疫情防控预案的危机公关处理方案

疫情防控预案的危机公关处理方案一、总则

为有效应对疫情防控期间可能出现的危机事件，维护组织声誉与公众信任，特制定本预案的危机公关处理方案。本方案旨在明确危机应对流程、职责分工及沟通策略，确保在突发事件中能够迅速、专业地做出反应，降低负面影响。

二、危机识别与评估

（一）危机类型识别

1.信息泄露：涉及疫情数据、员工健康状况等敏感信息意外公开。

2.操作失误：因防控措施执行不当引发的公众质疑或投诉。

3.沟通不畅：对外发布信息存在偏差或延迟，导致舆论发酵。

4.第三方事件：合作单位或供应商出现疫情相关问题，影响自身形象。

（二）危机评估标准

1.严重程度：根据事件影响范围（本地/区域/全国）、涉及人数、媒体关注度等划分等级（轻微/一般/严重）。

2.发展趋势：实时监测舆情变化，判断危机是否可能升级。

3.法律合规性：确保所有应对措施符合卫生防疫要求及行业规范。

三、危机应对流程

（一）启动预案条件

1.出现重大负面舆情，24小时内发酵至核心媒体报道。

2.疫情相关投诉量短期内激增30%以上。

3.政府或权威机构发布预警性通报。

（二）应急处置步骤

1.第一步：成立应急小组

-组建跨部门团队（公关、法务、运营、人事），明确总指挥及各成员职责。

-设立24小时联络机制，指定专人负责信息汇总。

2.第二步：快速核查与决策

-4小时内完成事实核查，区分责任归属（内部/外部因素）。

-依据评估结果，决定是否需要外部机构（如疾控中心）介入。

3.第三步：制定沟通策略

-拟定统一口径：基于事实，避免承诺无法兑现的内容。

-确定发布渠道：优先选择官方公告、企业微信、官网等可控平台。

（三）后续跟进措施

1.每日召开复盘会议，记录经验教训。

2.对受影响群体（员工/客户）进行专项安抚，必要时提供补偿方案。

3.3个月内持续监测舆情，定期发布进展通报。

四、沟通要点与规范

（一）对外发布原则

1.信息透明：主动披露可公开的防控措施及效果。

2.同步口径：确保所有对外发言（含社交媒体）与公告一致。

3.语气分寸：保持谦逊态度，避免使用绝对化表述（如“绝对安全”）。

（二）敏感问题处理

1.涉及员工感染情况时，仅公布已获本人同意的公开信息。

2.对质疑声音，通过白皮书或专家访谈形式澄清，而非直接反驳。

五、资源准备与培训

（一）资源清单

1.应急资金：储备50万元以上专项预算。

2.技术支持：租赁云存储服务以应对流量高峰。

3.供应商库：列出可快速调配的公关、翻译服务供应商。

（二）人员培训

1.每季度组织模拟演练，重点考核信息发布时效性。

2.对一线员工进行防疫知识培训，减少操作失误风险。

六、附则

本方案自发布之日起生效，每年更新一次。CrisisResponseTeam（CRT）负责解释权，所有修订需经管理层审批。

一、总则

为有效应对疫情防控期间可能出现的危机事件，维护组织声誉与公众信任，特制定本预案的危机公关处理方案。本方案旨在明确危机应对流程、职责分工及沟通策略，确保在突发事件中能够迅速、专业地做出反应，降低负面影响。方案的核心目标是保护员工健康安全、保障业务稳定运行，并维护组织的良好社会形象。所有参与人员应严格遵守本方案规定，协同作战。

