人民调解工作操作指南及范例

人民调解工作操作指南及范例人民调解是化解社会矛盾、维护社会和谐稳定的重要基础性工作，凭借其便捷、高效、柔性的特点，在基层社会治理中发挥着不可替代的作用。作为一名长期从事此项工作的实践者，深知其不仅需要热情与耐心，更需要科学的方法与娴熟的技巧。本文旨在结合实践经验，系统梳理人民调解工作的操作流程与核心要点，并辅以典型案例解析，以期为广大调解工作者提供有益的参考与借鉴。一、人民调解工作操作指南人民调解工作是一项系统性的社会工作，其核心在于依据法律、法规、规章、政策以及社会公德，在双方当事人自愿平等的基础上，通过说服、疏导等方法，促使当事人互谅互让，达成协议，解决纠纷。（一）调解准备阶段：夯实基础，有的放矢“凡事预则立，不预则废”，充分的准备是调解成功的前提。1.受理纠纷，初步研判：接到当事人申请或有关单位移交的纠纷后，首先要审查是否属于人民调解的范围，当事人是否具备完全民事行为能力，纠纷事实是否基本清楚，双方是否有调解意愿。对于不符合受理条件的，应向当事人说明原因，并引导其通过其他合法途径解决。2.了解情况，掌握全貌：通过与当事人初步沟通、走访知情人、查阅相关材料等多种方式，全面了解纠纷的起因、经过、当事人的诉求、争议焦点以及双方当事人的个性特点、家庭背景、社会关系等。力求客观、中立，不偏听偏信。3.分析性质，评估风险：对纠纷的性质（如婚姻家庭、邻里关系、合同、侵权等）、复杂程度、潜在风险（如是否可能激化升级、是否涉及黑恶势力等）进行分析评估。对可能存在的风险，要制定相应的防范和应对措施，必要时及时向相关部门报告。4.制定调解方案，选择调解场所：根据掌握的情况和分析评估结果，初步拟定调解思路和方案，包括如何开场、如何引导当事人陈述、如何抓住主要矛盾、如何运用调解技巧等。调解场所应选择安静、舒适、中立的环境，避免选择可能引起一方当事人不适或有明显倾向性的地点。（二）调解实施阶段：灵活施策，循循善诱调解实施是整个调解工作的核心环节，直接关系到调解的成败。1.开场与导入：调解开始时，调解员应首先表明身份，说明调解的性质、原则和目的，告知当事人在调解中的权利和义务，如自主表达意愿、申请回避等。努力营造一个平等、尊重、信任的氛围，引导当事人冷静、理性地参与调解。2.听取陈述与核实事实：引导双方当事人围绕纠纷的事实、经过、各自的主张和理由进行陈述。调解员应耐心倾听，不随意打断，必要时可进行适当引导，确保当事人能够充分表达。在听取陈述过程中，注意核实关键事实和证据，对模糊不清的地方及时询问。3.找准焦点与厘清责任：在当事人陈述完毕后，调解员应简要归纳纠纷的焦点问题，帮助当事人明确争议的核心。在此基础上，依据法律、法规、政策以及公序良俗，对当事人的行为性质和各自应承担的责任进行初步分析和梳理，但要注意方式方法，避免过早下结论激化矛盾。4.劝导说服与促成和解：这是调解的关键步骤。调解员应根据纠纷的具体情况和当事人的个性特点，灵活运用多种调解技巧。*“情理法”结合：既要讲法律规定，也要讲道德情理，引导当事人换位思考，理解对方的处境和感受。*“冷热结合”：对当事人情绪激动时，要先“冷处理”，待其情绪平复后再进行疏导；对关键问题和原则性问题，要“热处理”，明确是非曲直。*“利弊分析”：帮助当事人分析继续僵持或通过其他途径解决纠纷的利弊得失，引导其权衡轻重，理性选择。*“寻找平衡点”：积极寻找双方当事人都能接受的利益平衡点，提出建设性的解决方案供当事人参考。可以先提出一个初步方案，再根据双方意见进行调整。5.提出方案与达成协议：在双方当事人态度趋于缓和、有和解意愿时，调解员应适时引导双方就解决方案进行具体磋商。可以由当事人一方或双方提出方案，也可以由调解员在综合各方意见基础上提出参考方案。对达成一致的内容，要逐一明确，确保具体、可行、无歧义。