新媒体时代下企业危机管理的策略研究

课题名称：新媒体时代下企业危机管理的策略研究

摘要21世纪是信息化的时代，随着信息技术和通讯技术发展的突飞猛进，新媒体给人们的生活在社会交往，获取新知识等多方面带来了崭新的改变。同时，在新媒体时代下，丰富多样化的平台如微信，微博，抖音，今日头条，不仅仅可以为企业的产品带来新的传播渠道，扩大企业的品牌和市场美誉度。同时来自实时更新的内容上传让新媒体成为危机传播的重要阵地，使得企业在监测危机预警信息遇到了更多的难题。本文分析了新媒体时代下的危机传播特点和管理现状，分别从危机管理的四个阶段分布实施解决方案，以期望可以提高企业危机管理的科学水平。关键词：新媒体时代；危机预警；危机；危机管理；危机传播ABSTRACTThe21stcenturyistheageofinformation,withtherapiddevelopmentofinformationtechnologyandcommunicationtechnology,thenewmediahasbroughtnewchangestopeople'slivesinthesocialcommunicationandtheacquisitionofnewknowledge.Atthesametime,inthenewmediaage,therichanddiversifiedplatform,suchasWechat,Weibo,TikTokandHeadline,notonlybringnewcommunicationchannelstotheproductsoftheenterprise,andexpandthebrandandmarketreputationoftheenterprise.Atthesametime,thecontentuploadfromthereal-timeupdatemakesthenewmediabecometheimportantpositionofthecrisiscommunication,sothattheenterprisehasencounteredmoredifficultproblemsinthemonitoringoftheearly-warningcrisisinformation.Thispaperanalyzesthecharacteristicsandmanagementstatusofcrisiscommunicationinthenewmediaera,anddistributessolutionsfromfourstagesofcrisismanagement,soastohopethatthescientificlevelofcrisismanagementinenterprisescanbeimproved.Keywords:Newmediaera;Crisisearlywarning;Crisis;Crisismanagement;Crisiscommunication

目录TOC\o"1-3"\h\u3443一、绪论 绪论研究的背景从国际来看，随着科技，信息化的飞速发展，世界经济一体化，一个小的危机事件就有可能导致全球的危机。2008年美国的金融危机，也就是美国的次贷危机，引起了全球的金融危机，由于这场经济危机导致许多危机意识淡薄的企业走向破产的道路。因此，当危机事件发生的时候，企业独善其身是不可避免危机发生的。从国内来看，随着经济的快速发展和国家法制的加强与完善，我国国内的企业承受着来自生存的压力以及经营的风险。因此，经济的快速发展和经济总体繁荣只是表面经济的繁荣，人们没有发现企业背后的亏损问题，也可以说看不到企业潜在的危机。而且企业缺乏一种危机管理与预防机制使企业在发展的时候预防危机的发生，也能让企业在危机发生时化解危机，在危机过后快速恢复原状或发展得比以前更好。