二、危机识别与评估

（一）危机类型识别

1.信息泄露事件：

内部防疫数据（如员工健康监测记录、隔离情况统计等）被未授权人员获取并传播。

员工个人感染或疑似感染信息在未经许可的情况下被曝光。

组织内部的防疫政策、流程文件外泄。

与疫情相关的敏感沟通记录（如内部风险讨论）被泄露。

2.操作失误事件：

防疫物资（如口罩、消毒用品）采购、储存或分发不当，导致短缺或浪费，引发内部或外部不满。

防疫措施执行不到位，如体温检测疏漏、场所消杀不彻底，被监督或曝光后造成信任危机。

防疫政策执行“一刀切”或过度严格，对员工或客户造成不合理困扰或损失，引发投诉。

紧急状态下的决策错误，如隔离安排不合理、信息发布延误或失实。

3.沟通不畅事件：

组织发布的疫情相关信息存在矛盾、模糊或滞后，导致公众或员工误解。

对外承诺（如隔离保障、工作调整安排）未能兑现，引发负面舆论。

缺乏有效的多渠道沟通机制，无法及时回应内部员工或外部公众的关切。

媒体采访应对不专业，措辞不当或信息提供不及时，加剧危机。

4.第三方事件影响：

组织的供应商、合作伙伴或客户出现严重的疫情问题（如爆发疫情、违反防疫规定），影响组织的正常运营和声誉。

第三方发布不实信息或进行恶意攻击，将组织的关联风险放大。

因第三方原因导致组织陷入被动（如供应链中断引发的运营问题）。

（二）危机评估标准

1.影响范围评估：

地域范围：是仅限于组织内部，还是波及所在社区、城市，或通过媒体传播至更广区域？

受众范围：主要影响对象是员工、客户、合作伙伴，还是包括政府监管机构、媒体大众在内的更广泛群体？

行业影响：是否会引发同行业或其他相关行业的连锁反应或担忧？

2.事件严重程度评估（可采用分级制）：

轻微级：少量员工不适，内部信息误传，影响有限，易于控制。例如，个别员工体温异常，经排查无风险。

一般级：出现员工感染个案，或局部操作失误，引发小范围关注和质疑，但未造成系统性风险。例如，单名员工确诊后，隔离措施得当，外部知晓度不高。

严重级：多名员工感染，或出现重大操作失误（如物资管理混乱），或沟通严重失当，导致媒体大量报道、公众强烈质疑，可能引发诉讼或监管介入。例如，内部爆发聚集性疫情，或因防疫措施不当导致集体投诉。

特别严重级：组织声誉遭受重大打击，业务运营受到严重影响（如大面积停工、核心客户流失），或面临法律诉讼、行政处罚等。例如，因第三方问题导致组织被广泛指责，或发生重大安全事故与疫情交织。

3.发展趋势评估：

信息扩散速度：社交媒体、本地论坛、行业网站等平台信息传播的广度和速度。

公众/媒体情绪：质疑、愤怒、同情、担忧等情绪的占比及变化趋势。

潜在风险点：是否存在被别有用心者利用、是否可能引发次生危机（如员工恐慌、客户流失）。

4.合规与资源评估：

合规性：当前的应对措施是否符合卫生防疫要求、行业规范及企业内部规定。

资源可用性：是否有足够的资金、人力、技术资源来支持危机处理（如信息发布系统、法律咨询、舆情监测工具）。

三、危机应对流程

（一）启动预案条件

1.实时监测系统报警：内置的舆情监测系统或指定的信息员发现相关负面信息在短时间内（如2小时内）达到预设的敏感度阈值。

2.核心媒体报道：主流媒体或行业权威媒体发布与组织相关的、可能引发负面评价的疫情相关报道。

3.大量内部/外部投诉：通过客服热线、官方邮箱、社交媒体私信等渠道，在短时间内收到关于同一问题的集中投诉或质疑，数量超过日常阈值（例如，24小时内激增50%以上）。

4.政府或权威机构通报：相关政府部门、疾控中心等发布通报，明确指出与组织相关的问题或风险。

5.高管直接指示：组织高层管理人员根据情况判断，直接要求启动危机应对预案。

（二）应急处置步骤

1.第一步：启动应急小组与信息核查

（1）立即组建危机应急小组：在接到启动指令后30分钟内，由公关部/市场部牵头，迅速召集法务部、人力资源部、运营部、信息技术部、相关业务部门负责人组成应急小组。明确总指挥（通常是公关部/市场部负责人或更高层级领导）、副总指挥及各成员职责。

总指挥：统筹决策，对外发布最终口径，协调资源。

副总指挥：协助总指挥，负责内部协调和信息汇总。

公关组：负责信息发布、媒体沟通、舆情监测。

法务组：负责法律风险评估，审核对外信息，处理潜在诉讼。

人力资源组：负责员工沟通、心理疏导、内部纪律维护。

运营组：负责业务调整、资源调配、系统支持。

信息技术组：负责监控系统运行，保障信息发布渠道畅通。

（2）启动24小时联络机制：设立应急小组专用电话、邮箱和即时通讯群组，确保小组成员全天候在线，信息能够实时传递。指定一名核心信息员，负责从各部门、各渠道收集第一手信息。

