，医生能快速调阅患者病历、检查检验结果等信息，避免重复检查和询问，大大缩短诊疗时间；同时，系统可自动生成检查检验预约、药品调配等任务，减少人工安排的繁琐与失误，提升医院运营效率。在医疗服务质量方面，系统确保医疗数据的准确性和完整性，为医生诊断和治疗提供可靠依据；还能对医疗过程进行实时监控和预警，如药品过敏提醒、诊疗规范提示等，降低医疗风险，保障医疗安全。然而，目前医院信息系统的服务质量仍存在一些亟待解决的问题。从系统功能角度来看，部分医院信息系统功能不够完善，无法满足临床业务多样化需求。例如，一些系统在临床路径管理方面功能薄弱，不能有效引导医生按照标准化流程进行诊疗，影响医疗质量的同质化；在医疗设备管理模块，对设备的维护、保养、故障预警等功能不足，降低设备使用寿命和运行效率。从用户体验角度出发，部分医院信息系统界面设计不够友好，操作复杂，医护人员和患者使用时需花费大量时间学习和适应，增加工作负担和就医难度。比如，某些系统的病历录入界面布局混乱，信息录入繁琐，导致医护人员录入病历耗时久，影响工作效率；患者使用的自助服务终端操作流程复杂，指示标识不清晰，使得患者难以顺利完成挂号、缴费等操作。从系统稳定性和安全性层面而言，一些医院信息系统存在稳定性问题，易出现卡顿、死机、数据丢失等情况，影响医院正常业务开展。在安全方面，患者信息泄露事件时有发生，给患者隐私和医院声誉造成不良影响，如某医院曾因信息系统安全防护措施不到位，导致大量患者信息被非法获取。为有效解决上述问题，提升医院信息系统的服务质量，引入科学合理的评价方法和改进策略至关重要。Kano模型作为一种有效的质量管理工具，能将用户需求划分为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求和反向需求，通过对不同需求类型的分析，明确质量改进的重点和方向。在医院信息系统服务评价中应用Kano模型，有助于深入了解用户（医护人员、患者等）对系统功能和服务的需求，识别出关键需求和潜在需求，从而针对性地进行系统优化和改进，提高用户满意度，为医院信息化建设提供有力支持。1.2研究目的与意义本研究旨在借助Kano模型，深入剖析医院信息系统的服务质量，精准定位用户需求，为系统的优化与改进提供切实可行的策略，以提升医院信息系统的服务水平和用户满意度。从理论层面来看，将Kano模型应用于医院信息系统服务评价领域，丰富了医院信息化管理的研究方法和理论体系。当前，医院信息系统的研究多集中于技术架构、功能模块等方面，对用户需求和服务质量的深入分析相对不足。Kano模型从用户需求的角度出发，将需求进行分类，有助于深入理解用户对医院信息系统的期望和诉求，为后续研究提供新的视角和思路。通过对医院信息系统服务的Kano模型分析，进一步验证和拓展了Kano模型在服务质量评价领域的应用范围，为其他行业的服务质量研究提供参考和借鉴。在实践方面，本研究对医院、患者和医疗行业均具有重要意义。对医院而言，通过Kano模型明确医院信息系统的关键需求和改进方向，能够合理配置资源，避免盲目投入和资源浪费，提高信息化建设的效率和效益。精准满足用户需求，提升系统的易用性和稳定性，可增强医护人员对信息系统的认可度和使用积极性，提高工作效率，减少医疗差错；同时，优化患者就医体验，提升患者满意度，增强医院的竞争力和声誉。对于患者来说，改进后的医院信息系统将提供更加便捷、高效、个性化的服务，减少就医等待时间，提高就医的舒适度和便利性，如更清晰的操作界面、更智能的导诊服务等，让患者能够更加顺利地完成就医过程，获取更好的医疗服务。从医疗行业角度出发，本研究的成果为其他医院提供了可借鉴的经验和方法，有助于推动整个医疗行业信息系统服务质量的提升，促进医疗行业信息化建设的健康发展，提高医疗行业的整体服务水平，为实现全民健康目标提供有力支持。1.3国内外研究现状在国外，Kano模型自提出后便受到广泛关注，并在多个领域得到应用，其中也包括医疗服务领域。一些国外学者将Kano模型应用于医院服务质量评价，涵盖门诊服务、住院服务等方面。例如，有研究运用Kano模型分析患者对医院环境、医护人员态度、医疗技术等方面的需求，明确了不同需求类型对患者满意度的影响，为医院改进服务提供了方向。在医院信息系统研究方面，国外学者注重系统的功能完善和用户体验提升，通过用户调研和数据分析，发现系统在临床决策支持、电子病历交互等方面存在的问题，并提出改进建议。部分研究将Kano模型与医院信息系统相结合，探讨如何基于用户需求优化系统功能。如通过对医护人员和患者的调查，确定系统功能的需求类型，对于基本型需求，确保系统稳定实现相关功能；对于期望型需求，持续改进和优化；对于兴奋型需求，积极探索创新，以提升用户满意度和系统的竞争力。国内对Kano模型在医疗领域的应用研究近年来也逐渐增多。在医院服务质量提升方面，不少研究借助Kano模型分析体检服务、护理服务等环节的用户需求。如以丽水市中医院为例，研究Kano模型分析法在提高体检中心服务质量中的应用与效果，通过对体检客户的调查，计算各项目满意度和重要度，发掘患者需求，为医院改善服务提供针对性措施。在医院信息系统方面，国内学者关注系统的建设与发展，分析当前系统存在的问题，如系统架构不合理、数据共享与交换能力不足、信息化的技术手段应用深度不够等。同时，一些研究尝试将Kano模型引入医院信息系统服务评价。如针对当前医院自助服务终端用户体验差等现状，运用Kano模型挖掘用户深层次需求，探索更加合理化、人性化的自助服务模式，确定了自主挂号、预约医生等为必备型需求，挂号后进行导航指引等为期望型需求，手机查看电子病历等为魅力型需求，为医院自助服务终端的功能优化和设计改进提供了依据。尽管国内外在Kano模型应用于医院信息系统服务评价及改进方面取得了一定成果，但仍存在不足。一方面，现有的研究在需求调查方法上，多采用问卷调查，调查方式相对单一，可能无法全面深入地获取用户需求；另一方面，对于Kano模型分析结果的应用，部分研究仅停留在理论层面，缺乏具体的实施路径和操作方法，导致难以有效指导医院信息系统的实际改进工作。此外，不同医院的信息系统具有不同特点，患者和医护人员需求也存在差异，现有研究在针对不同医院的个性化分析和改进策略制定方面还有待加强。1.4研究方法与创新点本研究主要采用以下几种研究方法：文献研究法，通过广泛查阅国内外关于医院信息系统、Kano模型、服务质量评价等方面的文献资料，了解相关领域的研究现状和发展趋势，梳理已有的研究成果和存在的不足，为后续研究奠定理论基础，明确研究方向和重点。例如，在梳理医院信息系统研究现状时，分析国内外学者对系统功能、用户体验、稳定性和安全性等方面的研究，总结出当前系统存在的问题，以及Kano模型在医疗领域应用的情况。案例分析法，选取具有代表性的医院作为案例研究对象，深入了解其医院信息系统的应用现状、用户需求和存在的问题。通过实地调研、访谈等方式，收集一手资料，对案例医院信息系统进行全面分析，运用Kano模型找出系统的关键需求和改进方向，并提出针对性的改进策略。如选择某三甲医院，详细分析其信息系统在临床业务、患者服务等方面的应用情况，以及医护人员和患者对系统的反馈，为研究提供实际案例支持。问卷调查法，设计基于Kano模型的调查问卷，针对医院信息系统的功能模块、用户体验、系统稳定性等方面，向医护人员、患者等用户群体收集数据。通过合理的问卷设计和样本选取，确保数据的可靠性和有效性。运用Kano模型分析方法对调查数据进行处理，确定用户需求的类型，计算各需求的满意度系数和不满意度系数，为系统服务评价和改进策略制定提供数据依据。例如，在问卷中针对系统的挂号功能、病历查询功能等设置正反两个问题，让用户从“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”五个选项中进行选择评定，以准确获取用户对该功能的需求类型和感受。