因为没有危机意识，从一个很小的问题都能演变成一个大的危机，导致企业陷入无法挽回的灾难。从企业自身来看，企业危机存在的不可避免性。很多企业失败的原因，都是企业危机意识淡薄，不能够正确的应对危机。所以，企业危机不仅可以使企业走向灭亡的道路，而且还能让其他企业吸取经验和教训，并且还能为企业创造出机遇。企业危机带给我们的经验是宝贵的。当一个企业经历了危机之后，如果它能吸取危机中的经验和教训，并且看见自身的不足之处，加以改进，采取相应的措施进行防范，只有这样才有可能转危为安。因此，如何对企业加强危机管理，提高企业的危机意识，对于每个企业来说都是至关重要的。研究的意义危机降临，有些企业迅速飞黄腾达，有的企业迅速衰败，面对危机不同的企业造就不同的结果，这些都归结于对危机的预防和管理，事前预防工作的重视程度直接影响企业的存活，一个危机处理不好，就会影响企业形象，决定企业的成败，所以，本文的意义在于分析中小企业的危机成因，发现企业本身存在且没被发现危机，加强领导者和员工的危机预防意识，建立危机处理体系，通过监督检查，危机预警，危机决策和危机处理，来避免和减少危机对企业产生的伤害，抓住危机中的机会，帮助公司及各中小企业正确对待和处理危机，化危为机，使企业立于不败之地。国内外研究现状国外研究状况日本的龟井利明是最早对危机管理进行研究，日本的经济增长迅速，但是忽略了企业危机意识，对社会责任不高度关注，缺乏对经济环境变化的应对措施和对危机管理的对策，一直到1973年石油危机和世界经济萧条才开始意识到危机管理在企业中的重要程度，才开始研究危机管理并研究怎样建立企业的危机管理体系，在发生第一次世界大战之后，德国的恶性通货膨胀，美国的经济萧条，那个时期的企业危机管理只是很片面的危机对策。到了20世纪60年代，美国开始了对企业危机管理进行研究，目前国外对于企业的危机管理具有两个特点：一方面，通过寻求危机管理的咨询，实现了经济的产业化；另一方面，很多有名的大公司已经意识到要把危机管理放在最重要的层面。但是国外对危机的研究着重于在危机发生后的应对策略，以案例分析为主要内容，对于危机产生的原因，结果缺乏有效的分析和研究。国内研究状况近几年，中国企业遭遇了很多危机，诸如“三鹿奶粉三聚氰胺事件”“长春长生假疫苗事件”“富士康跳楼事件”等等事件都证明了我国企业缺少危机管理能力与机制，而且在很多的危机事件中，大部分企业都选择逃避，很少有企业站出来承担责任，正确地去化解危机，我国企业的危机暗潮一直都存在。我国的研究有个特点：比较零散，没有形成统一的危机管理体系。与国外相比较，我国的企业危机管理研究比较晚，是从2003年开始研究的企业危机管理的，而且都是基于西方危机管理的基础上相对片面。研究内容本文共分为六部分，第一部分是绪论，主要介绍了研究背景、意义、国内外研究现状、研究内容和方法。第二部分是新媒体时代下企业危机传播，分别阐述了新媒体在危机管理中的功能和危机管理的阶段划分。第三部分是新媒体时代下的企业危机信息传播，论述了新媒体时代下的企业危机信息传播要素和新媒体时代下的企业危机信息传播特点。第四部分是新媒体时代下企业危机管理的现状分析，提到了危害和诱因及新媒体在企业危机管理中存在的问题，主要有缺少危机管理预案、危机蔓延阶段没有采取有效行动、危机恢复阶段难以重建信任。第五部分是新媒体时代下企业危机管理解决措施，主要有危机潜伏阶段的措施、危机爆发阶段的措施、危机蔓延阶段的措施、危机恢复阶段的措施。最后是结论，对全文进行总结。研究方法文献研究法，文献研究法是根据一定的研究目的或课题，对业界相关理论研究的文献进行调查和检索来获得资料，从而全面地、准确地了解掌握所要研究问题的一种方法。新媒体时代下企业危机传播在工业化时代开始之后，市场竞争要求信息获取的速度和准确性越来越高。当电子时代到来时，第一个是广播，然后是电视，成为普通人获取信息的渠道。