（3）4小时内完成初步事实核查：应急小组立即行动，通过内部系统、员工访谈、相关记录查阅等方式，快速核实事件的基本情况：发生了什么？涉及多少人或范围？初步原因是什么？目前造成了哪些影响？核查过程需详细记录，并由法务组确认信息的合规性。

2.第二步：风险评估与决策

（1）综合评估危机等级：基于初步核查的事实和《危机识别与评估》部分的评估标准，快速判断事件的严重程度和影响范围，初步确定危机等级（轻微/一般/严重/特别严重）。

（2）识别关键利益相关者：列出需要优先沟通和安抚的对象，如受影响的员工、客户、合作伙伴、所在社区代表、媒体记者等。

（3）制定应对策略：总指挥根据评估结果，组织小组讨论，决定总体应对策略，包括：

是否需要外部专业机构介入：如是否需要联系公共卫生专家、法律顾问等进行指导。

内部管控措施：是否需要暂时调整工作模式（如部分居家办公）、加强内部排查等。

信息发布计划：确定发布内容、口径、时间点和渠道。

（4）制定决策权限：明确不同层级决策者（如总指挥、副总指挥）的权限，确保决策高效。

3.第三步：制定并执行沟通策略

（1）拟定统一对外口径：公关组负责起草核心信息稿，内容应包括：

对事件的初步说明（基于已核实信息，不回避事实）。

组织正在采取的应对措施（如调查、补救、隔离等）。

对受影响者的关怀与支持承诺（如必要的医疗帮助、心理援助、工作调整等）。

感谢公众的理解与支持，并表示将持续跟进。

关键原则：真诚、透明、负责、及时。避免使用模糊不清或可能引起歧义的词语。对于暂时无法确认的信息，明确说明“正在核实中，后续会及时更新”。

（2）确定信息发布渠道与优先级：

内部优先：立即通过企业微信、内部邮件、公告栏等渠道，向全体员工通报情况（在保护隐私的前提下），稳定内部情绪，统一内部声音。内容需强调组织的立场和正在采取的行动。

外部发布：根据事件性质和影响范围，选择合适的渠道发布：

官方网站/官方社交媒体账号（如微信公众号、微博）：发布正式公告。

主要客户沟通渠道：如客户服务热线、专属客户经理联系等，主动告知情况及影响。

媒体沟通：如有必要，准备新闻稿，联系核心媒体进行沟通，提供官方信息。指定专人负责媒体对接，统一回复口径。对于不实报道，视情况选择澄清或不予回应。

社区/合作伙伴沟通：如事件涉及外部，主动与相关社区、合作伙伴沟通，解释情况，寻求理解。

（3）发布执行与监控：

发布时间：原则上，重大危机信息应在事件发生后尽快发布（如几小时内），即使是初步通报。后续根据调查进展持续更新。

内容审核：所有对外发布的内容必须经过法务组审核，确保合规无风险。

发布后监控：持续监测各渠道的反馈信息（评论、私信、投诉等），评估发布效果，及时调整沟通策略。

（三）后续跟进措施

1.（1）建立常态化信息更新机制：对于较严重的危机，应急小组需每日（或根据情况调整频率）召开简短会议，通报最新进展（如调查结果、补救措施落实情况、舆情变化等），并发布更新信息。保持与利益相关者的沟通热度，避免信息真空导致谣言滋生。

2.（2）对受影响群体进行专项安抚与支持：

对员工：提供心理咨询服务，了解员工困难并提供必要帮助（如特殊时期工资福利保障、工作调整建议等）。对受影响较大的部门或团队，安排负责人进行一对一沟通。确保员工了解真实情况，减少猜测。

对客户/合作伙伴：主动跟进其诉求，提供解决方案或补偿措施（如适用）。保持透明沟通，告知后续改进计划。

3.（3）内部复盘与改进：

危机结束后（通常在事件平息后1-2周内）：组织应急小组成员及相关部门负责人召开复盘会议。

（a）总结经验教训：逐项分析危机发生的原因、应对过程中的得失、沟通策略的有效性、预案的适用性等。

（b）修订完善预案：根据复盘结果，修订本危机公关预案，补充不足之处。更新应急资源清单、联系人列表等。

（c）加强培训：将本次危机处理的要点纳入后续的员工培训和演练中，提高整体应对能力。

4.（4）长期监测与修复：在危机处理完毕后，仍需持续一段时间（如3个月）监测舆情动态，评估危机对组织声誉的长期影响。通过持续的正向沟通、公益活动等方式，逐步修复和提升组织形象。

