公共交通运营调度管理规范指南

公共交通运营调度管理规范指南一、总则（一）目的与依据为规范城市公共交通运营调度行为，优化资源配置，提升运营效率与服务质量，保障乘客安全、便捷、舒适出行，依据相关法律法规及行业标准，结合实际运营情况，制定本指南。（二）适用范围本指南适用于城市公共汽（电）车、轨道交通等公共交通方式的运营调度管理工作。从事公共交通运营管理、调度指挥、现场作业及相关人员均应遵守本指南。（三）基本原则1.安全第一，预防为主：将乘客与运营安全置于首位，强化安全意识，落实安全责任。2.以人为本，服务优先：以乘客需求为导向，提供准点、便捷、舒适的出行服务。3.统筹兼顾，效率优先：科学调配人力、物力资源，平衡运能与运量，提高运营效率。4.灵活应变，快速响应：针对客流变化及突发情况，具备快速调整和应急处置能力。5.数据驱动，持续改进：运用信息化手段，分析运营数据，不断优化调度策略。（四）管理目标通过规范运营调度管理，实现公共交通运营的安全有序、准点高效、服务优质、成本可控，提升公众出行满意度和公共交通吸引力。二、组织架构与职责（一）组织架构公共交通运营单位应建立健全与运营规模相适应的调度管理组织体系，明确各级调度机构的设置及其隶属关系。通常可包括：*运营调度决策层：负责制定运营战略、政策及重大调度方案。*运营调度指挥中心（或调度部门）：负责日常运营调度指挥、计划编制、监控协调、应急处置等核心工作。*线路调度组/现场调度点：负责具体线路的现场调度执行、信息反馈等工作。（二）主要岗位职责1.调度部门负责人：全面负责调度部门的管理工作，制定调度工作计划，协调内外关系，审批重要调度方案，组织应急处置。2.计划调度员：负责客流数据分析，编制、调整行车计划（时刻表），优化线路配车，评估计划执行情况。3.行车调度员（监控调度员）：负责实时监控线路运营状况，根据客流变化和现场情况，实施动态调度调整，下达调度指令，记录调度日志。4.现场调度员：在指定站点或区域负责现场车辆调度、人员协调、信息传递、秩序维护，协助处理现场突发事件。5.信息员/统计员：负责运营数据的收集、整理、分析、上报，以及调度信息系统的日常维护。三、基础管理（一）车辆管理1.车辆技术状况：建立健全车辆技术档案，确保投入运营的车辆技术状况良好，定期进行维护保养和检查。2.车辆标识与配置：车辆应按规定配备运营标识、安全设施、服务设施及必要的调度通讯设备。3.车辆分配与调度：根据线路特点、客流需求和车辆状况，合理分配运营车辆，明确备用车辆数量及调用机制。（二）人员管理1.调度人员资质与培训：调度人员应具备相应的专业知识和技能，经培训合格后方可上岗，并定期参加业务提升培训。2.驾驶员管理：配合相关部门做好驾驶员的排班、考勤、安全教育和运营规范培训，确保驾驶员熟悉线路、站点及调度要求。3.岗位职责明确：确保所有相关人员清楚自身职责、工作流程及应急处置要求。（三）线路与站点管理1.线路基础信息：掌握线路走向、长度、途经区域、站点设置、道路状况、主要客流吸引点等基础信息。2.站点设施：确保站点设施完好，信息标识清晰准确，为调度作业和乘客候车提供便利。3.线路优化：定期对线路运营情况进行评估，结合城市发展、客流变化及市民需求，提出线路优化调整建议。（四）时刻表管理1.编制原则：根据客流规律、道路条件、车辆性能及服务标准编制时刻表，力求科学合理、均衡有序。2.种类与内容：包括平日时刻表、节假日时刻表、高峰时刻表、区间车/大站快车时刻表等。明确首末班车时间、发车间隔、各站点计划到达/发车时间等。3.发布与执行：时刻表应提前向社会公布，并严格执行。如需调整，应履行相应审批程序并及时公告。四、运营调度实施（一）行车计划编制与调整1.客流分析：通过历史数据、现场调查、乘客反馈等方式，分析不同时段、日期、季节的客流特征及变化趋势。2.计划编制：*高峰时段：根据高峰客流量，合理缩小发车间隔，增加运力投入，必要时开行区间车、大站快车等。*平峰时段：在满足基本出行需求的前提下，合理安排发车间隔，兼顾运营效率与成本控制。*低峰时段及夜间：根据实际客流情况，科学设置班次，确保基本覆盖。3.计划调整：当遇有重大活动、节假日、天气变化、道路施工等情况可能导致客流显著变化时，应提前对行车计划进行调整。（二）日常调度作业1.班前准备：调度人员应提前到岗，检查通讯设备、信息系统是否正常，熟悉当日行车计划、线路及天气等情况，做好班前交底。2.车辆发班管理：*严格按照行车计划组织车辆发班，确保准点发车。*对出场车辆进行必要的检查，确保驾驶员状态良好、车辆符合运营条件。3.运营过程监控：*通过调度信息系统、GPS监控、现场巡查等方式，实时掌握车辆运行位置、区间运行时间、站点停靠情况。