直到今天，很多人最信任的信息渠道依然是有公信力的书籍、报刊、电台和电视媒体。这些媒体最大的特点是信息有官方或者专业方发布，具有较高的可信度。等到了网络时代，不管是论坛博客，还是微博微信，人人都可以随时转发你看到的信息。但这也带来一个隐患，不是人人都有专业的信息鉴别能力，这样就带来一个大麻烦——网络上的不实信息甚至是欺诈信息越来越多。在大数据时代，一个人，一个组织，一个国家越来越多的信息被分享到互联网上，我们可以通过网络获取远远超过古人一辈子才能接触到的信息。传统媒体是品牌、公信度的塑造者和维护者，从信息采集到内容发表，都有专业技术人员为其把关，且创造出大量原创性、专业性极高的作品。新媒体在传统媒体上传播信息增强了观众的主动性，以它不受约束的评论，无处不在社交新媒体和开放的平台，使得我们不得不更加关注新媒体危机管理意识。2018年滴滴顺风车空姐被害案暴露出平台管理漏洞，顺风车下线整改，引发网约车行业危机；2019央视曝光网贷款乱象，融360旗下简普科技在美上市被点名后股价暴跌，周鸿祎无故躺枪回应称融360和360公司无关系；智能骚扰电话和黑科技个人隐私获取层出不穷。新媒体在危机管理中的功能快速反应新媒体的最大特点是发送者可以在最短的时间内向观众传播第一手资料。危机是骤发性的、戏剧性的和有争议的。这些特点使人们很容易抓住受众的心理高度，这是不容小觑的。目前，虽然传统媒体仍处于强势地位，但新媒体的普及程度逐渐扩大，各种引人注目的危机信息的传播速度呈爆炸式蔓延。新媒体资讯快速传播的特点可以迅速将政府或企业对于危机信息的态度、立场、处理结果公之于众。多元传播方式多元传播方式为快速应对危机提供了平台。新媒体能够通过各种类型的平台来多方面进行传播。比如，在首次危机沟通期间，迅速在主流门户网站上提供权威新闻；举行网上记者招待会来达到剖析事件的内容并表达对事故处理的态度。充分利用流量新媒体抖音，微信公众号，微博专家认证达人传播消息。快速反应网络舆论聚集地，正确建立可靠的消息来源和权威网站的链接。引导舆论网络时代各种类型的信息量都是巨大的，未被证实的谣言信息很容易在新媒体上进行传播。每个人都可以在微博，微信，论坛，抖音，百家号，轻松发布信息和言论。一些敏感的信息和评论，传统媒体会选择延迟或限制却可以在互联网上自由上传的已发布信息或意见。不同观点的集中和互动促进了社会思想的多元化发展，反过来可能造成大量的网络舆论，带来不可阻挡的舆论压力，使危机发展到任何公众人物，甚至相关部门和机构不容忽视的程度。下面三图是2013年企业危机信息曝光源分配图，均取自人民网舆情监测室。图2-1企业危机信息曝光源图2-2自媒体观点分布图2-3新闻媒体观点分布由上图可知，企业危机的舆情传播主要是来自新闻媒体85.9%，新媒体占据14.1%。而在新媒体平台中，微博占据85.7%，论坛和博客各占10.7%，3.6%。自媒体中有53%存在负面消息，43%存在中性观点，只有4%是正面观点。新闻媒体中，有75%存在中性消息，21%存在负面消息，4%存在正面消息。自媒体在危机舆情传播中起到了重大作用，不容再忽视。自媒体相对于传统媒体，更加无拘束的传播和发表自己的观点，企业危机的传播以及企业家个人言论，都有可能使得危机陷入被动局面。危机管理的阶段划分目前，企业新闻危机管理有四个发展阶段。为了可以有效性的解决突发性危机事件，科学解决对危机管理活动进行分阶段处理：第一阶段是危机潜伏阶段。企业的管理者需要敏锐地观察，及时收集各方面的信息，预测可能的危机，采取预防措施并建立正确的危机感。第二阶段是危机爆发阶段，企业在这一阶段已经遭受到来自各种渠道的舆论压力，产品形象和品牌形象遭到冲击。在这个时候，危机信息传播的来源要快速寻找，认真分析来源并及时处理。第三阶段就是危机蔓延阶段，很容易出现舆论消息一直大众之间传播愈演愈烈时间较长。如果管理有效，将会大大缩短这一时期。企业管理人员要做的是要对公司面临的环境进行全面分析，然后采取正确的措施。