四、沟通要点与规范

（一）对外发布原则

1.信息透明与适度原则：在不泄露商业秘密、不侵犯个人隐私、不加剧恐慌的前提下，尽可能公开与危机相关的事实信息。对于公众关切但无法完全公开的问题，要说明原因，并承诺后续跟进。

2.口径统一原则：应急小组内部必须达成一致口径，所有对外发言（无论是通过官方网站、社交媒体、新闻稿，还是媒体采访、内部通报）必须保持一致。由指定发言人统一对外传递信息，防止信息混乱。

3.语气与分寸原则：保持专业、冷静、诚恳、负责任的沟通态度。避免使用情绪化、推诿责任或过于强硬的语言。承认问题（如有），表达歉意（如适用），重点说明正在做的和将要做的。

4.及时响应原则：对于媒体问询、公众质疑，应在合理时间内给予回应。对于社交媒体上的信息，要做到快速发现、快速核实、快速反应。

5.聚焦解决方案原则：在承认问题、安抚情绪的同时，更要强调组织正在采取的补救措施和未来的改进计划，展现积极解决问题的态度。

（二）敏感问题处理

1.处理员工感染/健康状况信息：

核实授权：在发布任何涉及具体员工的信息前，必须获得该员工本人的书面授权同意。

信息脱敏：如无法获得授权或出于隐私保护考虑，仅能发布整体性信息（如“我们注意到部分员工出现健康不适，已第一时间启动应急预案，并配合相关部门进行排查处理”），避免点名或描述具体症状。

提供支持信息：可以发布组织为受影响员工提供的支持措施（如医疗资源协调、隔离安排、心理关怀等），体现人文关怀。

2.回应质疑与批评：

积极倾听：对于公众或媒体的质疑，不要立即反驳，而是先表示理解其关切，承诺进行内部核查或调查。

基于事实澄清：核查清楚后，基于事实进行澄清。如果确实是组织的问题，要勇于承认并道歉；如果是误解，要耐心解释；如果部分属实部分不属实，要分别说明。

避免直接冲突：尽量避免与质疑者进行直接的语言交锋或指责，通过发布官方信息来引导舆论。

3.发布进展信息时的注意事项：

设定预期：明确告知公众信息更新的频率和内容范围，管理好公众的期望值。

说明进展：即使进展不大或暂时没有进展，也要告知，避免因沉默引发更多猜测。可以说明“调查仍在进行中，我们将尽快公布进一步信息”。

强调持续改进：在发布进展时，可以结合说明组织为防止类似问题再次发生所采取的预防措施，展现长远规划。

五、资源准备与培训

（一）资源清单

1.应急资金储备：设立专项危机公关基金，建议储备相当于组织3-6个月运营成本的金额，用于支付可能的公关服务费、法律咨询费、赔偿费用、媒体投放费用等。资金使用需经过严格审批流程。

2.技术支持资源：

舆情监测系统：购买或租赁专业的网络舆情监测工具，能够实时监控全网（包括社交媒体、新闻网站、论坛、博客等）关于组织的疫情相关信息，并进行量化分析。

信息发布平台：确保官方网站、微信公众号、微博等社交媒体平台的技术稳定性和内容发布效率。必要时可准备备用发布渠道或云存储服务。

数据存储与备份：确保所有与危机相关的内部文件、沟通记录、监测数据等能够安全存储和备份。

3.外部供应商库：

公关公司：联系1-2家在危机公关、媒体关系方面有经验的公关公司，作为备选合作伙伴，以便在需要时快速获得专业支持。

律师事务所：建立与熟悉相关领域（如劳动法、数据隐私保护）的律师事务所的合作关系，以便在法律问题上获得及时咨询。

媒体资源：维护与核心媒体记者的良好关系名单，便于在危机期间进行有效沟通。

翻译服务：如组织有外籍员工或服务国际客户，需准备好可靠的翻译服务资源，确保信息能够准确传达给不同语言背景的受众。

4.内部应急联络表：制作并定期更新《危机应急联络表》，包含应急小组成员、相关部门负责人、外部供应商、重要合作伙伴、政府监管部门（如卫生健康部门，用于咨询）等的联系方式，确保在紧急情况下能够快速联系到正确的人。

