DB3413-T 0032.2-2024 质量基础设施“一站式”第2部分：管理规范

ICS35.240.013413宿州市地方标准IDB3413/T0032.2—2024前言 II 1 规范性引用文件 术语和定义 基本要求 运营管理 制度建设 服务流程 .服务流程图 .需求收集 .服务对接 .服务实施 .服务跟踪 .投诉纠纷处理 .服务改进 .资料归档 附录A服务流程图 附录B企业需求登记表 附录C服务记录表 附录D（资料性）满意度评价表 8DB3413/T0032.2—2024前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由萧县市场监督管理局提出。本文件由宿州市市场监督管理局归口。本文件起草单位：萧县市场监督管理局、泗县市场监督管理局。本文件主要起草人：杨念之、徐亚、杨兴旺、袁增光、李晓丹、高峰。DB3413/T0032.2—20241质量基础设施“一站式”第2部分：管理规范本文件规定了质量基础设施“一站式”平台管理的基本要求、运营管理、制度建设、服务流程。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南DB34/T4345-2022质量基础设施“一站式”服务规范3术语和定义DB34/T4345-2022界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1应根据企业实际需求提供服务，并在各级服务载体进行合理分配。4.2应通过线上与线下调研、走访等形式，了解企业的实际需求，完善企业质量基础设施服务链条,构建“全要素、全生命周期”服务生态。4.3应规范服务流程，把控各环节服务质量，注重服务时效。4.4应做好企业预约、问题收集记录，建立企业服务台账。4.5在权责范围内为企业协调解决问题，对于未解决的企业需求，应形成追踪表及汇总表,形成内部及外部的企业需求解决销项机制。4.6宜规定线上对接、线下入企服务的频率。5运营管理5.1应根据产业布局，精准对接质量提升需求，依托国家或省级质检中心、产业计量测试中心、县域特色产业集群(基地)、特色小镇、开发区（园区）、专业市场、行业协会、龙头企业、质量技术服务机构等市场或社会主体规划建设，提供计量服务、标准化服务、检验检测服务、认证认可服务、质量管理服务、知识产权服务、品牌培育、特种设备等质量基础设施“一站式”服务。5.2服务模式、服务要求、服务内容、服务机构、服务人员应符合DB34/T4345-2022的要求。DB3413/T0032.2—202425.3应根据区域内产业特点和业务需求，引进符合条件的计量服务、标准化服务、检验检测服务、认证认可服务、质量管理服务、知识产权服务、品牌培育、特种设备等专业服务机构入驻平台，签订服务机构入驻协议，提供线下驻点或线上入驻咨询等服务。5.4建立有效的沟通协调机制，促进相关方的交流合作。5.5应实行服务机构动态管理，宜建立退出机制：——主动退出平台的应向平台提出退出书面申请，确认无遗留问题后方可办理退出手续；——应向考核不符合要求的服务机构发出清退通知，同时督促服务机构处理遗留问题。6制度建设6.1平台应建立服务类制度，包括但不限于：——首问负责制；——一次性告知制；——服务与转接办理制度；——服务投诉与反馈处理制度；——服务质量监督管理制度。6.2平台应建立管理类制度，包括但不限于：——工作职责；——工作场所现场管理；——协同服务机构管理；——工作人员管理；——技术专家管理；——知识库管理；——数据库管理；——信息安全管理；——档案管理；——服务创新管理。7服务流程7.1服务流程图见附录A。7.2需求收集7.2.1服务平台应通过日常服务和走访调研等方式，宣传质量基础设施“一站式”服务知识和政策，收集企业需求。7.2.2服务对象可通过电话、线上平台、线下服务窗口等途径向服务平台提出服务需求。7.2.3服务平台应对所收集的服务需求进行识别确定，应指导或协助企业填写企业需求登记表（见附录B）。