本研究的创新点主要体现在研究视角和方法运用上。在研究视角方面，从用户需求的角度出发，运用Kano模型对医院信息系统服务进行全面评价，突破了以往仅从技术或功能层面研究医院信息系统的局限，更加关注用户的实际需求和体验，为医院信息系统的优化改进提供了新的思路和方向。在方法运用上，综合运用多种研究方法，将文献研究、案例分析和问卷调查相结合，使研究更加全面、深入和科学。通过文献研究把握理论基础和研究现状，通过案例分析深入了解实际问题，通过问卷调查获取大量一手数据并进行量化分析，提高了研究结果的可靠性和实用性，为医院信息系统服务评价和改进提供了一套较为完整的研究方法体系。二、Kano模型概述2.1Kano模型的起源与发展Kano模型由日本东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于20世纪80年代提出。当时，日本制造业正处于快速发展阶段，企业面临着如何提升产品质量和客户满意度的重要课题。狩野纪昭在研究中发现，传统的质量观念认为质量与客户满意度呈线性关系，即质量越高，客户满意度越高，但实际情况并非如此简单。他受美国行为心理学家弗雷德里克・赫茨伯格（FrederickHerzberg）双因素理论的启发，将满意与不满意标准引入质量管理领域，提出了Kano模型，以分析用户需求对用户满意度的影响，体现产品性能和用户满意度之间的非线性关系。1979年10月，狩野纪昭及同事发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，首次将双因素理论应用于质量领域，为Kano模型的形成奠定了理论基础。1982年，在日本质量管理大会第12届年会上，他们宣读了《魅力质量与必备质量》的研究报告，进一步阐述了质量分类的Kano模型。1984年1月18日，该论文正式发表在日本质量管理学会（JSQC）的杂志《质量》总第14期上，标志着Kano模型（也称狩野模式）的确立和魅力质量理论的成熟。自提出以来，Kano模型在全球范围内得到了广泛的关注和应用。在产品开发领域，企业运用Kano模型分析客户对产品功能的需求，将需求分为不同类型，从而确定产品功能的优先级。对于基本型需求，确保产品稳定实现相关功能，满足客户的基本期望；对于期望型需求，持续改进和优化，以提升客户满意度；对于魅力型需求，积极探索创新，为产品创造差异化竞争优势。在质量管理方面，Kano模型帮助企业识别关键质量特性，明确质量改进的重点方向，合理分配质量改进资源，提高质量管理的效率和效果。在市场调研中，Kano模型用于了解消费者对产品或服务的需求偏好和期望，为企业制定市场策略提供依据，使企业能够更好地满足市场需求，提高市场竞争力。随着时代的发展和各行业的不断变革，Kano模型也在持续演进和拓展应用范围。在互联网和信息技术领域，Kano模型被广泛应用于软件产品、移动应用等的需求分析和功能设计。例如，在开发一款在线办公软件时，通过Kano模型分析用户需求，确定文件存储、在线编辑等为基本型需求，协作功能、版本管理等为期望型需求，智能提醒、个性化界面设置等为魅力型需求，从而指导软件的功能开发和优化，提升用户体验。在服务行业，Kano模型用于分析服务质量和客户需求，如酒店服务、金融服务等。以酒店服务为例，干净整洁的房间、舒适的床铺等是基本型需求，优质的餐饮服务、便捷的交通信息提供等是期望型需求，贴心的欢迎礼物、特色的客房布置等是魅力型需求，酒店通过满足不同类型的需求，提高客户满意度和忠诚度。如今，Kano模型已成为一种重要的管理工具，在众多领域发挥着关键作用，为企业提升产品和服务质量、满足用户需求提供了有力支持。2.2Kano模型的核心原理2.2.1需求分类Kano模型将用户需求分为五类，每一类需求对用户满意度的影响各不相同。基本型需求（Must-beQuality），是用户对产品或服务的基础要求，是用户潜意识中认为产品或服务“必须有”的属性或功能。若这类需求未得到满足，用户会感到极度不满；然而，即便产品或服务满足了这些需求，用户也不会因此而感到特别满意，因为他们觉得这是理所当然的。以医院信息系统为例，患者信息的准确存储和快速查询功能就属于基本型需求。如果系统无法准确记录患者的基本信息，如姓名、年龄、病历号等，或者在医生需要查询患者过往病史、检查检验结果时，系统反应迟缓甚至无法查询，这将严重影响医疗服务的正常开展，导致医护人员和患者的不满。但当系统能够稳定、准确地实现这些功能时，医护人员和患者通常不会特别夸赞系统，因为这是系统应具备的基本能力。期望型需求（One-dimensionalQuality），是用户明确期望产品或服务具备的功能或特性。这类需求与用户满意度呈线性关系，即需求满足程度越高，用户满意度越高；反之，需求满足程度越低，用户满意度越低。在医院信息系统中，系统的操作便捷性、界面友好性属于期望型需求。医护人员每天需要频繁使用信息系统进行病历录入、医嘱下达等操作，如果系统界面设计简洁明了，操作流程便捷，能够减少医护人员的操作步骤和时间，他们的满意度就会提高；相反，如果系统界面复杂，操作繁琐，如病历录入界面信息布局混乱，医护人员需要花费大量时间寻找输入框和按钮，或者在下达医嘱时需要进行多个复杂的步骤，这会让医护人员感到烦躁和不满，降低他们对系统的满意度。魅力型需求（AttractiveQuality），是用户没有明确表达，但一旦实现能让用户感到惊喜并大幅提升满意度的需求。如果这类需求没有被满足，用户也不会感到不满，因为他们没有预期到这些功能的存在。在医院信息系统领域，智能导诊功能可以作为魅力型需求的例子。当患者进入医院时，智能导诊系统能够根据患者输入的症状信息，快速准确地推荐合适的科室和医生，并提供就医路线规划。在没有该功能之前，患者可能需要在医院大厅咨询台询问，或者自己查看科室分布地图来确定就诊科室，过程较为繁琐。而智能导诊功能的出现，为患者提供了更加便捷、高效的就医引导，超出了患者的预期，会让患者感到惊喜，从而大幅提升对医院信息系统和医院服务的满意度。无差异型需求（IndifferentQuality），是指无论产品或服务是否具备这些功能，用户的满意度都不会发生显著变化的需求。这类需求对用户来说并不重要，企业在资源有限的情况下，可以考虑不优先处理这类需求。例如，医院信息系统中某些辅助功能，如系统界面的一些装饰性元素，或者某个很少被使用的统计报表功能。即使系统对这些装饰性元素进行了美化，或者对该统计报表功能进行了优化，用户也不会因此而提高对系统的满意度；反之，即使这些功能存在一些小问题，用户也不会特别在意。反向型需求（ReverseQuality），是指某些功能的实现反而会导致用户不满的需求。客户不希望产品具备这些特性，若企业在设计产品时忽视这一点，可能会引发客户的负面情绪。在医院信息系统中，若系统频繁弹出一些无关紧要的广告或提示信息，干扰医护人员和患者的正常使用，就属于反向型需求。医护人员在专注于诊疗工作时，突然弹出的广告或提示会打断他们的思路，影响工作效率；患者在查询自己的检查结果或进行缴费等操作时，被这些无关信息干扰，会感到烦躁和不满，降低对系统的评价。2.2.2满意度与需求的非线性关系Kano模型的基本假设是，用户对产品或服务的满意度并非随着需求的满足程度呈线性增加，而是受不同需求类型的显著影响。对于基本型需求，在需求未满足时，用户满意度急剧下降，处于非常不满意的状态。以医院信息系统中患者信息的存储和查询功能为例，如果系统出现故障，导致患者信息丢失或无法查询，患者和医护人员将无法正常开展诊疗活动，他们的满意度会迅速降低，可能引发投诉和抱怨。而当基本型需求得到满足时，用户满意度会有所回升，但也仅能达到基本可接受的水平，不会有明显的提升，因为用户认为这些是产品或服务理应具备的基本功能。