（二）人员培训

1.全员防疫知识培训：定期对所有员工进行防疫知识、公司防疫政策及应急预案的培训，重点包括：

个人防护措施（佩戴口罩、手卫生、保持社交距离等）。

疫情报告流程（如何报告自身症状、接触史等）。

公司防疫规定（如出入管理、场所消杀要求等）。

紧急情况下的联系方式和应对措施。

培训目的在于减少因员工操作失误或认知不足引发的内部问题。

2.核心应对人员专项培训：对危机应急小组成员及一线沟通人员（如客服、前台、媒体对接人）进行专项培训，内容包括：

危机沟通技巧：如何在压力下保持冷静，如何撰写有说服力的沟通材料，如何进行有效的媒体采访应对。

舆情监测与分析：如何使用监测工具，如何识别网络谣言和恶意攻击，如何分析舆情发展趋势。

法律法规基础：了解基本的隐私保护、信息发布等相关法律法规要求，确保沟通行为合规。

模拟演练：定期组织模拟危机场景演练（如模拟员工感染事件、模拟负面媒体报道爆发等），让参与人员熟悉流程，检验预案的有效性，提升实战能力。

3.管理层沟通能力提升：对组织高层管理人员进行沟通策略和危机领导力方面的培训，确保他们在危机关键时刻能够做出正确决策，并以恰当的方式传递组织声音。

六、附则

本方案自发布之日起生效，适用于组织内部所有与疫情防控相关的危机事件。原则上每年在疫情高发期前进行一次全面评审和更新，并根据实际演练情况和外部环境变化（如新的防疫要求、技术发展）进行必要的调整。本预案由公关部/市场部负责解释，涉及重大修订时需报请组织管理层批准。所有相关部门应确保本方案得到有效执行，并持续关注其实施效果。

一、总则

为有效应对疫情防控期间可能出现的危机事件，维护组织声誉与公众信任，特制定本预案的危机公关处理方案。本方案旨在明确危机应对流程、职责分工及沟通策略，确保在突发事件中能够迅速、专业地做出反应，降低负面影响。