（三）调解终结阶段：规范收尾，巩固成果1.制作调解协议书：对达成调解协议的，调解员应当场制作或指导当事人制作《人民调解协议书》。协议书应载明双方当事人的基本情况、纠纷事实、争议焦点、达成协议的内容和履行方式、履行期限等。协议书应力求语言规范、表述清晰、权利义务明确。经双方当事人核对无误后签字或盖章，并由调解员签名并加盖人民调解委员会印章。协议书一式三份，当事人双方各执一份，人民调解委员会留存一份。2.未达成协议的处理：对经调解无法达成协议的，调解员应告知当事人可以通过仲裁、诉讼等其他合法途径解决纠纷，并做好记录。对有激化可能的纠纷，要及时向有关部门报告。3.履行与回访：调解协议达成后，调解员应积极督促当事人自觉履行。对于履行难度较大或当事人有顾虑的，可协助其创造履行条件。调解结束后，适时进行回访，了解协议履行情况，听取当事人意见，对出现的新情况、新问题及时进行跟进和处理，巩固调解成果。二、人民调解范例解析范例：邻里漏水纠纷调解（一）基本情况申请人：楼上住户张某被申请人：楼下住户李某纠纷事由：张某家中卫生间漏水，导致李某家天花板受损、墙面起皮，双方就赔偿及维修问题协商未果，李某情绪激动，扬言要上门“讨说法”。（二）调解过程1.调解准备：社区调解员接到李某求助后，首先分别向张某和李某了解情况，查看了李某家中受损情况，拍照留存。初步判断为邻里财产损害赔偿纠纷，双方矛盾有激化可能，需尽快介入。调解员制定了先稳定情绪、再查明原因、后协商解决方案的调解思路。2.调解实施：*开场与情绪疏导：调解员将双方请到社区调解室，首先表明调解身份和来意，强调“远亲不如近邻”，希望双方能冷静沟通。看到李某仍怒气冲冲，调解员先让李某充分表达不满和诉求，待其情绪稍缓后，再请张某陈述。*事实调查与责任明确：张某承认家中近期确有漏水情况，表示可能是防水层问题，但认为李某索赔金额过高。调解员向双方解释，根据《民法典》相关规定，不动产权利人因用水、排水等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。漏水问题确实给李某造成了实际损失，张某应承担相应责任。*焦点突破与协商方案：双方争议焦点在于赔偿金额和维修责任。李某要求张某赔偿维修费、误工费等共计5000元，并负责彻底修好漏水点。张某认为最多赔偿2000元，且只负责自家卫生间的维修。调解员：“张某，您看李某家的天花板和墙面确实受损，维修需要一定费用。李某，咱们索赔也要有合理依据，比如维修报价单等。”随后，调解员建议张某先请专业人员查明漏水原因并进行维修，彻底解决漏水问题，这是解决纠纷的前提。关于赔偿，建议李某提供维修报价，张某也可咨询市场价格，双方各让一步。*促成和解：调解员分别做工作。对张某：“尽快修好漏水，既是对邻居负责，也能避免更大损失和矛盾升级。赔偿金额可以根据实际维修票据来，大家商量着来。”对李某：“索赔要合理，漫天要价不利于问题解决。张某也承认了责任，关键是先把漏水问题解决掉，再谈赔偿。”经过反复沟通，双方情绪逐渐平复。3.调解结果：双方达成一致协议：*张某于七日内聘请专业人员对自家卫生间漏水问题进行彻底维修，确保不再漏水。维修期间应采取措施避免对李某造成二次损害。*张某一次性赔偿李某房屋维修费、误工费等共计3000元，于维修完成后三日内支付。*李某对张某维修工作予以必要配合。4.后续工作：调解员当场制作了《人民调解协议书》，双方签字确认。一周后，调解员进行回访，张某已完成维修，李某家漏水问题解决，赔偿款也已支付，双方对调解结果表示满意，邻里关系得到缓和。（三）案例点评本案例是一起典型的邻里纠纷。调解员成功之处在于：一是及时介入，防止矛盾激化；二是注重情绪疏导，为有效沟通创造条件；三是明确法律责任，为调解奠定基础；四是抓住主要矛盾（漏水维修和合理赔偿），引导双方务实协商；五是促成协议后