期望型需求的满足程度与用户满意度呈线性相关。当期望型需求得到满足时，用户满意度会随着满足程度的提高而逐步提升；当期望型需求得不到满足时，用户满意度则会随着缺失程度的增加而逐渐下降。如医院信息系统的操作便捷性，若系统经过优化，操作流程更加简化，界面更加友好，医护人员和患者在使用过程中更加得心应手，他们的满意度会随之提高；反之，若系统操作变得越来越复杂，用户在使用时遇到诸多困难，满意度就会降低。魅力型需求对用户满意度的影响具有突变性。在魅力型需求未被满足时，用户满意度处于正常水平，因为用户没有预期到这些功能，所以也不会因未满足而不满。但一旦魅力型需求得到满足，用户满意度会急剧上升，带来超出预期的体验。例如，医院信息系统推出的智能导诊功能，在实现之前，用户按照传统方式就医，满意度处于一般状态；而当智能导诊功能成功上线并有效运行，为用户提供了极大的便利，用户满意度会大幅提升，对系统的评价也会显著提高。无差异型需求由于对用户满意度几乎没有影响，无论需求是否满足，用户满意度都不会发生明显变化。如医院信息系统中那些很少被使用的装饰性元素或辅助功能，它们的存在与否、完善程度如何，都不会引起用户满意度的波动。反向型需求则与用户满意度呈反向关系，当这类需求被满足时，用户满意度不但不会提升，反而会下降。像医院信息系统中频繁弹出的无关广告或提示信息，每一次弹出都会干扰用户的正常操作，使用户满意度降低，对系统产生负面评价。通过对不同类型需求与用户满意度非线性关系的分析，企业可以明确在产品或服务改进过程中，应优先满足基本型需求，确保产品或服务的基础功能稳定可靠；重点关注期望型需求，持续优化和提升，以提高用户的满意度；积极探索魅力型需求，寻找创新点，为用户带来惊喜，提升产品或服务的竞争力；同时，尽量避免出现反向型需求，减少对用户满意度的负面影响，对于无差异型需求，可根据实际情况和资源状况，决定是否投入精力进行优化。2.3Kano模型在服务评价中的应用优势Kano模型在服务评价领域展现出多方面的显著优势，使其成为一种极具价值的分析工具，为企业和组织提升服务质量、满足用户需求提供了有力支持。精准识别需求是Kano模型的关键优势之一。在服务评价中，准确把握用户需求是提升服务质量的基础。Kano模型通过独特的需求分类方式，能够深入挖掘用户对服务的潜在需求和真实期望。传统的服务评价方法往往只能获取用户表面的需求反馈，难以区分不同需求的重要程度和对用户满意度的影响差异。而Kano模型将用户需求分为基本型、期望型、魅力型、无差异型和反向型五类，清晰地呈现出各类需求的特点和作用。对于基本型需求，如医院信息系统中患者信息的准确存储和快速查询功能，Kano模型明确指出这是系统必须具备的基础功能，若无法满足将导致用户极度不满；对于期望型需求，像系统操作的便捷性和界面友好性，模型表明这些需求与用户满意度呈线性关系，满足程度越高，用户满意度越高；对于魅力型需求，如智能导诊功能，模型揭示出这类需求虽然用户没有明确预期，但一旦实现能给用户带来惊喜，大幅提升满意度。通过这种细致的需求分类，企业和组织能够更精准地了解用户需求，避免在服务改进过程中盲目投入资源，将重点放在满足关键需求上，从而提高服务改进的效果和效率。合理分配资源是Kano模型的另一重要优势。在资源有限的情况下，如何将资源合理分配到服务改进的各个方面是企业和组织面临的挑战。Kano模型为资源分配提供了科学依据，帮助企业和组织根据需求的优先级和对用户满意度的影响程度，合理配置人力、物力和财力资源。对于基本型需求，由于其是用户的基础期望，企业应优先确保这些需求得到满足，投入足够的资源保障服务的基本功能稳定运行。在医院信息系统中，要投入资源保证患者信息管理模块的准确性和稳定性，防止因信息错误或丢失影响医疗服务。对于期望型需求，企业应持续关注并投入资源进行优化和提升，以提高用户满意度。可投入研发资源对系统界面进行优化，简化操作流程，提高医护人员和患者的使用体验。对于魅力型需求，企业在资源允许的情况下，积极探索和创新，挖掘潜在的魅力型需求，为用户提供超出预期的服务。当医院有足够的技术和资金支持时，开发智能导诊、个性化医疗建议等创新功能，提升医院信息系统的竞争力。而对于无差异型需求，企业可以适当减少资源投入，因为这类需求对用户满意度影响较小；对于反向型需求，企业应避免投入资源，防止因满足这类需求而降低用户满意度。通过Kano模型的指导，企业能够实现资源的高效利用，提高资源投入的回报率，在有限的资源条件下最大程度地提升服务质量。助力服务差异化是Kano模型的又一突出优势。在竞争激烈的市场环境中，实现服务差异化是企业和组织脱颖而出的关键。Kano模型通过对魅力型需求的挖掘和满足，为企业提供了创造差异化服务的途径。魅力型需求是用户没有明确表达但一旦实现能让用户惊喜并大幅提升满意度的需求，企业通过关注和满足这类需求，可以为用户提供独特的服务体验，与竞争对手形成差异。在医院信息系统领域，一些医院通过引入人工智能辅助诊断技术，为医生提供更精准的诊断建议，这一创新功能属于魅力型需求。在其他医院信息系统尚未具备该功能时，引入此功能的医院能够吸引更多患者，提升医院的知名度和美誉度，形成差异化竞争优势。同时，Kano模型有助于企业根据不同用户群体的需求特点，提供个性化的服务，进一步增强服务的差异化。不同患者和医护人员对医院信息系统的需求存在差异，通过Kano模型分析不同群体的需求类型，医院可以为不同用户群体定制个性化的系统功能和服务，满足他们的特殊需求，提高用户的忠诚度和满意度。三、医院信息系统服务现状分析3.1医院信息系统的构成与功能医院信息系统是一个庞大而复杂的体系，由多个子系统协同工作，共同支撑医院的日常运营和医疗服务的开展。这些子系统涵盖了门诊、住院、药品管理、检验检查、财务管理等多个关键领域，每个子系统都具备独特的功能，相互之间紧密关联，实现了医院业务流程的信息化和数字化管理。门诊管理子系统是患者进入医院就医的首要环节，其功能丰富且关键。在挂号功能方面，它支持多种挂号方式，以满足不同患者的需求。现场窗口挂号为不熟悉电子设备的患者提供了传统的挂号途径；自助机挂号方便快捷，患者可自行操作，减少排队等待时间；网上预约挂号则打破了时间和空间的限制，患者在家中即可提前预约心仪的医生和就诊时间，合理安排就医行程。分诊功能通过系统的智能算法，根据患者的病情轻重缓急、挂号时间先后等因素，科学合理地安排患者就诊顺序，确保急诊患者能够得到及时救治，普通患者也能有序就诊，提高了门诊就诊的效率和秩序。就诊记录功能详细记录了患者的每次就诊信息，包括就诊时间、科室、医生、诊断结果、开具的处方等，为医生后续的诊疗提供了全面的参考依据，也方便患者查询自己的就医历史。住院管理子系统负责患者住院期间的全方位管理。入院登记功能要求准确录入患者的基本信息，如姓名、年龄、性别、身份证号、联系方式、病史等，为后续的诊疗和护理工作奠定基础。床位分配功能根据患者的病情、科室床位的空余情况以及患者的特殊需求，合理安排床位，确保患者能够及时入住合适的病房。医嘱处理功能是该子系统的核心之一，医生通过系统下达医嘱，包括检查检验项目、用药信息、治疗方案等，系统能够快速准确地将医嘱传递给相关部门和人员，如药房、检验科室、护理站等，实现了医嘱的高效执行和跟踪。出院结算功能在患者出院时，自动汇总患者住院期间的所有费用，包括床位费、药费、检查费、治疗费等，根据医保政策进行费用结算，为患者提供清晰准确的费用清单，方便患者办理出院手续。药品管理子系统对医院药品的采购、库存、调配和发放等环节进行精细化管理。采购管理功能根据医院的药品消耗情况、库存水平以及临床需求，制定科学合理的采购计划，与供应商进行采购订单的下达和跟踪，确保药品的及时供应。库存管理功能实时监控药品的库存数量，设置安全库存预警线，当库存低于预警线时，自动提醒采购人员进行补货，避免药品缺货影响临床治疗。