重庆某商场顾客疏散逃生演练方案实施指南

[重庆某商场]顾客疏散逃生演练方案实施指南第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[重庆某商场]内各类突发事件，特别是火灾、拥挤踩踏等造成人员伤亡和财产损失的事故，提高商场应急管理和快速反应能力，健全应急疏散与逃生工作机制，最大程度地减少突发事件造成的损害，保障[员工]生命安全与财产安全，维护正常的生产运营秩序，维护[企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、以及重庆市地方性应急管理相关规定，结合[重庆某商场]实际情况，制定本实施指南。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[重庆某商场]顾客疏散逃生演练领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客疏散逃生演练的组织实施与指挥协调工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、应急启动、指挥调度、处置行动等环节紧密衔接、高效运转，实现统一指挥、快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构，明确各区域、各岗位责任人。演练组织与实施遵循商场主体责任落实原则，商场主要负责人是演练工作的“第一责任人”，各楼层管理、商户及关键岗位人员按职责分工，协同配合，确保演练有序进行。

3.预防为主与及时控制。坚持预防与应急相结合，定期开展顾客疏散通道、安全出口、消防设施等安全隐患排查，强化风险评估与研判，建立早发现、早报告、早预警、早处置的工作机制。一旦发生突发情况或演练启动，迅速采取有效措施控制事态，防止蔓延扩大，最大限度减少人员恐慌和财产损失。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部管理、安保、消防、商户及顾客等多方联动的应急协作体系。强化信息共享与沟通协调，形成管理方主导、岗位人员协作、顾客积极参与的群防群控工作格局，提升整体应急处置效能。

5.区分性质与依法处置。演练过程及后续处置应遵循相关法律法规，如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国突发事件应对法》等。区分不同情况（如真实火灾与演练模拟、一般拥挤与踩踏风险等），采取相应措施。注重方式方法，保护顾客及员工的合法权益，做到程序规范、处置得当、合情合理合法，维护商场正常运营秩序与社会稳定。

第三条适用范围

本实施指南适用于[重庆某商场]顾客疏散逃生演练的组织与实施。本指南所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[员工]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[企业]正常生产运营秩序受到影响，[企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[员工]或顾客的非法集会、扰乱秩序活动，寻衅滋事、故意破坏财物等群体性事件，以及可能引发恐慌和秩序混乱的其他社会安全问题。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：发生在商场内的针对[员工]或顾客的抢劫、盗窃、暴力袭击等重大刑事案件，以及恐怖袭击威胁或实际行为。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸、建筑物或大型设备倒塌、燃气泄漏、电气故障、电梯困人等造成或可能造成人员伤亡和疏散需求的重大安全事故。

4.公共卫生类突发事件。包括：在商场内发生的突发传染病疫情（如流感、诺如病毒等），或发生食物中毒等可能对[员工]和顾客健康造成危害的事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、洪水、雷电、台风等自然灾害直接冲击商场，导致结构损坏、设施故障或需要紧急疏散的情况。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击瘫痪，导致消防报警系统、监控系统、电梯控制系统等关键设备失灵，影响疏散逃生的网络安全事件。

7.考试安全类突发事件。不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因极端天气、大规模聚集、重要活动保障等引发的商场内秩序混乱、人员密集导致的安全风险等需要启动应急疏散的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[重庆某商场]成立顾客疏散逃生演练领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客疏散逃生演练的组织、指挥与协调工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保总监

成员：商场办公室、安保部、工程部、顾客服务部、商场运营部、各主要楼层管理负责人、关键岗位（如消防控制室、广播室）负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客疏散逃生演练的启动、实施与终止；审定演练方案与重大调整；下达应急处置指令；协调解决演练过程中的重大问题；对演练进行最终评估与总结。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），设在商场办公室内，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析演练相关信息与现场情况；协助领导小组进行研判，提出演练调整与应急措施建议；协调各工作组、各部门之间的沟通与协作；整理演练过程记录，撰写演练总结报告；督导、检查演练方案的落实与执行情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件（此处指演练中模拟的突发事件），领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：安保总监