二、危机识别与评估

（一）危机类型识别

1.信息泄露：涉及疫情数据、员工健康状况等敏感信息意外公开。

2.操作失误：因防控措施执行不当引发的公众质疑或投诉。

3.沟通不畅：对外发布信息存在偏差或延迟，导致舆论发酵。

4.第三方事件：合作单位或供应商出现疫情相关问题，影响自身形象。

（二）危机评估标准

1.严重程度：根据事件影响范围（本地/区域/全国）、涉及人数、媒体关注度等划分等级（轻微/一般/严重）。

2.发展趋势：实时监测舆情变化，判断危机是否可能升级。

3.法律合规性：确保所有应对措施符合卫生防疫要求及行业规范。

三、危机应对流程

（一）启动预案条件

1.出现重大负面舆情，24小时内发酵至核心媒体报道。

2.疫情相关投诉量短期内激增30%以上。

3.政府或权威机构发布预警性通报。

（二）应急处置步骤

1.第一步：成立应急小组

-组建跨部门团队（公关、法务、运营、人事），明确总指挥及各成员职责。

-设立24小时联络机制，指定专人负责信息汇总。

2.第二步：快速核查与决策

-4小时内完成事实核查，区分责任归属（内部/外部因素）。

-依据评估结果，决定是否需要外部机构（如疾控中心）介入。

3.第三步：制定沟通策略

-拟定统一口径：基于事实，避免承诺无法兑现的内容。

-确定发布渠道：优先选择官方公告、企业微信、官网等可控平台。

（三）后续跟进措施

1.每日召开复盘会议，记录经验教训。

2.对受影响群体（员工/客户）进行专项安抚，必要时提供补偿方案。

3.3个月内持续监测舆情，定期发布进展通报。

四、沟通要点与规范

（一）对外发布原则

1.信息透明：主动披露可公开的防控措施及效果。

2.同步口径：确保所有对外发言（含社交媒体）与公告一致。

3.语气分寸：保持谦逊态度，避免使用绝对化表述（如“绝对安全”）。

（二）敏感问题处理

1.涉及员工感染情况时，仅公布已获本人同意的公开信息。

2.对质疑声音，通过白皮书或专家访谈形式澄清，而非直接反驳。

五、资源准备与培训

（一）资源清单

1.应急资金：储备50万元以上专项预算。

2.技术支持：租赁云存储服务以应对流量高峰。

3.供应商库：列出可快速调配的公关、翻译服务供应商。

（二）人员培训

1.每季度组织模拟演练，重点考核信息发布时效性。

2.对一线员工进行防疫知识培训，减少操作失误风险。

六、附则

本方案自发布之日起生效，每年更新一次。CrisisResponseTeam（CRT）负责解释权，所有修订需经管理层审批。

一、总则

为有效应对疫情防控期间可能出现的危机事件，维护组织声誉与公众信任，特制定本预案的危机公关处理方案。本方案旨在明确危机应对流程、职责分工及沟通策略，确保在突发事件中能够迅速、专业地做出反应，降低负面影响。方案的核心目标是保护员工健康安全、保障业务稳定运行，并维护组织的良好社会形象。所有参与人员应严格遵守本方案规定，协同作战。

二、危机识别与评估

（一）危机类型识别

1.信息泄露事件：

内部防疫数据（如员工健康监测记录、隔离情况统计等）被未授权人员获取并传播。

员工个人感染或疑似感染信息在未经许可的情况下被曝光。

组织内部的防疫政策、流程文件外泄。

与疫情相关的敏感沟通记录（如内部风险讨论）被泄露。

2.操作失误事件：

防疫物资（如口罩、消毒用品）采购、储存或分发不当，导致短缺或浪费，引发内部或外部不满。

防疫措施执行不到位，如体温检测疏漏、场所消杀不彻底，被监督或曝光后造成信任危机。

防疫政策执行“一刀切”或过度严格，对员工或客户造成不合理困扰或损失，引发投诉。

紧急状态下的决策错误，如隔离安排不合理、信息发布延误或失实。

3.沟通不畅事件：

组织发布的疫情相关信息存在矛盾、模糊或滞后，导致公众或员工误解。

对外承诺（如隔离保障、工作调整安排）未能兑现，引发负面舆论。

缺乏有效的多渠道沟通机制，无法及时回应内部员工或外部公众的关切。

媒体采访应对不专业，措辞不当或信息提供不及时，加剧危机。

4.第三方事件影响：

组织的供应商、合作伙伴或客户出现严重的疫情问题（如爆发疫情、违反防疫规定），影响组织的正常运营和声誉。

第三方发布不实信息或进行恶意攻击，将组织的关联风险放大。

因第三方原因导致组织陷入被动（如供应链中断引发的运营问题）。

（二）危机评估标准

1.影响范围评估：

地域范围：是仅限于组织内部，还是波及所在社区、城市，或通过媒体传播至更广区域？

受众范围：主要影响对象是员工、客户、合作伙伴，还是包括政府监管机构、媒体大众在内的更广泛群体？

行业影响：是否会引发同行业或其他相关行业的连锁反应或担忧？

2.事件严重程度评估（可采用分级制）：

轻微级：少量员工不适，内部信息误传，影响有限，易于控制。例如，个别员工体温异常，经排查无风险。

一般级：出现员工感染个案，或局部操作失误，引发小范围关注和质疑，但未造成系统性风险。例如，单名员工确诊后，隔离措施得当，外部知晓度不高。

严重级：多名员工感染，或出现重大操作失误（如物资管理混乱），或沟通严重失当，导致媒体大量报道、公众强烈质疑，可能引发诉讼或监管介入。例如，内部爆发聚集性疫情，或因防疫措施不当导致集体投诉。

特别严重级：组织声誉遭受重大打击，业务运营受到严重影响（如大面积停工、核心客户流失），或面临法律诉讼、行政处罚等。例如，因第三方问题导致组织被广泛指责，或发生重大安全事故与疫情交织。

