医院导医服务标准化操作流程

医院导医服务标准化操作流程引言导医服务作为医院服务体系的第一道窗口，其质量直接关系到患者的就医体验、医院的服务形象乃至整体运营效率。标准化的导医服务操作流程，是确保服务质量稳定性、提升患者满意度、优化医疗服务流程的关键举措。本流程旨在为导医人员提供清晰、规范的行动指引，确保每一位患者都能得到及时、准确、友善的引导与帮助。一、岗前准备与环境营造1.1仪容仪表规范导医人员上岗前应着统一工装，工装需整洁、平整、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置，保持个人卫生，发型整齐，不佩戴夸张饰物。女性可化淡雅职业妆，展现专业、亲和的职业形象。1.2岗前准备工作*资料熟悉：每日上岗前，需熟悉当日出诊专家信息、各科开诊时间、停诊信息、常见检查项目的注意事项及科室分布情况。*物品准备：检查导诊台所需物品是否齐全，如科室分布图、宣传资料、笔、便签纸、轮椅（确保功能完好并定点放置）、饮用水及一次性水杯等。*环境整理：保持导诊台及周边区域的清洁、有序，确保指引标识清晰、无遮挡。1.3心态调整与职业素养以饱满的热情和积极的心态投入工作，时刻牢记“以患者为中心”的服务理念，具备同理心、耐心和责任心，准备好应对各类患者的咨询与需求。二、患者迎接与初步沟通2.1主动迎接与问候患者进入医院大门或导诊区域时，导医人员应主动起身或微笑示意，使用规范用语进行问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好，请问您需要看哪个科室？”。语气应温和、亲切，语速适中。2.2观察与判断通过观察患者的神态、步态、陪同人员情况等，初步判断患者是否为急重症、老年人、残疾人等需要优先或特殊帮助的群体，并给予相应的关注。三、需求识别与信息核实3.1耐心询问与倾听*了解基本需求：清晰询问患者的主要诉求，如“请问您哪里不舒服？”或“您想挂哪个科室的号？”。*有效倾听：认真倾听患者的表述，不随意打断，必要时通过点头等肢体语言表示理解。3.2信息核实与确认*科室确认：根据患者描述的症状或需求，初步判断应就诊的科室，并向患者确认，如“您这种情况，建议您挂内科，您看可以吗？”。*身份与预约信息核实：对于有预约的患者，询问其预约科室、医生及预约时间，并引导其出示预约凭证或有效身份证件。*特殊情况确认：如患者持有外院检查结果、转诊单等，应询问相关情况，以便提供更精准的指引。3.3甄别急危重症若发现患者情况紧急（如剧烈腹痛、高热、外伤出血、意识不清等），应立即启动应急预案，优先引导至急诊科或联系医护人员进行紧急处理，并协助通知家属。四、信息提供与路径指引4.1准确信息告知*挂号信息：清晰告知患者挂号方式（现场窗口、自助机、微信公众号等）、挂号费用、医保政策等。*科室信息：简要介绍科室特色、出诊医生专长（如患者有需求且在允许范围内）。*检查信息：告知相关检查项目的注意事项（如空腹、憋尿等）、大致位置及流程。4.2清晰路径指引*口头指引：使用简洁明了的语言，指明行走路线、楼层、方向，关键节点（如电梯、楼梯、拐角）需重点提示。例如：“您从这里乘电梯上三楼，出电梯左转，第三个诊室就是内科门诊。”*辅助指引：必要时可结合医院平面图进行讲解，或提供科室分布简图。对于方向感较差或行动不便的患者，可陪同至科室入口或交给相应科室的分诊人员。*院内设施指引：准确告知卫生间、缴费处、药房、自助服务区、休息区等公共设施的位置。4.3协助与引导*自助设备使用指导：对于不熟悉自助挂号机、缴费机等设备的患者，应主动上前提供指导和帮助。*特殊患者帮助：对老年人、残疾人、孕妇等行动不便的患者，应主动协助其使用轮椅、推送平车，或联系志愿者提供帮扶。五、后续关怀与服务闭环5.1礼貌送别患者得到明确指引后，应以“请慢走”、“祝您早日康复”等礼貌用语送别。5.2问题记录与反馈对于工作中遇到的患者集中反映的问题、流程中的瓶颈或自身无法解答的疑问，应做好记录，并及时向上级主管或相关部门反馈，以便持续改进服务。5.3环境维护在工作间隙，注意维护导诊区域的整洁，及时整理散落的宣传资料，确保指引标识清晰可见。六、特殊情况处理与应急响应6.1患者投诉或抱怨*保持冷静与尊重：耐心倾听患者的不满，不与患者争辩。*有效沟通与安抚：表示理解患者的心情，如“我理解您现在的心情”，并尝试了解问题的核心。*及时上报与协调：对于无法当场解决的投诉，应记录患者信息及投诉内容，并引导至相关投诉处理部门或上报给主管领导协调解决。6.2突发医疗事件如在导诊区域发生患者突然晕倒、意外受伤等突发情况，应立即：*呼叫附近医护人员或按下紧急呼叫铃。*维持现场秩序，疏散围观群众。*根据医护人员指示，提供必要的协助（如推抢救车、联系家属等）。6.3信息系统故障当挂号系统、缴费系统等出现故障时，应向患者做好解释工作，安抚患者情绪，并引导其到人工窗口办理或告知预计恢复时间。七、服务质量与行为规范7.1沟通礼仪*称呼得体：根据患者年龄、性别等使用恰当的称呼，如“大爷”、“阿姨”、“先生”、“女士”。*文明用语：始终使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等文明用语。*保护隐私：不随意泄露患者的病情、个人信息等隐私内容。7.2职业纪律*不擅离岗位，工作时间不做与工作无关的事情。*不与患者发生争执，不推诿责任。*廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不接受患者馈赠。7.3持续学习积极参加医院组织的各项培训，不断更新业务知识，熟悉医院科室设置、专家信息及各项新政策、新流程，提升自身服务能力。八、持续改进与培训提升医院应定期组织导医人员进行服务流程、沟通技巧、应急处理等方面的培训和演练