副组长：办公室主任

成员：安保部治安队、巡逻队、客户服务部人员、相关楼层管理人员。

办公室地点：安保部指挥室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的扰乱秩序、群体性事件等的现场秩序维护；人员隔离与劝导；配合疏导人群；保护现场；收集相关信息并上报办公室。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：安保总监

副组长：安保部经理

成员：安保部治安队、巡逻队、技术队、客户服务部人员、相关楼层管理人员。

办公室地点：安保部指挥室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的盗窃、抢劫、袭击等事件的处理；实施现场警戒与封锁；人员搜捕与控制；保护证人；配合公安机关（模拟）进行现场处置；收集并上报信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：工程部经理

副组长：安保部经理

成员：工程部维修队、消防队、安保部巡逻队、应急照明/疏散指示设施管理人员、相关楼层管理人员。

办公室地点：工程部控制室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的火灾、爆炸、设备故障、燃气泄漏等事件的先期处置；启动消防设施、应急照明、广播系统；组织相关区域人员疏散；进行设备关停与隔离；配合专业救援队伍（模拟）进行处置；收集并上报信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：顾客服务部经理

副组长：商场办公室负责人

成员：顾客服务部人员、保洁人员、商场医务室（若有）人员、相关楼层管理人员。

办公室地点：商场办公室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的突发传染病、食物中毒等事件的处置；患者（模拟）的隔离与转运；环境消毒；发布健康提示；维护现场秩序，减少人员恐慌；收集并上报信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：总经理

副组长：分管运营的副总经理

成员：工程部、安保部、顾客服务部、各楼层管理人员。

办公室地点：商场办公室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的地震、暴雨、台风等自然灾害的应对；评估商场设施受损情况；组织人员疏散至安全区域；关闭非必要设备设施；维护疏散秩序；收集并上报信息。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：信息技术部（若有）负责人

副组长：工程部经理

成员：信息技术部人员、工程部网络管理人员、安保部技术支持人员。

办公室地点：信息技术部（若有）或工程部控制室

核心应急处置职责：负责演练中模拟的商场信息系统瘫痪、网络攻击导致设备（如消防报警、电梯）失灵等事件的处置；尝试恢复系统运行；评估影响范围；协调相关部门采取应急措施；收集并上报信息。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：办公室主任

副组长：安保部经理

成员：安保部、顾客服务部、各楼层管理人员。

办公室地点：商场办公室

核心应急处置职责：负责处理演练中出现的、不归入上述类别但影响顾客疏散和商场安全的其他突发情况，如极端天气导致的户外区域人员滞留、重要活动期间的人流超载等；评估风险；组织疏导或引导；维护秩序；收集并上报信息。

8.突发事件信息工作组。

组长：办公室主任

副组长：顾客服务部经理

成员：办公室文员、顾客服务部人员、安保部巡逻队。

办公室地点：商场办公室

核心应急处置职责：负责演练期间信息收集、核实与传递；记录演练关键节点情况；负责内部指令与情况通报的发布；收集顾客（模拟）反馈；整理汇总信息，为领导小组决策提供支持；撰写演练简报。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防[重庆某商场]内突发事件，确保应急信息及时、准确、高效传递，特制定本规范。

1.信息报送核心原则。商场各部门及全体员工应高度重视突发事件预防预警信息报送工作，遵循以下核心原则：

及时性：信息报送必须迅速，确保第一时间捕获并传递事件信息。

首报意识：确保首次报告的及时性，不得延误。

真实性：报送信息必须客观真实，严禁虚报、瞒报、漏报。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素（见本规范第四款），力求全面。

续报要求：对事件发展、处置进展等情况应进行动态续报，直至事件妥善处置。

2.信息报送流程。遵循内部逐级上报和外部对口报告相结合的流程：

内部流程：各部门或现场人员在发现或接到突发事件信息后，应立即向本部门负责人报告；部门负责人初步核实后，在[企业内]规定时限内（如5分钟内）向顾客疏散逃生演练领导小组办公室报告；领导小组办公室接到报告后，进行信息汇总、研判，视情上报领导小组组长，并按领导小组指示进行处置和信息传递。