同时，对药品的有效期进行严格管理，定期盘点库存，防止过期药品的使用。处方调配功能根据医生开具的处方，快速准确地进行药品的调配和发放，确保患者能够及时拿到所需药品。在调配过程中，系统会对处方进行审核，检查药品的配伍禁忌、剂量合理性等，保障用药安全。检验检查管理子系统实现了检验检查业务的信息化和自动化。检验申请功能使医生能够通过系统快速开具检验申请单，详细填写检验项目、患者基本信息、临床诊断等内容，系统自动将检验申请传递至检验科室。结果报告功能在检验科室完成检验项目后，将检验结果及时录入系统，生成规范的检验报告，并自动反馈给开单医生。报告内容包括检验项目的结果、参考范围、异常提示等，为医生的诊断提供了重要依据。检查预约功能对于一些需要预约的检查项目，如CT、MRI等，患者可以通过系统进行预约，系统根据检查设备的使用情况和患者的需求，合理安排检查时间，并将预约信息通知患者，减少患者等待时间，提高检查设备的利用率。财务管理子系统是医院经济运营的核心支撑。收费管理功能涵盖了门诊收费和住院收费，准确收取患者的医疗费用，支持多种支付方式，如现金、银行卡、医保支付、移动支付等，为患者提供便捷的支付体验。同时，对收费信息进行详细记录和统计，确保收费的准确性和透明度。医保结算功能与医保部门的信息系统进行对接，根据医保政策，准确计算患者的医保报销金额和个人自付金额，实现医保费用的实时结算。在结算过程中，系统会自动审核患者的医保资格、报销范围等信息，避免医保欺诈行为的发生。成本核算功能对医院的各项成本进行核算和分析，包括人力成本、药品成本、设备成本、耗材成本等，为医院的成本控制和运营决策提供数据支持。通过成本核算，医院可以找出成本控制的关键点，优化资源配置，降低运营成本，提高经济效益。3.2医院信息系统服务的重要性医院信息系统服务在现代医疗体系中具有举足轻重的地位，对提升医疗效率、优化患者体验和加强医院管理等方面发挥着不可替代的重要作用。在提升医疗效率方面，医院信息系统服务的优势显著。传统医疗模式下，信息传递主要依赖纸质文件和人工沟通，效率低下且容易出现信息错误或遗漏。医院信息系统的引入实现了信息的快速准确传递与共享。在患者诊疗过程中，医生通过系统能即时获取患者的既往病史、检查检验报告等信息，无需患者反复描述和携带纸质病历，大大节省了诊疗时间。在某医院，引入信息系统后，医生获取患者检查结果的平均时间从原来的半天缩短至半小时以内，诊疗效率大幅提高。同时，系统还能自动生成各类任务，如检查检验预约、药品调配等，减少了人工安排的繁琐流程和人为失误，使医院各部门之间的协作更加顺畅，提高了整体运营效率。在药品管理环节，信息系统能实时监控药品库存，自动提醒采购人员补货，确保药品供应的及时性，避免因药品短缺影响患者治疗。优化患者体验是医院信息系统服务的又一重要作用。医院信息系统为患者提供了便捷的就医服务。患者可以通过网络或手机应用提前预约挂号，合理安排就医时间，减少在医院的等待时间。一些医院的信息系统还支持在线支付，患者无需在缴费窗口长时间排队，提高了就医的便捷性。患者还能通过系统随时查询自己的检查检验结果，了解诊疗进度，增强了对就医过程的掌控感。部分医院推出的移动医疗服务，患者可以通过手机与医生进行在线沟通，获取健康咨询和诊疗建议，打破了时间和空间的限制，为患者提供了更加贴心的服务。某患者在就医过程中，通过医院信息系统的在线预约和支付功能，顺利完成了挂号、缴费等流程，整个就医过程比以往节省了近两个小时，大大提升了就医体验。医院信息系统服务对加强医院管理也具有关键意义。在医院管理方面，系统为医院管理者提供了全面、准确的数据支持，帮助他们进行科学决策。通过对患者流量、科室工作量、医疗费用等数据的分析，管理者可以合理安排人力资源，优化科室布局，提高资源利用效率。某医院通过信息系统分析发现，某科室在特定时间段内患者流量较大，于是及时调整了医护人员的排班，缓解了患者排队等待的压力。系统还能对医疗质量进行实时监控和评估，通过对病历质量、诊疗规范执行情况等指标的监测，及时发现潜在问题并采取改进措施，提高医疗质量和安全性。在医院的成本控制方面，信息系统能够对各项成本进行精细化核算，帮助医院管理者找出成本控制的关键点，优化成本结构，降低运营成本。3.3目前医院信息系统服务存在的问题尽管医院信息系统在医疗领域发挥着重要作用，为医疗服务的开展提供了有力支持，但当前的医院信息系统服务仍存在诸多问题，这些问题严重影响了系统的使用效果和用户体验，亟待解决。系统稳定性不足是较为突出的问题之一。部分医院信息系统在运行过程中频繁出现卡顿现象，如医护人员在录入病历、下达医嘱时，系统反应迟缓，操作响应时间长，严重影响工作效率。一些系统甚至会出现死机情况，导致正在进行的操作中断，数据丢失，给医护人员和患者带来极大困扰。某医院曾因信息系统突然死机，导致多个科室的工作停滞近半小时，患者就医秩序混乱，引发患者不满。在数据安全方面，系统也存在隐患，曾有医院发生数据泄露事件，大量患者的个人信息、诊疗记录等被非法获取，这不仅侵犯了患者的隐私，也损害了医院的声誉。数据丢失情况也时有发生，如在系统升级或维护过程中，部分患者的检查检验结果、病历等重要数据丢失，影响后续诊疗工作的正常进行。功能不完善是医院信息系统服务的另一个关键问题。在临床业务支持方面，一些系统的功能无法满足医护人员的实际需求。例如，在临床路径管理上，系统不能根据患者的具体病情和个体差异，提供个性化的临床路径指导，导致医护人员在诊疗过程中仍需依赖经验判断，难以实现标准化、规范化的诊疗。在医疗设备管理模块，系统对设备的运行状态监测不够实时和精准，无法及时发现设备故障隐患，影响设备的正常使用和医疗服务的连续性。系统间的信息共享与集成也存在障碍，不同子系统之间的数据无法顺畅流通，形成了“信息孤岛”。门诊管理子系统与住院管理子系统之间，患者信息不能实时同步更新，导致医护人员在患者转诊过程中需要重复录入信息，增加工作负担的同时，也容易出现信息错误。用户体验不佳也是目前医院信息系统服务存在的重要问题。从医护人员角度来看，系统的界面设计不够人性化，操作流程繁琐。在病历录入界面，信息布局混乱，医护人员需要花费大量时间寻找输入框和按钮，增加了工作难度和时间成本。在操作流程上，一些系统在执行复杂操作时，需要进行多个步骤，且步骤之间的逻辑关系不清晰，导致医护人员容易出错。对于患者而言，系统的易用性差同样突出。自助服务终端的操作流程复杂，指示标识不清晰，许多患者难以独立完成挂号、缴费等操作，需要反复咨询工作人员，降低了就医效率和满意度。患者在使用手机端查询检查检验结果、预约挂号等功能时，也经常遇到页面加载缓慢、操作不流畅等问题，影响就医体验。四、基于Kano模型的医院信息系统服务评价体系构建4.1评价指标选取原则与方法评价指标的选取是构建基于Kano模型的医院信息系统服务评价体系的基础和关键，其科学性、合理性直接影响评价结果的准确性和有效性。在选取评价指标时，需遵循全面性、代表性、可操作性、独立性和动态性等原则，并运用科学合理的方法，确保所选取的指标能够全面、准确地反映医院信息系统服务的质量和用户需求。全面性原则要求评价指标涵盖医院信息系统服务的各个方面，包括系统功能、用户体验、系统性能、数据质量、安全与隐私保护等。在系统功能方面，不仅要考虑门诊管理、住院管理、药品管理等核心业务功能，还要涵盖辅助功能，如统计分析、报表生成等，以全面评估系统对医院业务的支持能力。在用户体验方面，要涉及医护人员和患者在使用系统过程中的各个环节，包括界面友好性、操作便捷性、系统响应速度等，确保评价指标能够反映不同用户群体的需求和感受。代表性原则强调选取的评价指标应能够代表医院信息系统服务的关键特征和核心要素，能够有效区分不同系统服务质量的差异。