7.3服务对接7.3.1平台应对服务过程进行必要的计划和安排，熟悉服务流程、服务内容、服务要求以及特殊情况DB3413/T0032.2—20243的处置信息。7.3.2应提前核实服务对象基本信息，包括但不限于企业规模、主要产品、研发能力、生产能力、质量管理状况等。7.3.3应了解服务对象需求，初步确认服务内容，包括但不限于计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理等方面，听取服务对象建议，便于有针对性地开展服务。7.3.4应了解可能涉及到的风险信息（如法律法规、商业秘密、信息安全等做好风险防范。7.4服务实施7.4.1现场办理7.4.1.1能自主实施服务的项目应现场办理，办理内容应覆盖平台现有服务项目。7.4.1.2对于需要与专家或服务机构对接的，工作人员应根据服务对象的需求，匹配相关资源，由企业自主选择服务机构，不应违反公平原则对特定服务机构进行推介。7...413应当做好服务登记工作并形成工作台账。7.4.1.4对于服务项目中涉及需出具书面报告的服务内容，应提供报告打印服务。7.4.2在线办理7.4.2.1在线办理应遵循方便服务对象的基本理念，对于非必须现场办理的服务，应开设在线办理的渠道。7.4.2.2接受电话或线上咨询，远程指导服务对象办理业务。对于非必须现场办理的咨询类服务，平台应提供服务热线和网络咨询渠道，且线上渠道应实现24小时可留言功能。7.4.2.3应提供在线查询业务办理进度，网络咨询渠道应实现业务办理进度查询。7.5服务跟踪7.5.1服务平台应提供多种反馈评价途径，收集服务对象的满意度、意见和建议，并及时改进、归档备查，并做好服务记录，服务记录表参考格式见附录C。7.5.2应建立服务活动工作台账，妥善保存并使用，鼓励建立数字化工作台账，定期对服务信息进行综合分析和利用。7.6投诉纠纷处理7.6.1平台应做好投诉的受理、调查、处理、反馈工作。7.6.2因服务产生的投诉及相关纠纷，按照GB/T19012、GB/T19013的相关要求处理。7.7服务改进7.7.1应在质量主管部门的授权及指导下，开展服务过程满意程度进行评价，收集企业意见和建议，满意度评价表参考格式见附录D。7.7.2应根据服务结果评价工作，有针对性对提出改进计划并实施改进。7.8资料归档平台应建立档案管理制度，保证档案真实性、完整性、可用性及安全性：——涉密档案未经授权，不得它用；——按照“一项一档”原则建立服务档案，内容应包括服务对象基本信息、服务记录、相关资料等；DB3413/T0032.2—20244——档案应进行编号和分类管理，便于检索，保存期限不少于3年；——有条件的机构宜建立数字化档案。DB3413/T0032.2—20245附录A（资料性）服务流程图A.1“一站式”服务流程见图A.1。服务流程服务对象平台服务机构需求收集服务需求需求收集服务对接需求响应务服务实施接收需求需求识别确认是服务实施否服务监督投诉纠纷处理服务跟踪持续改进服务改进资料归档服务结束图A.1服务流程图DB3413/T0032.2—20246附录B企业需求登记表B.1企业需求登记表参考格式见表B.1。表B.1企业需求登记表□线下走访□线上调研□窗口咨询□计量服务□质量管理服务□其他服务□标准化服务□知识产权服务□检验检测服务□品牌配培育服务□认证认可服务□特种设备服务DB3413/T0032.2—20247附录C（资料性）服务记录表C.1服务记录表参考格式见表C.1。表C.1服务记录表□计量服务□标准化服务□质量管理服务□知识产权服务□其他服务□检验检测服务□品牌培育服务□认证认可服务□特种设备服务□平台□服务机构：□现场办理□在线办理DB3413/T0032.2—20248附录D满意度评价表D.1满意度评价表参考格式见表D.1。表D.1满意度评价表您好：为了不断完善我们的服务，持续提高企业满意度，烦请填写下表，我们会按您的反馈和意见进行不断改进！感谢您对我们