最后一个阶段是危机恢复阶段，总的来说，企业的新闻危机现阶段已经受到相应的损失。在这个阶段，企业应认真分析过往的危机管理案例，吸取经验教训归纳不足，不要再让此类事件发生。新媒体时代下的企业危机信息传播新媒体时代下的企业危机信息传播要素传播空间如今的社交在线网络是企业危机信息传播的主要空间。危机信息很容易发布在拥有复杂关系网络的媒介网络中，一旦危机信息发布，那么接下来信息的传播将渗入多种在线的社交网络呈爆炸式增长，大量的人员参与，最后会形成有力量的网络群体。在新媒体的环境中，每一个个体都具有权利发布自己的观点，传播内容，还可以有选择的决定看什么，规避什么，在这种状况下，真真假假的信息都很容易被传播到铺天盖地。传播主体新媒体环境下的传播个体，他们可能是实名认证的大V，但更多地是虚拟ID。在网络环境中，用户都倾向于用奇特鲜明的网名。这意味着，网络之间的信息传播主体具有很强的虚拟性。虽然是处在一个相对虚拟的情况下，个体对于危机信息的点赞，评论，转发也存在着发自内心的想法，这在很大程度上也反映了现实世界的关系。传播的信息通过一个主体发布，然后吸引其他主体纷纷参加，而得到了认证大V（某领域的领袖），才是企业危机传播得以迅速发展，扩大传播的主要因素。传播话题在新的媒体环境中，用户可以发布各种内容以形成不同的主题。这也是社交媒体互动的基础。在信息传播的过程中，如果没有话题，那么互动交流就会显得零零散散，没有传播价值，缺少凝聚力。一旦谈论的内容涉及到伦理道德，社会安全，社会公知，价值判断等，很容易让观众深入思考并进行激烈的讨论。由此会逐渐形成增长的态势，进而引起媒体的追踪与剖析。这样的话题是否热门，是否会成为企业危机信息传播的导火索，还需要精心设置吸引眼球的标题，也离不开具有极强影响力的网络大V在粉丝中推泼助澜，成为全民狂热讨论的话题。新媒体时代下的企业危机信息传播特点信息具有及时性特点在新媒体时代下，大量用户的手机上会安装各类社交平台和新媒体平台。他们可以很轻松的查看到实时的热搜排行榜，并且轻松参与发表言论。同时用户可以发送身边的娱乐事件，热点事件，轻轻一点就可以发送到平台。这种及时性的，零距离的交往互动，可以快速促进信息的传播。专业的媒体可以不用再接受严格的审查，将实时传播的新闻传送到今日头条，腾讯新闻等平台。网络科技与信息技术的融合，让人们可以快速获得最新的资讯满足人们获得最新资讯的要求。信息内容具有丰富性特点新媒体时代下信息形式多样化，图片，语音，视频，文字以及多种形式的混合体。信息内容也随着人们兴趣爱好的多样化被发布在各种流量平台上。没有限制的去发表内容，让传播者与新媒体平台没有距离和隔阂，轻松发布任何信息。面对多种多样的信息，企业应该时刻保持警惕和自律。信息传播具有互动性特点以往的新闻资讯只能被动地接收，单向的收听广播，观看电视新闻，阅读报纸。在新媒体时代下，人们不再满足于单纯的接受资讯，有了更多的参与感。当用户看到感兴趣的新闻资讯，乐意将自己的所思所想发表出来。不论是新闻资讯，情感美文，电台广播，这种主动参与的行为代表了他们乐于深度去了解。对于企业危机管理，开诚布公的讨论分享，要充分考虑用户的想法，接受用户的意见和声音，接受公众的监督才能高效率去解决企业危机，及时消除不良印象。新媒体时代下企业危机管理的现状分析危害危机发生可能性增大如今的网民越来越关注来自各种渠道的信息，特别是与自身相关的食品安全或者社会的价值观判断。面对周边发生不平等，欺诈，社会问题，企业产品等现象，网民可以通过各种渠道和多样化的形式将这些内容发布到平台，以此引起人们的关注。尽管部分有较高的政治素养和学术素养的网民，在面对多样化引人瞩目的消息中，能够保持自己的观点。但是也有很多的网民随波逐流，流量媒体发布什么内容就轻易相信，缺乏批判性思维，最后会导致问题暴露速度剧增，也因此加大了危机发生的可能性。