*密切关注客流变化，及时发现并处理大间隔、串车、脱班等异常情况。4.动态调度调整：根据实时运营状况和客流需求，灵活采取以下调度措施：*增派/减派车辆：临时增加或减少投入线路的运营车辆。*调整发车间隔：在计划基础上临时加密或拉大发车时间间隔。*区间车：车辆仅行驶线路中客流密集的某一区段。*大站快车：车辆在部分客流较小的站点不停靠，以提高运行速度。*跨线调度：在相邻或具备条件的线路间临时调配车辆支援。*掉头/折返：在特定站点或位置组织车辆提前掉头折返，应对局部区域大客流。*临时停运/绕行：因道路阻断、突发事件等原因，临时对部分车辆采取停运或绕行措施。5.信息传递与沟通：保持与驾驶员、现场调度员、车站及相关部门的顺畅沟通，及时传递调度指令、运营信息及路况信息。6.班后总结：调度工作结束后，整理调度记录，分析当日运营情况及调度措施效果，做好交接班工作。（三）现场调度配合1.站点秩序维护：维护站台乘车秩序，引导乘客有序上下车。2.车辆停靠与发车引导：指挥车辆规范停靠、安全发车，确保站点作业效率。3.信息反馈：及时向调度中心反馈本站客流、车辆到站准点率、道路拥堵、驾驶员状态等信息。4.应急处置协助：在站点发生突发事件时，协助调度中心进行现场处置，安抚乘客情绪。五、应急调度与处置（一）应急预案建设1.预案体系：针对自然灾害、恶劣天气、交通事故、设备故障、客流激增、公共卫生事件等各类突发事件，制定相应的应急预案，明确应急组织、响应程序、处置措施和资源保障。2.预案培训与演练：定期组织调度及相关人员进行应急预案培训和演练，提高应急处置能力。（二）应急响应与处置1.信息报告：发生突发事件时，现场人员应立即向调度中心报告，报告内容包括事件类型、发生时间、地点、影响范围、已采取措施等。2.启动预案：调度中心接到报告后，根据事件性质和严重程度，按程序启动相应级别的应急预案。3.应急调度措施：*疏散与分流：及时疏散受影响区域的乘客，引导至安全地点或通过其他线路分流。*调整行车路线：组织车辆绕行、折返或停运。*调集应急运力：从其他线路或备用车辆中调集运力，支援受影响区域或保障重点线路。*信息发布：通过站台广播、媒体、APP等多种渠道，及时向社会公布事件情况、车辆调整信息及乘客出行建议。4.现场指挥协调：调度中心统一指挥应急调度工作，协调公安、交管、急救等相关部门联动处置。5.恢复运营：在突发事件得到控制或消除后，及时组织恢复正常运营秩序。（三）事后评估与总结突发事件处置结束后，应对应急处置过程进行评估总结，分析经验教训，对应急预案及相关措施进行完善。六、监控与考核（一）运营监控1.监控手段：充分利用GPS/北斗卫星定位、视频监控、调度信息系统、自动售检票系统（AFC）等技术手段，实现对车辆运行状态、客流数据、运营指标的实时监控。2.监控内容：包括车辆准点率、行车间隔兑现率、满载率、里程利用率、站点停靠规范、驾驶员操作行为等。3.异常情况处理：对监控中发现的异常情况，应及时通报相关人员，并督促其采取措施纠正。（二）指标考核1.运营指标体系：建立科学合理的运营考核指标体系，主要包括：*安全指标：事故率、违章率等。*效率指标：车辆准点率、发车正点率、行车间隔合格率、里程利用率、日均单车载客量等。*服务指标：乘客满意度、投诉处理及时率、服务规范达标率等。*成本指标：百公里能耗、人均运营成本等（视管理需求而定）。2.考核实施：定期对调度部门、线路及相关人员的工作绩效进行考核评估，考核结果与奖惩、评优等挂钩。（三）数据分析与持续改进1.数据收集与分析：定期收集整理运营数据、调度记录、乘客反馈等信息，进行深入分析，找出运营中存在的问题和薄弱环节。2.改进措施：根据数据分析结果，针对性地提出改进措施，优化行车计划，调整调度策略，完善管理制度，持续提升运营调度水平。七、安全与服务（一）安全管理1.安全意识教育：定期组织调度及相关人员进行安全生产法律法规、安全操作规程、应急处置知识的培训和教育，强化安全意识。2.调度作业安全：严格执行调度作业规程，确保调度指令准确无误，避免因调度失误引发安全事故。3.驾驶员安全管理：配合相关部门做好驾驶员的安全行车教育和管理，严禁超速、疲劳驾驶、违章操作。4.车辆安全检查：督促相关部门做好运营车辆的日常安全检查和维护保养，杜绝“带病”车辆上线运营。（二）服务提升1.服务理念灌输：树立“以乘客为中心”的服务理念，将提升服务质量贯穿于调度工作的全过程。2.准点服务：通过科学调度，努力提高车辆准点率，减少乘客候车时间。3.信息服务：及时、准确地向乘客提供线路走向、站点信息、首末班车时间、实时运营动态及突发情况公告等信息。4