外部流程：根据事件性质和级别，由领导小组办公室按照规定程序向政府相关部门（如属地政府、应急管理局、消防部门、卫健委等）及[企业]上级单位报告。

3.紧急书面信息报送流程。对于重大突发事件或特别紧急情况，除按常规流程报告外，必须启动紧急书面信息报送程序：

领导小组办公室接到紧急报告后，应立即拟写紧急书面报告。

报告经领导小组指定负责人审阅同意后，通过内部系统或加密渠道优先传送。

同时，启动电话口头报告程序（见本规范第五款）。

书面报告须在规定时限内送达相关接收单位。

4.应急信息核心要素清单。报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

时间：事件发生、发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、坐标）。

规模：涉及人员数量、影响范围、财产初步损失情况。

伤亡：已确认或疑似伤亡人数及情况。

起因：初步判断的事件原因或可疑因素。

评估：对事件性质、发展趋势、可能危害的初步评估。

措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

进展：事件发展情况、处置工作进展。

建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

5.重大突发事件紧急报告时限与清单。下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级单位，例如：重庆某集团总部]相关负责部门口头报告，并在2小时内提交书面报告：

(1)重大自然灾害（如地震、洪水、台风等严重影响商场运营）。

(2)重大事故灾难（如大规模火灾、爆炸、结构坍塌、重大设备事故等）。

(3)重大公共卫生事件（如群体性传染病爆发、大规模食物中毒等）。

(4)涉及重要人员伤亡或可能引发重大社会影响的事件。

(5)可能引发重大安全生产风险或秩序混乱的事件。

(6)其他在[企业内]界定为特别重大、需要立即报告的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在顾客疏散逃生演练领导小组的统一部署下，商场各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门要在领导小组指导下，严格落实应急管理制度，明确职责分工，规范工作流程，定期检查应急准备情况，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客疏散逃生演练方案及相关专项预案进行评估和修订，使其内容更具针对性、操作性，并与实际情况保持一致，确保预案的时效性和有效性。

3.加强应急队伍建设。建立健全商场应急队伍（包括安保、工程、医疗、志愿者等），定期开展队伍建设和技能培训，提升队员的专业素养、协同作战能力和应急处置水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，通过知识讲座、技能操作、案例分析等多种形式，对[员工]进行应急知识普及和技能训练。定期组织开展不同场景、不同规模的顾客疏散逃生模拟演练，检验预案实效，提高[员工]的应急反应和疏散引导能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。按照规定标准，足额储备应急照明、疏散指示标志、应急照明灯、灭火器、急救药箱、通讯设备、指示牌等关键应急物资，建立物资台账，明确专人管理，定期检查、维护和更新，确保应急物资处于良好状态，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分。根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将商场内发生的突发事件划分为以下四个等级：

I级红/特别重大事件：指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或造成重大社会影响，严重影响商场正常运营的突发事件。例如：商场发生特大火灾导致重大人员伤亡；发生涉及[员工]的大规模群体性事件引发严重社会秩序混乱。

II级橙/重大事件：指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或造成较大社会影响，严重影响商场正常运营的突发事件。例如：商场发生较大规模火灾导致人员伤亡；发生涉及[员工]的群体性事件引发较大面积秩序混乱。

III级黄/较大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或造成一定社会影响，对商场正常运营造成较严重影响的事件。例如：商场发生火灾导致人员轻伤；发生涉及[员工]的群体性事件引发局部秩序混乱。

IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下，或造成较小社会影响，对商场正常运营造成一定影响但能较快恢复的事件。例如：商场发生小范围火灾被迅速控制未造成人员伤亡；发生个别[员工]违规行为引发短暂秩序问题。

2.各级事件应急响应程序。突发事件发生后，应立即启动相应等级的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、属地为主、协同联动原则。标准响应流程包括信息报告、预案启动、成立指挥、现场处置、信息发布等环节，具体时间节点和核心动作如下：