危机破坏性增强现在有众多的流量新媒体平台，充斥着各种各样的信息，网民可以根据自己的爱好关注特定的内容和话题。很多新闻媒体素材也有可能在平台上发布，但由于发布者缺乏专业新闻工作者的职业素养，没办法将事情的全部经过及原因分析到位，甚至可能出现恶意截取片段来达到相应的目的。受众没办法了解到事情的全部经过，没有详细的报道，信息在传播的过程中容易失真。而网民的积极关注造成大量的评论转发，也会将事态愈演愈烈，造成无法预料的地步。图4-1内容的过载与真相的缺失危机爆发速度过快现在有很多网民根据自己的兴趣爱好关注相应的媒体专家或网络红人，他们关注的对象发布的内容往往可以得到大量粉丝传播与互动。一旦危机信心经过拥有流量的网红转发，将大大加速企业危机的爆发速度，达到人尽皆知的地步。企业对此常常面临手足无措的无力感，短时间无法快速反应。诱因内部诱因产品和服务就是企业的第一形象。试想一下，消费者买到的产品出现严重的质量问题，很容易会将这些事情反馈到其他的受众，达到倾诉不满的需求。这种因为产品或服务质量造成的负面情绪，在线的新媒体平台成为他们表达和传播的地方。网上有相同体验的受众会主动参与到话题讨论中，这样产品的质量问题就在网络平台上被讨论和传播，危机就慢慢产生了。莲田公司“化妆”土鸡蛋被打上健康高品质标签一炮而红遭到监管查出，企业业绩名声低落谷底。知名代加工厂佰斯特被爆污渍纸尿裤经过多个步骤加工成散浆。西安腾辉家电售后服务套路多明修暗骗躲不过，用专业知识蒙骗客户，都是因为自身的产品质量引发的危机。外部诱因（1）宏观环境的多变性任何企业都会受到宏观环境的影响。因为企业与政府出行的政策以及整个社会的文化环境、技术支持、经济环境和自然环境息息相关。比如新能源汽车的补贴政策逐渐减少，新能源汽车恐怕难以迎来新的光明之路。一则关于国开行把棚改贷款审批权收回总行，全国一刀切暂停棚改的传言震惊市场，地产股应声暴跌，多家知名企业最多跌了9个点。（2）企业间的恶性竞争企业之间存在竞争关系无可厚非，通过营销产品、品牌效应、产品质量、价格战等正规方法都是合情合理的。但是有些企业为了抢占更多地资源，不惜捏造虚假事件来抹黑竞争对手。特别是在新媒体平台无拘束可以发表看法的时候，增加了一些企业的肆意妄为。这样的关于企业的负面问题，很容易触动到网民关注。而网民出于强烈的参与感，也可能是打抱不平，旁观者言论或者其他原因，会积极的参与这样话题评价，最后负面消息愈演愈烈。（3）行业危机的波及行业之间的信息传播也可能影响到企业自身的安全性。一些典型代表的产品质量问题被曝光之后，受众往往会关注其他同行业的同类产品是否也有问题，由此引发消费者的危机感和不信任感。去年滴滴顺风车空姐被害一案中，很多用户都惴惴不安，不仅担心乘坐滴滴是否会有风险，其他连同曹操专车、神州专车、首汽约车等网约车行业也陷入舆论风波的漩涡中。新媒体在企业危机管理中存在的问题缺少危机管理预案提前做好危机管理预案非常重要。当一个企业形成了一套危机管理预案，就可以在危机出现时迅速给出初步解决方案，减轻危机来临而爆发的巨大杀伤力。现在炙手可热的日本化妆品SK2,曾经也有过一段危机爆发的案例。当时SK2被爆出含有违禁品，先是做出了不理智的决策拒绝承认，拒绝下架。承受不了市场上的舆论风波被迫接受退换商品，在中国停止出售相关产品。最后才在日方出面解释。整个危机管理的流程是在舆论流传的节奏下被决策，场面一度失控。危机蔓延阶段没有采取有效行动新媒体流量为王的时代，任何舆论焦点都会被迅速传播和爆发。企业往往没有及时注意到这样的事态发展，或者被舆论风波吓得不知所措，不及时出面解决说明，也没有表明态度，眼睁睁的看着舆论风波愈演愈烈。埃克森在油轮事件发生后，既不调查事故原因，也不采取有效措施清理泄露的原油没有道歉，导致事态进一步恶化。公众媒体对于埃克森不闻不顾的态度大力抨击，一些老客户都纷纷抵制该公司产品。危机恢复阶段难以重建信任品牌形象是日积月累的，企业优秀的服务或者良好的产品质量会留给众多用户良好的形象。