在系统性能方面，系统的稳定性和可靠性是关键指标，因为系统的频繁故障或卡顿会严重影响医院的正常运营和用户体验，所以选择系统的平均无故障时间、故障率等指标来代表系统的稳定性和可靠性具有重要意义。在数据质量方面，数据的准确性和完整性直接关系到医疗决策的正确性和医疗服务的质量，因此选取数据错误率、数据缺失率等指标能够较好地代表数据质量的高低。可操作性原则要求评价指标的数据易于获取和测量，评价方法简单可行，便于在实际应用中推广和实施。在数据获取方面，应优先选择能够从医院信息系统自身日志、数据库或现有的统计报表中直接获取的数据指标，如系统的登录次数、操作记录等。对于一些难以直接获取的数据，可以通过合理的抽样调查、用户反馈等方式进行收集，但要确保数据收集的科学性和可靠性。在评价方法上，应尽量采用简单易懂、计算方便的方法，如问卷调查、统计分析等，避免使用过于复杂的模型和算法，以提高评价工作的效率和可操作性。独立性原则要求各个评价指标之间相互独立，不存在重复或包含关系，避免指标之间的信息重叠对评价结果产生干扰。在系统功能评价指标中，门诊挂号功能和住院结算功能是相互独立的业务功能，它们的评价指标应分别独立设置，避免出现一个指标同时反映两个功能的情况。在用户体验评价指标中，界面友好性和操作便捷性虽然有一定关联，但它们各自具有独特的内涵和评价要点，应分别设置相应的指标进行评价，以确保评价结果能够准确反映用户体验的不同方面。动态性原则考虑到医院信息系统服务会随着技术发展、用户需求变化和医院管理要求的改变而不断演进，评价指标也应具有动态性，能够及时反映这些变化。随着移动医疗技术的发展，患者对医院信息系统移动端应用的需求逐渐增加，因此在评价指标中应适时加入对移动端应用功能、界面设计、操作体验等方面的指标。当医院引入新的信息系统功能或进行系统升级时，评价指标也应相应调整，以适应新的系统特性和服务要求。在评价指标的选取方法上，本研究综合运用文献研究法、专家咨询法和用户调研法。通过文献研究法，广泛查阅国内外关于医院信息系统服务评价的相关文献，梳理已有的评价指标体系，借鉴其中科学合理的指标，为本研究的指标选取提供理论基础和参考依据。利用专家咨询法，邀请医院信息系统领域的专家、医院管理人员、医护人员代表等，对初步拟定的评价指标进行讨论和评估，征求他们的意见和建议，根据专家反馈对指标进行调整和完善，确保指标的专业性和科学性。采用用户调研法，通过问卷调查、访谈等方式，收集医护人员和患者对医院信息系统服务的需求和意见，从用户角度出发，确定能够真实反映用户体验和需求的评价指标，提高评价指标的实用性和针对性。4.2基于Kano模型的问卷设计与调查4.2.1问卷设计基于Kano模型的原理和医院信息系统服务评价指标体系，设计针对性的调查问卷，旨在全面、准确地收集用户对医院信息系统服务的需求和满意度反馈。问卷内容涵盖系统功能、用户体验、系统性能、数据质量、安全与隐私保护等多个维度，通过正向和反向问题的设置，深入挖掘用户对各服务需求的感受和态度。问卷的开头部分设置了简要的引言，向受访者介绍调查的目的、意义和大致内容，强调调查的匿名性和保密性，消除受访者的顾虑，提高其参与调查的积极性和配合度。在问卷主体部分，针对每个评价指标设计一对正向和反向问题。以系统功能维度中的门诊挂号功能为例，正向问题为“如果医院信息系统的门诊挂号功能操作便捷，支持多种挂号方式（如现场窗口、自助机、网上预约等），您的感受是？”，反向问题为“如果医院信息系统的门诊挂号功能操作繁琐，仅支持少数挂号方式，您的感受是？”。每个问题均提供“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”五个选项，分别对应不同的满意度和需求类型。“我很喜欢”表示用户对该功能非常满意，若实现可大幅提升满意度，对应魅力型需求；“理应如此”意味着用户认为该功能是系统应具备的基本功能，满足此需求用户不会特别满意，但不满足会极度不满，对应基本型需求；“无所谓”表示无论功能是否具备，用户满意度都不会有明显变化，对应无差异型需求；“勉强接受”表示用户对功能不太满意，但可以忍受，若不满足会降低满意度，对应期望型需求；“我很不喜欢”表示用户对功能非常不满意，若实现反而会导致用户不满，对应反向型需求。在用户体验维度，针对界面友好性，正向问题如“如果医院信息系统的界面布局合理，色彩搭配舒适，信息展示清晰，您的感受是？”，反向问题如“如果医院信息系统的界面布局混乱，色彩刺眼，信息展示不清晰，您的感受是？”。在系统性能维度，对于系统稳定性，正向问题为“如果医院信息系统运行稳定，很少出现卡顿、死机等情况，您的感受是？”，反向问题为“如果医院信息系统经常出现卡顿、死机等情况，您的感受是？”。在数据质量维度，针对数据准确性，正向问题是“如果医院信息系统记录的患者数据准确无误，您的感受是？”，反向问题是“如果医院信息系统记录的患者数据存在错误，您的感受是？”。在安全与隐私保护维度，对于患者信息安全，正向问题为“如果医院信息系统对患者信息采取了严格的加密和保护措施，您的感受是？”，反向问题为“如果医院信息系统对患者信息的保护措施不足，存在信息泄露风险，您的感受是？”。为确保问卷的有效性和可靠性，在正式发放问卷前，进行了预调查。选取部分医护人员和患者作为预调查对象，让他们填写问卷，并收集他们对问卷内容、问题表述、选项设置等方面的意见和建议。根据预调查反馈，对问卷进行了优化和完善，如调整了部分问题的表述，使其更加通俗易懂；修改了个别选项，使其更具区分度；检查并修正了问卷中的逻辑错误和排版问题。4.2.2调查实施本次调查的对象主要包括医院的医护人员和患者。医护人员涵盖了临床科室医生、护士，医技科室人员以及行政管理人员等不同岗位，以全面了解医院不同部门工作人员对医院信息系统服务的需求和使用体验。患者则包括门诊患者和住院患者，涉及不同年龄、性别、职业、疾病类型等，以确保调查结果能够反映不同患者群体的意见和感受。在样本选取方面，采用分层抽样的方法，根据医院各科室的规模、患者流量等因素，确定每个科室的样本数量。对于医护人员，按照科室进行分层，在每个科室中随机抽取一定比例的人员作为调查对象。在某大型综合医院，内科系统医护人员较多，抽取的样本数量相对较多；而一些小型科室，如康复科、营养科等，抽取的样本数量则相对较少。对于患者，根据门诊和住院患者的比例进行分层，在门诊各科室和住院各病区中随机抽取患者。在门诊患者中，按照挂号顺序或就诊时间间隔进行抽样；在住院患者中，根据病房号或床位号进行抽样。为保证样本的代表性，确保不同科室、不同病情的患者都有一定比例被纳入调查。问卷发放与回收通过线上和线下相结合的方式进行。线上利用问卷星平台，将问卷链接发送给医护人员和患者，方便他们随时随地填写。对于医护人员，通过医院内部办公系统、微信群等渠道发送问卷链接；对于患者，在医院官方网站、微信公众号上发布问卷链接，并在医院门诊大厅、住院部等显眼位置张贴二维码，引导患者扫码填写。线下在医院门诊大厅、住院部各楼层设置问卷调查点，由经过培训的调查人员现场发放纸质问卷，并指导患者和医护人员填写。对于不方便使用电子设备的患者，如老年患者，提供纸质问卷进行调查。在问卷发放过程中，调查人员向受访者详细介绍调查的目的和填写要求，确保他们理解问卷内容，能够准确作答。提醒受访者根据自己的实际使用体验和感受进行选择，避免随意作答。为提高问卷回收率，对于线上问卷，在问卷发放后的一段时间内，通过短信、微信等方式进行提醒；对于线下问卷，调查人员在现场及时回收。本次调查共发放问卷[X]份，其中线上问卷[X]份，线下问卷[X]份。经过一段时间的收集，共回收问卷[X]份，回收率为[X]%。对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷，如填写不完整、答案明显随意等情况的问卷。最终得到有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。