3.发展趋势评估：

信息扩散速度：社交媒体、本地论坛、行业网站等平台信息传播的广度和速度。

公众/媒体情绪：质疑、愤怒、同情、担忧等情绪的占比及变化趋势。

潜在风险点：是否存在被别有用心者利用、是否可能引发次生危机（如员工恐慌、客户流失）。

4.合规与资源评估：

合规性：当前的应对措施是否符合卫生防疫要求、行业规范及企业内部规定。

资源可用性：是否有足够的资金、人力、技术资源来支持危机处理（如信息发布系统、法律咨询、舆情监测工具）。

三、危机应对流程

（一）启动预案条件

1.实时监测系统报警：内置的舆情监测系统或指定的信息员发现相关负面信息在短时间内（如2小时内）达到预设的敏感度阈值。

2.核心媒体报道：主流媒体或行业权威媒体发布与组织相关的、可能引发负面评价的疫情相关报道。

3.大量内部/外部投诉：通过客服热线、官方邮箱、社交媒体私信等渠道，在短时间内收到关于同一问题的集中投诉或质疑，数量超过日常阈值（例如，24小时内激增50%以上）。

4.政府或权威机构通报：相关政府部门、疾控中心等发布通报，明确指出与组织相关的问题或风险。

5.高管直接指示：组织高层管理人员根据情况判断，直接要求启动危机应对预案。

（二）应急处置步骤

1.第一步：启动应急小组与信息核查

（1）立即组建危机应急小组：在接到启动指令后30分钟内，由公关部/市场部牵头，迅速召集法务部、人力资源部、运营部、信息技术部、相关业务部门负责人组成应急小组。明确总指挥（通常是公关部/市场部负责人或更高层级领导）、副总指挥及各成员职责。

总指挥：统筹决策，对外发布最终口径，协调资源。

副总指挥：协助总指挥，负责内部协调和信息汇总。

公关组：负责信息发布、媒体沟通、舆情监测。

法务组：负责法律风险评估，审核对外信息，处理潜在诉讼。

人力资源组：负责员工沟通、心理疏导、内部纪律维护。

运营组：负责业务调整、资源调配、系统支持。

信息技术组：负责监控系统运行，保障信息发布渠道畅通。

（2）启动24小时联络机制：设立应急小组专用电话、邮箱和即时通讯群组，确保小组成员全天候在线，信息能够实时传递。指定一名核心信息员，负责从各部门、各渠道收集第一手信息。

（3）4小时内完成初步事实核查：应急小组立即行动，通过内部系统、员工访谈、相关记录查阅等方式，快速核实事件的基本情况：发生了什么？涉及多少人或范围？初步原因是什么？目前造成了哪些影响？核查过程需详细记录，并由法务组确认信息的合规性。