I级（特别重大）事件应急响应：

时间节点：事件发生后，20分钟内向顾客疏散逃生演练领导小组办公室报告，并启动I级响应预案；1小时内向[上级单位，例如：重庆某集团总部]及相关政府部门（如应急管理局、消防、公安）报告。

核心动作：立即成立由总经理（组长）牵头的现场指挥部；调集所有应急力量赶赴现场，实施全面控制；组织开展人员清点、伤员救护、重要物资保护、现场警戒与交通管制；通过广播、现场指令等方式引导顾客有序疏散；及时、准确、客观地向上级和相关部门报告事件情况和处置进展，并根据需要请求支援。

II级（重大）事件应急响应：

时间节点：事件发生后，20分钟内向顾客疏散逃生演练领导小组办公室报告，并启动II级响应预案；1小时内向[上级单位]及相关政府部门报告。

核心动作：迅速成立由副总经理（组长）牵头的现场指挥部；组织应急队伍实施现场处置，包括人员疏散引导、现场隔离、初期扑救、伤员救治；维持现场秩序，防止事态扩大；加强信息收集与报告，及时向领导小组和上级单位汇报处置情况。

III级（较大）事件应急响应：

时间节点：事件发生后，20分钟内向顾客疏散逃生演练领导小组办公室报告，并启动III级响应预案；1小时内向[上级单位]报告。

核心动作：由安保总监或办公室主任（副组长）临时担任现场指挥，负责现场人员的疏散引导和秩序维护；组织相关部门人员参与处置；控制信息发布，必要时向领导小组报告情况。

IV级（一般）事件应急响应：

时间节点：事件发生后，20分钟内向顾客疏散逃生演练领导小组办公室报告，并启动IV级响应预案；及时向领导小组组长汇报，1小时内向[上级单位]通报。

核心动作：由事发地负责人或安保部经理（副组长）担任现场指挥，迅速组织人员开展现场处置和疏散工作；侧重于快速控制事态，恢复现场秩序；收集信息，进行初步评估，并将情况向领导小组办公室和上级单位汇报。

3.现场指挥部核心任务。现场指挥部在应急处置中承担以下核心任务：

控制事态：迅速评估事件态势，采取有效措施防止事态扩大、蔓延，维护现场秩序稳定。

掌握进展：实时收集、分析现场信息，动态掌握事件发展变化情况及处置进展。

及时报告：建立畅通的信息报送渠道，按规定时限和内容向领导小组及上级单位报告事件情况、处置进展及需求。

适时发布信息引导舆论：根据事件性质和处置需要，适时向商场内部或外部（如通过商场广播、公告等）发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

通讯与信息保障是突发事件应急处置的基础。商场应建立健全覆盖事前预防、事中处置、事后评估全过程的应急信息管理体系。

1.信息收集机制：建立由顾客服务部、安保部、各部门负责人及关键岗位人员组成的应急信息网络，通过日常巡查、监控系统、顾客意见反馈、部门信息报送等多种渠道，全面、及时地收集可能引发突发事件的苗头性、倾向性、潜在性信息，特别是涉及顾客安全、商场运营、公共秩序等方面的信息。

2.信息传递渠道：构建多元化、高可靠性的信息传递网络，包括但不限于内部对讲系统、应急广播系统、内部通讯网络（有线与无线结合）、加密邮件及商场上网渠道。定期对通讯设备进行检查、维护与测试，确保其在紧急情况下能够随时启用。

3.信息报送规范：制定突发事件信息报送的流程、时限和内容要求。明确不同级别信息的报送路径和责任部门，确保信息传递的时效性、准确性和完整性。建立信息报送登记制度，确保信息链条清晰可溯。

4.信息处理与共享：领导小组办公室负责信息的汇总、分析、研判，并根据事件等级和发展态势，及时向领导小组及上级单位报告。建立跨部门信息共享机制，确保相关部门能够及时获取必要信息，协同处置突发事件。