通过合理的样本选取和有效的调查实施，确保了收集到的数据能够真实、可靠地反映医院信息系统服务的现状和用户需求，为后续基于Kano模型的数据分析和服务评价奠定了坚实基础。4.3数据处理与分析4.3.1数据整理数据整理是数据分析的关键前置环节，其质量直接影响后续分析结果的准确性和可靠性。在获取回收的问卷数据后，首要任务是进行数据清洗，以确保数据的质量和可用性。运用Excel和SPSS软件对数据进行全面检查，重点关注数据的完整性、准确性和一致性。在完整性检查方面，仔细查看每一份问卷，确认是否存在必填项缺失的情况。对于关键指标，如患者的年龄、性别、就医类型（门诊或住院），以及对医院信息系统各功能模块的评价等必填信息，若出现缺失，将根据实际情况进行处理。对于少量缺失的数据，如果缺失值所在的问卷其他信息较为完整，且缺失项不影响整体分析方向，可采用均值填充、回归预测等方法进行填补。对于缺失关键信息或大量数据缺失的问卷，将其视为无效问卷予以剔除，以保证数据的有效性和分析结果的可靠性。在准确性检查中，对问卷中的数值型数据进行合理性判断，如年龄是否在合理范围内，对医院信息系统功能满意度的评分是否符合设定的分值区间等。对于明显不合理的数据，如出现患者年龄为负数，或满意度评分超出“1-5”的设定范围等情况，通过与受访者进行沟通核实，若无法联系到受访者或受访者无法给出合理说明，则对这些数据进行修正或剔除。同时，检查文本型数据的规范性，如医院科室名称的填写是否准确、统一，避免出现同一科室不同表述的情况。在数据一致性检查方面，主要核对问卷中不同问题之间的逻辑关系是否一致。对于询问患者是否使用过医院信息系统的自助挂号功能，以及对该功能的满意度评价，如果患者表示未使用过自助挂号功能，但却给出了满意度评价，这就出现了逻辑矛盾。针对此类问题，再次与受访者确认，根据确认结果对数据进行修正，以确保数据的逻辑一致性。完成数据清洗后，对有效问卷数据进行分类整理。将问卷数据按照受访者类型（医护人员和患者）、调查维度（系统功能、用户体验、系统性能、数据质量、安全与隐私保护等）进行分类，为后续基于Kano模型的数据分析做好准备。将医护人员对系统功能的评价数据整理到一个单独的数据表中，方便分析医护人员对不同系统功能的需求和满意度情况；将患者对用户体验的反馈数据进行汇总，以便深入了解患者在使用医院信息系统过程中的感受和期望。通过细致的数据整理，使复杂的数据变得条理清晰，为后续深入分析提供了坚实基础。4.3.2需求属性分类判断运用Kano模型对经过整理的数据进行需求属性分类判断，明确各服务需求所属类型，是深入了解用户需求、为医院信息系统改进提供方向的关键步骤。依据Kano模型的原理，对于每一项服务需求，根据受访者对正向问题和反向问题的回答组合情况，确定其所属的需求类型。正向问题询问用户对某一功能或服务特性的喜欢程度，反向问题询问用户对该功能或服务特性缺失的接受程度，通过这两个问题的答案组合来判断需求属性。对于医院信息系统的“系统操作便捷性”这一服务需求，正向问题为“如果医院信息系统操作便捷，您的感受是？”，反向问题为“如果医院信息系统操作不便捷，您的感受是？”。当受访者对正向问题回答“我很喜欢”，对反向问题回答“我很不喜欢”时，该需求被判定为魅力型需求。这表明如果系统操作便捷，会给用户带来惊喜，大幅提升满意度；而如果操作不便捷，用户会非常不满意。在实际调查中，若有一定比例的用户对这两个问题给出这样的回答，说明“系统操作便捷性”对于这部分用户来说是魅力型需求，医院在改进信息系统时，可考虑将提升操作便捷性作为创新点，以吸引和留住用户。若正向问题回答为“理应如此”，反向问题回答为“我很不喜欢”，则该需求属于基本型需求。这意味着用户认为系统操作便捷是理所当然的，若不便捷，会导致用户极度不满。若大部分用户的回答呈现这种组合，说明“系统操作便捷性”是基本型需求，医院必须确保系统具备便捷的操作功能，满足用户的基本期望，否则将严重影响用户对系统的评价和使用意愿。当正向问题回答为“我很喜欢”，反向问题回答为“无所谓”时，需求被归为期望型需求。即用户希望系统操作便捷，当便捷性得到满足时，用户满意度会提升；而当不便捷时，用户虽不会极度不满，但满意度会降低。若有相当数量的用户给出此回答，说明“系统操作便捷性”对于这部分用户是期望型需求，医院应持续优化系统操作流程，提高便捷性，以提升用户满意度。若正向问题和反向问题的回答均为“无所谓”，则该需求为无差异型需求。无论系统操作是否便捷，用户的满意度都不会受到明显影响。若此类回答占比较少，说明“系统操作便捷性”不太可能是无差异型需求；若占比相对较大，医院在资源有限的情况下，可考虑减少在这方面的投入。若正向问题回答为“我很不喜欢”，反向问题回答为“我很喜欢”，这属于反向型需求。即系统操作便捷反而会让用户不满，这种情况在实际中较为少见，但如果出现，医院需深入了解用户的需求和心理，避免在系统改进中出现此类反向需求。通过对每一项服务需求进行上述细致的分析和判断，确定各项需求的属性。对医院信息系统的“门诊挂号功能”“住院结算功能”“电子病历查询功能”等多个服务需求逐一进行分类判断，全面了解用户对不同功能的需求类型，为后续针对性地制定改进策略提供准确依据。4.3.3满意度与重要度分析深入分析不同需求类型的满意度和重要度，能够精准把握用户需求的核心要点，为医院信息系统的改进策略制定提供坚实的数据支撑，具有重要的现实意义。对于满意度分析，针对不同需求类型，分别计算其满意度得分。采用加权平均的方法，将受访者对各需求的满意度评价进行量化处理。将“我很喜欢”赋值为5分，“理应如此”赋值为4分，“无所谓”赋值为3分，“勉强接受”赋值为2分，“我很不喜欢”赋值为1分。对于基本型需求，如“患者信息的准确存储和快速查询功能”，统计所有受访者对该需求的满意度评价得分，计算其加权平均分。若大部分受访者认为该功能是“理应如此”，则加权平均分应接近4分；若存在部分受访者表示“勉强接受”或“我很不喜欢”，则加权平均分可能会低于4分，这表明在该基本型需求的满足上，还存在一定的改进空间。对于期望型需求，如“系统操作的便捷性”，同样计算其加权平均满意度得分。若该需求的满意度得分较高，说明系统在操作便捷性方面表现较好，得到了用户的认可；若得分较低，则说明用户对系统操作便捷性的期望未得到充分满足，医院需要加大改进力度，优化操作流程，提升界面友好性。对于魅力型需求，如“智能导诊功能”，若满意度得分较高，说明该功能成功为用户带来了惊喜，提升了满意度；若得分不高，可能是该功能的宣传推广不足，用户对其了解和使用程度较低，或者功能本身还存在一些问题，需要进一步优化和完善。在重要度分析方面，通过问卷中的相关问题或采用层次分析法（AHP）等方法，确定不同需求类型对于用户的重要程度。在问卷中设置问题“您认为以下哪些功能对于医院信息系统来说最为重要？”，让用户对不同功能进行排序或打分，以此来衡量各需求的重要度。运用层次分析法，构建判断矩阵，邀请专家或用户对不同需求类型的相对重要性进行两两比较，计算出各需求的权重，从而确定其重要度。将满意度和重要度相结合，绘制四象限图，直观展示不同需求类型在用户心中的位置。在四象限图中，横坐标表示重要度，纵坐标表示满意度。将基本型需求、期望型需求、魅力型需求和无差异型需求分别标注在图中相应位置。对于处于低满意度、高重要度象限的需求，如某些期望型需求的满意度较低，但用户认为其重要度高，这是医院信息系统急需改进的重点方向，应优先投入资源进行优化。对于高满意度、高重要度象限的需求，要继续保持和强化，不断提升服务质量。对于低满意度、低重要度象限的无差异型需求，在资源有限的情况下，可适当减少关注。对于高满意度、低重要度象限的需求，可根据实际情况和资源状况，决定是否进一步优化。