政务投诉处理流程规范

政务投诉处理流程规范一、总则政务投诉是公民、法人或其他组织对政务服务、行政管理等工作提出的意见、建议或申诉，是政府部门了解社情民意、改进工作作风、提升服务质量的重要渠道。为规范政务投诉处理行为，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，保障投诉人的合法权益，提高行政效能和公信力，特制定本流程规范。本规范适用于各级政务部门及其工作人员处理公民、法人或其他组织（以下统称“投诉人”）通过各种合法渠道提出的政务投诉事项。投诉处理应遵循依法依规、公正公平、便民高效、属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则。二、投诉接收与登记（一）投诉渠道政务部门应向社会公开多种投诉渠道，包括但不限于：*政务服务热线电话*政府门户网站投诉专栏/信箱*政务新媒体平台（如官方微博、微信公众号）*来信来访接待窗口*其他指定的线上线下投诉途径各渠道应明确专门的受理岗位和人员，确保投诉信息能够及时被接收。（二）投诉接收1.即时响应：对于电话、来访等即时性投诉，受理人员应热情接待，耐心倾听，不得推诿、敷衍。对于网络、来信等非即时性投诉，应在规定时限内进行查看和处理。2.文明用语：受理人员应使用规范、文明的服务用语，尊重投诉人，耐心解答其疑问。3.初步判断：在接收投诉时，应对投诉内容进行初步判断，区分投诉、咨询、建议等不同类型。对于咨询类事项，能当场解答的应尽量当场解答；对于建议类事项，应记录并表示感谢。（三）投诉登记对于符合投诉条件的事项，受理人员应立即进行登记，确保信息完整、准确。登记内容至少应包括：*投诉人基本信息（姓名/单位名称、联系方式，投诉人为匿名且不愿提供联系方式的除外）；*投诉事项发生的时间、地点、涉及部门或人员；*投诉的具体内容、诉求和主要事实依据；*投诉渠道、接收时间、受理人员；*其他需要记录的重要信息。登记应使用规范的登记表单或信息化系统进行。三、投诉受理与分流（一）投诉审查与受理1.审查内容：收到投诉后，应在规定时限内（通常为1-3个工作日）对投诉事项是否符合受理条件进行审查。审查要点包括：*是否属于本部门职责范围；*投诉内容是否具体、明确，是否有基本事实依据；*是否属于重复投诉且已妥善处理完毕；*是否符合法律法规规定的其他受理条件。2.受理决定：*对符合受理条件的，应予受理，并向投诉人告知受理情况（可根据投诉渠道和投诉人意愿选择告知方式，如电话、短信、邮件等）。*对不符合受理条件的，应向投诉人说明理由，告知其不予受理的依据，并根据情况引导其通过其他合法途径解决。对于不属于本部门职责范围的投诉，应告知投诉人向有权处理的部门提出，或在征得投诉人同意后进行转送。（二）投诉分流与交办1.内部分流：对于已受理的投诉事项，属于本部门内部其他机构或下级单位职责范围的，应及时进行内部分流交办。分流时应明确承办单位（部门）、承办要求和办理时限。2.外部转送：对于确实需要转送其他同级部门处理的投诉事项，应按照相关规定和程序进行转送，并建立转送台账，跟踪落实情况。受转送部门应在收到转送材料后及时处理，并将处理情况反馈给原转送部门。3.重大复杂投诉：对于涉及多个部门、情况复杂或可能产生较大社会影响的投诉事项，应及时上报本部门负责人，由负责人协调处理或指定牵头部门办理。四、调查核实与处理（一）调查核实承办单位（部门）在接到投诉交办任务后，应立即组织力量对投诉事项进行调查核实。1.制定方案：根据投诉内容，制定初步的调查方案，明确调查人员、调查方式和调查重点。2.收集证据：通过询问当事人、查阅相关文件资料、现场勘查等多种方式，客观、公正地收集与投诉事项相关的证据材料。3.查清事实：深入了解投诉事项的来龙去脉，准确认定事实，分清责任。调查过程应制作调查记录。（二）研究处理在查清事实的基础上，承办单位（部门）应依据相关法律法规、政策规定和工作实际，对投诉事项进行认真研究，提出处理意见。1.依法依规：处理意见必须符合法律法规、规章和政策文件的规定，坚持以事实为依据，以法律为准绳。2.合理可行：处理意见应针对投诉人的诉求，提出具体、明确、合理且具有可操作性的解决方案。3.集体研究：对于重大、复杂或疑难投诉事项的处理，应进行集体研究讨论，确保处理决定的公正性和准确性。必要时，可征求法律顾问或上级主管部门的意见。（三）处理实施根据确定的处理意见，及时组织实施。对于能够立即解决的问题，应立行立改；对于需要一定时间解决的问题，应明确阶段性目标和完成时限，并向投诉人说明情况。处理过程中，应积极与投诉人沟通，反馈进展情况。五、答复与反馈（一）投诉答复投诉事项处理完毕后，承办单位（部门）应在规定时限内（根据投诉事项的复杂程度，通常为15-30个工作日，特殊情况可适当延长，但需告知投诉人）将处理结果书面或口头答复投诉人。答复应包括：*调查认定的事实情况；*处理的依据和理由；*具体的处理结果和整改措施（如适用）；*投诉人如对处理结果不满意，可采取的救济途径或复查申请方式及时限。答复应做到事实清楚、依据充分、表述准确、态度诚恳。对于匿名投诉且无法联系的，可根据情况决定是否在一定范围内公示处理结果。（二）满意度回访（可选）有条件的部门可对已答复的投诉人进行满意度回访，了解其对处理结果和处理过程的满意程度，听取其意见和建议，作为改进工作的参考。（三）结果反馈承办单位（部门）应将投诉处理结果及答复情况及时反馈给负责受理和分流的部门，以便其掌握整体情况并进行后续的归档管理。六、投诉归档与总结（一）投诉归档投诉处理完毕后，受理部门或承办部门应将与该投诉事项相关的所有材料，包括投诉登记表、调查笔录、证据材料、处理意见、答复记录等，按照档案管理的有关规定进行整理、编号、装订，及时归档保存。归档材料应齐全、规范，便于查阅。（二）定期总结与分析政务部门应定期（如每月、每季度、每年度）对投诉处理情况进行汇总、统计和分析。分析内容可包括：*投诉数量、类型、涉及领域的变化趋势；*投诉处理的平均时限、按期办结率、投诉人满意度；*反映出的共性问题、热点难点问题及其深层原因；*投诉处理工作中存在的不足和改进方向。通过总结分析，发现政务服务和管理中存在的薄弱环节，提出改进措施和政策建议，推动问题从根源上得到解决，不断提升政务服务水平。七、督办与问责（一）督办检查对于重要投诉事项、超时未办结的投诉事项、投诉人多次反映未得到妥善处理的事项，政务部门的监察机构或指定的督办部门应进行重点督办。督办可采取电话催办、发函督办、现场检查等方式，督促承办单位限期办结并报告结果。（二）责任追究对于在投诉处理工作中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、拖延办理、泄露投诉人隐私等行为，造成不良后果或影响的，应按照有关规定对相关责任人进行批评教育、通报批评或行政问责。八、附则1.本规范未尽事宜，可根据各地区、各部门的实际情况，结合相关法律法规和政策要求进行补充和细化。2.涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的投