2.第二步：风险评估与决策

（1）综合评估危机等级：基于初步核查的事实和《危机识别与评估》部分的评估标准，快速判断事件的严重程度和影响范围，初步确定危机等级（轻微/一般/严重/特别严重）。

（2）识别关键利益相关者：列出需要优先沟通和安抚的对象，如受影响的员工、客户、合作伙伴、所在社区代表、媒体记者等。

（3）制定应对策略：总指挥根据评估结果，组织小组讨论，决定总体应对策略，包括：

是否需要外部专业机构介入：如是否需要联系公共卫生专家、法律顾问等进行指导。

内部管控措施：是否需要暂时调整工作模式（如部分居家办公）、加强内部排查等。

信息发布计划：确定发布内容、口径、时间点和渠道。

（4）制定决策权限：明确不同层级决策者（如总指挥、副总指挥）的权限，确保决策高效。

3.第三步：制定并执行沟通策略

（1）拟定统一对外口径：公关组负责起草核心信息稿，内容应包括：

对事件的初步说明（基于已核实信息，不回避事实）。

组织正在采取的应对措施（如调查、补救、隔离等）。

对受影响者的关怀与支持承诺（如必要的医疗帮助、心理援助、工作调整等）。

感谢公众的理解与支持，并表示将持续跟进。

关键原则：真诚、透明、负责、及时。避免使用模糊不清或可能引起歧义的词语。对于暂时无法确认的信息，明确说明“正在核实中，后续会及时更新”。

（2）确定信息发布渠道与优先级：

内部优先：立即通过企业微信、内部邮件、公告栏等渠道，向全体员工通报情况（在保护隐私的前提下），稳定内部情绪，统一内部声音。内容需强调组织的立场和正在采取的行动。

外部发布：根据事件性质和影响范围，选择合适的渠道发布：

官方网站/官方社交媒体账号（如微信公众号、微博）：发布正式公告。

主要客户沟通渠道：如客户服务热线、专属客户经理联系等，主动告知情况及影响。

媒体沟通：如有必要，准备新闻稿，联系核心媒体进行沟通，提供官方信息。指定专人负责媒体对接，统一回复口径。对于不实报道，视情况选择澄清或不予回应。

社区/合作伙伴沟通：如事件涉及外部，主动与相关社区、合作伙伴沟通，解释情况，寻求理解。

（3）发布执行与监控：

发布时间：原则上，重大危机信息应在事件发生后尽快发布（如几小时内），即使是初步通报。后续根据调查进展持续更新。

内容审核：所有对外发布的内容必须经过法务组审核，确保合规无风险。

发布后监控：持续监测各渠道的反馈信息（评论、私信、投诉等），评估发布效果，及时调整沟通策略。

（三）后续跟进措施

1.（1）建立常态化信息更新机制：对于较严重的危机，应急小组需每日（或根据情况调整频率）召开简短会议，通报最新进展（如调查结果、补救措施落实情况、舆情变化等），并发布更新信息。保持与利益相关者的沟通热度，避免信息真空导致谣言滋生。

2.（2）对受影响群体进行专项安抚与支持：

对员工：提供心理咨询服务，了解员工困难并提供必要帮助（如特殊时期工资福利保障、工作调整建议等）。对受影响较大的部门或团队，安排负责人进行一对一沟通。确保员工了解真实情况，减少猜测。

对客户/合作伙伴：主动跟进其诉求，提供解决方案或补偿措施（如适用）。保持透明沟通，告知后续改进计划。

3.（3）内部复盘与改进：

危机结束后（通常在事件平息后1-2周内）：组织应急小组成员及相关部门负责人召开复盘会议。

（a）总结经验教训：逐项分析危机发生的原因、应对过程中的得失、沟通策略的有效性、预案的适用性等。

（b）修订完善预案：根据复盘结果，修订本危机公关预案，补充不足之处。更新应急资源清单、联系人列表等。

（c）加强培训：将本次危机处理的要点纳入后续的员工培训和演练中，提高整体应对能力。

4.（4）长期监测与修复：在危机处理完毕后，仍需持续一段时间（如3个月）监测舆情动态，评估危机对组织声誉的长期影响。通过持续的正向沟通、公益活动等方式，逐步修复和提升组织形象。

四、沟通要点与规范

（一）对外发布原则

1.信息透明与适度原则：在不泄露商业秘密、不侵犯个人隐私、不加剧恐慌的前提下，尽可能公开与危机相关的事实信息。对于公众关切但无法完全公开的问题，要说明原因，并承诺后续跟进。

2.口径统一原则：应急小组内部必须达成一致口径，所有对外发言（无论是通过官方网站、社交媒体、新闻稿，还是媒体采访、内部通报）必须保持一致。由指定发言人统一对外传递信息，防止信息混乱。

3.语气与分寸原则：保持专业、冷静、诚恳、负责任的沟通态度。避免使用情绪化、推诿责任或过于强硬的语言。承认问题（如有），表达歉意（如适用），重点说明正在做的和将要做的。

4.及时响应原则：对于媒体问询、公众质疑，应在合理时间内给予回应。对于社交媒体上的信息，要做到快速发现、快速核实、快速反应。

5.聚焦解决方案原则：在承认问题、安抚情绪的同时，更要强调组织正在采取的补救措施和未来的改进计划，展现积极解决问题的态度。

（二）敏感问题处理

1.处理员工感染/健康状况信息：

核实授权：在发布任何涉及具体员工的信息前，必须获得该员工本人的书面授权同意。

信息脱敏：如无法获得授权或出于隐私保护考虑，仅能发布整体性信息（如“我们注意到部分员工出现健康不适，已第一时间启动应急预案，并配合相关部门进行排查处理”），避免点名或描述具体症状。

提供支持信息：可以发布组织为受影响员工提供的支持措施（如医疗资源协调、隔离安排、心理关怀等），体现人文关怀。

2.回应质疑与批评：

积极倾听：对于公众或媒体的质疑，不要立即反驳，而是先表示理解其关切，承诺进行内部核查或调查。

基于事实澄清：核查清楚后，基于事实进行澄清。如果确实是组织的问题，要勇于承认并道歉；如果是误解，要耐心解释；如果部分属实部分不属实，要分别说明。

避免直接冲突：尽量避免与质疑者进行直接的语言交锋或指责，通过发布官方信息来引导舆论。

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