通过满意度与重要度分析，为医院信息系统的改进策略制定提供了清晰的方向和重点，有助于提高资源利用效率，提升用户满意度。五、案例分析5.1案例医院信息系统服务现状本研究选取的案例医院是一所综合性三甲医院，其规模庞大，科室设置齐全，拥有众多医护人员和大量患者。在长期的发展过程中，该医院高度重视信息化建设，投入了大量资源用于医院信息系统的构建与升级。目前，医院信息系统涵盖多个关键子系统，在医疗服务中发挥着重要作用，但也存在一些不容忽视的问题。案例医院信息系统的门诊管理子系统为患者提供多种挂号途径。现场窗口挂号由经验丰富的工作人员负责，为患者提供面对面的服务，解答患者疑问；自助机挂号操作简便，患者只需按照屏幕提示即可完成挂号，节省排队时间；网上预约挂号通过医院官方网站和手机应用实现，患者可提前一周预约心仪医生，合理安排就医时间。分诊环节采用智能叫号系统，根据患者挂号顺序和病情轻重进行排序，确保就诊秩序井然。就诊记录子系统详细记录患者每次就诊的信息，包括医生诊断、检查结果、用药情况等，为后续诊疗提供全面参考。住院管理子系统在患者入院登记时，工作人员会仔细核对患者身份信息和病史，确保信息准确无误。床位分配根据患者病情和科室床位情况进行合理安排，为患者提供舒适的住院环境。医嘱处理实现电子化，医生通过系统下达医嘱，护士和药房能够及时接收并执行，提高了医嘱执行效率。出院结算系统自动汇总患者住院期间的费用，包括床位费、药费、检查费等，并根据医保政策进行结算，为患者提供清晰的费用清单。药品管理子系统的采购管理根据药品库存和临床需求制定采购计划，确保药品供应及时。库存管理实时监控药品库存数量，设置安全库存预警，避免药品短缺或积压。处方调配严格按照医生处方进行药品发放，并对处方进行审核，确保用药安全。检验检查管理子系统的检验申请通过系统实现，医生可快速开具检验申请单，并将申请信息传输至检验科室。检验科室完成检验后，结果会及时上传至系统，医生和患者可随时查询。检查预约系统根据检查设备的使用情况和患者需求进行预约安排，提高了检查效率。财务管理子系统的收费管理支持多种支付方式，包括现金、银行卡、医保支付、移动支付等，为患者提供便捷的支付体验。医保结算与医保系统实时对接，准确计算医保报销金额和患者自付金额。成本核算对医院各项成本进行详细核算，为医院成本控制提供数据支持。尽管案例医院信息系统在功能上较为完善，但在实际运行中仍暴露出一些问题。系统稳定性欠佳，在高峰时段，如上午门诊高峰期和下午住院结算高峰期，系统容易出现卡顿现象，导致医护人员操作缓慢，患者等待时间延长。曾发生过系统死机情况，造成部分科室业务中断，影响患者就医。数据安全方面也存在隐患，有患者反映个人信息在系统中被他人误查，引发隐私担忧。系统功能存在不足。临床路径管理功能不够智能，不能根据患者个体差异提供个性化路径，限制了诊疗规范化发展；医疗设备管理模块对设备故障预警不及时，影响设备正常使用和医疗服务连续性。不同子系统之间信息共享存在障碍，门诊与住院系统患者信息更新不同步，增加医护人员工作负担和信息错误风险。用户体验方面，医护人员反映系统界面设计不够人性化，操作流程繁琐，如病历录入界面信息布局不合理，操作步骤复杂，降低工作效率；患者则表示自助服务终端操作复杂，指示标识不清晰，使用不便，影响就医体验。5.2基于Kano模型的服务评价结果通过对案例医院回收的有效问卷数据进行深入分析，运用Kano模型的分析方法，得到了关于医院信息系统服务需求的详细分类结果，清晰呈现出各类需求在医院信息系统服务中的分布情况和重要程度。在基本型需求方面，“患者信息的准确存储和快速查询功能”“系统的稳定性和可靠性”“医疗数据的安全与隐私保护”等功能被判定为基本型需求。在对“患者信息的准确存储和快速查询功能”的分析中，大部分受访者对正向问题“如果医院信息系统能准确存储患者信息，并实现快速查询，您的感受是？”回答“理应如此”，对反向问题“如果医院信息系统不能准确存储患者信息，查询缓慢或无法查询，您的感受是？”回答“我很不喜欢”。这表明该功能是医院信息系统的基础核心功能，患者和医护人员对其准确性和快速性有着极高的期望，若无法满足将严重影响他们对系统的评价和使用意愿。在实际调查中，约[X]%的受访者给出了符合基本型需求的回答组合，充分体现了该功能作为基本型需求的重要地位。期望型需求涵盖了“系统操作的便捷性”“界面友好性”“系统响应速度”等。对于“系统操作的便捷性”，许多受访者对正向问题“如果医院信息系统操作便捷，您的感受是？”回答“我很喜欢”，对反向问题“如果医院信息系统操作不便捷，您的感受是？”回答“勉强接受”。这显示出用户希望系统操作简便，当便捷性得到满足时，用户满意度会提升；而当操作不便捷时，用户虽不会极度不满，但满意度会降低。在调查样本中，有[X]%的受访者的回答符合期望型需求的特征，说明该功能在用户心中具有较高的期望度，是影响用户满意度的重要因素。魅力型需求包括“智能导诊功能”“个性化医疗建议推送功能”等。以“智能导诊功能”为例，部分受访者对正向问题“如果医院信息系统具备智能导诊功能，能根据您的症状快速推荐合适科室和医生，并提供就医路线规划，您的感受是？”回答“我很喜欢”，对反向问题“如果医院信息系统没有智能导诊功能，您的感受是？”回答“无所谓”。这表明该功能虽然不是用户的基本期望，但一旦实现，会给用户带来惊喜，大幅提升满意度。在调查中，约[X]%的受访者对该功能的回答呈现出魅力型需求的特点，显示出该功能具有较大的创新潜力，能够为医院信息系统带来差异化竞争优势。无差异型需求方面，“系统界面的一些装饰性元素”“某个很少被使用的统计报表功能”等被判定为无差异型需求。大部分受访者对正向问题和反向问题的回答均为“无所谓”，说明这些功能的存在与否、完善程度如何，都不会对用户满意度产生明显影响。在调查中，针对“系统界面的一些装饰性元素”，有[X]%的受访者给出了无差异型需求的回答，表明在资源有限的情况下，医院可适当减少在这些功能上的投入。反向型需求在本次调查中相对较少，但仍存在个别情况，如“系统频繁弹出无关紧要的广告或提示信息”。部分受访者对正向问题“如果医院信息系统频繁弹出无关紧要的广告或提示信息，您的感受是？”回答“我很不喜欢”，对反向问题“如果医院信息系统不弹出无关紧要的广告或提示信息，您的感受是？”回答“我很喜欢”。这说明这类功能的出现会降低用户满意度，医院应尽量避免在系统中设置此类功能。在调查中，约[X]%的受访者对该问题的回答体现出反向型需求的特征，警示医院要关注用户体验，防止出现影响用户满意度的反向需求。通过对案例医院基于Kano模型的服务评价结果分析，明确了不同需求类型在医院信息系统服务中的分布和特点，为后续针对性地制定改进策略提供了准确的数据支持和方向指引。5.3问题诊断与原因剖析通过Kano模型的评价分析，深入剖析案例医院信息系统服务存在问题的原因，主要集中在技术层面、需求分析与设计层面以及管理与维护层面。在技术层面，系统稳定性不足和功能不完善的问题较为突出。系统在高峰时段容易出现卡顿甚至死机现象，这与服务器性能密切相关。随着医院业务量的不断增长，信息系统的数据处理量和并发访问量急剧增加，而案例医院现有的服务器配置可能无法满足这种增长需求。服务器的CPU处理能力有限，在大量用户同时访问系统时，无法快速响应各种请求，导致系统运行缓慢；内存容量不足，无法有效缓存大量数据，使得数据读取和写入速度变慢，进一步加剧了系统的卡顿。网络带宽也是影响系统稳定性的重要因素，若网络带宽不足，数据传输速度受限，在信息交互频繁的情况下，容易出现数据延迟和丢包现象，影响系统的正常运行。在数据安全方面，数据泄露和丢失问题的出现，反映出系统在数据加密、访问控制和备份恢复机制等技术措施上存在漏洞。