然而危机的爆发很可能迅速打破这种良好的形象。消费者不再购买产品或服务，对企业的信任感大大降低。企业生存出现危机，难以扭转局面，这种危机爆发的信息在受众中留下了深刻的印象，也难以在市场上重新建立信任。碧桂园工程事故屡次三番,其中六安事故出来后6条生命逝去了，却责成施工单位，没有道歉，没有诚意。碧桂园产品的安全、质量、品牌收到了前所未有的质疑，这对任何一家公司都是致命的。新媒体时代下企业危机管理解决措施危机潜伏阶段的措施实时监测危机因子信息在线网络平台上有大量的实时更新信息，渠道也是多样化。要想做到监测与企业相关的信息并不简单，但是这项工作尤为重要。危机的源头就藏匿在众多的新媒体信息中，遏制源头的解决会使得企业的危机管理效率变高。在危机时期，要想做到监控复杂大量的信息，就需要利用互联网大数据去分析、评估和预警，全面预测各种危机，捕捉危机的征兆。在发生危机时，可以密切监测各类媒体网站和竞争者的消息，及时获取最新的相关报道，并利用对具体信息的监测来掌握各种信息的流行情况和应对危机。以现代传播技术为依托，有效管理危机传播的蔓延，建立科学的危机传播管理体系，为决策下一步提供依据。提前准备危机管理预案新媒体时代下，网络危机一旦爆发，危机信息的蔓延速度是一日千里。突发事件往往属于危机性事件，它的影响大、处理不好后果非常严重，而且留给决策者的处理时间非常紧，如果平时没有预先设定好的机制、方案和资源，到时候很容易形成混乱的局面。应急预案应该有原则性，他提供危机处理的基本原则，是危机信息应急响应的操作指南。目前，我国在应急危机管理组织体系上的处理形成健全的危机应急预案体系和完善应急管理预案法律法规。尽管以上是国家在应对社会问题，自然灾害等状况的应急处理，但这显示了另一方面，危机大多都有共性的方面，因此可以借鉴其他企业的危机处理案例，通过将自身资源的参与和保障结合起来，来写出带有一定的共性的危机管理预案。危机管理预案应包括危机管理人员配置、危机宣传团队责任和人员、危机管理基本原则、危机管理基本原则、危机应对机制、危机应对整合资源、危机处理基本原则等重要内容。一套完善的危机管理预案，可以控制，减轻，消除危机风波带来的危害，这对于维护企业的品牌形象，市场美誉度有重要作用。预警系统是一种风险管理工具。重要的是，风险管理的方法和程序能够及早识别重要的风险和潜在的损失。其任务、地位、分化和融入系统和管理过程应适应每个组织的需要。组织开展危机应对培训保持危机意识:生命来自悲伤和灾难，死亡来自安逸和快乐。这句谚语完美地阐述了危机管理的概念。预防工作必须从公司成立之初起，随着公司的管理和发展，危机管理工作是临时性的该练不再被人们认可。在日常管理工作中，必须强调与公众和工作人员的沟通，以避免潜在的危机。从管理人员到普通工人，全体员工都应该把危机管理作为日常工作的一部分。全员的危机意识有助于提高员工规避危机的能力，进而避免危机的发生。如果发生危机，也有助于尽量减少损失。从外部邀请危机专家团队，针对性做出培训方案。培训内容是全体员工预防危机管理意识，了解危机发生的原因，学会利用资源在各阶段开展工作。整体培训后，可以做到人手一本危机预防应对手册。这样员工在面对危机来临时，可以立刻作出有效反应，不再因为错过最佳反应时间造成无法挽回的损失。危机爆发阶段的措施确定危机的源头预警系统有效运作，需要确定危机的来源。信息收集往往是分散的，这是一个具有挑战的任务。从外部和内部获取资源和信息，在技术监测和监测指标的确定后，及时发出警告信号，要确保管理人员能够得到早期的信息报告。这样管理人员就可以针对问题，做出进一步的解决措施。评估危机的危害当了解危机发生的影响事件后，预先评估一下危机会造成那些破坏。管理人员通过对照检查表，快速确定危机影响造成的损害领域。通过对风险影响的评估、生存风险的评估以及需要重视的程度，可以快速确定区域、建筑、工艺、设备和人员的工作任务。