5.信息安全与保密：严格遵守国家关于信息安全与保密的法律法规，确保信息传递过程中的数据安全。对敏感信息进行分级管理，防止信息泄露、篡改、丢失。

第十二条物资与资金保障

物资与资金保障是突发事件应急处置的物质基础。商场应确保应急物资的充足、完好和及时供应，并保障应急处置经费。

1.应急经费保障：将应急准备与处置经费纳入商场年度预算，确保资金投入。建立应急预备金制度，用于应对突发事件的应急响应与处置。经费使用应遵循专款专用原则，确保资金使用规范、高效。

2.应急物资储备：建立健全应急物资储备制度，制定物资种类、数量、存放地点、保管要求、维护保养、补充更新等管理规定。

1.物资种类：储备的应急物资应涵盖应急照明设备（如应急灯、应急照明带）、疏散指示标志、通讯设备、警戒器材、灭火器材、急救药箱（含常用药品、消毒用品）、个人防护用品（如安全帽、防护服）、破拆工具、救援绳索、临时生活保障物资（如饮用水、食品、雨衣、手电筒）等，并根据演练方案进行动态调整。

2.物资管理：明确应急物资的管理责任部门（如工程部、安保部），指定专人负责物资的采购、验收、入库、出库、盘点等工作。物资存放应设置在干燥、通风、易于取用的专用库房或指定地点，并实施标识化管理。定期对物资进行检查、维护和补充，确保物资处于良好可用状态。

3.特殊物资管理：对剧毒、易燃易爆、医疗急救等特殊应急物资，应实行严格的管理制度，指定专人专柜保管，严格执行出入库登记、领用审批、定期检查制度，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

人员与技术保障是突发事件应急处置的主体力量和技术支撑。商场应建立应急队伍体系，并配备必要的应急处置技术装备。

1.应急队伍建设：商场应组建一支由[员工]构成的应急队伍，作为应急处置的基本力量。

1.队伍构成：应急队伍可按功能划分为疏散引导组、现场警戒组、医疗救护组、抢险抢修组、后勤保障组等。各小组由各部门骨干成员组成，并明确组员名单及职责分工。

2.队伍管理：建立应急队伍的日常管理、培训、演练、考核制度。定期组织队伍进行技能训练和模拟演练，提升队员的专业素质和协同作战能力。明确各小组负责人，建立畅通的沟通协调机制。

2.专业技术指导：邀请消防、医疗、安保等领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。

3.应急处置技术装备：配备必要的应急处置技术装备，如消防器材、通讯设备、照明设备、破拆工具、医疗急救箱、警戒带、扩音设备等。建立技术装备的维护保养制度，确保设备完好、随时可用。

第十四条培训与演练保障

培训与演练保障是提升应急处置能力的重要途径。商场应定期组织应急处置培训与演练，检验预案实效，提升[员工]的应急处置意识和能力。

1.培训保障：制定年度培训计划，通过专题讲座、技能实操、案例分析等方式，对[员工]进行应急知识普及和技能训练，重点培训突发事件的特征、应急处置的基本方法、疏散逃生技巧、急救知识等内容。

2.演练保障：定期组织开展不同场景、不同规模的顾客疏散逃生模拟演练，检验预案的科学性、可操作性和针对性。演练内容应包括但不限于模拟火灾、拥挤踩踏、停电、自然灾害等情况。

3.演练评估与改进：建立演练评估机制，通过现场观察、问卷调查、总结分析等方式，评估演练效果，查找不足，并据此修订完善应急预案。

4.交流协作：积极参与外部交流活动，学习借鉴其他商场或相关单位在应急处置方面的先进经验。加强与属地政府、公安机关、消防部门、医疗机构等单位的沟通协作，建立联动机制，定期开展联合演练，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[重庆某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急管理工作有章可循、有备无患。

1.制度建设保障：制定并完善各类突发事件应急预案、处置流程、信息报送、责任追究等相关管理制度，形成系统化的应急管理体系。

2.组织架构保障