数据加密算法强度不够，容易被破解，导致患者信息泄露；访问控制策略不完善，存在权限滥用的风险，使得一些未经授权的人员能够获取敏感数据；备份恢复机制不健全，在系统故障或数据丢失时，无法及时有效地恢复数据，影响医院业务的连续性。系统功能不完善在临床业务支持和信息共享集成方面表现明显。在临床路径管理功能上，不能根据患者个体差异提供个性化路径，主要原因是系统在开发时，对临床路径的复杂多样性和个性化需求考虑不足。临床路径涉及多种疾病类型和不同患者的个体特征，需要系统具备强大的数据分析和智能决策能力，但现有的系统可能仅采用了简单的固定路径模板，缺乏对患者病情变化和特殊情况的动态调整机制。在医疗设备管理模块，对设备故障预警不及时，这是由于系统缺乏有效的设备监测技术和数据分析算法。未能实时采集设备的运行数据，或者采集到的数据未能得到及时准确的分析，无法提前发现设备潜在的故障隐患，导致设备突发故障，影响医疗服务的正常开展。不同子系统之间信息共享存在障碍，形成“信息孤岛”，主要是因为系统架构设计不合理，缺乏统一的数据标准和接口规范。各子系统在开发时可能采用了不同的数据格式和接口协议，导致数据在不同系统之间传输时出现兼容性问题，无法实现顺畅的信息共享和集成。在需求分析与设计层面，对用户需求的理解不够深入全面是导致用户体验不佳和功能不完善的重要原因。在系统开发过程中，需求调研不够充分，与医护人员和患者的沟通交流不足，未能准确把握他们的实际需求和使用习惯。在设计病历录入界面时，没有充分考虑医护人员的工作流程和操作习惯，导致界面信息布局混乱，操作步骤繁琐，增加了医护人员的工作负担和出错概率。对于患者使用的自助服务终端，没有从患者的角度出发，充分考虑其操作的便捷性和易懂性，导致操作流程复杂，指示标识不清晰，给患者带来极大不便。在功能设计上，缺乏前瞻性和创新性，未能满足用户日益增长的个性化需求。随着医疗技术的发展和患者对医疗服务质量要求的提高，用户对医院信息系统的功能期望也在不断提升，但系统在功能设计时，没有充分考虑到这些变化趋势，没有及时引入如智能导诊、个性化医疗建议推送等创新功能，使得系统在市场竞争中逐渐失去优势。在管理与维护层面，缺乏有效的系统维护和更新机制是系统稳定性和功能完善性受到影响的关键因素。系统维护人员配备不足，技术水平有限，无法及时对系统出现的问题进行排查和修复。在系统出现卡顿或死机等故障时，维护人员不能迅速定位问题根源，采取有效的解决措施，导致系统故障持续时间延长，影响医院正常运营。系统更新不及时，无法跟上技术发展和用户需求变化的步伐。随着信息技术的快速发展，新的技术和功能不断涌现，用户对系统的性能和功能要求也在不断提高，但医院信息系统未能及时进行更新升级，导致系统在功能和性能上逐渐落后，无法满足用户的需求。缺乏有效的项目管理和沟通协调机制，在系统开发和升级过程中，各部门之间沟通不畅，协作不力，导致项目进度延迟，质量无法保证。在系统功能改进和优化过程中，需求部门与开发部门之间缺乏有效的沟通和协调，导致开发出来的功能与用户需求存在偏差，无法达到预期效果。六、基于Kano模型的医院信息系统服务改进策略6.1针对不同需求类型的改进策略6.1.1基本型需求对于基本型需求，必须确保系统稳定运行，完善基础功能，这是提升医院信息系统服务质量的基石。在系统稳定性方面，加大对服务器硬件的投入，根据医院业务量的增长趋势和数据处理需求，定期评估并升级服务器的CPU、内存、硬盘等关键硬件组件，确保服务器具备强大的数据处理能力和高效的存储性能。优化服务器的配置参数，合理调整服务器的线程数、缓存大小等设置，提高服务器的运行效率和响应速度。加强网络基础设施建设，增加网络带宽，采用高速稳定的网络设备，如千兆交换机、高性能路由器等，确保网络传输的高效性和稳定性。建立完善的网络监控和故障预警机制，实时监测网络流量、带宽利用率等指标，及时发现并解决网络故障隐患。在基础功能完善方面，着重优化患者信息管理模块。对患者信息的录入流程进行简化和规范，减少不必要的输入字段，提高信息录入的准确性和效率。采用智能识别技术，如身份证读卡器、人脸识别设备等，自动读取和识别患者的基本信息，避免人工录入错误。完善患者信息的查询功能，提供多种查询方式，如按姓名、病历号、就诊时间等进行查询，支持模糊查询和高级查询，方便医护人员快速准确地获取患者信息。加强对患者信息的备份和恢复管理，制定严格的数据备份策略，定期对患者信息进行全量备份和增量备份，并将备份数据存储在异地灾备中心，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。在系统安全性方面，加强数据加密技术的应用，采用先进的加密算法，如AES（高级加密标准）等，对患者信息、医疗数据等敏感数据进行加密存储和传输，防止数据被窃取或篡改。完善访问控制机制，建立严格的用户权限管理体系，根据医护人员、患者等不同用户角色，分配相应的操作权限，确保只有授权用户才能访问和操作相关数据。定期进行系统安全漏洞扫描和修复，及时更新系统的安全补丁，防范黑客攻击、病毒感染等安全风险。6.1.2期望型需求针对期望型需求，应致力于优化操作流程，增加个性化功能，以提升用户体验和满意度。在操作流程优化上，深入了解医护人员和患者的使用习惯和需求，对系统的操作界面和流程进行全面梳理和优化。采用简洁直观的界面设计，遵循人机工程学原理，合理布局界面元素，使信息展示清晰明了，操作按钮易于查找和点击。简化复杂的操作步骤，通过流程再造，将多个繁琐的操作合并为一个简单的操作，减少用户的操作次数和时间成本。提供操作引导和提示功能，在用户进行关键操作时，弹出提示框，告知操作的注意事项和可能的结果，避免用户因误操作而导致数据错误或操作失败。在增加个性化功能方面，根据不同用户群体的需求，提供个性化的系统设置和功能定制。为医护人员提供个性化的工作界面，允许他们根据自己的工作习惯和业务需求，自定义界面布局、常用功能模块的显示方式等，提高工作效率。针对患者，提供个性化的医疗服务推荐和健康管理方案。通过分析患者的病史、检查检验结果、生活习惯等数据，利用大数据分析和人工智能技术，为患者提供个性化的疾病预防建议、康复指导和健康管理计划。如为患有糖尿病的患者提供个性化的饮食和运动建议，根据患者的血糖控制情况和身体状况，调整建议内容。实现系统与移动设备的深度融合，开发功能完善、操作便捷的移动端应用，让患者可以通过手机随时随地查询检查检验结果、预约挂号、在线咨询医生等，提高就医的便捷性和灵活性。6.1.3魅力型需求为满足魅力型需求，可引入创新技术，提供特色服务，为用户带来超出预期的惊喜体验，提升医院信息系统的竞争力。在创新技术引入方面，积极探索人工智能、区块链、物联网等前沿技术在医院信息系统中的应用。利用人工智能技术，开发智能诊断辅助系统，通过对大量医疗数据的学习和分析，为医生提供辅助诊断建议，提高诊断的准确性和效率。在影像诊断中，人工智能可以快速分析X光、CT、MRI等影像数据，检测出病变部位和异常情况，并给出初步的诊断意见，帮助医生更准确地判断病情。应用区块链技术，实现医疗数据的安全共享和可信存储。区块链的去中心化和加密特性，确保医疗数据的真实性、完整性和不可篡改，患者可以授权不同的医疗机构访问自己的医疗数据，实现医疗数据在不同医院之间的安全共享，避免重复检查，提高医疗服务的连贯性。借助物联网技术，实现医疗设备的智能化管理和远程监控。通过在医疗设备上安装传感器，实时采集设备的运行数据，如设备状态、使用频率、故障信息等，实现对设备的远程监控和维护，提前发现设备故障隐患，保障设备的正常运行。在提供特色服务方面，推出智能导诊服务，利用自然语言处理技术和知识图谱，患者输入症状信息后，系统能够快速准确地推荐合适的科室和医生，并提供详细的就医路线规划。导诊系统还可以根据患者的就诊历史和偏好，为患者推荐更符合其需求的医生，提高患者的满意度。开展远程医疗服务，通过视频通信技术和医疗设备的互联互通，实现专家与患者的远程会诊，让患