初步估计反应所需资源，确定但未考虑或很少考虑的区域或群体。不同危机造成的危害程度不同，采取的解决方案和综合资源也不同。因此，当危机爆发时，最好在最短的时间内评估其危害。评估危机损失的最好方法是提交一份报告。危机蔓延阶段的措施尽力消除沟通障碍出现危机的一部分原因是传播者与企业利益相关方有很大的沟通障碍。传播者愿意相信自己看到的事实，企业的一般解释说明不一定能够覆盖到舆论的受众，显得没有效力。企业危机管理的优先事项包括与相关利益有关者进行对话和交流，特别是需要面对面直接对抗以克服敌对，建立共识，共同解决办法。诚然，存在这样或那样的阻碍会影响通讯的效力。为了沟通有效进展，公司可以利用狼嚎的媒介关系，并借助第三方渠道更好地进行沟通。这也意味着企业必须邀请到负责任的专家、公正的商业领袖、民众代表，从而传递企业处理危机的态度，用他们的力量来传递真是的信息，此外，如果发生危机，还应强调集成处理图像、录像、音频和字体等信息的多种形式，能起到良好的效果。加强利益主体沟通企业遇到了危机带来的挑战，企业员工也可能时刻存在紧张慌乱的心态。一是企业领导者需要加强跟员工之间的沟通，明确清楚事情的真相，分析危机带来的影响以及如何应对的措施。降低员工的恐慌情绪，引导和鼓励员工一起加入到危机处理之中。二是发挥股东的社会影响力及资源，通过商量对策达成意见一致，快速执行来减轻危机爆发带来的影响。三是让危机的受害者或其家属得到最大的安慰，这是最直接有效表明企业化解危机的诚意。四是获取更多的事业上的帮助者和关心者，关注度越大越能在企业恢复信誉与销售额上达到事半功倍的效果。引导公众认知改变危机发生后，一些不良的印象已经被公众所接受，群体认知将迅速结构化，而且很难改变。当明确危机的原因责任后，企业需要时刻与公众保持联系,通过立体化的传播沟通渠道,及时通知他们的新形势和企业在危机后的进展,确保企业领导人能够及时出现在公众场合,回应公众的提问，发挥危机当事人的话语权，让谣言不再传播和滋生。使公众了解他们参与危机管理,并注重危机管理工作的进展。危机恢复阶段的措施总结经验教训在危机恢复阶段，确认回顾解决危机的过程。首先，企业管理者应做好系统调查原因，预防措施和处理措施。其次，要对管理机构进行危机处理的综合评价。在评估过程中，应该明确工作管理中存在的问题。最后需要根据发现的问题进行相应的整改。在改造过程中应遵循以下原则。首先，由于危机可能对公司产生巨大的影响，应该制定一整套计划，使公司的各个受损方面恢复正常;这些方面可能包括生产，管理，甚至企业的声誉。其次，全体员工，尤其是管理者，应该反思他们可能从过去的危机中得到的教训。第三，危机可以检查出成员是否忠于公司，以及某个组织是否合适。因此，必要的奖惩制度和组织的调整有利于企业的恢复发展。重塑企业形象危机的发生必定会影响到企业的品牌形象和市场的美誉度。危机处理工作完结后，要确立一个恢复企业形象的目标。目标可以是重新获得消费者的信赖，恢复企业的市场美誉度，赢得社会公众的谅解。而企业形象的修复都离不开权威的第三方。人们总是更倾向于相信有社会地位和某一方有权威的专家，他们相对更加诚信可靠。如果可以邀请到权威专家，往往能在辟清谣言和恢复企业形象有事半功倍的效果。结论在新媒体时代下，一个引人注目的负面消息的传播有可能会在短短一个晚上呈现指数级的爆炸式增长。网民的参与度，活跃度会使危机事件愈演愈烈，企业往往措手不及。面对这样险峻的环境，企业应该时刻做好危机监测信息的工作，提前建立完善的危机预警系统，从而有条不紊的做出应对策略，减少危机爆发给企业带来的损失。在危机结束后，及时总结经验教训，找出危机管理过程中的不足，不断完善危机管理工作中的流程。时刻紧跟时代的潮流，只有企业全员有较高的思想觉悟，企业才能在竞争激烈的市场占得一席之地。致谢在毕业之际，我要特别感谢我的论文指导老师。在我的论文撰写过程中，老师一直不断的