（正式版）DB2310∕T 156-2024 《数字政府运维服务评价规范》

2310I 2 2 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。刘骁、张瑞新、王俊、郭智聪、李思明、刁磊、李晓波、杨仕英、郭1数字政府运维服务评价规范本文件规定了牡丹江数字政府运维服务评价的评价方法、评价指标及本文件适用于牡丹江数字政府项目的运维服务虚拟资源、平台资源、应用和数据，以及满足用户使用信息系统过程中的需求等提供的综合服采取取证、分析、换算等系列评估手段确定数字政府运维服务能力成熟度的一组活4评价方法4.1基本构成数字政府运维服务评价规范设置两级评估指标，其中含两个2可延续性适用性安全风险事件首次解决事件解决及时性服务响应及时性可维护性可靠性可用性服务便捷性服务管理服务时效服务能力服务态度二二注1:实线框中为基础指标，虚线框中为辅助指标。注2:详细二级、三级评价指标按照附录A、附录B要求。府运维服务评价的必备指标，在评估过程中不得删减。辅助指标是根据评估目标、项目特点或评估要求，数字政府运维服务评价计算方法采用各级指标加权求和的方式计算得出最终分值，按照公式(1)。p——一级指标运维服务下属二级指标的项数，6≤p≤8;CS——一级指标用户满意度下属二级主要评估数字政府平台及应用系统在运行过程中连续提供正常服务的能力。3主要评估数字政府运维服务过程中对异常事件的及时主要评估数字政府平台及应用系统发生信息安全事件和存在高风险漏洞时运维服务商解决风险的5.1.8适用性主要评估数字政府运维服务商提供的运维服务迭代更新、扩展5.2用户满意度指标b)技术服务人员与服务使用者的沟通效4a)运维服务商分析用户需求、主动推送相关b)运维服务商围绕用户服务需求、将相关服务事项和信息资源进行关联向用户展示提供；a)符合相关国家、地方、行业、企业标准或规范；在不影响被评估项目的正常运行或由此带来成本增加的情况下，可依据项目特点、所处行业/地区的相5过程中的重要程度和实际情况进行设置，按照用户满意度指标的二级和三级指标应采用评分制计算，按照附确定数字政府项目的数据输入/输出、资源投入/产出和产品/服务输出所穿越的物理边界、逻辑边政府项目建设与服务做全面的定量与定性分析6(规范性)运维服务(OL)01:周期内信息系统不可用时长的总值(小时);O2:周期内约定信息系统服务时长(小时)03:周期内服务运行时间总值(小时);04:周期内服务每次连续正常运行时间的均值(小时),若在评价周用情况，则取值与O3值相同05:服务实际平均故障恢复时间(小时);06:服务约定平均故障修复时间(小时)07:周期内在约定服务时间内响应的事件数；09:评价周期内在约定服务时间内解决的事件数；010:评价周期内首次解决(一次解决)的事件数；011:特别重大事件(I级)个数(导致特别严重的业务损失或造成特别重大的社会危害);件影响对象遭受特别严重的业务损失，或造成重大的社会危害);的业务损失或造成较大的社会危害);014:一般事件(IV级)个数(导致较小的业务损失，或造成一般的社会危害);015:被国家有关部门通报存在高风险漏洞或造成重大不良影响的个数；016:其他渠道(含建设方)发现的高风险漏洞的个数，017:信息系统是否采用了已经落后的技术，不利于系统迭代更新、扩展升级注1:表A.1中涉及“是”与“否”判断的指标考核值，若“是”则取值为1,若否则取值为0。注2:表A.1中“e”为常数，等于2